(合同附件一)物业咨询顾问服务项目大纲 xx1230.doc

(合同附件一)物业咨询顾问服务项目大纲 xx1230 泰康置地物业咨询顾问服务项目大纲xx-1-20第1页共9页泰康置地（北京）投资有限公司物业咨询顾问服务项目大纲（合同附件一）泰康置地（北京）投资有限公司（以下简称“泰康置地”）为改进物业管理模式、提高项目品质的需求，希望通过与中远酒店物业管理有限公司（以下简称中远酒店物业）合作，在对泰康置地物业项目调查研究和经验借鉴的基础上，结合泰康置地的具体情况，搭建合理的物业管理架构，建立有效的物业管理体系。 根据中远酒店物业与泰康置地的多次沟通交流，合作双方对泰康置地物业顾问服务项目内容通过本文件予以界定，以进一步明确工作内容、预期的成果以及工作计划安排。 本大纲为双方签署的物业顾问服务项目服务合同的附件1，随合同经双方签字确认后，具有法律效力。 在实际运行中，不排除根据实际情况就工作内容、项目成果、时间节点安排等进行调整，与本大纲内容不相一致的，在双方协商一致的基础上，以双方另行签署的书面文件为准。 、 一、项目目的本次管理咨询的目的是帮助泰康置地建立规范的物业管理体系并起草、修改相关的物业管理文件。 为此，需要深入分析两个物业的管理现状，借鉴物业管理行业标杆企业的成功经验和实践，提出适合泰康置地物业管理公司的咨询报告，建立泰康置地物业管理公司的组织结构、规范的管理制度体系和实操手册、科学合理的绩效管理体系和培训体系，为泰康置地所管理的泰康国际大厦、泰康金融大厦提供专业的红、黄、蓝皮书，确保泰康置地实现物业管理达标(ISO9001ISO14000)战略目标的实现。 泰康置地物业咨询顾问服务项目大纲xx-1-20第2页共9页、 二、项目内容阶段一物业管理公司顾问服务（一）项目启动工作内容主要包括?中远酒店物业组建项目顾问组?召开项目启动会中远酒店物业顾问组与泰康置地项目组成员认识项目经理介绍本次项目的整体思路和时间计划等双方就合作的具体方式进行沟通（二）内部集中访谈和资料研究工作内容主要包括?中远酒店物业项目组与泰康置地高管共同确定访谈名单?中远酒店物业项目组进行访谈?中远酒店物业项目组收集泰康置地现行的相关管理资料，并进行研究?中远酒店物业项目组分析访谈和资料研究得到的信息（三）物业管理公司顾问服务工作内容主要包括?协助泰康置地办理政府相关证照及审批手续，包括物业管理公司的工商注册、商务备案、纳税体系的建立等。 ?编制物业管理公司接管验收及入伙管理方案，包括物业接收验收标准方案、大小物业的管理界面划分方案、业主公约、租户手册等。 ?编制物业管理公司（XX项目管理中心）三年度预算，包括零星工程和改良工程、人力资源费用预算、外包服务预算等。 协助甲方对正常物业管理费收支进行测算和分析、协助甲方制定有偿服务及其他服务收费标准、协助甲方建立财务分析体系泰康置地物业咨询顾问服务项目大纲xx-1-20第3页共9页?编制泰康置地物业管理公司统一服务标准，包括总体管理服务目标、管理服务理念、特色增值服务等。 ?编制和策划泰康置地物业管理服务收费项目，包括物业费及其他杂费定价、服务报价清单等。 工作成果?泰康置地物业管理公司接管验收及入伙管理标准方案?泰康置地物业管理公司三年度预算测算?泰康置地物业管理公司服务标准?泰康置地物业管理公司收费标准阶段二组织建设及制度建设顾问服务（四）管理模式、组织架构建设中远酒店物业充分参照多家国内标杆企业成功的管理模式和经验，结合泰康置地所处的阶段以及业务状况，在泰康置地专业团队的配合下，制定与泰康置地发展战略相适应的组织管理模式，并对泰康置地未来组织结构提供前瞻性的建议方案，明确各部门的职责分工，提升组织运营效率。 工作内容主要包括:?明确泰康置地物业管理公司总部定位，并根据持有物业运营和业务特点选择合适的管理模式明确泰康置地总部与项目公司（部）的职能定位明确泰康置地总部对项目公司（部）的管控原则?根据泰康置地发展战略阶段和组织管控思路制定组织架构方案泰康置地现阶段的职能部门设置根据公司战略发展需要，明确未来组织架构调整方向?制定泰康置地现阶段组织框架下各部门的部门职责说明书?制定泰康置地物业管理公司及项目管理中心岗位职责说明书?理顺泰康置地总部和下属项目公司（部）之间在集中采购、人力资源、品质管理等关键管理权限的划分?制定泰康置地物业管理公司及项目管理中心薪酬体系、绩效管理体系、绩效管理方案及KPI绩效指标库泰康置地物业咨询顾问服务项目大纲xx-1-20第4页共9页工作成果?泰康置地物业管理公司（X XX管理中心）组织结构及部门职能定位报告?泰康置地物业管理公司（X XX管理中心）部门职责说明书?泰康置地物业管理公司（X XX管理中心）关键决策事项权限划分方案?泰康置地物业管理公司（X XX管理中心）岗位职责说明书?泰康置地物业管理公司薪酬管理方案?泰康置地物业管理公司绩效管理制度?泰康置地物业管理公司绩效管理方案及I KPI考核指标库（五）项目物业服务运营顾问服务中远酒店物业将为泰康置地建立四大运行体系（客户服务体系、设备设施运行及维护体系、安全防范及交通管理体系、清洁及绿化养护管理体系），并对体系中的各项规章制度和管理流程进行完善，形成泰康置地管理手册（红皮书、黄皮书）。 工作内容主要包括: (1)客户服务体系建设客户档案制度的建立客户沟通机制的建立客户投诉处理机制的建立客户关系维护机制的建议客户服务模式的建立物业管理品质监控体系等 (2)设备设施运行及维护体系建设物业管理边界的划分各类设备设施交接验收建议各类设备设施维护管理程序各类设备设施操作作业指导书入室维修管理程序维修工具管理程序等 (3)安全防范及交通管理体系建设交通组织布局建议泰康置地物业咨询顾问服务项目大纲xx-1-20第5页共9页停车场设施管理方案建议安防管理与控制建议制订完善之安防管理运作手册紧急事件之处理方案成品保护措施建议等 (4)清洁及绿化养护管理体系绿化品质提升建议节日装饰建议保洁管理各类程序及作业指导书绿化管理各类程序及作业指导书等 (5)财务管理体系建设协助甲方对正常物业管理费收支进行测算和分析协助甲方制定有偿服务及其他服务收费标准协助甲方建立财务分析体系 (6)人力资源及行政体系建设协助甲方制订员工手册及行政人事政策与程序等专业操控文件，制订本部门各项管理规章制度，包括人员招聘、甄选管理程序建议绩效考核及奖惩管理程序建议培训管理程序建议晋升管理程序建议薪资、福利管理体系建议等 (7)培训体系建设针对不同专业、不同岗位之人员，建立全方位的物业管理培训体系，制定切实可行的培训计划并组织实施。 主要涵盖以下方面物业管理的前期介入；物业的验收与接管；入伙手续办理；装修管理；泰康置地物业咨询顾问服务项目大纲xx-1-20第6页共9页物业管理的保安、保洁及设备管理；物业的竣工验收与接管；物业管理规章的建立与档案资料的管理；物业管理中的财务管理；房屋维修管理、设备的维护和保养；紧急避险与消防基础知识；各岗位专业业务技能等。 (8)风险规避根据相关法律法规，完善物业管理服务合同；提供物业管理法律、法规相关咨询。 工作成果?泰康置地物业管理公司红皮书-各类规章制度及表格?泰康置地物业管理公司黄皮书-各类实操手册及指南（六）会所、餐饮服务策划之顾问服务协助甲方建立会所、餐饮服务模式、各类操作制度、流程、标准等；协助甲方了解客户需求，并向甲方提供会所、餐饮业务运营相关建议，包括但不限于环境营造营养搭配食品安全卫生管理同行对标分析等；协助甲方建立薪酬体系，协助进行人员招聘及绩效管理；为甲方提供专业培训等。 工作成果?泰康置地物业管理公司会所、餐饮服务标准阶段三培训体系及成果转移（七）泰康置地物业培训体系主要工作内容为保证泰康置地战略目标和管理体系的落地实施和可操作性，中远酒店物业将协助泰泰康置地物业咨询顾问服务项目大纲xx-1-20第7页共9页康置地建立泰康置地培训体系及提供培训课件（蓝皮书），并有针对进行管理培训和实操培训。 工作内容主要包括如下a)职业道德规范b)实用沟通技能c)物业管理常用礼仪规范d)物业管理基础知识e)物业管理的前期介入f)物业的验收与接管g)物业管理公司（处）的组建、机构及人员配置h)入伙手续办理i)装修管理j)物业管理法规k)物业管理的保安、保洁及设备管理l)物业的竣工验收与接管m)物业管理规章的建立与档案资料的管理n)物业管理中的财务管理o)房屋维修管理、设备的维护和保养p)团队协作与团队建设q)PDCA概念及其作用r)品质管理基础课程s)紧急避险与消防基础知识t)各岗位专业业务技能等（需要明确）工作成果?泰康置地物业管理公司蓝皮书?泰康置地物业管理公司培训体系及培训计划、 三、服务体系及成果转移中远酒店物业认为，一个咨询项目成功的标志不仅是为泰康置地提供一套咨询项目成果文件，而且应包括管理理念和管理技术的转移。 因此，中远酒店物业将秉承“过程咨询”和“知识转移”的咨询理念，在为泰康置地提供咨询方案的过程中，除了提交项目内容界定的书面报告之外，还将组织一系列培训、研讨和实施辅导，实现传递管理理念、转移管理知识、确保方案实施的目标。 在咨询服务过程中，中远酒店物业方面将考虑为泰康置地提供包括但不限于下列培训沟通/培训项目主要沟通/培训内容 1、项目启动会本咨询项目目标、思路和运作安排；了解管理现状、管控模式介绍； 2、高层访谈主要涉及公司权限划分、管控组织和绩效管理的泰康置地物业咨询顾问服务项目大纲xx-1-20第8页共9页现状及思路 3、阶段成果评审三个阶段成果完成后，需要与泰康置地项目组进行工作成果提交及评审 4、红皮书管理培训培训红皮书制度结构、主要制度流程和表单使用。 5、黄皮书管理培训培训黄皮书标准、主要岗位及操作要点。 6、蓝皮书管理培训介绍培训体系、全年培训计划及相关课件要点。 7、工作例会每月二次参加项目例会(其中一次为项目工作例会、一次为专题例会)。 8、工作报告每季度向甲方提交一份顾问工作报告，年终提交年度工作报告，以对顾问工作进行总结和考量。 9、专题分析会每季度举行质量分析会，财务分析会、客户分析会，对项目的运行情况进行深入剖析，并提供建议报告。 、 四、咨询团队安排本次咨询项目中远酒店物业参与人员共5人，总顾问和顾问组组长各1人，顾问组成员5人，其中全职顾问2人。 项目组成员人数主要责任总顾问（非全职、中远酒店物业高管担任）1?总体把握项目运作方向、保证达成项目目标?参与高层交流?清除项目进程中遇到的障碍?重大决策顾问组组长（非全职、中远酒店物业高管担任）1?运作质量负责人，具体负责把控项目质量和运作进度?参与高层访谈?参与各阶段方案的整体思路及要点把握?及时了解项目进程和项目运作情况，组织内部沟通全职顾问（中远酒店物业高级经理担任）2?制订项目计划并组织推进?提出项目思路，组织编制咨询方案和咨询报告?与泰康置地项目负责人进行日常沟通（沟通频率根据需要，每周至少一次）?组织内部讨论和沟通顾问成员（中远酒店物业咨询顾问担任）3?收集和分析项目数据和信息?提出方案及改进建议，参与编制方案和改进建议?参与内部沟通和讨论?编制方案报告除上述人员安排之外，中远酒店物业将在项目运作过程中利用中远酒店物业公司力量为驻场项目组的工作提供支持。 泰康置地物业咨询顾问服务项目大纲xx-1-20第9页共9页、 五、项目运作安排本计划是基于对项目现行理解的一个初步安排，项目启动后，在与泰康置地达成共识的基础上，不排除对项目工作计划进行合理调整。 阶段工作成果时间周期第一阶段物业管理公司顾问服务泰康置地物业管理公司接管验收及入伙管理标准方案泰康置地物业管理公司三年度预算测算泰康置地物业管理公司服务标准泰康置地物业管理公司收费标准30个工作日交付评审阶段验收3个工作日第二阶段:组织建设及制度建设顾问服务泰康置地物业管理公司（XX管理中心）组织结构及部门职能定位报告泰康置地物业管理公司（XX管理中心）部门职责说明书泰康置地物业管理公司（XX管