客户信息与服务专业岗前培训实施方案.doc

客户信息服务专业岗前培训实施方案客户信息服务是充分利用现代通信与计算机技术，为客户提供大量的信息咨询的服务。对企业来说，客户信息服务是一个电话营销的手段；对消费者来说，客户信息服务则是一个售前售后、产品咨询的平台。我校抓住目前企业发展这一契机，大力培养客户信息服务人员，教育部针对社会企业的迫切需求和基层学校专业教育的实际，将专门为呼叫中心培养电话服务人员的专业确定为“客户信息服务”。根据学校“国家中等职业教育改革发展示范校建设”项目建设活动规程文件精神，为高起点开展专业建设，健全人才培养模式，形成完善的校企合作机制，通过市场调研，了解行业、企业发展情况，人才需求情况，为我校客户信息服务专业建设打下良好基础。为确保岗前培训有效实施，特制定方案如下：1、 时间 2015年6月11日2、 地点 中通天鸿（北京）通信科技有限公司、泰安泰盈科技有限公司、山东先特服务外包有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、南山旅游有限公司、烟台大学、青岛科技大学等。3、 参与人员 校长、主任、级部主任、部分专业教师。4、 日程安排 13天。5、 岗前培训优势及内容 （一）我校进行岗前培训的优势 我校拥有做好岗前培训工作的硬件设施，这个专业采用企业实际运营技术进行配备，所有的设施配置方案，都是经过招标，按企业标准进行配置的。实训室专业、实用，在山东省同类学校中独占鳌头，具有这样实境教学设施条件的学校我们是最好的。设施与企业业务平台直接对接，可以实现实际工作运营。网络电话与客户直接沟通，学生每一次训练都是真实的。现场具有录音设施，对于学生的每一次训练都可以记录，并随时调出进行分析和案例教学。拥有真实的客户信息，可以代表企业适时地为客户服务。（二）、岗前培训内容 为使学生很快适应工作需求，必须明确新员工上线时需要掌握的技能模块，我校主要从以下几个板块对学生进行岗前培训：1、 企业文化、组织结构 企业文化是企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。 企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。 企业文化，或称组织文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形式。2、 业务知识和客户服务技能 A:呼叫中心基本行业知识 B:电话礼仪 C:电话沟通技巧 D:常见问题处理E:投诉处理技巧D:呼叫中心所需的专业知识E:营销技巧(针对电话营销人员) F:数据分析处理技巧G:录音质量抽检及分析技巧 3、 企业规章制度 公司规章制度是为进一步深化企业管理，充分调动发挥公司员工的积极性和创造性，切实维护公司利益和保障员工的合法权益，规范公司全体员工的行为和职业道德。结合公司法和劳动法等相关规定，建立的一套管理制度，以促使公司从经验管理型模式向科学管理的模式转变。5、 企业对人才的需求一是要有忠诚心：事业是伟大的，伟大的事业需要有卓越的人才，需要是既忠诚又非常有才华的人才。人才应该要忠诚，忠诚的人可以全心全意地施展自己的才华与能力，才能与企业同命运。二是要有上进心：腾飞的事业需要每个人都要具有与时俱进、开拓进取，这就是企业所需之人。不断提高自己的人生与价值、修养与素质、知识与能力、发展与实践等等。三是要有责任心：企业成长是迅速的，迅速的成长让员工很快就可获得独当一面的机会，职位的提升意味着更大的责任，希望每一名员工都有强烈的责任感，能够挑起企业更重的担子。四是要有事业心：美好的前程需要努力奋斗。成功绝非幸至，成就更非偶得，每个人都要有一颗强烈的事业心，愿意为这份事业奋斗努力辛苦流汗，全力打造美好前程。五是要有感恩心：企业的培养可以保证员工能力全面迅速的提高。将员工的进步视为首要任务，永远相信：员工进步一小步，公司进步一大步！能够深怀感恩之心，才能真正共同将企业推进到一个长远的发展时期。 6、将来主要就业行业（基本上属于大型企业）1 民生行业的客服中心：供电服务电话95598、煤气公司客服电话96177、住房公积金服务电话96688、消费者投诉12315等。2 家电行业的客服中心：国美电器客服电话800-810-9890、苏宁电器客服电话400-8365-365等。3 通信行业的客服中心：中国移动10086、中国联通10010、中国电信10000等。4 保险行业的客服中心：人寿保险95519、平安车险4008000000等。5 汽车行业的客服中心：奥迪、路虎、捷豹等。6 银行行业的客服中心：工商银行95588、广发银行95508、民生银行95568、大连银行4006640099等。7 物流行业的客服中心：全球邮政特快专递（EMS）客服电话11183、顺丰快递客服电话400-811-1111等。8 IT行业的客服中心：IBM（中国）800-810-1818、苹果（中国）800-810-2399、Intel（中国）客服电话800-820-11009 互联网行业的客服中心：新浪客服电话95105670、腾讯客服电话800-830-9138、淘宝客服电百度客服电7、薪资状况从事这类岗位工作，应该说收入是不均衡的。基本工资结构：无责任底薪高提成奖金。底薪一般都是在18002500元之间，提成标准因企业和产品项目而定，奖金多注重个人的职业道德和从业表现。一般情况下，学生正式毕业参加工作后，收入会在20006000元之间，甚至更高。6、 培训实施的三个阶段 培训共分为三个阶段，每个阶段均有明确的培养目标。每次培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。（一）、第一阶段：了解与融入（第一天） 第一阶段的目标是让员工尽快融入组织、认同组织目标。通过讲解行业背景、企业文化，织织结构等方面内容，使员工了解自己的企业、自己的职业价值，从而激发其职业兴趣和职业自豪感。同时，讲授职业化教育课程，使其转化职业自豪感为工作动力，主动成为组织需要的员工。（二）、第二阶段 1、知识储备和服务意识养成（第二至四天） 本阶段的关键是搭建业务框架，让员工能够系统地掌握业务。将主体业务知识和客户可能遇到的问题有重点、分章节、成体系地进行讲解，并有意识地穿插关于服务意识和语言表达的培训。经过本阶段的培训，新员工应有很明晰的知识结构，熟悉服务范围、客户需求、企业提高要求。 2、系统操作训练及风险意识养成（第五至七天） 系统业务知识讲解后，跟进系统操作，有利于员工对业务的进一步理解。本阶段培训任务包括：一是让员工熟悉操作系统；二是利用操作系统演练客服中心业务标准流程；三是让员工了解业务之间的关联性和风险点（重点）；四是通过操作系统演练巩固业务知识。通过在线实时跟听大量优秀客服代表标准电话进行案例分析和模拟训练。在这个阶段，强调风险意识教育（强调重点及容易出错地方）。配合系统讲解，让员工养成规范操作的习惯。 经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己的基本工作内容，每一项业务怎样做，哪些业务点需要特别注意。本阶段结束后，员工应基本具备坐席人员的业务技能基础。具体安排在培训教室在线实时跟听优秀客服代表标准电话（此点在培训教室无法完成？培训教室能听录音，实时监听需要在工作现场），观摩系统操作，掌握查询、使用系统界面方法，学习应答技巧，培训师进行实时点评。同时培训师组织学员分组模拟不同的客户，对员工沟通技巧进行针对性训练。 本阶段结束后，员工应基本能够应对日常电话业务和满足客户各类需求。 3、考核期（第八天） 本阶段由培训讲师及质检组进行考核，考核形式：业务笔试、听打看打、模拟话务系统操作。考核不合格者淘汰。同时会把考核成绩及结果以邮件形式发至相关人员，为新员工开通权限及安排后续听线及分组事宜。（三）、第三阶段：上线实习期（第八至十三天） 初次上线是员工今后习惯养成的最关键阶段。本阶段，培训师要现场跟进，观察员工操作习惯，并与监听密切配合，发现新员工的主要差错和业务弱项。在跟进一段时间后，让新员工