玫琳凯谈人的管理【完整版】.doc

玫琳凯谈人的管理玫琳凯直销打折网（整理）事实上，公司的好坏在于成员。大多数公司可能会说资产负债表是他们最有价值的东西，但在玫琳凯公司，我们认为员工才是最重要的资产。许多公司的经营者夸耀股票分析家对其生产线、大幅度增值的土地资产及已经达到最高水准的生产设备的称赞，却从来没有提及他们公司中的个人。当然，资本是成长的必需品，但人员本身才是事业的主体。每一次我们和分析家会谈时，那些和我们公司有关的伟大人士，才是我们沟通的主题。仔细观察任何一家伟大的企业，你会发现都是公司的员工在使其超越别的公司。卓越的公司是由卓越的人才组成的。如果你对此有任何疑问，请看看公司并购所导致的一连串失败。例如，并购公司采用自己的管理方法，代替被并购公司原有的管理方式；或是并购公司不知如何正确管理被并购公司，导致有经验的人员纷纷自动离职。我记得一家多元化经营的大企业集团买下一家生意兴隆的快餐连锁店之后，解雇了原有的管理人员，全部用自己的人代替。在18个月内，这家原本高利润的连锁店立刻出现了赤字！问题就在于这家并购公司不了解他们所购买的不只是上百家的餐厅和设备，其中最有价值的资产是原来的经营团队，他们才是知道如何经营这些连锁店的人。解雇他们，当然会使这项并购迅速变成一项亏损的负担。同样，还有很多公司也犯了类似的错误。公司是由人组成的没有人的参与，公司的正常运作功能就会大受威胁。目前，越来越多的并购公司要求被并购公司的管理人员继续留职一段时间，也用许多慷慨的条件来吸引这些有经验的管理人员为其服务，以赚取利润。就像我们在得克萨斯州常说的一句话：“假如东西还没破，就不要去修它，以免弄巧成拙。”1963年，我对化妆品行业还没有丝毫经验，我的专长是招募人员、训练销售人才。在我获得这种皮肤保养品的配方后，我做的第一件事是尽可能在我知道的范围内，找出有名气的化妆品制造工厂。在我寻找制造高品质化妆品工厂的同时，我也查阅食品药物管理局对化妆品制造工厂的一般规定。我知道省小钱的做法会是将来的致命伤，找到合适的工厂负责生产，以后我们就不必太注意各种生产的环节。我的儿子理查德加入我们公司时，还是个年轻的小伙儿，几乎没有任何经验。不过，他相当聪明，而且他了解当有任何需要完成而我们又无法做到的事情时，我们可以雇用专家来帮我们处理。所以在我们公司成长的过程中，我们总会寻求专家来助我们一臂之力。我们不仅寻找最好的化妆品制造工厂，同时我们也寻找会计、法律、营销及其他各领域的专家。另外，行销虽是我的专长，但有时我也需要这一领域中具有其他才能的人来协助。第16节：玫琳凯谈人的管理(16)随着玫琳凯业务的发展壮大，我们已经可以吸引到最优秀的全职人才加入，并且我们也愿意为最优秀的人才提供最佳的待遇。他们将给公司带来回报。我们的利润共享计划及其他相应的待遇还是很有竞争力的。我们会慷慨地对待自己的员工，也因此而建立起了一支工作努力、高效的员工队伍。在全球拥有5000名员工的玫琳凯公司，为热爱工作的人们提供了一个可供施展的舞台。玫琳凯的员工队伍相当稳定。在美国，有45%以上的员工已经为公司服务了至少十年，这是玫琳凯的骄傲。从员工的认可到激励，这种不断鼓励和支持是对玫琳凯企业文化的传承。例如，玫琳凯艾施女士倡导的生活优先次序，这就是一种公司价值观的体现，换来了员工对企业的忠诚。当公司逐渐成长后，我们更能吸引最佳的人才加入，而且我们也愿意付最高的薪资给最有才干的人。就雇用优秀人才这一点，公司的付出都是很有价值的。在利润分配计划上，我们也相当具有竞争性，另外我们还有许多员工福利。据地方和全国性的调查显示，我们管理人员的薪资高于其他90%的人。19771982年，我们的平均净资产收益率超过40%，这已是美国工业界的最高标准了。这种高净资产收益率可说是反映有效管理的记分卡。优秀的人才值得继续留用你可以借高薪吸引优秀的人才，但这和训练并留住他们，是截然不同的两回事。在玫琳凯公司，我们会寄送许多关心卡给公司的员工。我们认为花了6个月的时间训练一个人，如果任其离开，是一种金钱和时间的损失。所以，一旦我们招聘新人，就会尽全力留住他。如果发现他不适合该部门，就尽可能将他调到合适的部门。像一年前我的一位助理秘书，她做事很谨慎，但进入公司4个月后，却似乎仍无法处理她的工作。她喜欢我们公司，我们也喜欢她。 在她身上投资了这么多时间和金钱后，失去她实在太可惜了（无论是对她还是对我们自己而言）。我想公司里必定有非常适合她的职位，只是必须花工夫去找罢了。在和她深谈并问了一大堆问题后，我们将她转到会计部门，事后证明她在该部门有一流的表现。优秀的人才是很稀少的所以一旦发现他们，就要尽留量住他们！著名的通用汽车前总裁艾尔弗雷德斯隆曾说过：“你可以拿去我的资产但将人员留给我。5年内，我一定可以将那些资产再赚回来。”第17节：玫琳凯谈人的管理(17)首席谈玫琳凯的管理方式首席阿琳勒纳兹（ArleneLenarz）为了供4个孩子上大学，辞去护士工作转而加入了玫琳凯。当时她并未想到有朝一日自己会成为全美收入最高的首席之一，她在玫林凯这些年的收入已经超过了1200万美元。她说：“我们不会把人作为获利的工具，相反，我们会通过业务的发展来造就人。任何企业要想获得成功都要靠优秀的员工。”澳大利亚的首席李卡西蒂（LeeCassidy）是玫琳凯第一家海外子公司澳大利亚子公司的一名业务督导。她认为玫琳凯的成功秘诀很简单，“了解美容顾问想要实现的梦想，并尽一切所能帮助她们实现梦想”。本书来自开封生活网更多好书请关注本站。美国的首席安妮纽伯里（AnneNewbury）是玫琳凯在新英格兰地区、墨西哥、加拿大和巴西业务的开创者，在这一过程中曾经打破玫琳凯的销售纪录。她说：“从玫琳凯艾施那里我学会了为了帮助别人成功，自己要有所放弃。这帮助我很快建立起了不断向前发展的首席管理区域。”首席克里斯蒂娜博伊德（ChristinaBoyd）说：“这是最有力的事业发展方向。我要帮助别人认识到自身非凡的力量。当我做到这一点的时候，就一切皆有可能了。”第三章看不见的讯号每个人都是特别的！对此我深信不疑。每个人都希望感觉自己很出色，但对我来说，让对方觉得他（她）很出色是非常重要的。每当我见到某个人，我就想象对方身上带着一个看不见的讯号：“让我感觉自己重要！”我会立即回应这个讯号，结果每次都有意想不到的效果。有些人自视颇高，他们无法了解对方也同样希望感觉重要。我在上文曾提到，我曾经排了好几个小时的队，只是为了和公司的销售经理握一下手，可在我们握手的时候，他却对我视若无睹。我确定他一定不记得这件事了。事实上，他也许根本不知道他对我的伤害有多大。在多年之后，从我仍然记得且记忆如此鲜明来看，这件事的确对我有极大的影响。那天，我从他身上学到重要的一课：不管你多忙，你都必须花时间让别人感觉他是重要的！多年前我想买辆新车，当时双颜色的轿车刚上市不久，我看中了一辆黑白相间的福特轿车。由于我一向不喜欢购买无法承担的物品，所以我总是先存钱再一次付现。这辆车是我要送给自己的生日礼物，当钱已存够时，我便前往福特汽车的展示中心。第18节：玫琳凯谈人的管理(18)很显然，那位业务员并不把我当一回事。他看到我驾驶着一辆老式汽车，就断定我买不起新车。在那个时代，女性申请银行贷款不像男性那么容易，因此很少有女性能够自己购买汽车。我似乎不是业务员心目中的“财神爷”，那位福特汽车的业务员根本不愿给我任何时间。如果他的目的是要让我觉得自己不重要，那他是成功了。那时正是中午，他以要急着赴午餐约会为托词先走了。由于我急于购买新车，所以我要求见业务经理，但他也不在，要下午1点才回来。为了消磨时间，我决定散个步再回来。到了街对面，我逛进水星牌汽车展示中心我只是随便逛逛，心里还是想买之前那辆黑白相间的福特汽车。此时，这里正在展示一辆黄色轿车，尽管我非常喜欢，标价却远远超过我的预算。然而，那位业务员十分殷勤，让我觉得他是真正关心我。当他知道那天是我的生日，他马上告退一会儿，15分钟后，一位秘书带来一打玫瑰，他把玫瑰送给我，庆祝我的生日。那时，我觉得这打玫瑰花的价值远超过百万美元！毋庸置疑，我买了那辆黄色的水星牌轿车，代替了我原来想要的福特汽车。那位业务员之所以能达成交易，是因为他让我觉得自己很重要。他不在乎我是一位驾着旧车的女性。在他的眼中，我是一个人，那就表示我是特别的。他看到我身上那个看不见的讯号了。每一位管理人员都应了解，上天在每个人身上都种有伟大的种子，所以每一个人都是重要的。而一位优秀的管理人员就是要使这些种子开花结果！很不幸，大多数人在老死之前都未能完全发挥他们的潜力！可以说我们只使用了上天赋予我们的10%的能力而已，另外90%是我们从未去开发的。看看摩西奶奶，她76岁才开始作画，后来竟成为举世闻名的艺术家。显然她早期就具有艺术天赋。如果摩西奶奶一辈子都没有发现这种天赋，那岂不是件非常遗憾的事？让别人觉得自己重要，他们就会重要我相信每个人都有能力完成某些重要的事情，基于这种想法，我认为每个人都是重要的。管理人员应该对下属持这种看法，但这种态度是装不出来的，你必须真正相信每个人都是重要的。这是一堂基础课，你以前也许听说过许多次，可是我还是要提醒你，因为有太多商业人士在工作时都把它忘了。“生意就是生意，玫琳凯，”他们告诉我，“你不必用那种方式来对待员工啊！我的员工不该指望我，使他们觉得重要并不是我的工作。”第19节：玫琳凯谈人的管理他们完全错了！让员工觉得重要正是管理人员的工作使员工觉得重要，会鼓舞他们有更好的工作表现。约翰戴洛克菲勒就说过：“我会付更多的薪水给擅长待人而非擅长处理事务的人。”高昂的士气是增进生产力的重要因素，优秀的管理人员应该不断地勉励每一位下属，以使他们不断努力并为自己的付出感到骄傲。根据我对待员工的经验，他们通常能完成你期望他们完成的工作。如果你期望他们表现良好，他们就会表现良好。相反的，如果你预期他们表现差劲，他们也许就会表现失常。我相信一般的员工都会尽最大的努力，去符合管理人员对他们的期望；同时他们的表现，也会比那些缺少自尊的员工更佳。鼓励你的下属努力发展他们从未探索过的90%的潜能，这样才能提升他们的工作表现。管理人员如何使下属觉得重要呢？首先，是聆听他们的意见。让他们知道你尊重他们的想法，让他们有机会表达自己的意见。如果你想获得额外的收获，那么你就得学会倾听。有一次，我的一位朋友告诉我一个故事。一家零售公司的老板告诉他的一位分公司经理说：“你不可能告诉我任何我没想过的问题，所以除非我问你，什么也不用告诉我，明白吗？”想想那位经理会丧失多少自尊，这熄灭了他所有的销售热忱，大大地影响了他的表现。当一个人的自尊受挫时，活力也会降低。反之，当你让一个人觉得重要，他或她就会像走在九重天上生气勃勃。没有权利的责任是有害的当人们被赋予责任时，他们也会觉得自己很重要。但徒有责任没有权利，会摧残一个人的自尊。你曾经注意过一个小女孩第一次被派去照顾小弟弟的情形吗？她会兴奋异常，因为她获得了成人的地位。但如果她有责任照顾她的小弟弟，她也就应该有权利在小弟弟不乖时，要他早点上床睡觉。那位零售公司的老板不仅不聆听分公司经理的意见，同时也剥夺了他作任何决策的权利。最后，那位经理由于失去自尊，便离开公司到另一家竞争对手的公司去了。在那儿，他不但有责任，也被赋予权利，他开始觉得自己很好，不断地向他的新老板提供创新的零售观念。由于他的贡献相当有价值，他迅速爬升到比他原先老板还要高的位置。一位律师告诉我，他的事务所人员是如何安排他们和当地银行的会议。这些午餐会原先是他的一位合伙人负责，他每次总是到附近的餐厅买冷盘，使得这家事务所未能留给当地银行深刻的印象。后来，有几位事务所的合伙人开始抱怨，于是几个星期后，一名女职员担任了这项工作。她有权安排与另一家银行的午餐会，并有较高的预算。在了解午餐会对事务所的重要性后，这名女职员对自己能够担任此项工作感到非常荣耀。于是，她前一天晚上便在家里准备了开胃小菜，并订了一些当天直接送到会议现场的热食。这名女职员成功地扮演了女主人的角色，和每一位参加午餐会的银行家寒暄致意。她之所以能将工作做得如此完美，正是因为她被赋予了操办午餐会的重大责任，让她觉得自己很重要。那次会议十分成功，事务所当时就接到银行家赞美精致午宴的贺条，不久之后，这家银行便开始将某些法律事务交给这家事务所处理。让员工知道你赏识他们你要经常让下属知道你是多么赏识他们，这是我对你的建议。我还没见过不喜欢被赞美的人，如果你也如此认为，那你就应该经常表达你对他们的欣赏。甚至只是称赞准时上班，对方就知道你重视守时。“我认为那真是太好了，杰克，你每次都能在8点钟准时上班。我真敬佩能够守时的人。”对你的下属说这些话，你会发现他以后迟到的次数就更少了。或许，你喜欢某个人的礼节或绅士风度，每个人总有某些可赞赏之处就让他知道，不要藏在心里！在玫琳凯公司，我们总是将美容顾问和业务督导放在最崇高的地位。在销售队伍中，我最认同她们，因为我当过多年的业务员。我赞赏她们的态度也弥漫于整个公司中，例如，当我们的业务督导到总公司参观时，我们会铺红地毯欢迎她们，公司的每一个人也会盛情地招待她们。你也许听说过，在玫琳凯我们会给优秀的业务督导授予粉红色的凯迪拉克轿车的使用权。据我所知，玫琳凯是第一家让这么多人获得轿车使用权的公司。我们选择凯迪拉克，因为这个品牌是卓越的典范。人们总是认为能够驾驶粉红色凯迪拉克的业务督导是非常出色的，这表示她在公司获得了相当重要的位置。当然，一旦她得到了如此重要的地位，她就再也不愿放弃此项殊荣了。我们的一切都是一流的，尽管昂贵，却很值得，我们的人员会因而觉得自己很重要。例如，每年我们总会招待销售最佳的业务督导和其家属一次豪华的海外研修与培训，到香港、曼谷、伦敦、巴黎、日内瓦，希腊及其他更多的地方旅游。我们不吝惜任何花费，尽管每一个人都乘坐协和式飞机、豪华邮轮出游时会花费很多钱，但这样才能表达她们对我们公司有多重要。在城市里，我们甚至还有壮观的仪式，也因此吸引了不少人的注意。街上的行人会驻足观看我们美丽的女士们从旅馆被护送到轿车内，好奇地想知道她们是谁。而那些女士每人都感觉自己好似一位皇后，的确，对我们来说，她们也真是如此。一开始，我们就确定自己的销售队伍要的是一流的东西，如果那种东西实在过于昂贵，我们就干脆不用，也不会用二流的东西来替代。例如，我们一年举办一次高级的晚宴，而不举办两次普通的晚宴。为何如此呢？想想你到一流餐厅参加晚宴时的重要感任何东西都是完美的安排，女主人热忱的招待、精心烤制的点心等，给予你的满足感，实非二流的晚宴所能比拟的。就如同一流的餐厅让顾客觉得重要一般，我们也尽量做许多努力，让销售队伍有同样的感觉。如果她们没有这样的感觉，便是我们没有做好自己的工作。我想每位管理人员都必须记住那个看不见的讯号：让我觉得重要！首席谈玫琳凯的管理方式阿根廷的首席贝亚特里斯卡萨特利（BeatrizCasartelli）说：“每个人都是特别的。明白了这一点，领袖们就能从人们内心深处获得感召力，从而在工作与自己的沙龙成员间建立起牢固的纽带，为了拥有忠诚的沙龙就要不断建立相互的信用、忠诚和信任。”那么，玫琳凯艾施女士本人是如何对待别人发出的这个无形的讯号的呢？下面三个例子可以和大家分享。美国的首席布伦达西格尔（BrendaSegal）说：“我们每一个人在台上讲话的时候，玫琳凯都会在一边倾听。我们走下台的时候，她会伸出双臂迎接我们。这让我觉得自己所说的话对她来说很重要，以至让她起身聆听，这种感觉棒极了。因为玫琳凯的这种方式对我的影响深远，所以，当我的沙龙成员讲话时，当她们为别人提供指导时，我也会给予极大的关注。”加拿大的首席黛比马丁森（DebbieMattinson）说：“刚刚当上首席的时候，我曾经在达拉斯参加一个培训。在酒店登记入住时，接待人员说有人给我留了言。他们递给我一枝漂亮的玫瑰花，还有一张玫琳凯亲笔写的卡片，上面写着期待星期三晚上你能来我家。我永远也不会忘记自己当时的感觉。这件事始终在激励着我。”美国的首席玛莎兰福德（MarthaLangford）说：“我们很多人都认为，在给顾客上护肤课时，应该像玫琳凯在注视着我们那样。你可以想象一下，玫琳凯公司在英国设立公司的第一年，当我完成自己第一堂护肤课走下台的时候，发现玫琳凯就在现场，你可以想象一下，当时我有多么惊讶，原来她一直在后台关注着我。她还迎接我走下台，对我说：我会买你推荐的所有化妆品，你的课讲得太棒了！”第四章赞美使人成功我认为赞美是管理人员鼓励下属的最佳方式。在玫琳凯公司，我们认为赞美是最重要的，我们整个的营销计划都以它为基础。对美国大多数女性来说，她们最后一次接受的掌声是来自高中或大学的毕业典礼。现在，好像只有选美皇后和电影明星才是人们鼓掌的对象。一位女性可能从早到晚忙着照顾家庭，当她停止做家事时，才是她听到评论的唯一时刻！积小胜为大胜赞美是玫琳凯营销哲学的基础。在各种场合中，我们总是不吝惜地立刻给予赞美。事实上，我们从招聘新人时即已开始这种做法。在美容课上，当一名女士化好妆后，我们的美容顾问会要求现场的观众，评论对方是否有什么需要改进的地方。那名化好妆的女士不仅外表变漂亮了，她的内心也产生了同样的变化！ 当一名女性自己觉得舒畅时，不仅能引起她对我们产品的兴趣，通常还可以激发她做美容顾问的兴趣。这对大多数女性来说，都是一个伟大的新体验她们已经很久没有听到赞美了。当她成为一名美容顾问，举办第一次美容课时，她的业务督导总会找出她的优点来赞美她。不管她在第一次美容课中犯了多少错误，这位新人总会被称赞她哪里做得好。 尽管她的反应通常是：“我什么地方错了？”我们的回答是：“让我告诉你做对的地方！”（就像英国著名的小说家萨默塞特毛姆曾说：“人们嘴上要你批评他，其实心里只要赞美。”）在赞美过新人的优点后，这位业务督导才会提出批评，但总将批评像三明治似的隐藏在两个大大的赞美之间。更好的做法是，如果这个事件是大家都有兴趣的，她就会在下次沙龙会中公开地赞美新人。海伦麦克沃伊从最早的一批美容顾问到后来成为首席，获得了极大的成功，几年前，我就知道她会在销售队伍中出人头地，因为我曾经听过她在我的门外和一名新进美容顾问的谈话：“你在美容课中卖出35美元的东西，实在是太棒了！”她热心地说。即使在那时，35美元也并非是很好的销售成绩，我无法想象出她赞美的对象，所以我走出办公室，想瞧个究竟。“玫琳凯，”海伦看到我便兴奋地说，“让我介绍我们的新美容顾问给你。昨晚，她在美容课中卖出35美元的产品！”海伦稍作停顿，接着压低她的声音说：“她前两次的美容课都没卖出什么，但昨晚她竟然卖出35美元，那不是很棒吗？”我立即明白，要不是海伦的赞美和鼓励，那位新进人员一定不会再留下来上第四次美容课。海伦是借着赞美来使她成功。这种赞美的确具有建立个人自信心的神奇功效。如果一个人的每个小成就都受到赞美，他就会有信心去尝试更大的成就，这也就是“积小胜为大胜”的道理。一个还不会走路的小孩摇摇摆摆地用双腿站起来，向前挪了一小步，又跌坐下来。“啊！好棒！”他的父母会如此夸大地说。“再来，再试一次，小宝贝！”他的父母会跪在那儿，为小孩走出的每一步鼓掌。小孩一再地接受赞美，直到他真正学会走路为止。没有父母的赞美，许多人也许会大大加长爬行的时间！婴儿从无意义的牙牙学语，到真正学会说话，也是如此。当婴儿说：“吧，吧”做父亲的马上就会将此翻译成“爸爸”。“你听到了吗，”骄傲的父亲兴奋地叫着，“她叫我爸爸！”于是他会抱起孩子，搂她亲她。“你真是个可人儿，爸爸好爱你哦！”由于赞美，这个小孩受到鼓励学讲话，到后来她真的会说了。我相信要成为一位优秀的管理人员，你必须了解赞美别人可以使人成功的价值。赞美是一种有效而且不可思议的推动力量，很不幸，许多管理人员却不愿意加以运用。我觉得他们根本不了解赞美对别人或对自己的意义。“你知道吗，你真的很了不起！我钦佩你在公司的表现”，还记得上次你是什么时候对别人说这句话的吗？我相信你可以在任何时候赞美别人，而此种赞美对他们来说，就像荒漠中的甘泉一般。我们的一位营销主管采用了一个聪明的办法来赞美长时加班的员工。她们正在筹备一次研讨会一次为期三天的销售队伍的盛大聚会。我们预期有超过两万名的女士来达拉斯参加这次盛会。不用说，营销部门已准备了好几个月，并且决定在会议期间24小时全天候接受订单。所有的员工及其配偶都被邀请参加一个名叫“脱下你的帽子”的特殊舞会。 那是一个很有趣的舞会，一共有1000多人参加。这个舞会有个很妙的主题，要求每位参加者都要戴上一顶可笑的帽子。在没有演讲的时候，这位营销主管绕行全场，将他的帽子和下属交换，大约交换一二十次。每次摘下帽子，他总会说对方表现有多好。“嘿！你真是做得很好！”别人听到他跟一位负责我们公司内部刊物的女士说，“我不知道你是如何办到的，每一期都那么精彩，其他公司的刊物根本不能和我们相比，还有此次年度升迁前的专题讨论真是太棒了”由于这种认可哲学，我真的相信，价值0.4美元的礼物和价值100美元的认可，要比价值100美元的礼物奖赏和价值0.4美元的认可来得有效多了。这个道理我当然知道！记得有一次我不眠不休地工作了两个星期，只为了赢得一条缎带，上面写着“达拉斯小姐”（那是我成为达拉斯小姐的唯一办法）。我并不是为了那条缎带而是为了争取它所代表的荣誉。在我们这样一个以目标为导向的公司中，绝不能忽视这种积极、强大的力量。认可能使我们的美容顾问发挥出她们最大的潜能。当然，玫琳凯公司不仅给那些达成目标的美容顾问缎带，还给予她们许多别的东西。除了粉红色的凯迪拉克轿车使用权外，我们还给予许多奢侈品，例如钻戒以及梦幻般的海外旅游。镶钻石的大黄蜂别针是玫琳凯公司的最高荣誉，那是最高贵的宝石，接受者就有如皇后一般。这些特殊的礼物都是在年度研讨会时，颁给在销售、训练或团队成绩上有卓越表现的人。在活动之夜，司仪会宣布获胜者，然后以类似给美国小姐加冕的盛大方式颁发给她。再加上许多赞美她的演说，包括我儿子理查德和我的演说。玫琳凯公司举行的活动堪与最华丽的舞台表演、最隆重的庆典相媲美。在玫琳凯全球，我们都传承着这样一种企业文化，那就是真心的赞美和认可，也就是这些推动着玫琳凯业务的不断壮大。在全球每一个角落，只要有玫琳凯，在她们每一个活动现场，你都会看到很多女性因为受到赞美而获得更大的成功，会看到她们对彼此成功的认可。即使是去参观公司办公室，她们都能得到员工们的夹道欢迎，如此非凡的礼遇就好比明星走红地毯一样，而且在整个过程中都会得到同伴的喝彩。这些传统至今还在玫琳凯延续着。鼓掌是有力的赞美方式在年度的研讨会上，我们的销售队伍经常受到赞美和认可，她们会站在数千名同伴面前接受长时间热烈的掌声。新闻和杂志记者描述这种盛况是赞美的最好形式，当然，这也是他们衷心期望的。掌声是有力的赞美方式。想想那些男演员和女演员是如何卖力地为此种赞美付出，追求那万分之一“登峰造极”的机会。那些有机会面对观众的表演者，必须每夜重复同样的台词，他们为什么如此努力？就是为了从赞赏他们的观众那儿获得掌声！尽管超级巨星的收入极高，但我确信驱使他们有如此卓越表现的，并非单纯的金钱动机。第25节：玫琳凯谈人的管理(25)尽一切可能去认可他人我们知道人们都希望获得赞美，所以我们尽一切可能去认可他人。当然，像我们这么大的一家公司，并不是人人都能在年度研讨会上发表演讲的，但我们努力让更多的人上台，即使是短短几分钟也好，这就是对他们成功的奖励。这种短暂的上台经历真的那么重要吗？坦白说，我认为一位女性上台接受同伴的赞美，比从邮局接到昂贵的礼物而没人知晓更有意义！而且，一旦她尝到这种赞美的甜头，明年就还会想要上台重温旧梦。我曾应邀到一家卓越的制造公司演讲。当晚，我受邀参加他们的颁奖晚宴。席间，我看到几位代理商穿着海军蓝运动夹克，我不禁想那是多么不成体统，很显然他们并没有穿着适当的服装。“他们为何穿着那种夹克呢？”我问一位公司的高级主管。“哦，他们是我们最杰出的代理商。”他告诉我。在整个晚宴过程中，我总是等着有人演讲来称赞这些杰出的代理商，我以为这将是整个晚宴的高潮。晚餐后有名歌星演唱，然后天花板上开始飘下气球。我心想：“借此气氛去赞美他人倒是个好方法。”但节目到了尾声，晚宴却也就此结束，人们开始陆续离场。“怎么没有颁奖？”我问那位高级主管。“哦，他们已经拿到奖品了就是那件海军蓝夹克，那是我们送到他们家的。”我惊讶极了！我不能想象一家公司举办了一场颁奖晚宴，却没对其卓越的员工公开认可。在玫琳凯公司中，我们从不放弃任何一个给予认可的机会。我相信，站着接受喝彩，要比接到海军蓝夹克的意义深远得多。我们给予认可的另一个机会是我们的月刊喝彩杂志。除了分享产品信息，这本杂志的主要目的就是给予认可。喝彩杂志全部用彩色印刷，发行量和全美许多著名的杂志不相上下。我经常对我们的美容顾问和业务督导说：“你注意到了吗？每次当你的名字印在喝彩杂志上时，它是多么美好！而当你的名字不在上面时，就发觉它不那么有趣了。”每个人都希望看到自己的名字被印在上面。但由于每一期喝彩杂志只允许刊登少数人的名字，所以我们鼓励每位业务督导印制自己的业务通讯。我们建议通讯中要尽可能地包含更多的名字。如此一来，在一个有100名成员的沙龙中，每位美容顾问都有公开被认可的机会。我们同时也有份月刊是专为我们的业务督导制作的，称为业务督导通讯。另外还有一本月刊是为公司员工发行的。我们相信成功的刊物必须具备四项要素认可、信息发布、教育和激励当然最重要的是认可。第26节：玫琳凯谈人的管理(26)秉承玫琳凯赞美使人成功的理念，公司的很多刊物都会在黄金版面上对优秀的销售队伍进行认可，将她们的照片一一亮相，注明她们的名字和所获激励的奖项。常常有男士对我说：“算了吧，玫琳凯，或许有人会为你的红缎带，为了站在台上接受广大观众的掌声，或为了在刊物上出名而卖命，但那绝不会是男性努力工作的目标。”当我听到这种评语，总是笑而不答。你是否注意到一位6英尺7英寸（约2米）高、250磅体重的上尉钢盔上的星星，或是士兵制服上的勋章？由此可见，男性为了赞美和认可同样甘冒受伤的危险，甚至牺牲自己的宝贵生命！一个有趣的现象是，有些人习惯贬低别人对他们的赞美。事实上，我们的一位男主管就经常说：“赞美是不错，但我个人并不十分喜欢它。我并不需要这种激励留着给别人用吧！”坦白地说，我根本不相信他的话。他就和其他表示不喜欢这种方式的人一样，暗地里也都渴望得到赞美。我凑巧知道这位男主管每次受到赞美时，都会发出有如小猫般满足的咕噜声，可见他也和我们大家一样，都是喜欢被人赞美的。身为管理人员，你必须了解每个人都需要得到诚挚的认可。如果你认真寻找，就会发现有许多赞美员工的机会。一旦发现了，就应该马上去做。员工会在认可与赞美中茁壮成长。首席谈玫琳凯的管理方式美国的首席谢丽尔沃菲尔德（CherylWarfield）在加入玫琳凯之前曾经做过时装模特，也曾经做过兼职数学老师。她说：“赞美使人成功。我们通过赞美唤醒了很多人身上沉睡的力量，并由此获得了卓越的成绩。”英国的首席伊冯娜威廉姆斯（YvonneWilliams）说：“在工作场合，员工经常听到的都是自己做错了什么，却很少听到自己做对了什么。然而女性只有在受到鼓励和赞美的时候才能够焕发出强大的力量。”2004年，已经过世的玫琳凯艾施女士因为她开创的玫琳凯基金会以及她在全球开创的事业对很多女性的生命产生了影响，而在肯辛顿宫被授予人道主义玫瑰奖。墨西哥的首席帕特丽夏赫尔南德兹德博达特（PatriciaHernandezdeBodart）在加入玫琳凯之前，曾经有过七次创业的经历，但都因为经济环境影响而以失败告终。玫琳凯让她学会了很多，她说：“赞美让很多女性获得了自己从来没有想到过的成功。”第27节：玫琳凯谈人的管理(27)美国的首席卡伦皮罗（KarenPiro）曾经拥有国内一家著名的网络电视公司，她从朋友那里听说了玫琳凯并被公司的企业文化深深吸引，从而开始了这份事业。她说：“来玫琳凯工作的女性经历各不相同，自信程度也不一样。但每个人都因他人的赞美而倍加自信，充满勇气。”乌克兰的首席莉莉娅舍涅娃（LiliyaShershneva）说：“玫琳凯所说的赞美使人成功使我意识到了自己身上有很多潜能，同时也能够通过赞美帮助别人提高信心、发挥潜力。我真的学会了如何去关爱他人。”第五章倾听的艺术我们从学校学习读、写、说，但我们从未学习如何倾听。倾听也许是所有沟通技巧中最容易被忽视的部分。一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴的缘故吧！不要轻视倾听的能力一些最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。我特别记得一位，他在一家大公司担任业务经理。事实上，他对该行业的特点一窍不通，当业务员向他提问时，他什么也说不出因为他什么都不懂！尽管如此，这个人却了解如何倾听，所以不论别人问他什么，他总是回答：“你认为该怎么做？”于是业务员会提出方法，他点头同意，最后业务员总是满意地离去，心里还想着这位经理真是了不起。他的故事教会我倾听是无价的，从那时起我便将倾听应用至今。一次，一名美容顾问来和我讨论她的婚姻问题。她问我是否该和她先生离婚。由于我不认识她先生，甚至对她都不太熟，根本无法给她什么建议。所以我只是倾听、点头，并问她：“你认为你该怎么做？”我这样问她，她也告诉了我她的想法。第二天，我收到一束漂亮的鲜花，上面附了一张卡片以感谢我的绝佳建议。一年后，她写信告诉我，她的婚姻美满极了，并再一次谢谢我的建议。我听过许多根本不需要我提供解答的问题。我通常只是借着倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，这样就解决了一大半问题。只要耐心地倾听，对方总会找出适当的解答。几年前，我的一位朋友廉价买下了一家小型工厂。前任老板说：“我很高兴能把它脱手，因为员工的态度越来越强硬，一点也不感激我多年来对他们的照顾。他们准备投票拥护工会，我实在不愿意和工会打交道。”我朋友成为老板之后，召集所有员工开会并坦诚地表达了自己的想法。“我希望你们在这里工作都是快快乐乐的，”他告诉员工，“请告诉我，你们希望我怎么做？”结果发现，他只要提供几项小小的福利，如安装现代化浴室设备，在更衣室中装上一面镜子，以及在娱乐室中放上自动售货机等。他们想要的仅仅就是这些而已。结果，工会始终没有介入，员工都很满意。他们真正需要的只是一位倾听他们意见的人。第28节：玫琳凯谈人的管理(28)倾听是一门艺术。第一信条，就是全身心地关注对方。当有人来到我办公室和我交谈时，我不会让其他事务分散我的注意。如果我是处在拥挤的房间和其他人说话，我也会尽量摒除其他事务的干扰，让对方觉得我们是唯一在场的人。我会直视对方，此时如果有只猩猩进来，我或许都不会注意到。我记得有次被触怒了。那时我正和我们的一位业务经理共进午餐，每次有漂亮的女招待走过，他的眼睛总会紧盯着对方看。我觉得受到侮辱，并不由自主地想到：“那位女招待的腿显然比我对他说的话重要，他根本没听到我说的话，他根本不在乎我！”所以你必须关注对方，这样才能听到对方的话。假如不全神贯注，我们就会心不在焉。人们也会因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。我就知道南方人受不了纽约腔，而纽约人对南方人的拉长语调，同样也不能忍受，于是他们就为这些小偏见分心，忽略了别人思考的价值。我想每个人都看到过那些爱开玩笑的人聚在一起时，互相交换笑话的情形。一个人刚说完，另一个人马上接下去，谁也不听谁的，因为他们各自忙着准备下一个笑话。所以，有时我们无法倾听，是因为我们正迫不及待地想要说话。通常，人们会对谈话中的停顿感到不安，他们会有一种被迫开口说话的感觉。一旦他们继续保持沉默，对方就会加以解释或提供一些额外的消息。有时，双方静默片刻是很好的可以有时间思考。在交谈中沉默片刻也许是受欢迎的，也是一种放松。事实上，没有间歇的交谈可能是一个相当严重的错误。许多管理人员在和员工建立上司与雇员的关系时犯了大错把这一关系变成老师和学生一般。虽然老师一般都站得高高的，并且包揽大部分的说话时间，但一位好老师会知道如何去倾听学生说话。优秀的管理人员也应如此。管理人员对下属扮演权威者的角色，会使双方产生敌对的情绪，使有效的沟通中断，最后变成谁也不听谁的。有时，光倾听是不够的。有些人在你发现他们的想法时会恼羞成怒。所以给你一个忠告：要敏锐观察，否则你会侵犯他人。侵犯隐私和关心兴趣之间只是一线之隔。有了这种体会后，当我再碰到问题时，会先问自己一两个问题，然后安静下来倾听对方的回答。例如，以前我们公司的一位主管，我叫他“比尔”，有段时间比尔的工作效率明显开始下降。 他一向都能快速地提出报告，但一连好几周，他总是上班迟到，在委员会会议上也很少发言，这一切和他原来的个性大相径庭。有一天，他在我办公室向我解释报告为何延误时，我决定和他进行一次推心置腹的谈话。我从办公桌后走出来，为他倒了一杯咖啡。第29节：玫琳凯谈人的管理(29)“要不要加糖和奶精？”我问。“纯咖啡就可以了。”我将他的咖啡放在沙发前的茶几上，然后坐下来，他主动地坐在我旁边。“比尔，”我说，“你是我们公司重要的一员，你已经和我们一起工作了12年，我认为经过这么长的时间，我们已经成为好朋友了。”“我也觉得如此，玫琳凯。”他温和地说。“我在担心你，比尔。你一向对自己的工作都很在意，我们已逐渐依赖你的贡献，但最近你变得不像你自己”他没有回答，所以我停下来，喝一口咖啡。他看起来很紧张，我就问他还要不要再多来点咖啡。“不，已经够了。”他回答。“是家里出了什么事情吗？”我问。他脸变红了，几分钟后，他才点头。“我能帮忙吗？”他开始告诉我他很烦恼，因为医生发现他太太的背部有一个肿瘤他想告诉我，因为他知道这件事已经影响到他的工作了。我明白必须让他从这种紧张的情绪中解脱出来，而且我们起码聊了一个多小时。在谈话结束时，他看起来好多了，后来他的工作有了长足的改进。尽管我并没有解决他个人的问题，但把话说出来对我们双方都有益处。至于一位管理人员应和下属讨论多少个人的问题，我想只有身处其中的人才能够决定。我不相信天天一起工作的人，不会发展出一些个人的关系。当然你必须谨慎，要关心下属，但不要像审问一般。如果你能问对方一些问题，而且观察很敏锐的话，就可以表现出你对他的回答是真的有兴趣。医生问你一大堆问题，表示他关心你的健康。一位繁忙的医生，没问多少问题就下诊断，给你的印象是他一点都不关心你，他只是对最终赚到你的钱感兴趣而已。“告诉我，你什么时候开始感到胃痛的？”一位关心人的医生会问，“你那时做了些什么？在你注意到胃痛之前，你吃了什么？你以前有过这种状况吗？我碰你这儿会痛吗？这里呢？”他问这么多问题，不仅可用来作为诊断的依据，同时也表达了他对你的关心。在玫琳凯公司，每位员工都知道他或她随时可以将困扰讲给我听。当我们还是一家小公司时，我和公司内所有的员工都能保持密切的工作关系。在早期，经常倾听别人的意见是一件简单的事。但是现在，玫琳凯已经发展成了一家大公司，拥有众多的美容顾问和员工，我还想保持以前那种与员工交流的方式是不可能了。尽管如此，每个人还是和从前一样重要，必须有人倾听他们的想法。我们的解决方法就是，通过不断地训练，使我们的管理人员铭记，倾听是最重要的事。第30节：玫琳凯谈人的管理(30)你的组织可以成为产生新构想的无价来源如今，我们庞大的销售队伍是我们分享金点子的无价来源。我们不断地和美容顾问沟通，鼓励她们对所发生的事情要持有自己的看法。例如，我们大多数业务督导每月自己出版通讯。那里面的很多金点子都会被公司员工收集，采用到我们公司的刊物中，并将荣誉归于原创者。于是，销售队伍很快给予我们回馈。每个月我们都会收到上百个金点子，尽管我们不可能一一采用，但还是非常感谢她们能将自己的想法与我们共享。在我们的销售队伍中，专业职称最高的是首席。对她们而言，倾听是很重要的。为了保持沟通的有效性，我们展开了一系列的首席会议。在这些会议中，我们将首席进行分组并要求每组各自讨论问题和规划解决方案。因为这些首席经常与美容顾问还有业务督导见面，所以她们能为我们提供很有价值的信息。鼓励回馈鼓励你