怎样做好酒店PA管理.doc

怎样做好酒店PA管理 2009年11月12日 星期四 00:46 A.M.作业指导书 第 1 版 第0次修改怎样做好酒店PA管理编写:LAKE前言 管理 是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。管理要对被管理人员的生产即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。在酒店行业中，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于如何管理他们。现代饭店的主管领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用：是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者.如何做好客房PA主管主管的任务就是把握全局，制定目标与工作进程，协调员工的工作关系，并对他们的工作进行点拨与评判。其中推进工作进程主要靠督导。要做好对员工的督导对工作的督导，大致上也可以从以下几点着手： 一、制定计划。“凡是预则立，不预则废”，对于自己准备做的工作，所订的目标，首先一定要仔细谋划，制定一个详细周密的计划，如果像一只无头苍蝇般，做任何事都是发生了才去做，做到哪是哪，更没有下一步，就有永远有做不完的工作，一天到晚也会很忙，却不知道自己在忙什么， 二、作为酒店的主管，需要配合上级领导的工作，执行授予我们的每项任务，尽心尽力地去完成，督促工作承上启下，在管理中发挥重要作用。“三股合成的绳子，不容易拧断”，只有领导层、督导层、基层员工三者结合，才能将工作做得尽善尽美，才能顺利实施酒店的各项策略；首先，要学会管理自己，要以身作则，要有较强的自我约束和自我控制能力。控制自己的情绪，保持乐观的态度和公私分明的精神；再者是要学会善于思考，做到超前思考，要有灵活性和创造性。 三、授权。授权是上级将一项权利下放到下一级的一项管理内容之一。简单地说就是如何安排下属完成所需要的指标。当然在此之前必须了解下属做事的能力、人际关系、沟通能力等等，通过了解这些可以更明了地将指令根据不同的性质来下达。 授权得当证明是一个适合管理的人，不敢放手让下属做事，凡事亲力亲为，结果既累了自己，又影响下属的进步，是很不可取。授权的目的就是让一项指令完成的效果最成功化，成功没有极限。 四、沟通协调。是指用双方理解的言语作为意见表达之桥梁，以达成协调双方观念，达到相互认同的目的。重视语言的力量。协调，是主管领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。(1)重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。(2)应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，主管领班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激：如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为是在借题整人。还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动， 五、培训。培训是一项十分重要的工作，对于PA员工的培训主要有两个方面，第一个方面是有主管培训，主要有员工的基本素质的培训、提高员工工作效率的培训、提高员工礼仪常识的培训、提高员工团队精神的培训、提高员工企业理念的培训、提高员工专业技能的培训、第二个方面是领班现场督导培训，主要有员工的行为规范、日常操作程序的现场培训、及良好习惯培训（包括，员工在工作时间不使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先的习惯、见到客人和同事应该打招呼问好的习惯、三轻走路轻讲话轻操作轻的习惯、保证对面前3米内的客人和员工微笑致意的习惯、爱护酒店财产发现酒店设备设施破损时立即报修的习惯、随时随地捡垃圾随时清洁的习惯、规范操作程序的习惯。）习惯培训最为重要需要领班长时间的耐心的督促培训。一、PA主管岗位职责 通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过对植物的培育和布置的管理，给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有： 1、检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。 2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。 3、督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品及清洁用品的使用控制情况。 4、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫(杀虫)、工作计划和人力安排计划。 5、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。 6、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。7、做好分部门月报分析及月总结，控制消耗品浪费以节能降耗。 8、负责所属区域的安全防火工作，对员工经常进行安全消防知识教育。 9、关注会议情况，及时安排会议期间的客厕当值及场所的清洁卫生。 10、完成上级布置的其他工作。PA主管操作程序1、八点到酒店客房办公室查看宴会单、领班交班本、了解当日会议及其他宴会，请购当天所需鲜花，2、八点半首次查岗，先查看会议场地的布置及卫生情况查看客厕及工作间卫生查看大厅包厢卫生查看公共区域物品摆放及鲜花布置及员工仪容仪表情况查看电梯水池及各区域抹尘情况查看大外卫生3、九点半开早会，4、十点再次查岗后查看后台更衣室及23楼卫生情况查看仓库机器设备清洁剂消耗品使用情况查