重庆邮电大学移通学院毕业论文范文.doc

编 号： 审定成绩： 重庆邮电大学移通学院毕业设计（论文）设计（论文）题目：基于员工忠诚的顾客忠诚管理策略单 位（系别） ：经济管理学 生 姓 名 ：石可专 业 ：工商企业管理班 级 ：2009级9班学 号 ：0321090850指 导 教 师 ：杨振国答辩组 负责人 ：孙玺填表时间： 2012 年 4 月重庆邮电大学移通学院教务处制重庆邮电大学移通学院专科毕业设计（论文）重庆邮电大学移通学院毕业设计(论文)任务书设计(论文)题目 基于员工忠诚的顾客忠诚管理策略 学生姓名 石可 系别 经济管理 专业 工商企业管理 班级 8班 指导教师 杨振国 职称 教授 联系电话教师单位 重庆邮电大学 下任务日期_2012_ 年_3_月_10_日 主 要 研 究 内 容 、 方 法 和 要 求一、主要研究内容：本文主要研究的是员工忠诚对企业管理的重要性，通过对员工忠诚、顾客忠诚的研究，列出影响公司发展和管理的因素，得出员工忠诚决定顾客忠诚，顾客忠诚带动企业效益。企业要想生存且长远的发展,首先应该从培育公司员工忠诚开始。二、主要研究方法首先大量收集、查阅相关文献资料和进行前期调研，然后阅读、消化和吸收参考文献资料，最后结合所学的专业理论知识，在指导教师指导下完成毕业论文。三、设计要求1、学习态度端正，工作认真；文章主题鲜明，重点突出，有一定的创造性或改进。2、设计思想正确，方案合理，论点正确，说理充分；结构完整，层次清晰，逻辑分明；文字通顺，数据可靠，尽量避免错别字和标点符号错误。3、与论文指导老师保持每周联系一次，按时完成论文相关任务。4、答辩中介绍清楚，能正确回答所有问题。 进 度 计 划1、在大量收集、阅读、消化和吸收参考文献资料的基础上，结合所学的专业理论知识，形成论文大纲，于4月3日以前提交，经修改后确定提纲；2、根据论文大纲撰写论文正文部分，4月26日上交初稿；3、经指导老师审核后修改定稿，论文修改期间完成外文文献的翻译，5月12日上交定稿。 主 要 参 考 文 献1 杨振国,赵月望.基于员工忠诚的顾客忠诚管理策略.企业经济,2010年.2（美）詹姆斯.赫斯克特（James L. Heskett）等,服务利润链.3 张素洁,罗建章.经济视角（下）,2011年. 4 胡峥毅.顾客价值与顾客忠诚关系研究,2004年9月.5 刘磊. 以顾客为中心的营销管理策略过程.管理学家,2007年10月.6 薛云健,刘爱兰.为你赢得更多的顾客.公关世界,1996年08期.7 王浩,蒋兰英.如何提升员工忠诚度,2005年1月.指导教师签字： 年 月 日教研室主任签字： 年 月 日备注：此任务书由指导教师填写，并于毕业设计(论文)开始前下达给学生。摘 要在当今商业社会中，无论什么行业，客户关系管理（吸引、开发并留住客户）是最为重要的议题。特别是随着科技的发展，客户的期望几乎每天都在改变，企业必须竭尽全力了解并满足客户的日新月异的需要。在现在的企业中，企业面临的客户不仅仅是外部客户，还包括企业的内部客户员工。客户忠诚度的培育需要企业有高质量的产品，良好的企业形象以及科学健全的客户管理制度，而这些具体的操作事务需要企业全体员工殚精竭虑，更要求他们面对客户要有高度的使命感与责任感，员工所做出服务努力的程度与客户的忠诚度之间存在正相关关系，员工的尽力与其对企业的是否忠诚密切相关，因此，要提高客户的忠诚度首先要从员工的忠诚度入手，培育员工对企业的忠诚。本文章着重从员工忠诚出发，去探讨顾客忠诚带来的企业利益，力求需找最适合员工忠诚的顾客忠诚管理策略，把握员工与顾客的关系，需求企业的利益最大化。【关键词】 顾客忠诚 员工忠诚 管理策略ABSTRACTIn todays business world, no matter what industry, customer relationship management ( attract, develop and retain customers ) is the most important issue. Especially with the development of science and technology, customer expectations in almost every day to change, the enterprise must strain every nerve to understand and meet customer needs change rapidly. In the present enterprises, enterprises are facing the customer is not only the external customers, including internal customers - employee. Customer loyalty cultivation needs the enterprises with high quality products, good corporate image and sound scientific customer management system, and the specific operation business to enterprises of all employees rack ones brains, more demanding of them face the customer must have a high sense of mission and responsibility, the staff made service effort degree and customer loyalty between positive correlation between employees and the enterprise, to the loyalty of closely related, therefore, to improve customer loyalty should first start from the loyalty of employees, cultivating the staffs loyalty to enterprise. This article focuses on employee loyalty of customer loyalty, to explore the interests of enterprises, and strive to find the most suitable for employee loyalty of customer loyalty management strategy, grasp the employee and customer relations, the needs of enterprises to maximize the benefits.【Key words】Customer Loyalty Employee loyalty Management strategy目 录前 言1第一章 员工忠诚概述 2第二章 顾客忠诚的价值分析 31、顾客忠诚的涵义与特征32、顾客忠诚的影响因素43、顾客忠诚的价值分析11第三章 员工忠诚决定顾客忠诚16 1、忠诚的员工带来忠诚的顾客16 2、 二维忠诚度体系综合评价模型（服务利润链的启示）17第4章 企业实施顾客忠诚管理的内部管理策略（如何提高员工的忠诚度）21第五章 企业实施顾客忠诚管理的外部管理策略（如何提高客户的忠诚度）23第六章 某公司顾客忠诚管理实证分析（案例分析）29结 论31致 谢33参考文献 34附 录35 1、英文原文35 2、英文翻译3724 前 言忠诚这种东西还存在吗？期望员工全心全意为企业工作，这现实吗？面对市场上不计其数的产品选择，顾客还能对企业保持忠诚吗？ 企业领导者往往认为，如果忠诚度可以实现的话，那也是企业执行了具体的战术行为的结果，如提升了员工的福利和津贴，持续与顾客进行沟通，或不定期地给顾客提供价格折扣。 但是，要建立起真正的忠诚度只需要非常基本的技巧，与交易行为没有多大的关联。要令企业实现更大增长和更多盈利，就必须具备“忠诚因子”这一全面、综合的视角。它基于一个简单的公式，即员工忠诚度有助于提升顾客忠诚度，而顾客忠诚度有助于提升品牌忠诚度。任何企业都可以采取五个关键步骤，培养和提高员工、顾客和其他利益相关者的忠诚度。这五步是一套结构化的方法，旨在培养个人对企业使命和愿景的忠诚度。实施了这五个步骤的企业，将会发现他们的员工的忠诚度增强了，顾客的忠诚度更加稳固了，品牌的忠诚度也更加能够促进企业的持续增长及产品销售额的提升了。记住，像任何长期性变革一样，企业只有通过长期的培养和投入，忠诚因子才能取得最大的成功。 客户忠诚度的培育需要企业有高质量的产品，良好的企业形象以及科学健全的客户管理制度，而这些具体的操作事务需要企业全体员工殚精竭虑，更要求他们面对客户要有高度的使命感与责任感，员工所做出服务努力的程度与客户的忠诚度之间存在正相关关系，甚至在客户面临多种质量相似的产品品牌时，在很大程度上依赖员工的说服与努力，员工的尽力与其对企业的是否忠诚密切相关，因此，要提高客户的忠诚度首先要从员工的忠诚度入手，培育员工对企业的忠诚。本文从四个方面分析了基于员工忠诚的顾客忠诚管理策略。首先概述了员工忠诚，其次分析了顾客忠诚的价值，再次阐明了员工忠诚决定顾客忠诚,最后分析了如何培养员工的忠诚和顾客的忠诚。如果说建立顾客忠诚是企业追寻的目标，那么培养员工忠诚就是实现此目标的基础。第一章 员工忠诚概述第一节 员工忠诚对现代企业管理的意义员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。1员工忠诚决定了员工的工作绩效员工是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气，他们的工作自觉性于潜移默化中体现企业的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。企业每名员工的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。2员工忠诚维系了员工与组织之间的稳定关系在现代经济发展中，员工会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，人才流动成为一个普遍现象。企业作为经济组织始终处于动态发展中，员工与企业之间的文字契约。并不能保证员工与企业之间稳定关系。要想维持这种长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高员工的忠诚度。3、员工忠诚能增强企业的核心竞争力在所有的资源中，人力资源是最具活力的资源，科学地使用人力资源能帮助组织赢得竞争优势。企业员工的创造性思维和劳动是企业发展的根本驱动力。组织的创新能力最终体现在员工的创新能力。但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。4员工忠诚减少组织的人员置换成本当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，甚至选择离开,从而引起员工流失。而企业为了填补员工离职的空白,又将重新招募、培训新的员工，这期问还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险，这样就会形成置换成本和交替成本。第二节 员工忠诚对现代企业管理影响因素1.工资福利制度薪酬和福利在员工的心目中是影响其忠诚度的一大重要因素。“金钱决不是最重要的，但无疑是很重要的”，无论是企业忠诚度还是职业忠诚度都是建立在物质基础上的，良好的薪酬制度，保证了员工基本的物质需要，才会有良好的职业忠诚度、企业忠诚度。 2.企业的发展潜力据专家调查,企业发展潜力作为影响员工忠诚度的因素之一获得了最高认可率，回收的有效问卷中有76%认为企业的发展潜力是影响员工忠诚度的因素。马斯洛需要层次理论指出，人的低层次需要满足以后，就不再是一种激励力量。员工基本的物质生活需要满足以后，他们就会更加注重自己发展性需要的满足。故其对企业的发展尤为看重，并渴望自己能与企业共同发展，实现双赢。 3.企业的人力资源管理制度人力资源管理是每个企业必修的一门重要课程，如何安排员工在合适的岗位上工作，激励员工，培训和考察员工等，都会在一定程度上影响员工忠诚度。目前，很多企业仍然没有把对人力资源管理的制度建设提上议事日程，忽略了这项制度的重要性。即使是认识到重要性，但制定上的不科学造成企业不公平、流于形式的现象时常发生。而这种不良现象影响到员工的工作表现，甚至导致员工消极怠工、抱怨增多、小道消息弥漫，人心涣散。 4.培训机会和晋升空间毋庸置疑，绝大多数员工都渴望在现有的基础上得到更好的发展，提升自己的工作水平和技能，更好地实现自己的价值。如果培训机会少并且晋升空间小，容易使人失去工作的激情。若企业能提供有效培训和设计良好的晋升通道，会让员工始终感觉到自己在企业有发展空间，从而愿意长期留在企业并积极为企业发展做贡献，从而有效促进忠诚度增强。 5.领导的个人魅力企业领导者的个人魅力和对企业具有忠诚度将会在很大程度上影响着员工的忠诚度。调查发现，100%的员工愿意在这种魅力型领导的指挥下带领下积极而努力地工作。第二章 顾客忠诚的价值分析第一节 顾客忠诚的含义与特征（一）顾客忠诚的含义；顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。（二）顾客忠诚的特征：顾客忠诚的核心是消费者对品牌的忠诚，而品牌忠诚又与企业的员工忠诚紧密关联，没有企业的员工忠诚，顾客忠诚也只是空中楼阁。而员工忠诚及品牌忠诚是企业通过内功修炼实现顾客忠诚，与外部环境中的社会因素、竞争因素、替代因素及消费因素共同形成制约顾客忠诚的六大因素。第二节 顾客忠诚的影响因素（一）顾客满意和顾客价值因素顾客满意因素。无论行业竞争情况如何，顾客忠诚都会随着顾客满意度的提高而提高。可以说，顾客满意是推动顾客忠诚的最重要因素之一。顾客价值因素。企业和顾客间的关系终究是一种追求各自利益与满足的价值交换关系，顾客忠诚的是企业提供的优异价值，而不是特定的某家企业。可以说企业让渡给顾客的价值对其忠诚的产生发挥着重要作用。（二）企业品牌品牌就其实质来说，代表着销售者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。久负盛名的品牌及是优良品质的保证，因此企业品牌有助于促进产品销售，树立企业形象。因此，名牌产品是消费者购买时的首选产品，而企业品牌也成了影响顾客忠诚度的主要因素。(三)服务质量很多研究表明, 服务质量对顾客忠诚度有着更为直接而根本的影响。服务质量的好坏直接决定着顾客的忠诚与否。因此,改善服务质量自然会提高顾客的忠诚度, 提高企业的盈利能力和经营绩效。(四)购物的方便性由于地理位置等因素的制约造成购买者不能很方便的获得产品时，也会影响顾客忠诚度。这里分两种情况，一是当消费者无法找到替代品或者没有竞争者的情况下，就可能形成潜在的忠诚。(五)转换成本的高低转换成本是指顾客从一个供应商转向另一个供应商时的一次性成本，除了货币成本外，还有面对一个新的供应商所导致的不确定性引起的心理与时间上的成本。因此可知，较高的转换成本构筑了较高的转换壁垒，当顾客改变供应商将涉及高的资金成本、老主顾折扣的丧失等成本时，顾客就可能不愿意更换供应商。如会员制、积分返还等是目前企业常用的构筑转换成本，提高顾客忠诚度的重要手段。第三节 顾客忠诚的价值分析1、有利于竞争力的形成在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。顾客忠诚理论倡导以顾客为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入顾客满意观念，2000年末将其提升为顾客忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开，并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造顾客持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。2、有利于提高企业的经济效益顾客忠诚带来重复购买，顾客重复购买增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大；因招揽顾客费用减少，使企业成本降低。有关研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新顾客的困难非常大；由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客，因此形成一种“企业盈利、顾客忠诚”的良性循环效应。3、有利于推动社会的“诚信”建设以顾客满意为起点，以顾客忠诚为经营活动的目标，可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以顾客为中心理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。4、顾客忠诚对顾客的价值顾客忠诚是基于承诺信任的互动关系，与顾客建立长期互信互利的良好关系是培育顾客忠诚的基础。企业开展信任营销的关键是把商品营销转变到想消费者传播和培育某种信任信息。建立一种对顾客，对企业有用的利益价值，企业与顾客建立的互相信任的关系，部不仅是顾客为企业带来了价值，也为顾客自己带了切身利益，这与转换成本有着密切的关系，如：会员制、顾客俱乐部。第三章 员工忠诚决定顾客忠诚第一节 忠诚的员工带来忠诚的顾客从员工的忠诚和顾客的忠诚价值构成的角度来分析,员工的忠诚和顾客的忠诚存在着互动关系,但是员工忠诚居于基础地位,顾客忠诚是培养员工忠诚的目的所在。因而,企业要达到节约经营成本,提高获利能力的目标,就要从培养员工忠诚开始,进而培养顾客忠诚。企业要想使顾客真正满意,必须把企业员工排在和顾客同等重要的位置。因为员工在企业市场行为的整个过程中自始自终都体现着主体和主导作用。试想一个员工技艺地下、怨气冲天的企业怎能生产出高质量的产品,又怎能对顾客进行微笑服务呢?一个企业的高质量产品和优质的服务,无一不是员工恪尽职守,在具有应有的专业技术水平知识基础上,发挥自己最大水平努力的结果。可以说,没有员工的良好满意度和忠诚,对企业的稳定高效是个挑战,对顾客满意、顾客忠诚的取得也是一个隐患。 企业内部服务质量驱动员工满意。员工对工作本身满意与否取决于完成这一工作的能力以及在这一过程中所拥有的权力和回报。因为自我价值的体现是以能力为基础的,自我价值的实现又是以权力为保障的,而员工得到的回报体现了对员工工作的认可和激励,促使员工更努力的实现自身价值。员工的忠诚度决定工作的品质及效率,员工工作品质及效率决定公司产品的品质及销售,公司产品品质及销售决定顾客满意度及忠诚度,而这一连串最后将决定公司的财务及未来发展。因此,公司善待员工,提振员工士气,其实就是善待顾客,提升顾客忠诚度,进而将成为公司长久发展的重要基石。员工对工作和公司的态度是导致员工在顾客面前表现的两个重要因素。而员工对顾客的所作所为又导致了顾客是否再次惠顾和是否向其他人推荐服务产品的可能性,决定顾客获得价值的增减。顾客的得到的利益大小,决定了顾客对公司的忠诚。a B;nN0第二节 二维忠诚度体系综合评价模型 服务利润链的核心内容 服务利润链的核心内容是顾客价值等式，而与顾客价值等式直接相关的是顾客忠诚循环和员工能力循环。实践证明，服务利润链中存在如下重要关系： （1）利润和顾客忠诚度； （2）员工忠诚度和顾客忠诚度； （3）员工满意度和顾客满意度。 1、员工忠诚度是工作效率和服务价值的保证 高服务价值来源于企业员工高保留率和高工作效率，也就是来源于员工对企业的忠诚度。企业员工的工作是服务价值产生的必然途径，而员工的工作效率无疑决定了他们所创造的价值高低，只有高忠诚度的员工才能产生高的服务价值。对企业而言，要培养员工的忠诚度，最重要的是要让员工有归属感、事业成就感，可通过给予员工提供发展的机会，建立员工自我管理团队，让员工享有一定的股权，提供挑战性的工作，对员工无微不至的关怀等措施来实现。2、高服务价值导致高客户满意度 客户满意度取决于员工的服务质量和提供的服务价值高低，对于客户来说，服务价值可以通过比较获得服务所付出的总成本与得到的总利益来衡量。企业提高客户满意度可以从两个方面入手：一方面可以通过改进服务，提升企业象来提高服务的总价值；另一方面可以通过减少客户购买服务的时间、精力与体力消耗，降低客户的货币与非货币成本。 3、客户满意导致客户忠诚 客户忠诚是由客户满意度决定的，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。对于任何企业而言，客户满意是至关重要的，只有满意的客户才会持续产生购买行为，最终成为忠诚客户，企业才能实现可持续发展。企业的一切活动必须以满足客户的需求为出发点，通过比竞争对手做的更好使客户满意，培养其对企业的忠诚，造就稳定的客户，由此扩大销售，增加利润，获到更大和持久的发展。客户忠诚代表客户对企业及产品服务的偏好，如果客户对于企业所提供的产品和服务满意，客户的忠诚度就会随之提高，购买率与对企业的满意度成正比。企业同时还要重视客户作为企业产品传道者的作用，满意的客户会转变那些不接受企业产品和服务的人的看法，而不满意的客户则会产生不好的口碑，因此企业应该尽力避免产生不满意的客户。 4、客户忠诚导致获利性与成长 服务性企业的利润来源于客户忠诚，客户忠诚度的提高能大大促进企业的获利能力的增强。忠诚的客户所提供的销售收入和利润占据了企业销售收入和利润总额的很高比例。在服务业企业中，客户忠诚度的小幅度提高就能导致利润的大幅度上升，忠诚客户每增加5，所产生的利润增幅可达到2585。因此，可以说，忠诚客户的多少在很大程度上决定了市场份额的质量，它比以实际客户多少来衡量的市场份额规模更有意义。 第四章 企业实施顾客忠诚管理的内部管理策略第一节 招聘期以忠诚度为导向招聘，作为员工忠诚度全程管理的第一站，是员工进入企业的“过滤器”，其“过滤”效果的好坏直接影响着后续阶段忠诚度管理的难度。企业招聘过程中要做到以下几点，把好“入口关”：1.排除跳槽倾向大的求职者企业在招聘和甄选过程中，往往只重视对求职者工作能力的考察，但是仔细查看求职者的申请材料、面试、设置开放性题目并加以分析，还能获得其他有用信息，例如：该求职者曾经在哪些企业工作过、平均工作时间长短、对上级(同事)的看法、离职原因等等，一个频繁换动工作的人在其主观方面一定存在问题，忠诚度的建立难度较大，企业在招聘中要清醒地认识到这一点，通过这些可以预先排除那些跳槽倾向较大的求职者。 2.注重价值观倾向价值观决定行动力，企业在招聘过程中不仅要看求职者的工作关联技能，还要了解求职者的个人品质、价值观、与企业价值观的差异程度及改造难度等，并将其作为录用与否的重要考虑因素。为了保证员工忠诚度，有些公司甚至宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观受其他公司影响较深的求职者，而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强的应届大学毕业生。这一做法也增加了大学生的就业机会，例如国际知名企业宝洁公司每年都会从应届毕业生中选用大批优秀人才充实队伍，特别是销售大军，他们有合理的知识结构、较强的适应接受能力，通过培训、磨合以后，容易形成企业归属感，从而成为一支强大的生力军。3.如实沟通，保持诚信招聘是双向选择、相互承诺，前面我们讲了应聘者的承诺，同样企业也是对等要求。可是一些企业特别是急需人才的中小企业，为了能尽快招聘到合格的人才，常常会在与求职者的沟通中夸大企业的业绩和发展前景，并给求职者过高的承诺(如薪水、住房、培训等)。为求职者描绘一个美好、阳光的前景，但当求职者到了企业之后才发现原来的承诺不能兑现，那么企业很可能会失去员工的信任，从而导致忠诚度的降低。因此企业要量体裁衣，保证承诺兑现。第二节 员工供职期培养忠诚度供职期是企业与员工联系最为紧密，忠诚度管理的最佳时机。很难想象一个对企业不满意的员工会忠于企业。根据马斯洛的需要层次理论，人都有被尊重、实现自身价值的需要，企业在满足如实沟通，保持诚信的情况下要想培养员工的忠诚度首先要提高员工的满意度。这就需要给员工提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境，建立合理的薪酬制度和公平透明的晋升制度，以及推行人性化的管理等。但是，满意度高并不表示忠诚度一定高，要建立高忠诚度还必须培养员工的归属感让员工感觉到自己是企业不可缺少(尽管事实上可能并非如此)的一员，只有这样，员工才会忠于企业，才有可能把企业视为自己生命的一部分。下面提供几种建立归属感行之有效的方法：1.信息共享没有人喜欢被蒙在鼓里，都有被告之的需求。员工可获得信息的多少及其重要程度，不仅直接影响员工的工作绩效，而且会影响其对自己在企业中地位和重要性的评价。企业加强内部沟通、公布信息，做到信息共享，就可以创造一种坦诚相待、相互信任的“家庭”氛围，使员工产生强烈的归属感，员工自然也就会忠于企业。 2.员工参与员工参与企业决策的范围越广、程度越大，员工对自己在企业中地位和重要性的评价就越高，其归属感也就越强烈。如果员工希望参与，而你却不给他这种机会时，他们就会疏远管理层和整个组织，企业对他来说也就仅仅是一个“暂居之地”，当然也就谈不上忠于企业了。信访制度、经理工作13等均是开展员工参与的有效方法。 3.团队合作人的本质是“社会人”，离不开集体、团队的交流、帮助。涟漪理论指出影响是从小到大、从中心到四周。员工每天都要上班，与之打交道最多的是其所在的团队，而不是庞大的企业整体。相对于整个企业来说，团队内员工的技能互补性更强，任务的完成更需要彼此之间的密切合作，因此，员工在团队内的重要性更为明显，其团队意识也就更强烈；同样，团队对于企业的重要性比个人要更为明显。所以，利用团队的中介作用，企业可以更有效地培养员工的归属感。 4.渠道畅通“疏导善于阻截”。治水如此，员工忠诚度管理也是如此。渠道畅通这里主要指晋升渠道和上诉渠道，二者相辅相成。晋升渠道：员工发展包括纵向、横向发展，企业应建立严格、公开、合理的晋升制度。“T”字型人才的培养需要制度的支持，例如世界快速消费品牌肯德基为员工职业生涯的发展设计了合理的晋升制度； 上诉渠道：抱怨的积压最终导致员工忠诚度的下降甚至丧失。而合理的上诉渠道，使员工在轻松、可信的企业文化中成长，提高对企业的认同感。只有在企业内部建立合理的晋升制度、宽松的上诉制度，才能谈得上员工忠诚度的提升。第三节 离职潜伏期挽救忠诚度维持员工忠诚度的条件处于变化过程中。如果企业不能及时发现并重视这些变化，并有针对性地做出令员工满意的调整，员工忠诚度很可能会下降到足以使员工产生离职念头的程度，员工也就会步入离职潜伏期。离职潜伏期是员工离开企业的最后一道“闸门”，所以必须尽力采取有效措施挽救，挽救员工特别是关键员工的忠诚度，防止人才流失，而且挽留成功与否也是检验员工忠诚度管理成效的重要标准。 要挽救员工忠诚度，首先要找到员工离职的真正原因，对发现的离职原因按照合理程度进行归类。然后，还需要对员工进行分类。美国哈佛大学商学院教授凯佩里(Peter Cappelli)认为，任何企业的员工都可以分为三类： 企业希望能长期留住的员工，例如高智商的工程技术人员，非常有创造力的产品设计人员等；企业希望能在一段时期内留住的员工，例如具有某种技能、目前供不应求的员工，新产品开发项目小组的成员；企业不必尽力挽留的员工，例如企业很容易招聘、不需要多少培训的员工，目前供大于求的员工等。企业应主要挽留前两类员工。最后，综合考虑离职原因的合理性、员工类别及企业的实力等因素，制定挽留员工的具体措施。在这里需要强调的是员工的挽留应以不伤害双方最终利益为目的。对于特殊急需挽留的员工应制订挽留方案，包括谈话、工作条件、福利待遇、供职时间等，从而保证挽留的价值，避免二次离职。第五章 企业实施顾客忠诚管理的外部管理策略第一节 提高顾客忠诚度的策略（一）建立顾客数据库 一个动态的、整合的顾客管理和查询系统。一个忠诚顾客识别系统。一个顾客流失显示系统。一个顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。建立和管理顾客数据库本身只是一种手段，而不是目的。企业的目的是将顾客资料转变为有效的营销决策支持信息和顾客知识，进而转化为竞争优势。企业的实践证明，企业利润的 80% 来自于其 20% 的顾客。只有与核心顾客建立关系，企业稀缺的营销资源才会得到最有效的配置和利用，从而明显地提高企业的获利能力。（二）超越顾客期望，提高顾客满意度 顾客的期望是指顾客希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。所谓超越顾客期望，是指企业不仅能够达到顾客的期望，而且还能提供更完美、更关心顾客的产品和服务，超过顾客预期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚顾客群。（三）正确对待顾客投诉 要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客抱怨。有些企业的员工在顾客投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎，甚至流露出一种反感，其实这是一种非常危险的做法，往往会使企业丧失宝贵的顾客资源。（四）提高顾客转换成本 一般来说，顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。对单个顾客而言，转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠，改变使用习惯，同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险；对机构购买者，更换使用另一种产品设备则意味着人员再培训和产品重置成本。提高转换成本就是要研究顾客的转换成本，并采取有效措施人为增加其转换成本，以减少顾客退出，保证顾客对本企业产品或服务的重复购买。(五) 提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养 哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。(七)加强退出管理，减少顾客流失退出，指顾客不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。正确的做法是及时做好顾客的退出管理工作，认真分析顾客退出的原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。分析顾客退出的原因，是一项非常复杂的工作。顾客退出可能是单一因素引起的，也可能是多种因素共同作用的结果。第二节 提高顾客忠诚度的要点1加强与顾客多方位的联系企业必须建立详细有效的客户资料数据库，并选择最好的员工加强与客户的联系。高层管理人员还必须经常拜访单个的或成组的客户，和他们进行交流、沟通。而且，企业所把握的客户资料决不应该仅仅来自单一渠道，企业如果只与客户服务人员联系，这种狭窄的接触会使企业容易受信息失真的影响、而失误。所以理想的情况是客户与企业之间有多层的、全方位的联系。企业一旦与某一客户建立了重要的联系，就可以找出能够强化这种联系的产品和服务。大多数企业都是采取成立客户俱乐部、会员活动中心、定期举行会员PARTY等形式加强这种联系。2积极了解顾客的需求有的企业为了提高客户忠诚度会不惜大量投资在如何了解客户需要的变化上，通常采取满意程度调查、问题集中小组、访问中心及其他形式来进行调查，使企业在进行决策时可参考客户的意见，以便为客户谋取更多的利益。3一切从顾客需求出发顾客就是上帝，一切以顾客为中心。如果客户想要一种特定的产品，企业就生产它。有时，更多的为客户着想意味着提供一种客户想要的产品，而不是一种有市场前景或利润的产品，这正是产品开发以顾客为导向的理念的真正体现。4培养顾客的主人翁意识培养顾客的主人翁意识，目的是使顾客意识到他们的良好的表现与企业自身的表现是相互依赖的，让他们感觉到自己也是企业不可或缺的部分。结 论21世纪的企业除了人才，科技竞争外，谁最先发现消费空当，以良好的形象占据客户的心，培养客户对企业的高度忠诚，谁就能占据市场。客户忠诚度的培育与维持除了企业 本身产品质量过关、形象良好之外，更为关键的是员工忠诚度的培育，员工如果不满意企业的所作所为，就不会有激情和活力投入到工作中去，甚至可能不会对其工作尽职尽责。尤其是由其员工直接面对客户提供产品与服务的商业流通企业，必须以客户为导向，而客户忠诚的形成却与员工的忠诚密不可因而，企业应从尊重和激励员工、建立员工忠诚开始，然后培养顾客忠诚，实现企业忠诚管理带来的持久的利润增长。 知识经济时代，资金、人才、信息、技术成为企业竞争中最重要的经济资源，而其中尤以人才的知识为最。人才具有流动性，关键就在于谁能拥有人才的队伍，谁能拥有让人才愿意发挥其才能的氛围与环境，因此在今天员工忠诚度的问题才显得如此重要。只有建立与维持员工忠诚度的机制，才能维持并提高客户忠诚度，从而使企业提高经济效益，在市场竞争中取胜。 在商业竞争白热化阶段，谁争取到客户，谁就是赢家，谁能长久留住客户，谁就是胜利者，因此客户的忠诚度管理成为企业经营经营管理中一个非常重要的内容。在科技日益发达，技术日益进步并全球扩展的今天，产品的质量已不是商家追求的重点，真正的角逐就在于服务，真正赢得客户，留住客户的也是服务。客户在选择商品时，面临的是员工的服务，对客户而言，此时的员工就是企业的代表，就是产品的代言人，此时员工的态度与努力在很大程度上就左右了客户的选择。所以要提高客户的忠诚度，首先应提高员工对企业的忠诚度。企业要寻求生存、长远的发展，不仅仅需要资金和市场，更加需要加强企业内部的管理。企业就是为了盈利，盈利就离不开客户，客户对企业的认知与忠诚直接决定一个企业的成败。通过对企业、员工和客户之间的研究，我们得出，员工对企业的满意度促进员工忠诚和生产力，员工忠诚和生产力导致顾客获得价值的提高，顾客忠诚的水平是由员工对公司的感觉来决定的，员工的表现直接影响顾客对企业的判断。拥有忠诚的员工也就得到顾客的忠诚。企业要想使顾客真正满意,必须把企业员工排在和顾客同等重要的位置。拥有的忠诚的员工，企业才能发展得到更多忠诚的客户。企业是可以掌握客户的忠诚度的，应该把资源集中在最好最潜力的顾客上，与企业总体战略保持一致才达到最优效果。致 谢历时将近两个月的时间终于将这篇论文写完，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师杨振国老师，她对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。另外，在校图书馆查找资料的时候，图书馆的老师也给我提供了很多方面的支持与帮助。在此向帮助和指导过我的各位老师表示最中心的感谢！感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。感谢我的同学和朋友，在我写论文的过程中给予我了很多你问素材，还在论文的撰写和排版灯过程中提供热情的帮助。由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！参考文献1 杨振国,赵月望.企业经济.基于员工忠诚的顾客忠诚管理策略.2010.2 员工忠诚度-从员工忠诚到客户忠诚鼎立论文网.2008.3 服务企业顾客忠诚的影响因素与培育策略研究.2008.4 陈子清经济视角（下）2011年12期 张素洁 罗建章17 当代经济J2003.5 （美）詹姆斯.赫斯克特（James L. Heskett服务利润链）.6 陈子清当代经济J2003 .7 李建市场周刊理论研究J2012.8 李蔚王良锦产品如何找回J营销世界，2001.9 吴友富新编现代市场营销策略与技巧M上海：上海外语教育出版社，2008.10 周玫.基于顾客忠诚的品牌竞争力评价分析J. 当代财经,2005, 9(3):2831.11 符超.顾客忠诚度的三个不等式J.企业改革与管理,2000,7(4):1213.12 张为栋.略论品牌的情感定位与顾客忠诚度的维系J.商业研究,2004.13 卫海英,王贵明. 品牌资产构成的关键因素及其类型探讨J.预测,2003.14 黄合水.论品牌资产一种认知的观点M.北京:北京大学出版2002.15 云小风.浅议企业提升品牌资产价值的策略J. 当代经理人(中旬刊) 2006.16 丁家永.从品牌资产价值角度看名牌战略规划J. 机电信息, 2006.附 录1、 英文原文 Enterprises do not have the loyalty of employees, the only real demand Business enterprise is the business, I believe this argument has been the recognition of the majority of boss. How the bosss job is to choose the right person, pipe a good man, with good people, stay a good man. If this is done well, the bosss work more easily. Of course, bigger and smooth. Why the boss to give employees a high salary, so good jobs, comfortable office environment. Unable to retain employees? Well good, why leave to resign? This is difficult to answer the problems of the majority of boss. The boss wanted to do, the employees want a new job. Companies are always in the survival and development of this contradiction. Because there is no staff support and help, the big bosss dream to be fulfilled. In order to achieve their great dream boss, he must try to retain good employees, let them with their