鉴定服务质量管理手册（标准测）.doc

阿勒泰地区第七国家职业技能鉴定所鉴定服务质量管理手册（标准册）目 录1概述31.1鉴定鉴定服务质量管理体系的概念31.2管理手册的作用41.3管理手册编制的主要依据42管理手册主要内容52.1鉴定服务所基本概况52.2鉴定鉴定服务质量保证体系的方针和目标52.2.1方针52.2.2目标62.3所设置与职责62.4人员鉴定服务与业务交流72.5鉴定服务场地和鉴定设施的保障72.6图书资料和信息资源的保障82.7 鉴定服务过程控制82.8鉴定服务所的内部评审92.9鉴定服务跟踪服务102.10鉴定服务档案管理102.11纠正与预防措施112.12规章制度及操作规程112.13文件记录122.14管理评审与持续改进133.管理手册文件的构成和编制133.1管理手册文件的构成和层次133.2管理手册文件的编写143.2.1管理手册的编写143.2.2程序文件的编写153.2.3操作性文件的编写15鉴定服务质量管理手册1概述 本手册旨在帮助各本鉴定所日常管理服务工作的质量管理手册，从而规范内部管理，提高鉴定服务质量。各鉴定生产、鉴定服务活动根据鉴定服务相关国家法律法规和文件的要求，编制鉴定服务质量管理手册，从制度上保证鉴定服务质量得到有效控制。1.1鉴定服务质量管理体系的概念鉴定服务质量管理体系是针对组织申报、条件审查、制定计划、选聘考评员、指定考评教材、实施考评、鉴定服务管理、考试及考核、发证建档、信息反馈等全过程，建立一套严密、完整、协调的管理机制，通过一系列的组织管理工作和众多的过程控制措施，保证鉴定服务管理工作实现制度化、规范化、科学化。鉴定鉴定服务是鉴定生产管理的一个重要组成部分，是鉴定文化建设和预防事故的重要手段。鉴定鉴定服务所建立一套科学的鉴定鉴定服务质量管理体系，目的就是保障管理控制措施得到有效实施。鉴定鉴定服务所在运行鉴定鉴定服务质量管理体系时，应完成两方面的工作：一是对鉴定服务所的规范管理，二是保证鉴定服务工作的质量。1.2管理手册的作用鉴定鉴定服务管理手册是保障鉴定服务所鉴定服务工作质量的管理控制措施等一系列文件，作用就是保障鉴定服务所运行的规范性、科学性、合法性，并对具体工作具有指导性。鉴定鉴定服务管理手册应涵盖两方面内容：鉴定服务所管理控制措施和鉴定鉴定服务工作质量控制措施。1.3管理手册编制的主要依据建立鉴定鉴定服务质量保证体系的主要依据：国家和省对鉴定鉴定服务工作的监督管理要求；国家总局和省局对鉴定服务所的监督管理要求；鉴定鉴定服务所自身的特点；戴明原则PDCA管理模式。戴明循环（Deming Cycle）:策划(Plan)、实施运行(Do)、检查(Check)、改进(Action)。检查管理评审鉴定鉴定服务质量保证体系策划实施运行持续改进2管理手册主要内容2.1鉴定服务所基本概况1）鉴定服务中心基本情况。应包括鉴定条件、师资力量、鉴定服务所人员组成并编制组织所图。2）鉴定服务的业务范围和鉴定服务对象。明确阐述本所获得许可的鉴定服务业务范围，并明确各鉴定服务对象的概念。2.2鉴定鉴定服务质量保证体系的方针和目标2.2.1方针鉴定鉴定服务质量管理体系的方针是保证鉴定服务所从事鉴定鉴定服务工作的发展方向和行动纲领，是鉴定鉴定服务工作的核心。鉴定鉴定服务所应有最高管理者批准的鉴定鉴定服务质量保证体系方针，以阐述鉴定鉴定服务的质量管理目标和不断改进鉴定服务工作的管理承诺。方针的内容应适宜本所的工作性质和规模，确保对具体工作的指导性；应包括对持续改进的承诺；对遵守现行的鉴定鉴定服务法律法规、政府的监督管理要求以及其他相关规定的承诺。方针应经全体员工认真讨论后提出，经最高管理者批准后实施，并定期进行评审，以确保其适宜性。2.2.2目标鉴定服务所应结合其相关职能，以文件形式确立相应的目标。目标应符合鉴定鉴定服务质量管理体系的方针，并遵循持续改进的承诺。2.3所设置与职责鉴定服务所应具有独立法人资格或经授权承担法律责任，其法定代表人可以是鉴定服务所的最高管理者，也可以委托他人作为最高管理者代行法定代表人的权力和职责。鉴定服务所的最高管理者是鉴定鉴定服务工作的领导者，负责确定鉴定服务所的质量保证体系方针，提供鉴定服务实施方案，组织鉴定研讨和鉴定检查，组织管理鉴定服务工作所需的人力资源、技术资源和财力资源。鉴定服务所必须以文件形式明确部门设置，建立组织结构框图，将相关部门与人员的职责和权限加以界定，并传达到所全体成员。鉴定服务所应明确鉴定服务质量负责人，监督检查鉴定鉴定服务质量管理体系运行状态，验证各项运行程序、规章制度、操作规程及相关文件记录等支持性文件的有效性、可操作性和保持性，并提出具体修订方案。鉴定服务所应建立鉴定服务工作人员、考评人员管理制度，明确专兼职鉴定服务工作人员、考评人员的职责、权力和义务，并在签订的协议书中予以体现。2.4人员鉴定服务与业务交流管理人员的组织协调能力与鉴定服务工作人员、考评人员的鉴定能力对鉴定服务质量起着至关重要的作用。应制定人员鉴定服务制度，要求相关专业人员定期接受鉴定服务，同时加强所内、外部同专业的业务交流。要求：1）明确鉴定服务所各类人员的职责及应具备的能力。2）制定各类人员的鉴定服务计划，定期评审并及时予以修订。3）鉴定服务计划主要针对以下内容：所管理人员的作用和职责鉴定服务、新鉴定服务工作人员、考评人员的鉴定知识和鉴定能力的鉴定服务、鉴定服务工作人员、考评人员的知识更新和专业能力水平的继续教育鉴定服务等。2.5鉴定服务场地和鉴定设施的保障鉴定服务场地和鉴定设施是保证鉴定服务质量的必备条件。应制定鉴定服务场地及鉴定实施的管理制度，明确以下管理要求：1）鉴定服务场地包括理论鉴定服务教室和特种作业人员实际操作鉴定服务基地，鉴定服务场地应能满足理论鉴定或实际操作鉴定服务的要求，并保证鉴定服务的鉴定性。2）鉴定设施包括理论鉴定的必要设备和实际操作鉴定服务基地的设施设备，应符合相关的鉴定和劳动保护规定，并不断得到完善和更新。 3）鉴定服务所每年应保证一定的经费预算，用以支付鉴定服务场地的建设和必要的鉴定设施投入。2.6图书资料和信息资源的保障图书资料和信息资源是鉴定服务所的基本资源，鉴定服务所应保证图书资料和信息资源的经费投入，制定图书管理制度，并采取措施，保证其发挥以下作用：1）满足鉴定服务、鉴定研讨、专业研究、鉴定业务更新等的需求。2）满足鉴定服务鉴定用书。3）满足鉴定服务期间学员的查阅和浏览。图书资料和信息资源的收集应重点依据鉴定服务需求进行，及时跟踪新出版的鉴定图书资料，并利用网络资源收集相关信息。2.7 鉴定服务过程控制 鉴定服务过程控制是鉴定服务管理工作的核心，主要是针对鉴定计划、鉴定培训辅导、考核、总结、信息反馈与质量评价等鉴定环节(控制点)加以控制。应制订相应的岗位职责和规章制度，具体阐述每个鉴定环节的工作程序和工作标准，使之成为鉴定服务所所有成员的工作指南。比如，应明确： 1）必须采用国家和自治区统一的鉴定大纲。2）针对承担的鉴定服务项目和不同的鉴定服务对象，提出有针对性的鉴定要求，制定鉴定计划、鉴定方案，编制鉴定公告。3）与委托者进行沟通，由相关鉴定服务工作人员、考评人员和鉴定管理者共同进行符合性和针对性评价。4）定期对鉴定大纲、鉴定计划、鉴定方案、教案的确定、调整、修订、更新进行评审。对鉴定服务的有效实施进行鉴定评估、监督检查、鉴定服务效果评价等。2.8鉴定服务所的内部评审鉴定服务所的内部评审是鉴定鉴定服务质量管理体系的一个重要环节，其作用是对鉴定服务所内部质量体系运行情况的审核，也是对鉴定服务工作的质量监督措施。 鉴定服务所应建立内部评审制度，有计划地围绕鉴定实施过程控制进行内部审查，确定评审时机和评审准则，将内部评审工作细致化和规范化，真正起到质量监督作用。内部评审的主要内容包括鉴定服务过程控制检查和内部管理检查两部分。1）鉴定服务过程控制检查应包括：鉴定大纲是否符合国家统一大纲要求；鉴定计划、鉴定方案、鉴定实施的相互符合性；鉴定中是否采用新的国家相关法律法规和标准；采用新知识新技术的情况；鉴定方法的选择、更新与规范性；鉴定管理制度的符合性、操作规程的准确性、鉴定评估和鉴定服务效果评价的有效性。2）内部管理检查应包括：所与鉴定服务工作人员、考评人员的资质保持；鉴定设施和鉴定场地的适宜性；鉴定所管理、资金投入与效果；人员鉴定服务与信息交流；图书资料与信息收集；相关鉴定服务记录文件、鉴定服务档案的完整性等。2.9鉴定服务跟踪服务鉴定服务跟踪服务是改进鉴定服务工作质量的重要手段，应制定文件规定鉴定服务跟踪服务的基本要求，对跟踪服务各环节实施控制，妥善解决鉴定服务对象或委托单位提出的问题，保证提供高质量的鉴定服务与相关业务服务。鉴定服务期间和鉴定服务结束后，应及时寻求学员和委托鉴定服务单位对鉴定服务工作人员、考评人员考评和鉴定服务工作的意见和建议，及时调整鉴定与管理措施。此项工作与2.7鉴定服务控制一项相关联，应协调管理。2.10鉴定服务档案管理鉴定服务档案管理是对鉴定服务工作见证的整理与规范，应制定文件明确对鉴定服务档案管理的相关要求。鉴定服务档案的形式主要有纸质文档和电子文档两种，提倡两种方式兼用，并建立数据库，充分利用现代化办公方式进行档案管理。每个鉴定服务项目完成后，均应对鉴定服务项目涉及的所有文件进行归档，设专人保管，以便查询资料。2.11纠正与预防措施纠正与预防措施是对鉴定鉴定服务质量管理体系运行情况的监督，对发生偏离方针、目标的情况应及时纠正，并确认所采取的纠正与预防措施的有效性。组织实施纠正与预防措施时，应分鉴定服务过程控制和内部管理两个层次，并应考虑以下因素：1）调查和处理鉴定服务工作中出现的事故和不符合事件；2）内部评审和管理评审发现的问题和不合格项；3）外部评审提出的不合格项；4）鉴定服务跟踪服务和鉴定效果评价中发现的问题；5）鉴定服务所日常工作中发现的问题；6）所成员对持续改进的意见和建议；7）所有相关的国家法律法规、新的管理规定、相关信息等；8）有关鉴定鉴定服务质量改进计划的结果。鉴定服务所的管理者负责纠正与预防措施的组织实施和效果验证；质量负责人负责纠正与预防措施的具体实施及相关资料的保存及提供；各相关人员配合纠正与预防措施工作的实施。2.12规章制度及操作规程规章制度和操作规程是鉴定鉴定服务质量管理体系运行的规则和技术要求。规章制度是保证鉴定鉴定服务质量保证体系的运行的规则，鉴定鉴定服务所应根据鉴定鉴定服务质量保证体系运行的要求和本所的特点制定相应的规章制度。规章制度应分三个层次：1）人员岗位责任：明确所中每个岗位的任职资格、能力要求、职责、权力和义务。2）所运行管理制度：明确鉴定鉴定服务质量保证体系运行中相应管理要素的执行规则。3）鉴定服务过程控制制度：明确鉴定服务控制过程的各项行为规则及相应鉴定要求。操作规程是特种作业实际操作鉴定服务的专项技术要求，鉴定鉴定服务所应根据本所的业务范围和特种作业鉴定服务的专业，制定相应的操作规程。操作规程应分两部分：实际操作鉴定服务的鉴定规程和特种作业相关的专业技术操作规程。2.13文件记录文件记录是鉴定服务所运行的重要见证，是鉴定鉴定服务质量保证体系运行的重要环节，对各项工作均应建立相应的记录制度，明确管理要求。文件记录应分两个层次：鉴定服务过程控制记录文件和内部管理记录文件。文件记录应实现以下功能：1）记录应完整、规范。各类记录应字迹清楚、标识明确、编目简捷，并保持所有记录的完整、规范。2）记录应便于查询，能追溯鉴定服务所的相关活动。3）记录应有一定的保存期限，避免损坏、变质、遗失。 2.14管理评审与持续改进管理评审与持续改进是实现鉴定鉴定服务质量管理体系方针和目标的验证手段，也是鉴定服务所自我完善的重要措施。 管理评审的作用是定期审核和总结鉴定服务所在鉴定鉴定服务质量管理体系运行中的成效与不足，提出纠正预防措施，验证鉴定服务所质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。持续改进遵循戴明原则PDCA管理模式。持续改进的实施应明确：持续改进的计划和方案应适宜、有效、落实责任、具有可操作性；最高管理者应承诺保障计划和方案落实的各项资源。鉴定服务所最高管理者主持本所的管理评审与持续改进工作的实施。3.管理手册文件的构成和编制3.1管理手册文件的构成和层次鉴定鉴定服务管理手册是鉴定鉴定服务质量管理体系文件化的具体形式，一般分三个层次：管理手册、程序文件、操作性文件。主要围绕着鉴定服务工作的鉴定管理、鉴定服务对象管理、鉴定服务工作人员、考评人员及员工管理、所运行管理、管理评审和持续改进五个环节明确管理要求。管理手册是原则性要求，是执行鉴定鉴定服务质量保证体系的纲领性文件。程序文件是鉴定鉴定服务质量保证体系各项要求的执行程序，是为实施某项活动而规定的方法和途径。 操作性文件是具体的工作岗位和工作现场如何完成某项工作的要求、步骤以及具体做法，如果所管理不很复杂，可以将程序文件的功能合并在操作文件中。3.2管理手册文件的编写3.2.1管理手册的编写管理手册应分层次编制：1）鉴定服务所概况；2）鉴定鉴定服务质量保证体系的方针和目标；3）组织结构及在鉴定鉴定服务管理工作中的职责和权限；4）鉴定鉴定服务所运行中所涉及重要环节的相关要求；5）管理手册审批、管理和修改的规定。总之，管理手册的编写要结合本所的实际情况，具有指令性、目的性、符合性、系统性、协调性、可操作性、可检查性。3.2.2程序文件的编写程序文件是管理手册的支持性文件，是为实施手册中要求的某项活动而规定的方法和途径，因此，编制程序文件必须以手册为依据，符合管理手册中的有关规定和要求，并从本所的实际出发，进行系统编制。如果所的业务不复杂，也可以将其与操作性文件结合起来编写。程序文件的编写应满足以下要求：1）程序文件应包括管理手册中重要控制环节；2）每个程序文件应该在逻辑上是独立的，并与操作性文件相结合；3）程序文件应结合本所的具体业务范围和实际情况具体阐述；4）程序文件应叙述明确、逻辑清晰，并具有可操作性和可检查性；5）明确每个环节的内容，规定由谁做、做什么、做到什么程度、达到什么要求、如何控制、形成什么样的记录和报告，同时，应针对可能出现的问题提出相应的预防和纠正措施。3.2.3操作性文件的编写操作性文件是程序文件的支持性文件，是程序文件的细化和补充，其目的就是为使各项活动具有可操作性。操作性文件应与程序文件相对应，一项程序文件可能涉及几个操作性文件。操作性文件可分以下四个方面，并应统一编写格式：1）管理的各项规章制度鉴定鉴定服务质量保证体系的运行规则。鉴定服务所现行的制度、规定、办法等文件，很多具有操作性功能。编写操作性文件时，可将各项规章制度按操作性文件格式改写。2）鉴定服务