J.D.POWER（CSI）满意度提升管理.docx

J.D.POWER（CSI）满意度操作管理J.D.POWER（CSI）满意度提升管理一、J.D.POWER目标用户排查1、 服务站执行层面：1.1 服务站收到公司J.D.POWER筛选的用户资料后，在5个工作日内将客户资料根据车型或车系进行梳理；1.2 服务站分类完毕后对客户资料电话做核实，同时制定回访计划表，对于用户的回访时间做定位，制定三个车型回访话术（制定的回访话术及短信需通过中心审核后，方可实施）；1.3 按照回访计划对用户进行回访，并填写J.D.POWER用户回访日报表（详见附表1），初步确定用户类型及最近回厂日期，对于未进厂用户要引导用户回站体验。1.4 对于电话错误、停机等用户，单独分列，并及时与销售部门进行再次核实，若核实后电话仍接不通的，列为重点关注对象，并将此类用户信息转发至服务中心。1.5 进厂后要严格按标准、规范服务流程接待用户，并按A、B、C、D四类用户进行分类（注解：A类用户为满意用户B类用户为一般用户C类用户为不满意用户D类用户为极不满意用户），填报J.D.POWER用户进站维修（保养）日报表（详见附表2）；1.6 服务站每天对进厂的J.D.POWER用户做详细记录出具报表，将统计分析报表发给服务中心，服务中心对进厂用户报表作分析后指导服务站做好用户转化工作1.7 服务站对进厂用户做3DC回访做统计分析，对不满意用户做转化，同时将B、C、D类用户向中心和服务公司备案，有服务中心指导服务站做用户工作，该工作有站长和服务站总经理共同协商解决，直到用户满意为止，同时填报BCD级用户转化日报表（详见附表3）；1.8 C类用户直接由站长负责沟通，将该类用户转为A类用户，该类用户服务站必须上报给中心，中心将该用户的处理结果报大区和呼叫中心复查用户是否满意，通过复查不满意，呼叫中心下单给服务站再处理，直到用户满意为止；1.9 D类用户直接由服务中心介入处理，处理完毕后报公司服务管理部、大区服务部，并由呼叫中心复查用户是否满意，不满意出单继续由服务中心处理，直到用户满意为止；1.10 服务站对来站维修（保养）J.D.POWER用户车辆情况进行汇总，并形成J.D.POWER用户进厂动态周报表（详见附表4）,并在每周一下午17：00之前发送至服务中心。2、 服务中心执行层面2.1 将2009年2月至2010年5月期间购车的用户档案按照城市进行分类；2.2 服务中心按照服务站授权车型将用户档案分类，发放给对应的服务站；2.3 服务中心有权对软、硬件不达标的服务站拒绝提供用户档案，同时不享受满意度提升政策支持；2.4 对于转移客户，接受服务站要制定详细的接受方案，从预约的话术，预约的短信，预约进厂的礼品，设置专人接待；3、 J.D.POWER目标用户维护执行图GM-QRQC-2011 2 / 10附表1J.D.POWER用户回访日报表序号用户姓名联系电话车型用户类型回访时间回访情况处理时间处理方案跟进人备注注：1、用户类型：A级为满意用户、B级为一般用户、C级为不满意用户、D级为非常不满意用户； 2、处理时间填写用户来厂维修时间附表2J.D.POWER用户进站维修（保养）日报表序号服务站用户姓名联系方式用户类型车型车牌维修(保养)内容是否满意备注注：1、“用户类型”指：A级为满意用户、B级为一般用户、C级为不满意用户、D级为非常不满意用户； 2、“是否满意”填写经沟通处理后的用户类型，同样填写A、B、C、D四种类型。附表3B/C/D级用户转化日报表序号所属中心服务站用户姓名联系电话车型车牌号抱怨内容措施转化等级责任人备注1、 “转化等级”填写：A级为满意用户、B级为一般用户、C级为不满意用户、D级为非常不满意用户；附表4J.D.POWER用户进厂动态周报表序号所属中心服务站网点专项工作负责人负责人联系电话J.D.POWER用户统计总数用户类型（总数）累计已进厂JDP用户数本周进厂用户数备注A级B级C级D级A级B级C级D级A级B级C级D级注： A级:满意用户、B级:一般用户、C级:不满意用户、D级:非常不满意用户；GM-QLQC-2011 10 / 10二、短信发布规划发布时间2月2日2月17日3月2日3月15日4月2日4月15日4月28日5月15日短信类型节日问候调研提醒跟踪提醒调研提醒跟踪提醒调研提醒节日问候调研提醒短信内容参考1参考2参考3参考2参考3参考2参考4参考2参考1： 内容：尊敬的XX汽车用户您好，兔年将至，XXX服务站携全体员工祝您及家人新年快乐，万事如意！内容：尊敬的XX汽车用户您好，感谢您一直以来的支持和厚爱，在此新年之际，XXX服务站携全体员工祝您及家人新年快乐，万事如意！参考2：发送频次：1次/月建议发送时间： 2月17日、3月15日、4月15日、5月15日内容：尊敬的XX汽车用户您好，衷心感谢您一直以来对XX服务站的支持和厚爱，XX公司为提升用户满意度，将在今年2月5月份委托J.D.POWER公司进行用户满意度调查，我们衷心希望能得到您的支持和认可，该调查采用街头拦截和预约的方式进行调研，如果您接到调查邀请，请您马上致对问卷给予好评，我们将重礼酬谢汽油卡3000元，谢谢。内容：尊敬的XX汽车用户您好，衷心感谢您一直以来对XX服务站的支持和厚爱，XX公司为提高用户满意度，将在今年2月5月份委托J.D.POWER公司进行用户满意度调查，我们衷心希望能得到您的支持和认可，该调查采用街头拦截和预约的方式面对面的调研，如果您接到调查邀请，并根据调研问卷给予好评，您可携带相关证明到我部领取重礼汽油卡3000元，非常感谢您的支持与认可。参考3：建议发送时间： 3月2日、4月2日内容：尊敬的XX汽车用户您好，近期天冷路滑，请您小心驾驶，注意行车安全。如需帮助请您致如有J.D.POWER满意度调研，请您给予好评，我们衷心地希望得到您的支持。内容：尊敬的XX汽车用户您好，感谢您一直对XX服务站的支持，如需帮助请您致若有J.D.POWER满意度调研，请您给予好评，非常感谢。参考4：建议发送时间： 4月28日内容：尊敬的XX汽车用户您好，“五一”到来之际，我站特举行“五一畅游，免费检测”服务活动，感谢您对我们的关心与支持，祝您及家人过一个愉快而祥和的劳动节！XX服务站内容：尊敬的XX汽车用户您好，“五一”到来之际，XX服务站为您送上一份衷心的祈祷与祝福，诚祝您与您的家人渡过一个愉快的节日！五一快乐 ！三、调研公司公关流程1、 服务商通过社会关系找到调研公司1.1服务商通过当地的社会关系寻找J.D.POWER调研公司，同时编制提示、关爱等短信报服务中心审核确定后实施短信群发，短信内容参考如下：“尊敬的XX汽车用户您好，衷心感谢您一直以来对XX服务站的支持和厚爱，XX公司为提升用户满意度，将在今年2月5月份委托J.D.POWER公司进行用户满意度调查，我们衷心希望能得到您的支持和认可，该调查采用街头拦截和预约的方式进行调研，如果您接到调查邀请，请您马上致对问卷给予好评，我们将重礼酬谢汽油卡3000元，谢谢。”1.2 服务商找到J.D.POWER调研公司后，立即通知服务中心，服务中心以电话形式先向公司服务管理部报备。1.3 服务中心人员与服务站总经理或站长，同时前往该调研公司进行拜访，沟通后确定是否可以达成共识，若可以达成共识，服务站拟草申请报告，通过服务中心递交至公司报批；若不能达成共识，则继续对J.D.POWER目标用户进行短信群发，短信内容参考如下：“尊敬的XX汽车用户您好，为提升用户满意度，XX公司特委托XX调研公司进行用户满意度调研，我们衷心希望能得到您的支持和认可，若该公司与您接洽调研，请给予好评，我站将根据您提供的相关证明以重礼酬谢，咨询电话谢谢。”1.4 调研成绩出来后，公司根据调研分值计算满意度达成奖励费用支付给各服务商；2、 服务商通过用户找到调研公司1、 服务商对J.D.POWER目标用户实施短信群发关爱提示，提醒用户若受到J.D.POWER调研公司邀请或接受调研时，向调研人索取名片等联系方式，或在时间允许的情况下，服务商派人与用户