浅谈如何提高酒店一线员工工作积极性论文_Microsoft_Word_文档3.doc

浅谈如何提高酒店一线员工工作积极性青海师范大学AXL同学毕业论文初稿，还需要修改摘要:我国酒店业自改革开放以来迅猛发展，其数量和规模空前发展，酒店如何确保在激烈的市场竞争中生存与发展是每个酒店必须面对的问题。有效的人力资源管理已经成为企业发展与成功的关键，同样人力资源管理在酒店的经营管理中发挥着重要作用。关键词：酒店员工 工作积极性下降 工积极性提高 改革开放以来，我国酒店业发展迅速，竞争也日趋激烈。要想在竞争中保持优势，对于酒店来说，提供一流的产品和服务，增加顾客满意度，显得非常重要。但是没有与顾客直接接触的一线员工的配合，酒店就很难提供一流的产品和服务;而做为酒店的一线工作人员，由于工作性质的特点，面临着一系列来自工作方面的压力，这些压力严重影响员工的工作积极性和工作效率。本文将从一线员工工作积极性下降原因着手提出提高酒店员工工作积极性的意见。1酒店员工工作积极性下降的原因 在酒店业中经常会发现员工工作懈怠，工作不负责任的表现，酒店服务被客人投诉的现象也时有发生。那么是哪些因素导致酒店员工工作不细心工作没有激情了。下面从四个方面分析酒店员工工作积极性下降的因素。（1）员工对酒店工作职业的不满意【6】：与其他行业相比酒店业门槛比较低，工作繁琐单调。内部管理了森严员工缺乏自由空间。受社会环境的影响，员工在社会上地位都很低，薪资也不算高，这些因素导致员工对本生在酒店业的工作职业不满意，难以投入十分热情去工作。（2）酒店业员工的职业怠倦：每个行业在长期的工作都会出现职业怠倦，酒店行业由于其工作特征因素出现职业怠倦更为普片，在酒店行业中的工作强度以及公平感和客观感不足和传统观念因素影响，酒店职业易出现职业怠倦。员工在长期工作后会对工作失去激情，对酒店也不再抱有更大希望，从而影响到平时工作积极性。（3）酒店业员工每天面临巨大工作压力：酒店企业作为劳动密集型的服务性行业， 其工作具有持续时间长、随时性的特点。在繁多和长时间工作都会让员工生理和心理不同程度疲劳，降低员工工作积极性，从而更多员工工作只为应付心理增加。（4）酒店业员工抱怨情绪的易发性：由于酒店员工的心理素质普片不高，加上酒店业是个综合性，合作性很强的行业。员工在日常工作和生活中易出现各种抱怨因素，员工怀着抱怨情绪去工作难以让工作积极性提高。1.1酒店员工普片对工作满意度较低一直以来，我国酒店对员工的重视程度不够， 对员工工作满意度关注较少。酒店员工对自己在酒店的工作本身就不满意和热爱。 1.1.1员工个人空间少，管理程序化，员工缺乏自由发挥的空间。 一部分从高校酒店管理专业毕业的员工对一线工作不感兴趣，觉得没有发展前景；而一部分从中专学校的毕业生又认为酒店只是吃青春饭的地方，自身能力和经验难以在这个行业出人头地。加上有些员工所从事的职业或者职位的性质、劳动的内容不适合其具体需求，特别是当不适合他们的技术和知识水平时，觉得没有自己发展的空间，就更容易产生不满。1.1.2.员工自感社会地位低下和酒店提供的薪酬制度不满。 虽说这些年我国酒店与国际接轨，学习国际知名连锁酒店的管理模式，酒店管理水平有了很大的提高，但受社会环境的影响，员工在社会上地位都很低，干的是侍候人的事，不被顾客尊重。酒店薪酬体系也不合理，职位收入低于其他企业，而且酒店薪酬标准缺乏弹性，淡旺季均实行统一工资标准，酒店薪酬体制不具竞争力，奖励措施小而惩罚条件过多，缺乏应有的激励作用。这些因素都导致员工的对在酒店工作失去兴趣，工作满意度普片较低。1.2酒店员工易出现职业怠倦 工作倦怠(Job burnout)，也称“职业倦怠”最早由F reudenberger 于1974 年提出， 他认为职业倦怠是一种最容易在助人行业中出现的情绪性耗竭的症状。随后M aslach 等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠【9】。其研究表明， 职业倦怠由情绪衰竭(emo t ional exhau st ion) 、去人性化( depersonalizat ion ) 、个人成就感降低(dim in ished personal accomp lishm en t ) 3 个维度构成。在酒店员工表现是长期从事酒店服务职业，在日复一日重复机械的作业中，渐渐会产生一种疲惫、困乏，甚至厌倦的心理，在工作中难以提起兴致，打不起精神，工作缺乏激情和积极性，只是依仗着一种惯性来工作。工作特征因素直接导致酒店员工职业倦怠情绪的产生。主要表现在如下几个方面: 1.2.1每天繁琐工作 每天繁琐工作是导致职业倦怠的主要原因，工作量与工作倦怠的产生关系密切。不了解酒店服务工作的人认为，酒店服务工作仅仅是端端盘子、铺铺床，工作轻松，没有压力，没有风险，也不需要创新与挑战。实际上并非如此，酒店是24小时全天候服务的行业，特别在经营旺季或接待团队客人时体力和脑力的透支严重危害了员工的身心健康。此外，现代酒店重视细节化服务，每一个让客人欣喜的服务项目都包含酒店员工辛勤付出。追求极致的服务理念创造了酒店的辉煌，也给员工每天增加了巨大的工作压力。 1.2.2角色冲突与角色模糊职业中的角色冲突和角色模糊与职业倦怠也存在极为密切的关系。在酒店服务中经常会遇上这样的情况:客人催促尽快上菜，而厨师却不能及时把菜做好。此时，值台服务员既要考虑客人的需求，又要顾及酒店的利益;既要尊重客人，也要维护自己的尊严，因此，许多员工经常面临两难选择产生角色冲突。同时，受中国社会现实的影响，很多酒店员工是独生子，不少是家里的“宠儿”，这些员工在酒店工作很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地把家庭角色带到工作中，因此受到挫折就无法忍受，长期压抑工作会产生职业怠倦。1.2.3公平感和客观感程序公平性和分配的公平性与职业倦怠有一定程度的关系。酒店员工劳动评价的特点直接造成酒店员工个人成就感缺失与职业倦怠心理的产生。由于酒店服务的无形性，服务评价的主观性、随机性及无法量化性等特点，决定了其评价会在一定程度上造成个人成就感的缺失和不公平感产生，从而引起职业倦怠。1.2.4传统观念的原因大多数人认为酒店工作是“吃青春饭”的，现阶段从事酒店一线服务的工作人员中，女性比男性的数量一般多几倍， 绝大多数以上为未婚者，而传统的“女主内，男主外”的观念的作用下，女性一旦结婚、生子，则没有太多的精力从事酒店工作，而随着年龄的增长，男性服务员，也会逐渐认为从事服务工作是没有出息的工作。另外，绝大多数员工是来自农村的求职者刚到城市比较喜欢选择技术要求不太高的酒店工作，把酒店工作当作在城市生存的跳板，过着“做一天和尚撞一天钟”的生活，对工作没有追求，无法投入工作激情，对在酒店职业没有自信，缺乏一定的人生职业规划，产生职业怠倦。1.3酒店员工每天面临巨大工作压力易出现工作疲劳感工作疲劳是指劳动者在操作过程中， 由于连续工作， 不断消耗能量， 产生机体内生理心理的变化而引起工作能力下降的一种现象。工作疲劳根据其表现形式可分为生理疲劳和心理疲劳两大类【6】。1.3.1产生生理疲劳的原因1.3.1.1 工作量大， 能量消耗大。酒店企业作为劳动密集型的服务性行业， 其工作具有持续时间长、随时性的特点， 服务员经常要持续很长时间做同样一件事， 如客房部服务员一天需要打扫12 - 15间客房， 如果是旅游旺季， 客房出租率升高， 服务员要在原来固定工作量的基础上， 增加工作量和工作时间， 从而使得人体提供能量的物质大量消耗， 短时间内又无法迅速补充， 导致了人体能源不足， 产生疲劳，工作效率也随之下降。 通过图1， 我们可以看出， 随着时间的延长，工作效率表现出阶段性变化。1.3.2产生心理疲劳的原因1.3.2.1工作环境单调。员工的工作总是在一个具体的工作场所中进行的。工作场所中的各种设施设备不仅为员工工作创造了条件， 而且对职工的生理和心理状态也产生很大的影响， 照明不够、气温太高或噪音很大都可能导致工作质量差， 工作效率下降。因为这些自然因素能够引起烦躁、疲劳、厌倦、单调、乏味。1.3.2.2工作长期处于紧张状态。前厅部员工需要长期保持端庄的服务姿势， 随时准备用不同的语言为客人提供不同的服务， 填写各种不同表格， 满足客人的各种需求， 处理可能发生的顾客投诉， 应对各种刁蛮的顾客， 精神上不可以有丝毫放松; 传菜员要及时将厨师做好的各款菜肴准确送到不同客人餐桌上， 如果传菜不及时或者上错菜， 传菜员就有可能被批评或扣分， 甚至下岗， 长期处于紧张状态和压力下的员工， 心理疲劳是肯定存在的。1.3.2.3过于严厉的制度文化带给员工的压力。酒店是一个等级森严、制度严厉的组织。在许多酒店制订的员工手册里， 都明确的规定， 员工工作出错的各种情形以及应当遭受的处罚条例， 员工常常会一不小心就受批评和罚款， 如员工上班迟到五分钟， 员工上班时聊天， 员工操作不规范等。员工时时处处都要小心翼翼地按照规章制度工作， 精神长期处于紧张状态。过于严厉的制度文化， 只会给员工带来沉重的心理压力， 这也是导致疲劳的重要原因。1.4酒店员工易出现抱怨情绪【7】酒店行业的基层员工产生抱怨情绪的比重相当高， 出现抱怨情绪主要以下几个原因。1.4.1工作生活条件。员工对工作环境、生活条件及制度的抱怨几乎包括工作中各个方面。工作环境包括政策、管理者及合作者等；工作条件包括工场所、酒店设施设备等，；生活条件包括住宿，员工餐，服装等；工作制度包括工作时间、奖惩制度等。工作制度是员工抱怨最多的因素， 尤其是工作时间的不稳定，超时工作、停休、无偿加班、难以补休在基层员工工作中时常出现， 但却始终难以解决。1.4.2薪资福利。薪资福利直接关系员工的生存质量和生活水平， 所以薪资福利自然是员工最关心的。在酒店的薪资与其他同星级酒店的差异， 目前薪资与过去薪资的差异， 自身薪资与他人薪资的差异， 假如没能达到员工的期望值， 都有可能使员工产生抱怨。薪资的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、福利和津贴等等都可能成为抱怨的话题。1.4.3 管理者行为。管理者的领导风格与行为也是员工抱怨最多的因素， 与薪资的影响不相上下。员工抱怨最多的领导行为主要表现为: 一是一些领导， 尤其是基层领导， 不尊重基层员工， 随意辱骂使唤; 二是滥施处分， 以惩罚手段作为管理的主要手段; 三是缺乏民主参与的意识， 不听员工的意见， 甚至压制、打击提意见的员工。此番种种领导行为致使上下级之间产生了隔阂， 更滋长了员工的抱怨情绪 。1.4.4同事关系。同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间， 并且部门内部员工之间的抱怨相对比较突出。与同事的工作时间、工作强度、努力程度、业绩等的差异和不公平往往致使员工抱怨情绪高涨。1.4.5顾客关系。顾客是员工服务的对象， 是员工的衣食父母， 顾客的态度往往会影响员工的情绪状态。粗俗无理的顾客是员工最头疼的服务对象， 那些认为服务员地位低贱， 因此大声嚷嚷对服务员任意呼来唤去， 指手画脚， 甚至进行人身攻击的客人会在员工心理产生抱怨情绪。1.4.6员工自身。员工自身包括许多方面: 对本职工作的认识、个人的发挥空间、晋升机会等都会影响员工情绪。由于酒店工作的特殊性， 其最主要的服务工作直接表现就是伺候人， 因此员工常常会感到自己处于不公平地位， 如果员工对自己从事的服务工作没有正确的认识， 在这种思想的支配下工作自然会产生抱怨。另外， 个人的发挥空间、晋升机会是否满足员工的期望值也是员工抱怨的一个因素。1.4.7部门关系。部门之间的抱怨主要包括两个方面: 部门之间的利益矛盾、部门之间工作衔接不畅。由于部门之间各自利益的矛盾， 使部门员工之间也产生了利益的冲突， 造成部门之间难以达成一致意识，从而工作衔接出现了困难， 恶性循环， 抱怨加剧。图2表明酒店员工抱怨情绪产生不同结果与员工自己认知评价，员工和酒店反应有关2如何提高酒店员工工作积极性 酒店业面对员工普片对工作满意度较低，酒店业员工的职业怠倦，酒店业员工每天工作压力过重易产生疲劳，酒店业员工抱怨情绪的易发性等因素导致员工工作积极性的下降的难题，那么如何提高酒店员工工作积极性了，本文基于其影响因素逐个解决。 （1）缓解酒店一线员工工作压力过重的策略：提高酒店员工工作积极性首先应降低员工每天工作生理和心理压力，提高员工主人翁意识和建立良好的内部管理模式，创建轻松企业文化，适当丰富员工生活能有效解决员工工作压力，从而提高他们工作积极性。 （2）建立良好的激励机制以提高员工对在酒店工作的满意度：再次得建立良好的激励机制让员工喜欢上在酒店的工作。员工工作、生活环境得到保障，员工地位得到提高，良好的内部提升机制，都会让员工爱上这个工作，从而对工作充满热情。 （3）帮助员工进行职业规划，防止酒店员工职业怠倦：帮助和指导员工建立职业规划，不让员工每天都盲目工作，让员工对自己职业道路有一定的规划，对酒店也充满希望和对在酒店业工作未来憧憬，让员工为实现目标而毫不懈怠的努力，能有效降低员工的职业怠倦和提高酒店内部竞争机制。 （4）提高员工心理素质减少员工抱怨情绪：酒店门槛比较低，从而酒店一线员工心理素质普遍不高，他们会因为生活和工作中琐事不停抱怨。加强心理培训，实施心理管理，进行有效的心理激励能提高员工心理素质。减少员工抱怨情绪。2.1缓解酒店一线员工工作压力过重的策略 2.1.1建立公平激励机制提高员工主人翁意识【1】。 管理人员应在酒店管理中引入公平的竞争机制，使服务人员彼此利益息息相关，且与酒店的整体效益相一致。使他们不把同事看成竞争对手，而看成自己的合作伙伴。同时管理者应深入员工生活，了解他们的内心;让员工参与管理决策，充分听取和积极采纳他们的建议，有助于提高员工企业主人翁意识，增强员工工作地自我控制感和使命感。在工作中以主人翁心态去工作能够有效解决员工工作心理压力，对繁琐工作乐于接受。2.1.2.管理层改善管理方式，创建轻松工作氛围。管理层要改变高高在上，管理中简单粗暴的形象。在工作期间与工作之余多与员工交流，多听取员工意见，收集员工工作中的意见或对领导看法，并积极将其中有建设性的建议予以实施，对某些领导的看法，要及时与该领导通气，让其在以后的工作中，不断修正。同时，处理简单客人投诉，或酒店服务细节制定等问题中，适度放权于普通服务员，员工参与到管理当中，感受到自己对于酒店的重要性，有利于工作氛围的和谐融洽。能让员工主动处理酒店中发生的诸多问题，服务中主动意识更强，能创建轻松的工作氛围。 2.1.3建立和谐轻松的酒店文化【8】。对员工的行为规范，仅仅靠严格的规章制度是不够的，最关键的是创建和谐的酒店文化，增加员工对酒店的认同度，在这样的基础上才能够提供一流的服务。2.1.4改善工作环境，进行工作轮换，丰富员工生活。对于酒店在忙时工作在酒店一线员工的工作量过大问题，可以采取雇佣临时员工的做法，来缓解一线员工过大的工作量。酒店工作是单调的、枯燥性的，这是由酒店工作特点决定的。但是酒店可以通过对不同岗位的员工进行工作轮换，或安排娱乐等其他活动，来缓解单调性，枯燥性工作给人们带来的疲倦感。通过工作轮换，一方面可以加强员工的技能，为一线员工将来发展提供基础;另一方面可以使员工的压力得到缓解，同时也可以促进不同的员工之间的交流与合作，在员工之间建立融洽的工作关系。2.2提高酒店员工对其职业满意度策略2.2.1.工作、生活环境得到保障。酒店业主应当在工作、生活环境上给予员工充分的关心。酒店员工宿舍的舒适度、安全性，酒店工作期间的员工操作的方便性、安全性等，都应放在员工福利的首位，了解员工后顾之忧，让其舒心为酒店工作，可以提升员工对在酒店工作的满意度，提高工作积极性，服务的主动性也就增强了。2.2.2宣传并帮助员工、顾客树立员工也重要消费观念【2】。在现代消费观念中，强调顾客之上的原则。这种观念对酒店服务人员是不公平的。对于酒店基层服务人员的无理投诉，不能一味地把责任归结到他们身上，而应客观的看待事实，通过灵活的方式使得消费者明白有些要求确实不合理，让顾客主动放弃不合理的要求，同时包容员工的行为。这种做法，不仅不会使顾客对酒店服务不满，反而会拉近顾客与酒店两者之间的距离。 2.2.3.建立良好的内部提升机制【10】。酒店需要优秀人才为企业工作而获取最大效益，因此，对基层员工中有潜力的人员予以重视，酌情提升管理层人员这一措施显得尤为重要。因其长期在酒店工作，对本酒店情况，经营管理模式，企业文化都有熟知，并已经形成一套自己的理念，要比酒店向外选聘新进人员有更好的基础。同时其良好的酒店内人际关系基础，其经营管理模式有更好的传承性，必然能更快的融入酒店作的工环境中，适应管理岗位工作。建立主管经理培训班，在基层领班子当中，选择部分获得客人认可，并且有一定组织协调能力，有一定管理知识的员工，定期参加本酒店，或行业的主管经理培训班，量身为其制定职业发展规划，充实酒店自身后备人才库，并选择适当时机，对这部分酒店重点培养对象，提拔进入管理层，让普通员工一进酒店就看到公平晋升的希望，在之后的工作中更尽心尽力的提供优质服务。在一线员工当中，采用领班晋聘上岗机制，公平竞争。目前，员工服务意识不强，部分领班难以管理员工，与酒店用人机制不明确，任人唯亲，资历为重，不能公平选拔提升领班，有很大关系。在酒店为普通员工创造一个良好的竞争环境，提供公平晋聘上岗的机会，以客人意见为主导，让员工参与选举等措施，能够刺激员工工作积极性，增强员工服务中的主动服务意识，看到其职业发展希望同时能增加员工对在酒店工作的满意度。2.2.4.设计合理有效的薪酬制度【5】，奖惩分明。薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬，其中固定薪酬根据不同情况又可包括基薪、津贴、福利等，浮动薪酬可包括奖金短期激励和长期服务年金长期激励。不同的名称不仅代表总薪酬中金额不等的组成部分，更重要的是对员工起不同的作用，有的体现公平和保障，有的用以吸引和保持重要人才，还有的实现长期激励和约束。对于酒店的员工，让利于员工，提高固定薪酬，以提高员工的工作的积极性。2.2.5.奖惩分明【1】。有了良好的薪酬制度后，对于浮动薪酬，可以通过绩效考核来完成。绩效考核是对业绩的评价，用浮动工资来实现对员工业绩好坏的奖惩，从而拉开薪酬差距，体现个人的价值。如果没有绩效考核的配套，员工干与不干一个样，干好干坏一个样，再好的职级制度和薪酬体系都会沦为“大锅饭”。2.2.6及时奖励。酒店对于平时表现好的员工应及时奖励，切忌年终，或每月累计一起进行奖励，这样容易造成员工不能及时记住哪些优秀服务能够获得酒店认可这一问题。转而采用班前会奖励制度，有利于员工及时，频率多的获得奖励，成就感会不断增加。每天，或者每周，在服务中受到客人的表扬或客人点名服务之类的都及时在次日班前会中予以表扬，分发奖金，这样能使得奖员工有被认同感，能记住自己哪些行为能取得酒店，及客人的认可，在今后的对客服务意识上会更主动予以提高。2.3帮助员工进行职业规划，防止酒店员工职业怠倦酒店员工职业生涯管理对酒店企业和员工都具有重要的意义。对员工来说，搞好职业生涯规划，是不断提高自身素质，努力实现自身价值的重要手段; 对企业来说，搞好员工的职业生涯规划，可以为企业储备充足的人力资源，增强企业的凝聚力和向心力，不断提高企业的市场竞争力。帮助酒店员工进行职业规划得从酒店和员工二个方面入手【4】。2.3.1. 员工自己职业生涯规划2.3.1.1 自我评估。指员工对自身性格、兴趣、教育背景、经历等进行分析，并形成对自身优缺点的认识。为了使认识更全面客观，员工可以借助家人、朋友、酒店或职业机构的帮助。2.3.1.2职业发展机会评估。具体而言，员工需要分析社会环境，即所在国家或地区的政治、经济等环境; 分析职业环境，即酒店业现状及发展趋势，其职业需求、劳动力供给状况、职业准入门槛等; 分析特定企业环境，即所在酒店的组织结构、岗位特征、企业文化等。2.3.1.3 职业目标确立。职业目标是指可预想到的、有一定实现可能的长远目标。如用三年的时间，我要成为某某酒店、某某职位的管理人员，这就是一个具体的职业目标。员工在确立职业目标时， 应尽量和酒店的发展方向一致， 这样在酒店中的职业发展才能更顺利。2.3.1.4 实现目标的策略制定。指在确定职业目标之后拟定的行动方案。策略制定的关键在于，员工应清楚目标职务对个人知识、技能、职业道德等的要求和个人条件之间的差距， 制定出有效的策略。例如针对知识、技能等方面存在的问题，员工决定积极参加酒店的培训、业余自学、拓宽人际关系网等，都是实现目标的具体策略。2.3.1.5职业生涯规划调整。制定策略之后，就要采取具体的行动来实现目标。然而，知识经济时代常常是计划赶不上变化，这使得员工在制定方案时很难充分了解自身及外部环境，从而定下较模糊的职业目标。因此在经过一段时间的工作后，员工对自身及外部环境有了再认识，就需要对早期的规划进行相应调。2.3.2企业帮助员工职业生涯管理2.3.2. 1 建立信息发布和反馈系统。建立该系统的目的在于加强双方的沟通，可以利用网络这种方式。网络方式需要酒店完善原有网络系统，例如在网站上开辟信息发布专区，在区内设立公告栏、各部门邮箱等，以发布酒店经营动态、人员需求状况、现有员工档案等信息。2.3.2. 2 建立职业发展阶梯。职业发展阶梯是组织为内部员工设计的自我认知、成长和晋升的管理方案。2.3.2. 3帮助员工设计职业生涯规划方案。是指为员工提供职业指导，并帮助其设计出书面方案。职业生涯规划的方案设计，则需要酒店帮助员工更科学地评估自己和外部环境， 并且让其制定出发展目标和实施方案。方案设计的重点在于协助员工更好地结合个人目标和酒店内的实际机会来实现。2.4提高员工心理素质减少员工抱怨情绪【3】 2.4.1加强心理培训 良好的心理教育、疏导和训练，能增强员工意志力、自信心、抗挫折能力和自控能力，提高员工创新意识、贡献意识、集体意识和团队精神。心理学在企业里应用越来越受重视，在世界企业500 强中许多企业为员工提供心理帮助计划。将心理学理念、理论、方法和技术应用到管理和训练活动中，更好地了解决员工动机、心态、心智模式、情商、意志潜力等系列心理问题，使员工心态得到调适，心态模式得到改善，意志品质得到升华，潜能得到开发等 。在酒店培训中，除了重视技能培训外，更要重视心理培训，采取各种心理培训方法，提升员工的心理品质，更好地对客提供服务，提高酒店服务质量。稳定员工情绪减少员工消极情绪的发生。 2.4.2 实施心理管理，进行有效的心理激励实施心理管理，了解员工的心理需求，让员工学会有效应对心理问题的方法，消除造成员工出现心理问题的组织因素，通过组织干预，解决或缓解员工心理问题。注重员工心理；优化组织的工作环境，培育激励性的组织气氛；向员工提供心理管理的信息、知识，帮助员工提高心理保健能力；在组织管理制度、程序上减轻对员工心理的不利因素；建立心理咨询和治疗机制，解决员工心理问题。3总结酒店业是个典型的服务业，其服务的质量关键是员工的工作态度和工作积极性，酒店业能否解决员工工作积极性的下降是其任何管理制度成败的考验，建立良性的工作生活文化