20100611直营店管理制度.doc

游家木玩直营店管理制度店面管理制度本制度是游家木玩直营管理体系的重要组成部分，是根据游家木玩的战略定位和直营店的经营使命及运营特性而拟定的。请记住：制度是死的，人是活的，执行才是根本！总则第一条 为了保障公司的运营的有序运作，提高公司经营效益，促进企业发展壮大，根据国家有关规定并结合公司实际情况，制定本制度。第二条 本制度由总则、考勤管理、岗位职责、作业标准、薪酬制度、绩效考核制度、商品/现金丢失赔偿规定、附则8个部分构成。第三条 本制度适用于本公司门店全体员工。第一章 考勤制度第一条 上班时间 因店铺而定。第二条 排班 每位员工必须按排班表上班，不得私自调换班次。如有特殊情况，必须报店长批准。第三条 加班 周末、节假日、盘点以及有新货到时，有通知加班的，每位员工必须无条件加班。第四条 请假1、员工请假时必须得到上级允许才可以离开工作岗位，周末和节假日不能请假；节假日确因特殊情况需要请假的，工资按薪酬制度相关条款扣减；2、审批权限：店长助理及以下人员请假由店长批准，导购员请假除向店长申请外还必须报知店长。第五条 假期时间1、因国家规定正常放假时段店面反而最忙，所以假期只能安排在周一至周四；2、每人每月原则上休息4天，可自由调休，春节期间视情况放假。第二章 岗位职责第一节 店长岗位职责第一条 负责店面高效、有序运行，负责不断完善管理制度；第二条 负责对员工进行有效考核、管理与激励；第三条 负责制定培训计划，对员工进行专业知识、技能，以及工作态度的培训；第四条 负责店铺的商品进货、补货、退货、验收、库存管理、商品陈列、店面形象等作业内容；第五条 负责协调内外关系等；第六条 负责每季度提交市场调研报告，调研内容包括竞争对手产品信息、价格信息、促销信息、服务信息等；第七条 履行财务职责，次月提交财务报表；第八条 负责组织实施盘点，并提交盘点数据和分析报表；第九条 负责及时落实价格调换政策和促销政策；第十条 负责VIP客户的有效管理；第十一条 完成区域经理交办的各项其他临时任务。第十二条 负责监督员工仪容仪表；第十三条 负责安排员工作好商品、陈列架、地面卫生；第十四条 负责检查店内灯光、音乐、空调是否按要求开放、关闭；第十五条 负责检查促销打折商品标示是否正确；第十六条 负责带领员工作好店内商品陈列；第十七条 负责处理好顾客投诉及突发事件，并及时向上级汇报；第十八条 负责及时向员工宣传贯彻价格调整政策及促销政策；第十九条 负责安排员工做好的库存整理；第二十条 负责及时向上级反馈营运状况；第二十一条 负责体验道具的维护保养，如有道具损坏而不能自行修复的，及时上报上级；第二十二条 负责向员工传达公司的政策；第二十三条 负责完成上级交代的其他工作。第二节 导购员工作职责第一条 按公司规定的礼仪标准和服务规范接待好每一位顾客；第二条 按公司规定时间段打开/关闭灯光、音乐、空调；第三条 做好商品、陈列架、地面卫生；第四条 按公司要求的标准做好商品陈列；第五条 按公司规定定期为所有产品清理；第六条 及时补充所销售出去的商品，保持商品出样的完整；第七条 及时整理商品的陈列，使卖场始终保持整齐、美观的形象；第八条 按公司要求做好库存商品的整理；第九条 参加每月的盘点工作；第十条 完成上级交代的其他工作。第三章 作业标准第一节 仪容仪表第一条 为了能以更好的精神面貌服务顾客，上班时间只能化淡妆，不得浓妆艳抹；第二条 不得染烫怪异的发型、颜色；第三条 上班时期间着装必须干净、整洁；第四条 上班期间必须佩带游家木玩统一徽章。第二节 工作纪律第一条 所有导购员提倡站立式服务，收银员在收银时可以坐；第二条 接待顾客按公司规定使用服务用语，严禁使用服务忌语；第三条 上班时间不得嬉闹、玩手机、看书、玩电脑扑克或做其他与工作无关的事；第四条 不得在顾客面前接手机；第五条 任何时候都不允许出现不理会顾客的现象；第六条 不得使用公司电话拨打私人电话。第三节 店内整理第一条 每销售出去一款商品，必须及时将同款库存商品补充上柜；任何时候都绝不允许 出现在有库存的情况下，店内断货的现象；第二条 顾客体验后必须立即对道具进行整理；任何时候不得出现陈列凌乱的现象；第三条 对不符合陈列要求的地方，必须立即进行调整；第四条 任何时候必须维护好地面、货柜以及体验桌卫生。第四节 陈列标准第一条 商品的陈列要有一定的规律性；第二条 叠放的商品不得少于5件，时刻保持整洁，丰富；第三条 促销打折商品须有明确的打折标示牌。第五节 库存管理第一条 所有库存商品必须按品牌、类别分门别类进行库存；第二条 玩具的库存须按星级、类别等存放；第三条 所有库存必须做库存卡，库存卡上须注明品名、款号等信息；第四条 每个班都必须在下班前整理仓库及库存，要做到库存规律有序，5秒内能找到顾客 所需商品；第五条 玩具的库存要做到玩具与外盒（说明书）等一致，不允许出现内外不符现象；第六条 仓库所有玩具种类、包装等必须分类堆放，严禁随意乱扔乱放；第七条 商品出入仓库，必须按照操作流程办理相关手续。第六节 卫生整理第一条 早班人员应在第一时间做好玻璃、卫生间、地面、橱窗、桌面的卫生；第二条 晚班人员在较为闲时要做好所有货柜的卫生整理，下班后要做好地面的卫生；第三条 两班人员的上班时随时维持店内环境整洁，如货柜、地面有杂物应立即予以清理；第七节 安全制度第一条 用电安全：所有员工不得自行移动带有电线的货架层板；必须按规定开关电源；如 发现电线、电器冒烟、有异常现象，应立即关闭相关电源上并上报店长；第二条 收银系统：收银只能由店长助理或公司指定人员进行，其他任何人员不得私自进入 收银系统，收银员不得进入任何与收银无关的系统；如收银系统出故障，收银员应立即上报店长解决；每班收银员下班时必须做好当班收银日结记录；第三条 现金：任何人员不得将收银现款带回家；第四条 库存安全：仓库重地，严禁任何人带外人入内。第九节 操作流程第一条 验收流程：店长对照我公司订货单进行商品验收，厂家所配送商品的款号、数量完全与本公司订货单一致后签字确认，再录入电脑并打印条码价格签；第二条 配货流程：总部配货必须由店长填写商品配送单，配送单上必须注明所配送商品的门店、数量以及价格等信息，配送单须由仓库管理确认后方可出货；第三条 门店收货流程：门店当班人员接收到商品后，须按照总部商品配送单进行商品验收，如发现商品与配送单不符合，在配送单上注明不符的地方，并交由店长助理进行复查；门店验收完毕须由店长签字确认，然后发回总部做库存调拨手续；第四条 店间调拨流程：门店甲到门店乙调拨商品，由门店乙准备好要货门店（门店甲）的所需商品并填写商品调拨单，填好后由经办人签字确认，要货门店来领取商品时须由经办人签字确认后方可领走商品；调拨手续完成后，由门店乙（调出方）将调拨单交店长配合公司完成电脑调拨手续；第五条 退货流程：如遇商品质量问题，须向公司退货的，由店长填写退货单退回总部，退货单除了要填写商品款号、退货数量、价格外，还要注明退货原因，并由店长确认签字，再退回总部。第十节 顾客退换货流程第一条 顾客退、换货营业人员必须填写顾客退换货单，填写内容除商品款号、价格等商品信息外，还必须填写退换货原因；第二条 顾客退换商品若不在退换货须知范围内的，须报知店长批准后方可给顾客退换商品；第三条 退换须知：1、 顾客所购商品若需退换，必须在所购之日起7日以内；2、 退换货必须有游家木玩的购物小票；3、 由于顾客方原因导致产品污损、零部件松动、颜色掉落等，影响第二次销售的商品不得退换；第十一节 收银流程第一条 收银员必须做到三唱，即“一共多少钱、（折后多少钱）、收您多少钱、找您多少钱”；第二条 收银员在收银完毕后，须告知顾客“如须退换，请在7天之内凭购物小票来游家木玩店退换”。第十二节 其他规定第一条 店间调拨货，或其它店间业务上的往来，对方店当班人员必须无条件配合；第二条 任何员工不得私自更改商品价格，所有商品必须按公司规定价格销售；第三条 任何时候都不得和顾客发生口角；第四条 不得违反公司退换货原则与顾客退换商品；第五条 所有不能录入电脑销售的商品，必须立即报知店长处理，并做好登记；第六条 店内一切营运操作，必须按公司规定要求和流程进行，不得违反；第七条 必须服从上级指挥、调动，必须按时完成上级交代的各项工作任务。第四章 薪酬制度（一） 导购员收入项目备注导购员店长考核单位个人单店奖励奖3个月零错误次月加发100元次月加发100元忠诚奖每满12个月600元600元底薪780元980元月度奖金旺季（3月10月）个人当天总营业额3%每个人当天总营业额3%淡季（11月2月）每个人当天总营业额3.5%每个人当天总营业额3.5%年度奖金（预算因地而定）未达预算10元实现预算11200元实现预算22400元实现预算33600元节日补贴法定假期（11天）40元50元春节50元60元1、试用期导购员工资：每天20元（试用期15天），无提成。试用期结束后，考核期为30天，工资按正式员工发。2、备注：（1）请假工资相应扣减，扣减金额为“30元*请假天数”。其中周末和节假日请假扣减金额为“60元*请假天数”，扣减金额在当月工资中扣除。（2）忠诚奖：游家木玩店规定使用合格导购员合同至少签订一年，满一年另外发放“忠诚奖”600元/年；（合同签订暂由店长负责）。（3）工资发放时间：每个月的25日发放上个月的工资（合同到期当月除外）。（4）会计核算完工资后，制作工资条下发给员工，如有误在两日内上报会计重新核算，确认无误后至财务处签字领取工资。第五章 绩效考核制度第一条 考核目的为维护公司的工作纪律及各项制度，保障公司正常运行，激励员工的敬业精神，特制定本制度。第二条 考核适用范围公司门店全体员工（未转正的员工不在考核范围之内）第三条 考核原则1、 以客观事实为依据，以考核制度为准绳；2、 考核力求公开、公平、公正的原则来进行。第四条 考核内容与方法员工的考核以个人的销售行为为基础，结合考勤、岗位职责、作业标准进行360全方位的考核。第五条 考核程序与方法 1、以客观事实为依据，以考核制度为准绳；2、考核满分100分，对违规者以综合累加分值实行倒扣；3、考核违规行为如属团队工作，当班人员平均扣分（店长一起当班的，则只扣店长的分），如属个人行为，则扣个人的分数。第六条 考核细则当年累计四次考核分数低于70分者，予以辞退。连续四次考核分数高于95分者，奖励100元。本考核标准满分为100分，以月为考核时间段，当月考核成绩与提成挂钩；达95分或以上者，当月提成乘以110%；8590分者，当月提成不变；7580分者，当月提成以90%；70分及以下者当月提成乘以70%。一、 卫生（15%）1、 桌子卫生：手触摸上面不得沾有灰尘（3分）2、 玻璃门及橱窗卫生：每天擦拭，保持玻璃清洁（4分）3、 地板、楼梯、收银台卫生：不允许有果皮，纸屑等垃圾及污渍，收银台不允许任何与收银无关的东西摆在上面（4分）4、 上班时间不得边吃东西边和客户沟通，白天吃饭时间不得超过半小时（4分）二、 形象（10%）1、 工作时间保持店面形象（4分）2、 上班时间不得做与工作无关的事情，有顾客时，不得拨打、接听私人电话（3分）3、 上班时间不得穿拖鞋（包括十字拖）（3分）三、 陈列（15%）1、 做到玩具等货品有序摆放（4分）2、 因顾客原因而拆散的道具，在无顾客时应及时整理（3分）3、 保证库存中的每一款玩具在货柜上都有样品展示（4分）4、 定期更换、检查桌面的体验道具（4分）四、交接（5%）上下班交接时，上一班人员应搞好卫生，整好库存，并由接班人员确认方下班（5分）五、用语（5%）顾客路过店门时应说“欢迎光临中国古典益智玩具，免费体验”，进门时应说“欢迎光临游家木玩”，出门时说“欢迎下次光临游家木玩”（5分）六、灯光及音响（5%）按制度中的规定及时开启或关闭灯光及音响（5分）七、调货（10%）1、甲店向乙店调货时，乙店人员必须最大限度给予方便（5分）2、调拨、退货、验收等操作必须按公司规定流程进行（5分）八、调班（10%）员工之间不得私自调班，特殊情况需经上级同意（10分）九、服从（10%）所有员工必须无条件服从上一级的安排（10分）十、顾客服务（15%）1、及时做好客户登记、客户回访、客户信息反馈等（5分）2、促销品必须按照促销政策足额发放，发放时必须有顾客签字（5分）3、收银必须使用收银系统，如果系统出现问题必须第一时间告知店长，得到允许后才可开票（5分）第七条 考核纪律上级考核必须公平、公正、认真、负责，上级领导不负责或不公正者，一经发现扣除当月20%薪水。若连续出现两次者，给予降职处分。第八条 员工有下列情形之一者，予以辞退（1） 通知加班累计3次未到者，予以辞退；（2） 年矿旷工累计超过3天者，予以辞退；（3） 累计三次与顾客吵架者，予以辞退；（4） 无故不服从上级合理安排致使公司蒙受大损失者，予以辞退并追究法律责任；（5） 盗窃公司商品（含赠品）、财物者取消所有未发放收入并予以开除；情节严重者，移送司法机关处理；（6） 私自调整商品价格致便公司蒙受损失或中饱私囊者，无薪开除；（7） 销售商品故意不录电脑，欲中饱私囊者无薪开除；（8） 未按照公司规定的流程进行现场、调拨等业务操作，给公司造成较大损失者，予以辞退；（9） 管理人员玩忽