售后服务的提升是门业品牌的助推器.doc

售后服务的提升是门业品牌的助推器 很多买过门的人会有共同的感受：销售时非常热情，安装工人干活时却总嫌业主“事儿多”。随便上网一查，便能看到铺天盖地的网友控诉信息。 很多买过门的人会有共同的感受：销售时非常热情，安装工人干活时却总嫌业主 事儿多 。随便上网一查，便能看到铺天盖地的网友控诉信息。除此之外，门不是易消耗品，大部分的消费者购买门起码得使用十数年，几乎所有人在居家生活中都会遇到门等家具受损的情况，门的售后问题带来的麻烦不仅是沟通成本大，而且就算达成共识及时修补，也需要移箱挪柜大费周折。 业内人士都认为 优质服务 是现在竞争的重要法宝。其实现在家居公司的经营模式都差不多，只有拼服务才有口碑，有了口碑就有了回头客。有的公司则早在几年前就把服务细致到导购员的微笑上，也因此卓有成效，口碑效益获得双丰收。 我们不能否认任何产品的销售都离不开售后服务，尤其是价格较贵的产品。虽然，售后服务看是麻烦并且不能立马创造效益，但它关系到客户的综合满意度以及品牌的名誉。其实，做好产品的售后服务工作，不仅可以维护好品牌的信誉，也可以带来潜在的客户和拉动间接的销售。那么，我们如何去做好产品的售后服务工作，怎样通过售后服务延伸出经济效益呢? 首先是服务的及时性保证。 客户开始的需求就是工作的延续性和资料完整性，但接下来就是 快速解决 的需求了，即使客户不急用，仍然还是希望早点修好。作为一个普通的消费者，遇到情况又能怎么样呢?只能心里有杆秤了!企业产品出现问题，就必须小心呵护脆弱的消费者感受，否则，哪里还会有第二次选择呢? 其次是真正用心为客户着想，重视客户感受。 不能是客服例行公事之感，有其言，而无其行，缺少对客户真正的用心。承诺不能兑现，还不如不说，增加了客户期待带来更多的负面印象。如果完全是站在企业的立场考虑，说的通俗一点，是有其形而无其实质。或者客服目的是监督售后网点的，但客服自身谁来监督呢? 最后，是要提升技服人员的相应话术。 不少企业的售后服务人员不停地在推脱时间。其实消费者的时间成本一直都没有考虑进去，路上往返、交通费、误工费，这些消费者都是多付出的，说个对不起，也是理所当然的。 门企中也有相当一部分群体，只是做售后这个点都做不彻底，在盘整期间，这类企业的窘境尤为明显：经销商流失严重、定单急剧下滑、资金链吃紧、工作人员心态不稳等。售后环节的重点不单是解决问题，而是要及时彻底解决经销商的业务问题和心理问题。当问题来临时推拖或遗忘都会增加解决问题的难度，影响经销商的心态和稳定性、影响终端客户对品牌的认可度，进而影响企业定单和未来的发展。 要及时彻底做好售后服务，需要公司相关各环节的通力配合，对公司的整体管理和反应速度是一个考验。一般销售部首先接到客户投诉，通过一个标准流程将信息传递到相关部门(过程需有单据随行)，责任部门需签署解决意见和解决时间(将单据返回销售部)，由销售部专项跟踪反馈结果给经销商。在这个过程中的重点是及时通知经销商问题怎么解决、何时解决、专项跟踪、心理辅导。在此过程中，企业需要做的便是以下几点。 第一、建立完善的管理体系 门业的售后服务同质量管理体系一样，售后服务工作的落实同样需要一个完整的管理体系。润新木业负责人认为，门业产品绝大多数的订单为定制商品，有其特殊的销售流程，订单只是销售工作的第一步，从订单到完成加工，完成安装，这中间有大量的配套服务，每一步都需要做细致的工作。 第二、及时解决消费者购买产品后的后顾之忧 任何商品，在消费使用过程中，都会产生或多或少的问题，零部件的老化，使用中的不慎损伤，都将给使用者带来不便，门产品作为一种以天然材料制成的商品，更有其不可避免的缺陷，气候变化，空气湿度变化，使用过程中的保养不当等等，极易使门产品产生诸如木料收缩、膨胀、变色等现象，如何对待消费者的维修诉求，及时解决消费者购买产品后的后顾之忧，将衡量出一个企业对市场及消费者的责任心。 未来门业的发展，势必会在一些核心品牌的推动下，形成一浪高过一浪的整合风。资源的整合、渠道的整合、品牌的整合、售后服务的整合，将会成为木门行业一道靓丽的风景线。未来市场是以品牌制胜的市场，而具备品牌知名度和美誉度的企业，必然是不断创新的企业，也是善于整合各种资源的企业。 门业目前还无法像卫浴、地板、陶瓷等建材行业那样，形成自己强大的品牌效应。该行业现在主要还是打价格战，但未来门业也必然会像其他建材行业一样，走向品牌竞争的道路。要开始不断增强企业实力，提升产品质量，加强售后服务，注重品牌建设，坚持走高端路线，不靠 价格战 争夺市场。 hgfeo /Product/spjc/28.html 工程预算 很多買過門的人會有共同的感受：銷售時非常熱情，安裝工人幹活時卻總嫌業主“事兒多”。隨便上網一查，便能看到鋪天蓋地的網友控訴信息。 很多買過門的人會有共同的感受：銷售時非常熱情，安裝工人幹活時卻總嫌業主 事兒多 。隨便上網一查，便能看到鋪天蓋地的網友控訴信息。除此之外，門不是易消耗品，大部分的消費者購買門起碼得使用十數年，幾乎所有人在居傢生活中都會遇到門等傢具受損的情況，門的售後問題帶來的麻煩不僅是溝通成本大，而且就算達成共識及時修補，也需要移箱挪櫃大費周折。 業內人士都認為 優質服務 是現在競爭的重要法寶。其實現在傢居公司的經營模式都差不多，隻有拼服務才有口碑，有瞭口碑就有瞭回頭客。有的公司則早在幾年前就把服務細致到導購員的微笑上，也因此卓有成效，口碑效益獲得雙豐收。 我們不能否認任何產品的銷售都離不開售後服務，尤其是價格較貴的產品。雖然，售後服務看是麻煩並且不能立馬創造效益，但它關系到客戶的綜合滿意度以及品牌的名譽。其實，做好產品的售後服務工作，不僅可以維護好品牌的信譽，也可以帶來潛在的客戶和拉動間接的銷售。那麼，我們如何去做好產品的售後服務工作，怎樣通過售後服務延伸出經濟效益呢? 首先是服務的及時性保證。 客戶開始的需求就是工作的延續性和資料完整性，但接下來就是 快速解決 的需求瞭，即使客戶不急用，仍然還是希望早點修好。作為一個普通的消費者，遇到情況又能怎麼樣呢?隻能心裡有桿秤瞭!企業產品出現問題，就必須小心呵護脆弱的消費者感受，否則，哪裡還會有第二次選擇呢? 其次是真正用心為客戶著想，重視客戶感受。 不能是客服例行公事之感，有其言，而無其行，缺少對客戶真正的用心。承諾不能兌現，還不如不說，增加瞭客戶期待帶來更多的負面印象。如果完全是站在企業的立場考慮，說的通俗一點，是有其形而無其實質。或者客服目的是監督售後網點的，但客服自身誰來監督呢? 最後，是要提升技服人員的相應話術。 不少企業的售後服務人員不停地在推脫時間。其實消費者的時間成本一直都沒有考慮進去，路上往返、交通費、誤工費，這些消費者都是多付出的，說個對不起，也是理所當然的。 門企中也有相當一部分群體，隻是做售後這個點都做不徹底，在盤整期間，這類企業的窘境尤為明顯：經銷商流失嚴重、定單急劇下滑、資金鏈吃緊、工作人員心態不穩等。售後環節的重點不單是解決問題，而是要及時徹底解決經銷商的業務問題和心理問題。當問題來臨時推拖或遺忘都會增加解決問題的難度，影響經銷商的心態和穩定性、影響終端客戶對品牌的認可度，進而影響企業定單和未來的發展。 要及時徹底做好售後服務，需要公司相關各環節的通力配合，對公司的整體管理和反應速度是一個考驗。一般銷售部首先接到客戶投訴，通過一個標準流程將信息傳遞到相關部門(過程需有單據隨行)，責任部門需簽署解決意見和解決時間(將單據返回銷售部)，由銷售部專項跟蹤反饋結果給經銷商。在這個過程中的重點是及時通知經銷商問題怎麼解決、何時解決、專項跟蹤、心理輔導。在此過程中，企業需要做的便是以下幾點。 第一、建立完善的管理體系 門業的售後服務同質量管理體系一樣，售後服務工作的落實同樣需要一個完整的管理體系。潤新木業負責人認為，門業產品絕大多數的訂單為定制商品，有其特殊的銷售流程，訂單隻是銷售工作的第一步，從訂單到完成加工，完成安裝，這中間有大量的配套服務，每一步都需要做細致的工作。 第二、及時解決消費者購買產品後的後顧之憂 任何商品，在消費使用過程中，都會產生或多或少的問題，零部件的老化，使用中的不慎損傷，都將給使用者帶來不便，門產品作為一種以天然材料制成的商品，更有其不可避免的缺陷，氣候變化，空氣濕度變化，使用過程中的保養不當等等，極易使門產品產生諸如木料收縮、膨脹、變色等現象，如何對待消費者的維修訴求，及時解決消費者購買產品後的後顧之憂，將衡量出一個企業對市場及消費者的責任心。 未來門業的發展，勢必會在一些核心品牌的推動下，形成一浪高過一浪的整合風。資源的整合、渠道的整合、品牌的整合、售後服務的整合，將會成為木門行業一道靚麗的風景線