督导管理手册.doc

香港富邦集团HUEDY古缇督导管理手册（标准文件）编 制： 营 销 中 心 审 核： 目 录第一篇 工作标准 3第一章 督导的定位及作用 3第二章 督导的基本素质 3第三章 督导的工作内容 3第四章 督导的工作权限4第五章 督导的考核标准4第二篇 新店开业 5第一章 开业前期准备工作 5第二章 开业倒计时工作 5第三章 开业及开业后工作 7第三篇 日常工作概述 8 第一章 商圈分析 8第二章 巡铺工作9第三章 店铺档案与建立 10第四章 培训工作 11第五章 片区管理分析 11第六章 终端人员离职程序规定 11第四篇 工作表格14表一 店铺所在商圈调查14表二 终端信息督查15表三 店铺销售、格局对比图16表四 店铺信息17表五 店铺负责人评核标准18表六 店铺信息督查19第一篇 工作标准第一章 销售督导的定位及作用1、解决销售一线实际性问题并督查相关人员的工作情况；2、销售终端与公司之间的桥梁：传达公司相关信息、政策，及时向公司反馈相关信息;3、公司营销计划和政策执行的督查考核者，VI形象的维护和推广。第二章 销售督导的基本素质1、认真负责的工作态度；2、具备装修的基本知识；3、具备良好的组织沟通能力、语言表达能力、文字组织能力及观察力；4、熟悉连锁专卖管理，熟悉产品的基本知识及店堂操作的基本知识；5、具备一定培训能力；6、工作原则：迅速、准确、保密、实事求是。第三章 销售督导的工作内容第一节 负责销售终端的营运管理和维护，包括：1、开业系列工作；2、日常指导工作（货品指导、陈列指导、服务指导、巡店扶持），并做好总结；3、专卖VI形象的监督、建设和推广；4、针对各店铺（包括托管商）的扶持，树立店员和店长的信心，引导规范经营；5、及时接受顾客的投诉，认真处理、及时反馈；6、以月为单位，评估各店铺的盈亏率，提出合理化建议。第二节 销售终端档案的建立和管理：店铺情报的建立和管理1、评估托管商信誉；2、定时分析目标市场（竞争品牌、流行趋势、消费人群），及时反馈公司并存档，以取得市场决策主动性；3、指导各店铺店建立顾客资讯和档案。第三节 培训、考核工作：1、针对各店铺、专柜的店长、业务员、营销员开展培训；2、针对自营店的店长、导购胡培训及监督考核工作；3、配合开展地区及全国性的培训工作；4、针对各市场基层管理人员和店铺工作人员工作的监督和考核，并及时入档。第四节 店铺的考察工作：1、考察店铺的商圈、人气、框架结构，所处区域的消费能力等；2、考察店铺商圈的经济实力、信誉度、管理能力，经商经验等；3、协助新区域市场的拓展工作，提出下一步的工作思路及建议。第五节 促销活动管理：包括新款上市、单品推广、节假日、店庆、老款降价、季末特卖、滞销品等促销活动的管理：1、对企划提出的活动具体方案进行选择和预估，提出合理性建议；2、跟踪促销宣传品制作进度及促销货品的配送，加强部门之间的沟通；3、指导各店铺合理补足货源、跟进宣传品发放，确保活动能够充分开展；4、向各店铺做好卖场的促销 pop和货品陈列以及气氛引导；5、督促各店铺及时上报各项数据，包括库存、销售等并做好统计分析；6、信息反馈及促销活动总结。第四章 督导的工作权限1、有对专卖店相关事宜的指导权；2、有对专卖店人员调整的建议权；3、有对店铺的监督、考核权；4、有对基层店务人员的监督、考核权。第五章 监导的考核标准1、市场信息反馈的及时性及完整性；2、业务的能力及熟练程度；3、所管片区内店铺的盈利能力；4、所管片区内店铺营业员的业务能力；5、工作积极性与效率比；6、曾督导过的店铺的信息反馈；7、督导的自我评估并结合行政考核。第二篇 新店开业第一章 开业前期准备工作第一节 跟进工程草图设计，确定出图时间并跟进确认：1、从拓展人员的分析报告中详细了解开业店铺的基本信息（联系方式、地址、开业时间等），店还需了解其资金、信誉、扣率等情况。2、制定开业倒计时表，提交相关部门（策划部、物流等），跟进工程图进度（店铺平面图、店铺立面图及陈列立面图等）；第二节 出图后跟进事项： 1、审核各类图纸，确认后督促定制陈列货架及开业物料、宣传品；2、督促客户根据以确认的进行装修（限店）；3、协同策划部制定新店开业促销方案1）、考虑执行当前公司针对店铺正在进行的促销方案；2）、根据当地消费特点和消费习惯等因素修改或拟订促销方案；3）、注意考虑区域市场内的竞争品牌的促销计划，开业促销计划要有一定的针对性（开业广告、横幅、作秀等）。第三节 款项跟进（限店）：1、确认金及合同保证金；2、货款：1）、根据店铺面积进行铺货； 2）、参照合同的规定条款； 3）、其它；备注：及时预估各类费用，并督促在发货前予以汇款。第四节 跟进配发情况：1、各类单据的确认（配货比例、金额、重量规格等相关单据）；2、提供具体提货地址给相关部门；3、确定发货路径及时间，了解运输周期；4、将各类托运单传真至开业店铺负责人（店长），并跟踪到位情况；5、确认出发日期，提前安排行程并通知新店负责人。第二章 开业倒计时工作（督导到达目标店后）第一节 新店装潢指导验收： 1、跟进物料采购：材料、地板、仓库防火板及其它；2、专卖店营业必备用品的购买（包括文具类：计算器、笔、记号笔、垫板、夹子、垫板带夹子、修正液、资料袋、软尺、剪刀、美工刀、胶带及胶带台、POP挂绳/鱼线、双面胶、钉书机、钉书针、大头针、回形针、标价器等；实用类：KT板、凳子、纸篓、拖鞋、拖把、扫帚、水桶、擦布、十字螺丝刀、传真机（带外接电话线）、鸡毛掸子、印泥、印章（刻是专卖店名称、地址、电话）、空调等；店堂外围环境布置：店堂前铺红地毯、花篮、气球、挂条幅；3、门头、门、地面、吊顶、灯具、橱窗、仓库等装潢的指导验收；4、具体标准按照工程图纸及店铺形象VI标准对各个装修细节进行验收，直至符合公司要求。并拍照与图纸一起存档。第二节 人员招聘、培训安排、相关制度制定（时间安排与1同步）：1、人员招聘要求：年龄品貌要求在18-40周岁之间的适龄青年，端正清秀，身高女158以上；要求具备高中以上的学历，根据店堂的大小确定人数（70平方2人左右，如店铺开业是大型节假日，则需要适当增加人数）；2、解决薪资、激励措施、上班时间，制定排班表等问题，以公司相关制度为基础，根据各地实际情况，制定工作制度、福利制度、奖惩制度、晋升制度等；3、培训计划制订：时间、地点、形式（理论/实操），进行理论培训后再安排店铺实习，然后进行考核。理论培训可以为期1-3天，培训内容以货品知识、基础服务、推介技巧为主。实操培训可分波段：陈列培训可安排在开业前陈列布置时进行；店务方面可在开业后在每日例会时进行，并在营业中进行跟进指导。第三节 店堂布置：1、货品陈列：1）、安排人员进行货品清点上架并入帐；2）、根据货品类别参照陈列立面图进行卖场陈列、橱窗展示台的陈列； 3）、POP的运用和价格标签的放置，根据货品展示情况进行射灯调整；4）、规范参照陈列操作手册。第四节 帐目的完善：1、针对相关使用人（店长、店员等）进行培训。2、仓库帐目的建立；3、店铺货区报表的建立；4、店铺进销存帐务的建立。第五节 试营业（同正常营业，根据实际情况具体安排是否需要）；1、例会召开：1）宣布活动主题，活动规则及注意事项，制定口头宣传语，安排人员进行宣传单的发放及店铺区位安排；2）统一服务用语及店铺口号：3）安排人员卫生清理及制定销售买单流程；4）销售过程中卖场防盗措施；5）例会注意：在开业期间尽量可以利用例会组织人员进行培训指导。日常例会内容参照营销员培训手册。2、一天营业销售流程的试运行，包括服务、陈列维护、帐务、气氛等，并给予现场指导，改正错误，以最佳状态迎接开业。重点是及时发现并解决营运当中的事件：1）、人员离职、人员考核及定岗；2）、货品调配；3）、当地工商部门营业注册问题等；3、规范店铺各项操作：1）、销售流程的规范；2）、销售礼仪的规范；3）、陈列的规范；4）、帐物规范；5）、店务规范；4、核查账务数据的准确性; 1、指导货品管理（新品上市、补货、退换货、促销、盘点等），解说公司各项流程；2、建立沟通：建立与开业店铺或商之间良好的沟通，在实际接触中再次了解商资金状况，性格及经营意识等，便于今后合作沟通。第三章 开业及开业后工作1、 填写相关表格（新店开业工作报告表、店情跟踪表、业务督导表、投资风险分析表等）。 2、 写好工作报告，主要包括以下内容：1）、综合概况简述：当地人文地理情况；市场经济状况，消费能力；商个人情况（经营能力、人际状况、资金状况）；2）、市场竞争环境：竞争品牌，具体资料，信息反馈，同行比较等，本品牌入住新市场产品评估，消费市场接受能力（最新接受款式、面料、价位）；促销活动详细评估（有效的数据资料）；3）、新店人员状况：培训方式、方法；培训效果；员工素质，能力等评估；4）、开业过程概况：综合开业效果；开业中出现在一些问题，解决方案；店铺开业遗留问题，需如何解决等。3、后续管理：1）、销售跟踪（经常分析：货品、店务管理、气候、市场消费水准、同行货品、同行竞争）；4、所有资料入档管理。5、办理店铺所需要的各种行政资料。13第三篇 日常工作概述第一章 商圈分析第一节 商圈的定义、目的及分类来客数及购买 单价、消费习惯消费行为分析分 析 结 果 商 圈消费意愿分析商圈分析主要商圈次要商圈消费潜力分析人口变数收入变数业种商 圈第二节 立地评估n 店铺基本资料1） 店面宽度、营业面积、招牌视觉效果2） 铺货面积（量）、仓储空间、环境安全3） 租金，转让费、出租年限，房东相关信息n 托管商相关信息1）了解托管商的基本资料（姓名、年龄等）2）了解托管商的资金实力、经营能力、管理能力如何3）了解托管商的信誉度n 店铺附近交通情况1) 行人的动线方向及流量2）车辆的动线方向及流量3）停车或行车的方便性4）其它交通条件n 竞争品牌情况1）货品情况（价格、规格、面料等）2）促销情况（广告宣传、促销效果、促销方式等）3）竞争店铺地址与本店距离（商圈分布），竞争品牌形象 4）不利本店销售原因和有利本店销售原因分析3、综合n 画店铺平面草图并照相n 画商圈草图并照相n 评估报告第二章 巡铺工作目的及作用：按年巡铺计划进行定期巡铺，以规范经营，提升专卖质量；也可应店铺要求进行专项扶持。第一节 巡铺、扶持前期：1、了解店铺档案2、对个别单店进行销售分析3、制定巡铺计划和巡铺路线（事前路线应保密）4、扶持用品准备（店铺通讯录、笔记本、照相机、客户意见反馈表、店务手册等）第二节 检查工作：1、自营店总体营运状况，店铺经营情况：租赁合约、店主意思、店长管理能力、资金状况（进行评分）2、专卖店库存及投资分析状况；检查货品情况；货品陈列、铺量、售价、库存情况、有无售假等3、掌握专卖店的基本情况，检查VI形象的维护工作并附带照片（包括货架、陈列、装饰品、灯光布置、橱窗布置、营销员形象、门头、门面、库房等照片）4、检查综合服务质量（售前、售中、售后、卫生等）第三节 扶持工作：1、货品的运作、调配和活动建议1) 货品卖点、特性、组合搭配方式2) 货品主推的建议3) 开业货品知识的加强指导 2、人员的培训、考核、店务管理的培训3、店铺陈列的指导1) 新品上市陈列及主推货品陈列指导2) 货品资讯的提供3) 陈列道具的运用指导、POP摆放运用4) 同时对店铺的陈列进行调整或根据店铺平面图指导店铺进行陈列调整4、货架调整、广告投资等建议1) 店主经营意识的沟通和灌输2) 向店铺传达公司有关营销思路和政策，提高其积极性和信心3) 与店铺交流有关其它店铺的现状、出现的问题，了解其对公司的态度传达公司4) 有关营销思路和政策5) 服务指导：店务、服务操作指导 售后及投诉处理指导第四节 反馈及跟进1、反馈（市场信息、商意见、经营状况、店铺形象）2、调整（店员培训、店务管理培训、陈列调整及培训）3、建议（商建议、单店活动建议及其它）4、待跟进事项（货品、广告物料等）5、以上要求反馈给相关部门并跟进落实到位！第五节 综合1、针对巡铺市场做调查分析，画商圈简易图，了解竞争对手专卖标准度2、填写一些表格3、写巡铺总结报告第三章 店铺档案的建立第一节 店铺情报管理1、店主姓名、店长姓名、店铺地址、店铺面积、通讯联络方式、同类品牌情况2、店铺扣率、年进货额、返点、货品退货率、合同有效期限3、店铺人员编制、人员培训记录、管理情况、人员沟通情况4、店铺广告物料尺寸，数量分配、陈列道具统计、货架类型5、店铺货款情况、运输渠道、车次时间第二节 指导店铺建立顾客资讯1、建立顾客资料（出生年月、住址、电话、消费水平）2、协助店铺对于长期顾客的活动通知、问候卡、新款上市相关资讯提供第四章 培训工作1、店铺培训：企业简介、合作方式、公司财务制度、商圈分析、合同规范、管理课程（人事、店务、帐务促销）2、店长及领班培训：企业简介、管理课程（人事、店务、货品、帐物促销、服务规范、陈列、收银、外围、店员培训等）、投诉处理等3、导购培训：企业简介、店铺架构，导购工作职责、规范服务、货品知识、退换服务、基础陈列及维护、团队意识、气氛调节、顾客分析、盘点操作、失火防范意识等4、收银培训：导购所有培训、收银运用、收银规范服务、投诉处理、突发事件处理、电话接听标准、销售保密措施、广播气氛调节等。根据以上批培训内容根据店铺实际情况制定培训方案。第五章 片区管理第一节 给各片区市场定指标根据单店往年同期、上月销售及各种综合情况（如当地天气、有无特殊节日或促销活动等）来分配月指标并及时与店铺进行沟通；了解当地竞争品牌最高月销售额并与目标店铺一起朝着超越这个目标的方向努力。（商的指标最低值应是其返利指标）。第二节 销售跟踪根据销售、店堂形象、所属商圈、面积、发展潜力、资金信誉度、配合度、公司发展目标等综合因素，把所辖片区分成ABC三个等级，在店数比例方面为2：6：2左右；对于以上店要有针对性地进行管理，具体如下：1、 A类店：形象较好，店堂管理方面也较完善，但目标市场的竞争较激烈，针对该类店，督导员可从如下方面着手：1) 该类店因市场竞争激烈，对货品的信息反馈较及时，所以应加强新产品的推广工作，优先满足该类店的货品要求；2) 加强与店铺员工的沟通，了解当地的市场及竞争状况，积极引导、协助、配合促销活动的开展；3) 加强与店长领班的沟通，从一线销售人员了解本品牌的货品销售及顾客反馈信息，了解当地竞争品牌的货品及促销情况，并从侧面了解店员的思想动态；4) 对于店铺的建议要及时向公司反映进行业务交流增强店员的信心；5) 加强店铺立体形象（服务、装璜质量等）的定期维护。2、 B类店：生意较平衡，但有时又会有较大起伏，店堂形象以及管理方面尚可，比较配合公司的各项工作，潜力较大也是公司目前的主力店，针对此督导员要做到以下:1） 经常与店长沟通了解其想法，听取其意见增加其信心；2） 注意托管商的资金流向，因为有可能托管商会经营其它品牌而分散在本品牌上的投入；3） 在货品管理上要加强引导店长，密切注意其库存情况要减少积压品；4） 提醒店长在一些节日期间申请做适合当地市场的促销活动；5） 加大扶持力度，力争使其具备A类店的素质；3、 C类店销售、管理、形象等方面不太平衡，有可能会中途止约，对于公司要求配合的事往往阳奉阴违，针对此督导要注意以下方面： 1) 注意其账面情况，最好不能有欠款现象；2) 督促和监控其配退货以及各种数据的及时上传；3) 及时了解各种数据防止其卖市场货并督促店长注意店堂形象以及人员方面的管理；4) 畅销货品以及适合当地的促销方式推荐给店长，尽量给店长打气让其觉得公司还是重视他的；5) 与店长加强沟通，引导其寻找业绩的突破口，并向正常化方向发展不能放弃，但悖逆是精力的主要投放区；第三节 促销活动建议新款上市、单品推广、节假日、店庆、季末特卖、滞销款促销每一个销售周期都必须依托在一个完善的促销和推广活动上，以促使货品能以最快、最有利的途径占领市场，抓住商机。促销活动推广的成功与否取决于活动和策划以及活动的操作过程。1、活动操作的具体方案（自己要试着拟定）注意对机会的把握和放大。要考虑的因素：、确立目标；、促销对象；、促销时间；、促销内容；、促销主题；、操作细节；、预估2、协助企划制作喷给，注意部门之间的沟通（宣传品的制作）3、指导店长合理补足货源、跟进宣传品的发放，确保活动能够充分开展。4、向店长做好卖场的海报、货品陈列以及气氛引导。5、督促店铺及时上传各项数据，包括库存、每日报表等并做好登记。6、信息反馈及活动总结。第六章 终端人员离职程序规定1、 离职程序1） 直接上级在收到终端员工离职单的一个工作日内，须第一时间了解员工离职原因及情况，确认后汇报至该线路督导及区域经理处；2） 直接上级在收到终端员工离职单一个工作日内，向商场确认该员工在本商场的各项费用付缴情况（包括：培训费、工牌费、入职保证金、商场其他违规扣款等），确认各项费用商场是否扣清，要求商场出具费用项目回执；3） 店长在收到商场回执当天将回执回传至线路文员，并将各项扣费明细汇报至督导及营销财务部，（如商场一个工作日内未出具回执，必须将内容口头知会督导，督导知会至财务）文员收到商场回执时递交至财务部存档；4） 财务部门收到商场回执或营销中心的通知后，根据反馈信息核算该离职员工的工资。2、执行细则1） 终端人员离职如未按此离职程序执行的，致使因延期而未扣清费用工资已发放无法扣回的，则由该店铺的督导及区域经理各承担未扣除费用的50%。 第四篇 工作表格表一 店铺所在商圈图调查店名店址一、商圈图及标识周边品牌、主街、主地标编号 报告人： 日期：注：此表要求每店必填，填写好留部门经理处备档，店铺正常营运期间，每半年更新一次。表二 终端信息督查表店名/地址店铺责任人姓名巡查时间巡店人店铺硬件设施备注店 员备注卖场灯光太亮 太暗 合适宝贝人数 人货架清洁好 一般 差八声服务 好 一般 差试衣间清洁 好 一般 差着 装 统一 不统一模特打版协调 不协调仪容仪表 好 一般 差墙面清洁 好 一般 差热情微笑 好 一般 差地板清洁 好 一般 差站岗定位 好 一般 差橱窗清洁 好 一般 差沟 通 力 好 一般 差橱窗创意 好 一般 差报表规范 好 一般 差卖场音乐合适 不合适小票规范 好 一般 差休息区整理 好 一般 差服务态度 好 一般 差镜面清洁 好 一般 差款式熟悉 好 一般 差收银台整理 好 一般 差价格熟悉 好 一般 差POP悬挂统一 不统一面料熟悉 好 一般 差风格陈列规范 不规范推销技术 好 一般 差色系陈列 好 一般 差VIP档案 好 一般 差连带搭配 好 一般 差洗涤熟悉 好 一般 差销售辅助品干净整洁 杂乱无序肢体语言 规范 不规范卖场通透感好 一般 差团队协作力 好 一般 差库房整理好 一般 差存在问题及整改措施：序跟进事项跟进人/时间12345店 长 方 面影响力好 一般 差执行力好 一般 差复制力好 一般 差管理能力好 一般 差工作记录完整 较完整 差沟通力好 一般 差市场对比:同类品牌:序项目同类品牌情况备注1服务分析2促销活动3店铺人员4店铺陈列5店铺清洁6细节处理7其它注：此表每次下店必填，旨为更好地掌握终端情况，并对其持续的跟进与改善。表三 店铺销售、格局对比图店名店址一、调整前平面格局二、调整后平面格局调整思路及预期达成效果： 出差前后店铺业绩对比：项目出差前日均销售出差后日均销售备注12345巡店人： 制图填表人： 日期：注：此表每次下店必填，有进行店内格局改变的画出平面图，未对格局作调整的进行其他方面反馈。表四 店铺信息表市场：省 市县联系电话：传真：邮编：地址： Email：店铺联系人：联系电话：周边品牌：现在通路情况：专卖店专厅专柜当地最繁华的商业地段：当地最具影响力的商场名称：区域市场常住人口：万，流动人口：万，平均工资：万年当地最具竞争力的专卖店品牌状况专卖店品牌：面积：地址：专卖店品牌：面积：地址：现开设专卖店专厅状况描述现开设专卖店专厅地址：面积：长米宽米平方米；租金：元月； 店外可作招牌面积：宽度米高度米平方米资金与管理状况投入资金：万来源：销售额：元月，元年；预计投资回收期限：月销售队伍状况店长人选：销售员人选： 总数量：开店日期：年月日补充说明：建议及要求：注：此表要求每店必填，填写好留部门经理处备档，店铺正常营运期间，每半年更新一次。表五 店铺负责人（店长/助店）评核标准被考证人姓名： 被考证时间段： 考证人： 考核日期：考核内容评分备注1能掌握货场内每个款式的库存、畅滞销程度，并通过恰当的方法加以调整解决（如：转场、调货、促销等）2能熟练掌握顾客服务知识及销售技巧。3所带的店铺营业情况很理想。4经常调整货场摆放以适应变化的天气和市场。5陈列具有创意，非常符合推广的主题。6对货场内每款货品的大概库存非常清楚，并能根据销售走势作出补货建议。7随时和上面公司保持联系，及时了解货源情况。8能跟我们沟通关于如何跟进顾客服务以及具体的实施办法并落实到行动。9对我们非常严格，使我们能严格要求自己，并对自己和工作有信心；同时对自己能做到严于律己，为我们树立了榜样。10勇于接受反面意见，态度诚恳地接受意见执行改正。11能时常用各种方式激励我们，让我们觉得自己在店铺内的贡献是重要的，并增加工作的生意紧张感。12愿意承担失职的责任和后果，从不以任何方式或理由推卸责任。13在生活和工作上能做到吃苦在先、享受在后，并没有很重的得失心理；并且很关心我们，使我们觉得跟一起工作是愉快的、充满希望的，且能学到知识以提高自己。14对于表现好的员工会及时表扬；对表现不理想的员工，会加以纠正及教导。15从来没有对下属进行冷嘲热讽的现象或诋毁人的言行的行为。16从来没有拉帮结派的行为和动机。