前台基础业务操作测试内容及规范要求.docx

前台基础业务操作测试内容及规范要求为提升和统一百货事业部各店总台服务操作标准，请各店按如下基础业务操作测试内容及规范要求组织总台员工进行训练、考核、评定。一考核纪律1考试时段划分考试机位及业务机位，保证有序进行；2考试过程中尽量保持安静，杜绝考试者被干扰；3每项考试结束后，恢复操作界面到首页位置；4每人每项操作测试两次，取最佳计入成绩；若最佳成绩还未达到合格者，可于指定时间参加补考，两次补考还不能达标，则予停职，直至考核达标。二考核项目说明项目1：办卡1）达标时间：35秒；优秀时间：30秒2）计时起止时间说明：从进入办卡界面开始计时，至将密码键盘递到顾客面前的操作台上，并对顾客说完：“请设置一个六位数的密码”，计时终止。3）需准备物料：填写完整的会员资料申请单一份；状态正常的会员卡一张4）截屏说明A.办卡界面需填内容B密码设置界面需填内容项目2：加磁(系统升级，增设密码)1）达标时间：18秒；优秀时间：13秒2）计时起止时间说明：从接过VIP卡开始计时，至加磁完毕，并对顾客说完：“先生/小姐，您的卡已加好磁，卡上积分为XX！”，计时终止。3）需准备物料:正常状态的会员卡一张4）截屏说明A.按快捷键F1检验会员卡是否消磁B.加磁界面需填内容C.写卡成功后，按F1检验卡是否加好磁并告之顾客积分项目3：补卡1）达标时间：30秒；优秀时间：23秒2）计时起止时间说明：从接过身份证开始计时，至补卡界面输入操作完毕（不含填写资料、复印身份证）, 计时终止。3）需准备物料: 办理过会员卡的身份证一张或身份证号码；未制会员卡一张4）截屏说明A.查询丢失会员卡界面需填内容（用身份证查询丢失会员卡卡号）B.查询丢失会员卡操作日志界面需填内容（查看是否补过卡）C.换卡处理界面需填内容项目4：查积分1）达标时间：5秒；优秀时间：3秒2）计时起止时间说明：从接过VIP卡开始计时，至报出积分，并对顾客说完：“先生/小姐，您卡上的积分为XX！”，计时终止。3）需准备物料: 正常状态的会员卡一张4）截屏说明A.查积分界面（直接按快捷键F1并刷卡，告之顾客积分）项目5：查消费明细1）达标时间：15秒；优秀时间：12秒2）计时起止时间说明：从接过VIP卡开始计时，至查出消费，并对顾客说完：“先生/小姐，您今年X月X日至现在共消费了XX笔，消费金额为XX元！”，计时终止。3）需准备物料: 2012年有消费且正常状态的会员卡一张4）截屏说明A.查消费明细界面需填内容（查询时段以3个月为周期，告之顾客消费情况）项目6：下积分1）达标时间：35秒；优秀时间：25秒2）计时起止时间说明：从接过VIP卡开始计时，至开卡界面输入操作完毕（不含打印、签字、登记），计时终止。3）需准备物料:正常状态的会员卡一张；对应分值的积兑卡一张4）截屏说明A.下积分界面需填内容B转换界面（由业务部转换至发卡部）C.积兑卡开卡界面需填内容（备注毋需填写）项目7：售卡:1）达标时间：30秒；优秀时间：20秒2）计时起止时间说明：从进入售卡界面开始计时，至开卡输入操作完毕（不含顾客交款时间），计时终止。3）需准备物料: 购物卡一张4）截屏说明A.售卡界面需填内容（发票号和备注毋需填写）项目8：开发票:1）达标时间：25秒；优秀时间：20秒2）计时起止时间说明：从进入开票界面开始计时，至界面输入操作完毕，计时终止。3）需准备物料: 填写完整的发票开取样票一张4）截屏说明A.开发票界面需填内容项目9：包装(正方形、长方形、三角形、圆柱形、软包装)1） 达标时间：模形达标时间/min优秀实践/min正方形53长方形53三角形53圆柱形53软包装532）计时起止时间说明：当纸张、丝带、工具准备妥当，并根据礼品大小在包装纸上折好折痕，左手压纸，右手拿刀，开始计时，至包装完毕并告之监考人员“包装完成”，计时终止。3）需准备物料:相应模形；包装纸；丝带；包装工具4）包装标准：选择与礼品相符合的纸张；裁纸的切口平整、不能有锯齿状；包装所用胶带不外露、不粘在礼品上；包装纸紧贴礼品表面、不能有松脱现象；若用有花纹的包装纸，需保证花纹的完整；封口面均为半封口；包装后的礼品菱角分明、密合；所有接口处均需贴满胶带；丝带颜