客户服务部门客户服务资料汇总(106个doc 2个xls)36.doc

国安创想客户服务部考核制度1、绩效薪资根据考核结果按季度统一发放，不满考核期者不作核算。2、为保障用户满意度调查结果的公正，由人力资源部和商务部员工组成调查组，根据客服部报表挑选样本，并进行用户电话访谈。3、考评结果累计达到0.8分者为A，获得全额绩效薪资；达到0.6分为B，获得半额绩效薪资。考核办法的基本规则如下：1、经理考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法掉线率20%0.1%为1，0.2%为0.7，100%为1，90%为0.7，80%为0.5，否则为0根据业绩核算结果组织内部的顺畅程度l 部门员工满意度10%01打分部门内所有员工评定内部客户满意度10%考评小组按0，0.5或1打分由相关部门经理组成小组考评创新力（解决问题的能力）10%考评小组按0，0.5或1打分由总经理评定2、受理服务组主管考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法受理服务客户满意度40%个人分数*40%+组内其他员工平均分*60%与组内员工相同长话业务事业部业绩20%100%为1，90%为0.7，80%为0.5，否则为0根据业绩核算结果组织内部的顺畅程度l 组内员工满意度10%01打分抽样部门内员工组成小组评定内部客户满意度10%考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力）10%考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定3、技术服务组主管考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法技术服务客户满意度40%组内员工平均分*60%-长话业务事业部业绩20%100%为1，90%为0.7，80%为0.5，否则为0根据业绩核算结果组织内部的顺畅程度l 组内员工满意度10%01打分组内内所有员工评定内部客户满意度10%考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力）10%考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定4、大客户代表考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法客户满意度30%非常不满0分；不满0.25分；一般0.5分；比较满意0.75分；非常满意1分-由调查组电话访问客户10个掉线率20%=0为1分；=1为0.5分；1为0分根据相关统计工作标准化20%考评小组按0，0.5或1打分主管和经理根据数据评估长话业务事业部业绩10%100%为1，90%为0.7，80%为0.5，否则为0根据业绩核算结果内部客户满意度10%考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力）10%考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定5、受理岗位考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法客户满意度30%非常不满0分；不满0.25分；一般0.5分；比较满意0.75分；非常满意1分-由调查组电话访问客户10个投诉解决率20%99%为1分；97%为0.5，否则为0根据相关统计工作标准化20%考评小组按0，0.5或1打分主管和经理根据数据评估内部客户满意度20%考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力）10%考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定6、技术工程师考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法客户满意度30%非常不满0分；不满0.25分；一般0.5分；比较满意0.75分；非常满意1分-由调查组电话访问客户10个安装维修维护30%99%为1分；97%为0.5，否则为0根据相关统计工作标准化20%考评小组按0，0.5或1打分主管和经理根据数据评估内部客户满意度10%考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力）10%考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定7、物控助理考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法物控管理工作质量30%无问题1分，有问题0分-主管和财务部进行考核设备准备情况30%考评小组按0，0.5或1打分由主管和相关岗位评定工作标准化10%考评小组按0，0.5或1打分主管和经理根据数据评估内部客户满意度20%考评小组按0，0.5或1打分以技术支持组员工为主抽选部门员工考评创新力（解决问题的能力）10%考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定8、技术助理考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法安装安排工作质量40%按0，0.5或1打分由主管和相关岗位评定工作标准化2