客户信息与服务专业岗前培训调研报告.doc

客户信息服务专业岗前培训调研报告 在培训之前先对实习单位有基础的了解，在培训过程中才能有的放矢，培训时就能对其不足的方面有所加强，使得培训达到预期的效果。培训前沟通时就应了解企业的有关情况，和以往客户服务人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法，使得我校客户服务人员在入职后能较快的胜任岗位并能为客户提供良好的服务。根据调研结果，又从客户信息服务专业毕业生应具备的能力方面报告如下：一、调研对象 本次调研对象主要是我校本专业学生所在习单位，主要有中通天鸿（北京）通信科技有限公司、泰安泰盈科技有限公司、山东先特服务外包有限公司、中国大地财产保险股份有限公司等。（一）问卷调查法 问卷调查设计调查问卷60份，由学生所在的各个实习单位的人力资源部人员、高层管理人员和其他相关人员对本卷进行作答。（二）实地考察法 采访调查将上述实习单位按区域分几个片组，客户信息服务专业教师分别深入实地考察，对有代表性的专家等进行访谈。三、调研内容 1.客户信息服务行业发展现状、客户信息服务专业技术发展与应用情况、岗位任职要求等。 2.客户信息服务企业中从事客户信息服务岗位工作所需能力。 3.我校学生在培训期间应得到的利益，学生应有的权益是否会得到保障。 4.我校学生的基本情况。四调研目的 1.根据客户信息服务行业发展现状、客户信息服务专业技术发展与应用情况、客户信息服务专业职业岗位要求、用人单位对我校客户信息服务专业毕业生的评价和建议、我校客户信息服务专业毕业生工作现状，进一步明确我校客户信息服务专业的定位，确定客户信息服务专业面向的职业岗位。 2.根据市场需要分析客户信息服务专业面向的职业岗位所需能力，确定人才培养目标与规格；开发课程体系，改革教学内容，调整实验项目。五调研结果（一）回收有效问卷58份（二）有效信息 企业客服人员应该具备的基本能力，应届毕业生在工作中存在的优点和不足，客户信息服务行业发展现状、客户信息服务专业技术发展与应用情况、岗位任职要求等。客户信息服务行业发展前景广阔，而且每年需要应届生数量很多，薪资待遇较高，工作环境相对较好，员工权益也会得到保障。此次调查不仅有助于我校在教学中和岗前培训中有所改进做到有的放矢，而且便于学生提前了解到实习单位的一些基本情况，使学生能够快速适应岗位需求。通过我校领导及教师的调查问卷和实地考察了解到以下信息： 1.行业背景 呼叫中心不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、金融（银行、保险、证券、基金）、邮政、物流、民航、电视购物、互联网、IT、消费电子、零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通）、传媒、公共事业（电力、自来水及燃气）、烟草、石化、制造业、医疗卫生、统计调查类企业的咨询、营销、客户服务的办公平台和利润中心，同时也是政府完善公共服务系统的重要载体，具有环境友好型、技术密集型和劳动密集型等特点。作为高速发展的新兴产业，人才短缺成为制约产业发展的瓶颈，是市场上人才最为紧缺的产业。 呼叫中心从业者的服务对象包括企业中各部门和企业外的各级顾客，需要了解企业的运营流程和业务内容，这成为从事企业其它职业最大优势。企业呼叫中心从业人员在工作过程中，可以不断审视自己的兴趣和爱好，调整到业务、营销、数据分析等职能中。在大部分企业中，呼叫中心成为企业人才培养基地，从呼叫中心出来的员工具有服务意识和客户意识，对企业整体运营流程理解充分，具有系统思考能力，往往会更出色。 2.叫中心的管理层基人员组成目前呼叫中心的管理层基本上由两种类型人员组成：一类是从实践中提拔起来的客户服务代表，一类的其它职位人员转行过来。第一类的管理者具有丰富的一线经验，但是，由于基本素质、管理经验等限制，难以承担目前呼叫中心战略执行者的任务；第二类管理者由于缺乏呼叫中心运营经验，在管理上缺乏细腻感，难以带领中国呼叫中心走上规范化、数字化管理的道路。高端呼叫中心管理人才的匮乏正是客户服务代表进行职业规划的契机，客户服务代表可以沿着从一线座席到领班到客服经理到客服总监的职业道路进行职业规划。 3. 呼叫中心业务发展趋势 呼叫中心业务划分越来越细，所需要的技能越来越广泛，包括语音、语言、沟通、营销、冲突处理、数据分析、流程塑造、客户期望值管理、客户满意度管理、客户关怀、服务模式创新、赢利模式创新等等方面。这些技能的需求引致了呼叫中心培训行业的繁荣。目前国内大部分呼叫中心的优秀管理人才都转到了培训行业，但是，培训老师依然是行业热门人才。成为呼叫中心培训师是从业人员可以选择另一条职业发展通道。 中国呼叫中心行业的快速发展遇到了前所未有的呼叫中心运营管理需求和人才瓶颈。许多呼叫中心需要专家来帮他们建立专业化的运营中心和一流的服务水平。客户服务代表可以通过努力成为呼叫中心管理咨询顾问。 4.培养目标 专业培养适应社会主义现代化建设需要，德、智、体、美等全面发展，具有现代呼叫中心服务与管理的基本理念，具备呼叫中心行业相应岗位必备的理论知识和专门知识，有较强的呼叫中心岗位技术操作能力，能从事呼叫信息服务和呼叫中心管理工作的高端技能型人才。 5.就业岗位 毕业生主要面向银行、电信系统以及电子商务、物流、等企业从事呼叫中心平台规划设计、管理、客服管理策划、客服项目经理、电话销售项目经理、培训经理、运营经理以及客户服务等工作。 6.对就职有实用价值的课程 管理基础、市场营销实务、呼叫中心语音语调训练、呼叫中心基础、客户心理分析、客户服务礼仪实务、客户投诉处理、呼叫中心质检管理、情绪控制与压力管理、电话营销、客户关系管理、呼叫中心服务外包概论、呼叫中心系统建设、呼叫中心运营管理、呼叫中心运营数据分析与处理、呼叫中心绩效考核、计算机网络技术、计算机维护技术、CTI技术基础、数据库技术。 呼叫中心产业相关标准的出台对于产业的发展进程是具