洗浴业管理规范之第四篇人力资源管理第四章人力资源培训.doc

洗浴业管理规范之第四篇人力资源管理第四章人力资源培训第四章 人力资源培训第一节 培训工作规程 培训部是公司的二级部门，隶属于人力资源部，具体负责组织和实施全公司的培训工作，以提高员工的综合素质，提高公司的管理水平、服务质量和经济效益。 公司各级工作人员，尤其是各级管理人员，都要努力学习，自觉接受各种培训，不断地提高业务水平、管理水平，加强综合素质的培养。企业要始终重视培训工作的持续开展，通过加强全员培训，症高企业服务的整体水平，增强市场竞争力，实现提高效益、持续发展的战略目标。 一、培训部职责范围 (一)按照高起点培养人才的目标，根据公司的发展规划以及各个日寸期的经营力针，确定各个时期对不同层次员工的培训需求，分别制订相应的培训计划并组织实施。 (二)向公司和人力资源部提供人力资源信息，做好员工培训档案管理，为开发人力资源打下基础。 (三)负责做好岗前培训和专业培训工作，并指导各部门的培训工作。协助各部门编写各类培训教材，搞好协作关系，建立一支比较稳定、熟悉业务、热爱培训工作的兼职教师队伍，共同做好公司、部门的培训工作。 。 (四)根据上级规定的各岗位员工上岗考核标准，负责对公司各级管理组织实施。负责制订公司外派教师的培训计划，并提供教学资料。 (六)负责制订年度培训经费预算并组织落实。 (七)保管好培训的设备、器材。 二、培训工作的特点 (一)全面性培训的全面性特点表现在两个方面：培训人员的全面性和培训内容的全面性。培训工作不是单一苎服务员培训，公司各个层次的人员，包括管理人员都要参加相应的培训，以加强综合素质，丰富岗位操苎知识技能，不断提高工作能力；培训内容也应是全面的，每个岗位涉及到方方面面的技术知识、行业知苎、法律法规知识等，要求每位员工要全面掌握，才能做好本职工作，也只有抓住了培训这两方面的全面性，才能真正实现公司培训的有效性和目标性。 (二)持续性 每一个服务组织，要想建立竞争优势，必须做到： 1提供高质量的服务，要求服务体系中的宾客、员工及组织相互、和谐地结合起来；2在服务过程中的每一位顾客(包括内部顾客和外部宾客)都希望得到一种具有“更好的质量”、更主的灵活性、更快的答复及较低的成本的“服务产品”。只有成功地满足了二述每一个要求的组织，才能苎苎一个无与伦比的竞争优势。除此之外，一直不问断学习并能尽快地适应用环境变化(特别是应客需求变化)的组织，更容易获得并保持其竞争优势。这就要求一个要想获得进步、获得持续发展的服务企业，重视培训工作的作用，更重要的是重视持苎的开展培训。要经常注重鼓励员工去学习，扩展他们的视野，并且还经常积极地在内部组织培训、学习。这种组织学习的过程，是建立竞争优势的关键，因为通过学习，管理者们可以获得和应用新的知识、工具、行为及社会准则去帮助员工提高他们的技能，并借以提高服务质量。 (三)系列化 垴Vi阿按培训对象的水平高低、工作难度大小编成系列的课程进度，即培训要循序渐进地进行，须先通过某一种培训才能进入另种培训，培训课程之间不允许遗漏、不允许跨越进行。因工作需要先进行了某一种培训，所缺的另一种培训仍要补训。例如，新进员工的培训程序一般为招工前培训、人职培训、在职培训、转岗培训等。 (四)阶段性 培训是一个持续的过程，要想实现培训的最终目标，必须根据公司具体情况和员工工作现状按部就班地以阶段化进行。 三、培训工作规程 (一)制定公司年度培训计划 人力资源部于每年n月调查了解各部门培训需求，制定下年度的公司年度培训计划，(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容)，报管理者代表审核、总经理批准后下发各部门，并监督实施。培训计划的制定须掌握以下原则：1培训是整个组织运作计划的一部分，它不仅仅是培训部门的责任，而且是全体组织管理者的责任。 2培训是一个连续不断的过程，它存在于任何时间，而不仅限于正式的培训期间。3。培训必须是系统地进行的，必须协调一致。4培训计划的制定，必须既兼顾组织目前的需要，又关注组织的长远发展需求。5培训是服务接待业人员生涯发展的”个重要组成部分，同时它还可以作为激励要素留住老雇员、吸引新雇员。(二)制定岗位工作人员任职要求、岗位人员上岗条件由人力资源部组织各部门编制岗位工作人员任职要求、岗位人员上岗条件，送交管理者代表审核、总经理批准后，开展选择、招聘、安排人员工作。(三)组织培训部 由公司的主要领导和人力资源部、质量管理部的领导组成公司培训部。2。培训部的主要职能：(1)对公司培训工作负有组织、管理、指导、检查、协调、服务的职责。(2)负责策划、组织全公司的培训工：作，制定培训规划，确定年度培训工作目标、任务，明确各个时期的培训汁划。 3)组织编写审定培训教材，统授课提纲，统考核标准，组织各种培训学习活动，检查、考核培训质量，总结交流培训经验。(4)每年召开一次公司培训工作会议，总结和布置全年度的培训工作。(5)每月召开一次培训工作会议，研究、确定具体的培训教育工作。(6)培训工作的布署任务最终落实到各部门，各部门负责做好本部门员工培训工作，要根据公司的要求和本部门的实际情况，制定本部门的培训计划，组织各种既实用、又形式多样的培训。要根据实际设专职或兼职培训员，培训员主要职责是按照培训计划完成本部门的培训任务。 (四)日常培训要求根据企业内部员工情况不同(分为新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员等)制定并实施不同的培训方案。各部门根据编制的岗位工作人员任职要求、岗位人员上岗条件，开展部岗位技能培 训工作，人力资源部(特别是培训部)监督各部门培训工作的开展落实情况，并给予指导性建议。1 不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部门的工作程序。2每周要进行一次业务研讨会，讨论：仁作中出现的问题及典型案例，以求提高部门员工各方面的素质。 3. 充分利用外画擎习二参观的机会与同行交流经验，以开阔视野。 4。不足期与各部举行座谈、沟通，交流处理问题的意见。 5要充分利用时间对部门领班应具备的基本素质进行不断完善。 6部门负责对领班进行周期性的多种形式的培训，领班对其所属员工进行培训。 7鼓励员工积极参加企业或部门所举办的有关培训课程。 8部门每半年组织一次业务知识、操作技能及企业用语、企业服务礼仪规范考核，并将考核成绩载人员工培训记录表中，成绩参与年终考评。 (五)培训方式 1培训以业余学习为主，根据需要与可能可采用脱产轮训、短期进修等形式。 2培训以举办各种培训班、进修班、座谈会、研讨会、专题讲座、业务考察、参观访问、实际训练、技术练兵、操作表演比赛等多种形式实施培训。 3各部门要掌握员工接受培训的具体情况，及时将员工参加各种培训的人员名单、学习内容、学习时间、学习结果等情况报送培训部。 4每次培训，各相关部门应填写员工培训记录表，记录培训人员、时间地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交人力资源部存档。 5，各部门的计划外培训，应填写培训申请单，报管理者代表审核，由相关部门组织实施。 6当培训满足不了服务能力要求时，可通过其他措施，例如：招聘等，以获得满足要求的人员，由人力资源部负责进行。 (六)培训内容 培训的目的是使员工意识到：满足客户和法律要求的重要性；违反这些要求所造成的后果；自己从事的活动与公司发展的相关性。 培训内容包括： 1政治思想教育、职业道德教育、全民国防教育、消防安全教育、治安管理条例等法规教育。 2浴所人企教育、服务员基本素质培养教育、质量管理、岗位业务、业务技术技能和外语水平教育。 3培训项目分为招工前培训、人职培训、在职培训、转岗培训、特殊岗位培训、晋升培训、应急性培训、适应性培训、任职资格和岗位资格培训等。 (1)招工前培训 招工前进行有关知识、技能与态度的培训，使员工在人职时不致对洗浴行业完全一无所知。内容大概有：职业道德教育、洗浴行业知识、基本礼节礼貌等。 (2)人职培训 A)公司基础教育，包括公司概况、员工守则、行业知识、相关法律法规等的培训，基本了解公司保安、消防、设备维修保养及公司开源节流的重要性，在进入公司的一个月内，由人力资源部组织进行。 B)部门基础教育：学习本部门工作手册的主要内容，由各部门负责人组织进行。 C)岗位技能培训：由员工所属部门负责组织培训，学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步严、安全事项及紧急情况的应急措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面操作考核，合格者方町上岗。 D)新员工上岗后，部门主管要做好跟查工作，确保该员工按照员工手册、“岗位责任制及“岗位千作规程”进行工作，如发现员：工于半月内仍不允许做好本职工作或经常违规操作，必须进行有针对性69培训，以免影响服务质量。 (3)在职培训每年至少应对在岗员工进行一次全面的岗位技能培训和考核。(4)转岗培训，同人职培训之B)、C)、D)。 (5)特殊岗位培训 A)认真执行国家及有关部门对特殊岗位人员持证上岗的有关规定。人力资源部会同相关部门根 据具体情况确定特殊岗位人员名单，报总经理批准。 B)相应特殊岗位工作人员需取得国家授权部门颁发的培训合格证书。 C)人力资源部按特殊岗位人员名单安排有关人员进行培训，合格后方可上岗。 4培训层次分为部门经理培训、部门部长培训、领班培训、一般服务人员培训。 (七)培训评估 1，由培训部部门主管或员工所属部门主管进行评估，评估的最终目的是通过高素质的员工为宾客提供一流的服务。 2检查评价培训是否有效、评价被培训人员是否具备了企业所需的能力的方法有：理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法。 3人力资源部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对服务操作有误的员工应采取恰当的批评方式和耐心的指导办法使其纠正错误，对不允许胜任本职工作的员工，垃及时暂停工作，安排培训考核或转岗，使员工的能力与其所从事的工作相适应。 4培训有效性的评价应在员工培训记录表上加以记录。 (八)培训激励 1公司鼓励员工利用业余时间积极参加各种类型的培训学习。对自费参加各种学习、取得学历或专业证书后继续在公司工作的员工，要给予一定的物质鼓励，并把学习成绩作为晋升职务的重要依据。 2公司内建立一支有领导、各级管理人员组成的兼职教师队伍。对热爱职工教育工作、积极授课、为提鬲员工素质做出贡献的教师要给予奖励。 (九)建立人才库 力资源部负责建立、保存有关教育培训、技能、经历等方面的员工人习库。凡中专以上学历的，月有各种专业技术等级、各种专业技术职称和资格的员工，都要列入人才库。除原有学历外，凡以业余甲问参加学历学习和各种层次、各种技术岗位的培训、考核的，可凭毕业证、结业证、合格证、资格证等证书到培训部登记备案，以便编人人才库，达到人尽其才。 (十)培训注意事项 1必须重视参加培训人员的选择，精选学员对于达到培训目标有十分重要的作用。 2参加培训的人员的身体和心理上的舒适和满意很重要，要运用恰当的教学方式、灵活的培训途 径开提供舒适的教学环境。 3培训者有责任确保在教学过程中学员能学到些相关的技能和知识，要使用灵活的培训方法，激发参与兴趣，例角色捞演、技巧讨论等。 4在培训前和培训过程中与学员进行有效的沟通对员工是十分重要的。沟通的焦点应该是与培训有关的内容。 5培训者在培训过程中必须给学员一定的时间，实践他们新获得的技能。 6，对学员的学习情况进行反馈，告诉学员他们做得如何并纠正不足。 7对学员在培训过程中表现出来的错误，应首先请学员进行评定，征求学员的看法和意见，培训者竺在最后提出自己的意见，在提出自己的意见之前，对学员的正确行为给予肯定和鼓舞，然后指出不足，应该是对I作表现，而不是针对某个人。 (十一)相关文件记录 岗位I作人员任职要求、岗位人员上岗条件、公司年度培训计划、员工培训记录表、员工人才厍、培训申请单、特殊岗位人员名单等。第二节 培训工作具体实施 一、新员工培训 (一)新贯工培谢组织程序 1由培训部报批新员工人员名单，制定新员工培训安排表。 2通知任课人员按时到班授课；发放安排表和培训教材给培训人员人手一份，按时参加培训。 3按培训计划实施培训并考试后，将培训资料(包括培训记录表、出勤、考核成绩)报培训部。 (二)新员工培训安排表1新员工人职前培训日程安排 （329页）2、新员工入职培训日程安排 （330页） 3、新员工熟悉部门情况考核（试工期） （331页）4、新员工职务细节表（试工期） （331页）二、各部门员工在职培训 在职培训，是指员工在正式二岗之后因种种需要而进行的培训。是在岗位上、根据员工的某点不足或工作错误进行具体的指导教育；用班前班后时间进行有计划的培训。培训时间可长可短，方式灵活多样，新员工为培训重点，老员工为巩固强化学习阶段。 在职培训必须持续不断地穿插交叉进行，淡季多培训，旺季少培训，以不影响正常工作为原则。 (一)在职培训组织程序 1各部门根据公司年度培训计划和经营管理的需要制定各项在职培训课程计划。 2送培训部审核后，呈报总经理审批，确定培训日程安排表。 ， 3将在职培训日程表通知培训主持人及其所在部门；发放在职培训日程表和培训教材给培训人员人手一份，按时参加培训。 4培训结束，将培训资料(包括培训记录表、出勤、考核成绩)报培训部备案。 (二)在职员工岗位要求 1完全掌握公司本岗位工作的质检标准。， 2能对公司特色及服务的特点作简要叙述。 3能掌握公司关于布草及客用消耗品的管理工作规定。 4能正确理解并服从上级的各项工作安排。 5掌握宾客投诉的接待、处理程序。 6熟悉买单程序，刑可能出现的伪钞具有防备措施。 7具备良好的员工关系。8熟练掌握各项服务技能。9、能在主管的要求下为人店三天的新员工模拟示范。10积极推销公司商品服务项目。 ，11能准确的称呼三位以上的老客户姓氏。12严格遵守公司关于试：工期一月内无休假的规定。13能迅速回答公司近期推出的优惠举措。(三)在职员工培训内容 （333页）（四）培训课程评估表 （334页）（五）受训人员跟查表 （334页）三、晋升培训 公司科学合理的晋升政策会增强员：仁的工作积极性，促进公司管理队伍的良性建设。员工从普通员工晋升到某一职务或从某一个职务晋升到另一个职务，到任前需进行一次晋升培训，使其掌握新任职 务必须具备的知识和技巧，特别是从位普通服务员提任到领班或部长，必须具备一些最基本的起码的管理知识、技巧和方法，才能把管理工作做好。 ， (一)部门主管岗位要求 1熟悉并掌握下属班组领班和下属员工的全部岗位责任制及工作规程，即熟知在对F属安排及检查工作时应包括并注意哪些工作内容和要求的工作标准。 2。具备制定计划、安排工作、解决下属提出的问题及处理客人投诉的基本能力。 3具备强烈的工作责任心和事业心，端正的工作作风和优秀的思想品德。 4在工作中能够以身作则，任劳任怨，敢于承担责任，是下属员工的工作、学习榜样。 5具备良好的人际沟通能力，能够团结关心下属，具备解决矛盾问题的能力，遵纪守法，廉洁奉公，建立高效团结的服务队伍，努力完成日常的及紧急的工作任务。 6了解下属人员工作的全部或大部分的操作技术情况，如下属员工操作不合规程或有新人职员工时能够亲自进行示范并培训。 (二)部门主管培训内容1、部门主管培训日程安排表 （335页）2、部门对拟提任的主管考核情况报告表 （335页）第三节 员工服务礼仪规范培刁11 服务礼仪规范的培训，不单纯是企业内部提供服务所需要的标准，应该说是每个人在生活当中、在跟人交往当中也必须要遵守这些礼仪。如果，你的举手投足都是有礼貌的、有礼节的、有修养的、有气质的，那么，你学习工作的能力以及与人交往的能力都会有所提高，甚至对你将来的发展都是非常有益的。 基本礼仪规范 基本礼仪规范这一部分我们分三个方面来讲，分别为仪容、仪态、仪表。仪容即是跟人的面容有关的礼仪上应该注意的事项；仪态指的是身体动作方面的礼仪；仪表主要指的是一个人整体形象的外表，主要指服装的穿着要讲究一定的礼仪规范。 。 一、仪容 在工作中，甚至是在日常生活中，每天早上出门前，都要养成检点自己的仪容穿着的习惯，这样，你就能充满自信地迎接每一天的人和事。 (一)干净整洁 1经常洗澡、洗头、洗脸。 (1)洗澡可除去身上的尘土、油垢和汗味，并且使人精神焕发。有可能的话要经常洗澡，至少要坚持每星期洗一次。 (2)头发是人体的至高，恒，最能表现人的精神。要经常洗发，确保头发不粘连、不板结(不要肚得像打了定型发胶)，无头皮屑，无汗馊气味。要梳洗整洁，不要蓬松杂乱；通常要3天左右洗次头。 (3)脸上要常有灰尘、污垢、泪痕或汤渍，难免让人觉得此人又懒又脏。所以除了早、晚洗脸外，只要有必要、有可能、随日寸随地都要抽出一点时间洗脸净面。 2去除分泌物。 主要指集中在脸部的分泌物，眼角、鼻孑L、嘴角、耳朵内的分泌物，戴眼镜的注意镜片上的指印或脏物要及时清除。要求上岗前检查，并及时清除；上班日寸间，可利用去洗手间的间隙，检查有五脏物并及时清除。 (1)眼角分泌物眼屎，给人印象很不雅，绝不可留在眼角上，要经常及时地将其清除； (2)戴眼镜者还应注意，眼镜片上的多余物也要及时擦除； (3)鼻孔要注意去除分泌物，上岗前，要检查鼻孑L内有无鼻涕，若有，要及早清除； (4)耳朵的分泌物耳垢，虽不易看到，但不要忘记对其打扫，须清洗干净； (5)注意去除口角多余物，指口角周围沉积的唾液、飞沫、食物残渣和牙缝间的牙垢，要及时发现及时清除。 3定时剃须。 (1)男性最好每天坚持剃次胡须，要刮干净或修整齐；绝对不允许胡子拉碴地上班或与客人会面。(2)要经常照镜子检查鼻毛是否露出鼻孑，若有，要及时修剪(偶尔有一两根鼻毛黑乎乎地“外出是很会破坏他人对自己的看法的)。制饮酒，喝酒鼻子会发红，成酒糟鼻，像那桃花盛开的地方，会很不雅观。 4注意口腔卫王 坚持每天刷牙，坚持“三三三”原则(天刷三次、饭后三分钟刷牙、刷牙刷三分钟)，清除口腔异味，维护口腔卫生。有可能的话，吃完每顿饭以后都要刷次牙。切忌用以水漱口和咀嚼口香糖一类无效的方法来替代刷牙。牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。 (2)上班前不吃生蒜、生葱和韭菜类带刺激性气味的食物，免得工作中说话带味道”，给人带来不陕。 5保持手部卫生。 (1)在每个人身上，手是与外界进行直接接触最多的一个部位，它最容易沾染脏东西，所以要勤洗手。 (2)所有员工不允许留长指甲。指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；不洁净的手握着的任何商品都会贬低它的价值。 6保持头部整洁。 (1)除每周至少应当清洗头发两三次以外，要经常修剪头发，在正常情况下，通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发。至少，也要确保每个月修剪头发一次。否则，头发就难有“秩序”可言。 (2)按常规，在下列情况下要梳理一下自己的头发：出门上班前；换装上岗前；摘下帽子时；下班回家时；其他必要时。 (3)梳理头发，要注意三点： 第一，员工梳理头发不允许在宾客面前进行(作为私人事务，梳理头发当然应当避开外人)； 第二，梳理头发不宜直接下手，最好随身携带一把发梳，以备使用，不到万不得已千万不要用手指去代替发梳； 第三，断发、头皮屑不宜随手乱扔。梳头发时，断发、头皮屑避免不了，信手乱扔是缺乏教养的表现。 (二)化妆适度 在职业活动中，适当的化妆，不仅是职业：工作的需要，同时也，是对他人尊重的一种表现。但做任何事情都贵在适度，“过犹不及”指事情超过了定限度，而达不到理想的状态。化妆也才；例外。过分依赖美容，妆化得太浓，不仅有损皮肤健康，而且还有损别人的欣赏情趣。因此，化妆适度是仪容美的基本要求。 1化妆的原则 (1)美化原则。每个化妆的人都希望化妆能使自己变得更美丽。事实上，有很多人以为把各种颜色涂抹到脸的相应部位就美了，其实不然，有时，反而会起到适得其反的结果。举例如：六一儿童节，幼儿园老师把孩子的脸上化得脸上一团红、眼睛闭黑，变得又凶又老气，孩子的天真可爱荡然无存，这种化妆就不是美，而是丑了。所以要了解自己脸的各部位的特点，利用化妆扬长避短，要了解自己脸部的个性特征和具备正确的审美观才可以。 (2)自然原则。自然是化妆的生命。自然的化妆要依赖正确的化妆技巧、合适的化妆品，要一丝不苟、井井有条，要讲究过渡、体现层次，要点面到位、浓淡相宜。总之，要使化妆说其有，看似无，起到自然美化的作用。 (3)协调原则。妆面协调，要根据自己脸部的个性特点，色彩搭配、浓淡协调；全身协调，要与发型、服装、饰物协调，取得完美的整体效果；身份协调，作为一名服务人员，妆要化得显出端庄稳重的气质，化得浓艳妩媚就不合适了；场合协调，化妆要与所去的场合气氛要求一致，平常上班要化淡妆，参加宴会、 舞会场合妆可化得浓一些，尤其是舞会，妆可化得亮丽些，参加追悼会，要素衣淡妆，切忌使用鲜艳的红色化妆。二、仪表 形象不是习凯舶坑也奉剿临时应伺一下就能过关的。一位长年不穿西装、不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，首先要自己在内心里认为这就是自己应该要做到的，并且确信这样做对自己是最好的。 (一)男性 职业男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别在工作中若经常需要与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生欣赏愉悦、依赖之感。 1服装 (1)每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要与西装、领带协调。 (2)最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上要插着笔，两侧口袋注意不要因为香烟、打火机而鼓出来。 (3)鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。 (4)系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。 (5)笔要插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋里。 (6)避免斑马式和梅花鹿式的着装。斑马式指的是全身的服装都是带杠的、条纹式的；梅花鹿式指的是着装要讲究三元色原则，一般不要超过三种颜色。 2鞋 社交中男：上的鞋一般是皮鞋，穿民族服装和中山装也可以穿布鞋。男士皮鞋以黑色最为通用，样子保守点为宜。 (二)女性 职业女性生性好美，美的特性也有很多，如艳丽、性感、潇洒、娇弱、健美、端庄等等，都是美的种表现。在我们企业，所有员：工所体现的应该是端庄，大家闺秀般的温文尔雅，大气秀丽、不卑不亢的外在特性。如何穿着扣扮，注意仪容，相信每位女性都有自己的心得一，一这和一个人文化修养、社会环境、审美情趣有直接的关系。在服务场所，能时刻发挥得体的装扮，会让人。感到“端庄亲切”与“精神焕发”。 女性的优雅姿态能让：人觉得非常有教养，最容易赢得别人的好感，除要具备以上优美的仪表和仪态以外，希望能留意： 1超短裙具备优美举止的窍门： (1)膝盖处常常并拢。 (2)站起时，脚后跟绝不允许分开。 (3)站起来时，用只手轻轻地压住裙子前部。 2穿短裙时最好穿连裤长袜。即使穿长筒袜，也要用吊袜带以免袜子松松垮垮或滑下来。长袜以肉色系列最为通用。尽量穿有透明感的长袜，除非冬季穿得很厚的衣裙、大衣时习可以穿厚实一点的袜子。穿长袜配裙子忌袜子与裙子脱节，露出半截腿，是很不雅观的。 3鞋 女士的皮鞋一般为敞口鞋或冬季的短靴，布鞋、凉鞋或长统马靴一般不适用于正式社交场合或办公场所。颜色也以黑色通用，也可与服装颜色协调一致。要求线条简洁、无过多装饰。穿高跟鞋高度般以3-4厘米为宜，最高不超过6厘米为限(太高容易发生危险)。 4穿衣忌紧、透、露。 三、仪态 仪态，又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外 在表现。 服务员敏捷、优雅和富有魅力的体态常使顾客产生很强烈的影响和感染作用。美的体态对服务质量所引起的作用是不容忽视的。体态美是人类社会最重要的美之一。从礼的负度讲，体态美体现了服务人员对其所从事的事业、职业的热爱和尽职，也体现其对生活的乐观和热爱，更重要的是体现了对客人的尊敬和礼貌。一夜悉可谎是盲我形象在他人面前有意识地表现，也可以说是一切内心和身体的准备。艺术家达芬奇就说：从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。从一个人无意识地行动坐卧中完全可以判断出他(她)的修养深度。把握正确的体态姿势，坐卧行走、身体体形才会变得仪表堂堂。 所以，一定要注意不论何时何地也不要随随便便。即使坐在公共场合的长椅子上，也要挺胸、双膝并拢，、手放在膝头之上。刚刚开始时也许需要一些努力，坚持下来痛苦自然消失，优美的仪态(体态)就会成为你的私有财产。 ： 仪态不好的人可以利用早晚等车的时间练习，一只手自然垂下，另一只手绕到背后抓住那只手的手腕处，这个动作是使姿势正确自然的一个行之有效的方法。 (一)行走 1优美的行走姿态，要以优美的站立姿态向前行走，挺胸收腹，腰背笔直，两臂以身体为中心，前后自然摆动c前摆约35，后摆约15*，手掌朝向体内；眼直视、肩要平、身要直，腿要直；起步时身子稍向前倾，重心落在前脚掌，膝盖伸直，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在条线上。 以优美的站立姿态向前迈步，先迈右脚或左脚都无妨，迈出后腿后重心前移，落脚后重心在整个脚底，后面的腿不负体重。再迈出一腿，重心跟着移动，重心掌握好了，身体可以轻松地向前行，上体感到前行时，姿势就达到了优美。 行走要上下、左右、前后都不摇摆，自然而然地行走就很美。走路首先要以身体不左右摇摆为准。一般要求女性走“一”字路线(双脚跟走条线，不迈大步)，走路时要平稳。男性行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 、 最重要的是腰部不允许扭动!但也不允许过分后坠，否则会显得老态龙钟，毫无朝气可言。要轻松快步行走，因为走总是有目的的，走自身不是目的，所以刁；要慢吞吞的。用个不文雅的表现，即把膝盖部甩出去，这就是走好的窍、。 2。不文雅的行走姿势有以下几种： 整个脚啪啪地走路，显得笨重。 掌握不好身体平衡，走路摇摇晃晃，摇头晃脑、左顾右盼。 身体上下摇摆，因为脚尖用力，腰部不稳。造成不要忘记站立时身体-1：下形成一条线。 重心横向，身体左右摇晃。 上楼梯，前腿拖动后腿，上身不直，臀部后翘，有拖泥带水之感。 行走时吹口哨、吃零食、打响指、手插口袋、与他人拉手、搂腰搭背。 行走时，男士晃动腰部；女士晃动臀韶。 不要过分意识走路姿势，否则会让人觉得你小心翼翼o 3挺胸抬头，肩要平，两手自然摆动，眼睛平视前方(不要左顾右盼)，面带微笑，摆动幅度35厘米2右，双臂甩开不要超过300，脚掌不允许拖地出声响，不允许八字脚走路，行走时，两脚之间的距离每步”厘米，速度要求：男服务员110步分，女服务员120步分，标准的步速能体现服务人员训练有素，工作积极主动，是给客人良好印象的一个重要部分。 4正确行走练习法：手里拿着装水的罐走直线。如果水末撒，不发出声音，基本练习就可以毕业。练习走路可以使你身体平衡，不仅走在街上姿态美，平日的举止亦会自然美丽。 5尽量靠右行走，不走中间。并肩行走，不可搭肩；与客人相遇，客人先行，并行顾客礼：与领导或客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不允许自己抢先而行；引导宾客时，让客人和上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行时，中间为上宾。因工作需要必须超越客人时，要刺貌毁歉，说声9U讦徒打然后快速超越行走。走路姿势与心情有关，脚尖微内扣的，比较有自信的。 6。穿高跟鞋走路的女性总是膝盖弯曲腰部不稳。身体上下摇晃摆动。走下坡路时可一定要小心，根据京都大学灵长类研究室近藤四郎先生的研究，穿高跟鞋拖着疲倦的腿走下坡路时的女性，走路姿势和日本猴的姿势完全一样。 7服务员千万不要外八字脚走路，表示蛮横无礼；内八字脚，太卑微，要不卑不亢。 8走姿训练：在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路时两只脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60拍。 (二)站立 1优美的站立姿态是，要身体挺直，五指并拢自然垂放两侧，手里要有握个鸡蛋的感觉、轻松自然，手指放松，五指并拢，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。 身体站直，从头顶到脚底要有一线贯通的感觉，头顶上要有上拔之感，体态轻盈。 2站姿的要领是：一要平，即头平正、双肩平、两眼平视；二是直，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成条直线；三是高，即重心上拔，看起来显得高。 3服务员的站姿在吸收第1条的要领的基础上，身体要端正，挺胸收腹，眼睛目视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手扣在左手上，以保持随时可以提供服务的姿势。肩膀要平，女服务员站立时，双脚“V”字开，脚尖开度为500左右，膝和脚后跟要靠紧，不允许双脚分开，站立时，有时可作“稍息”状，但上身必须正直。还可以总结这么句话：抬头、挺胸、收腹、提臀、双足跟并拢、脚尖间隙一拳。男服务员站立时，双脚与肩同宽。 4门迎、侍应人员往往站的时间很长，双腿可以平分站立，双腿分开不宜超过肩。双手可以交叉或前握垂放于腹前；也可以背后交叉，右手放到左手的掌心上，但要注意收腹。 5，礼仪小姐的站立，要比门迎、侍应更趋于艺术化，般可采取立正的姿势或“丁”字步。如双手端执物品时，上手臂应靠近身体两侧，但不必夹紧，下颌微收，面含微笑，给人以优美亲切的感觉。 6从椅子上起立时，双手扶扶手，双脚用力，上身前倾，自然站立，不可用力过猛。 7站立时，留意周边同事的工作，注意相互合作。站立时间过长，在不影响顾客的情况下，要寻找事情做。另外，站立时要注意顾客，不要眼睁睁地盯着，毫无反应，目光和动作都要灵活些。 8站立时，不允许将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不允许东倒西歪靠在边。站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。9。站姿训练：(1)个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。(2)在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天次。 (三)坐姿 1坐姿要端庄、大方、舒展、稳重、自然、亲切。 2坐立时后背挺直而稍向前倾，脊柱不弯曲，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上，双腿垂直、双膝并拢，两脚平行自然着地，两足之间无缝隙，切忌双腿抖动。 3入座时，略轻而柔但不失朝气。走到座位前面，应该转身同时右脚后退半步，左脚顺势跟上右脚，然后轻稳地坐下。 4女子入座时，穿裙子的要将裙子向前拢下，坐下后，上身正直，头正目平，嘴微闭，面带微笑，腰稍靠椅背，两手交叉放在两腿上，有扶手时，可双手轻搭于扶手上；或一搭一放，双脚自然，小腿与地面基本垂直，两膝间距离：男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。 5女子还有“S”形坐法。两腿两脚靠在一起，向左或向右斜放，两手交叉分别轻放于右腿或左腿上，此时身正目平。 6入座时，不应全身陷入椅子里，在非正式场合下，可应坐于椅面朝里23处；一般正式场合下，应占椅子的13。 7切忌在陌生人前、上司面前、顾客面前二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型腿坐姿，、仲腿坐姿、抖腿、半 躺半坐。 8、坐姿训练：按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以配上舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常化。心耻蹲姿 1女土左脚在前，右脚在后，右脚掌落地，脚跟抬起，右膝几乎着地，两大腿并拢，上身保持正直，两眼正视顾客。 2由蹲姿到站立：双手扶着膝头(手握东西时，用右手拿物，左手扶着左膝)，腰部抬起的同时脚尖也随之站起，此时两脚后跟并紧，如果脚跟离开，站在你后面或坐在你后面的人会看到你的大腿。切忌 臀部先抬起来，上身紧跟其后站起，这样很不文雅。 (五)手势 1手势的作用：介绍、谈话、引路、指示方向、鼓掌、表达感情。手势最重要的一点是要五指爿：拢，五指并拢会显出清洁美。站立时双手自然下垂，坐着时双手放在膝头上，施礼时手五指并拢，这样会让人感到清洁。 2引路或指引方向时，手臂后臂要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标。 3客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要适当。指点用全掌、手心向上，忌用手指指人。 4，挥手“再见”，手心一定朝对方，这样让人感觉明快；鼓掌时，右手掌拍在左掌心上。 5手指捏东西时的动作最美。大拇指和食指动作，余F的三个手指自然地依靠着。 6，手拿杯子、筷子时，不要把小手指翘起。翘起小手指并不美，因为不自然。五指并拢会给人美丽清洁之感。 7各国风俗不一样，有些手势所传达的信息也不一样。比如最常见竖大拇指(中国是夸奖；澳大利亚则是侮辱；而在希腊就是“杀了他”的意思；切忌大拇指应该是向上，而不是向下向下则是侮辱动作)、用手作“O”型(美国是OK的缩样，表示好，平安；日本指金钱；巴西指不文明动作；法国表示微不足道、钱不值；希腊则表示厌恶)、用食指作“V”型，在美国或在我们国家当一场比赛胜利时，会作“V”型手势，它是VICTORY的第一个字母，但一定注意这时手心要向外，而不要向里，向里则表示下流动作)。 8坐着时，不要双手交叉抱在胸前，或手托腮帮，胳膊肘支撑在吊着的二郎腿1：。姿势一定要端正，右手放在左手之上或左手放在右手之亡，不要五指相叉，这是自然状态。坐在椅子上或是其他场合都应摆出这种姿势，习惯后就会成为你固定架式。个好的形象，关键在手的放置位置和方式。因为手每时每刻都在无意识地述说你的内心。它会准确地表示出压抑在你心底的某种秘密和感情。从心理学角度讲，人们坐着时心扉是敞开的，当内心宁静自然时，你的手心会朝下，放在膝上，就像前面讲到的那样。 9焦虑时双腿抖动，用食指磨来磨去，双臂抱在胸前，表明你胸中有某种情绪。 10放东西要有“与恋人依依不舍的心情”。 漫不经心地把东西“砰”地放下，这绝不是“放下”，说是“摔放”或“扔”还差不多。“放”是将东西稳稳地搁下。 标准地放置物品的动作绝不是“砰”地扔下而去，这既不是行为美，更不是心灵美。应该像刘待恋人一们怀有恋恋不舍地心情放下去，在物品上留下自己的深情。这种深情厚意就是恰如其分的美好表现。 放置物品时，双手拿稳，放下的一瞬间，也许只有几分之一秒，也要稳稳地先离开右手，随之左手离开，怀着依恋的心情放置物品才是动作美的决窍。总之，爱惜物品的心情最为重要。 11拿小东西时，容易从上面握到手中，这就难称为美了。不允许一把抓，要从侧面拿起。如果你从上面拿，别人就看不见物品了。特别是递给别人，一定要“让人家看见”，不是“捉迷藏”。小的东西容易轻轻一抓，其实越小越要有“与恋人依依不舍”的惜别之情。12：蔽物品时，茶杯不允许用手摸茶杯边沿；递送剪子和刀子这类锐利器物时，应该把刀刃背向固对方。其实，这些都是将心比心的事。首先应让对方看清物品，其次不允许让对方感到危险13。除了饭碗和汤碗以外，乙乎所有的器皿都要用双手拿。向顾客递送大器皿时用双手拿，小的器 蹋皿可以用右手，左手予以辅助。取器皿。应用右手取，左手握住，或者右手拿左手辅助等两种方法都可以。 (六)顾客礼 顾客从对面走来时，员工应向客人行顾客礼。此时应在远处即微笑着注视顾客，同时要注意放慢脚步，在离顾客约两米处，停下来，面带微笑，轻轻点头致奉，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。不要反复点头不止，也不必点头的幅度过大。 (七)鞠躬礼 鞠躬，本来意为不抵抗，相见时把视线移开，郑重地把头低下，告诉对方我对你不怀有敌意。用鞠躬表示敬意是产生于后代的事。 鞠躬和握手都是礼仪的形式(听说有一，种鞠躬机器用刁：某教育百货商店的新职员，让他们记住腰的弯曲程度300、45()、60，和机器人没什么两样。如果没有敬他人之心，鞠躬没有实际意义)。 1鞠躬礼在前面所述站立的姿势的基础上(身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前)，五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。 以站立的姿势上体F倒，视线随身体自然F移，如果看着对方脸鞠躬，自己的下颔向上，由脖子到背部的曲线会被破坏。 2行鞠躬礼应停步，两臂自然下垂，躬身巧-粥(5，头跟随向下，并致问候语。 切忌边看着对方边鞠躬，这是十分不雅的；切忌边二L作边致礼；切忌一边摇晃着身体一边鞠躬；鞠躬不可速度太快；切忌二身不动，只膝盖处弯曲，歪歪头，像是丫鬟。这对顾客来说是对他们的不尊重，如果你停F手中的工作，向顾客问候或致礼，顾客会寸分满意。 3，行礼的方式 (1)当-与客人交错而过时，应面带笑容，可行15的鞠躬礼，以表示刘顾客的礼貌及打招呼； (2)当迎接或相送顾客时，可行300的鞠躬礼； (3)当感谢顾客或初次见到顾客时，可行45(，的鞠躬礼以表示礼貌。 4记住鞠躬不是单纯的点头，定要手自然垂下，上牛身向前弯下去。 5正确的呼吸决定你能否有正确的鞠躬，随着上半身下弯吸气，倒下后数一、二、三吐气，接着边吸气一边慢慢抬起上身。如果起身过快，就会显得草率。 6门迎员迎送客人，应主动开门，站在门侧；内侧手扶门，外侧手以45角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎(送)客人。 7亍鞠躬礼必须先摘下帽子，用右手(如右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央，用立正姿势，双目注视对方，身体：部前倾约15左右，面后恢复原来姿势。 6鞠躬次即可。不可连续地、重复施礼。 (八)表情(主要是微笑) 微笑，是种特殊的语言情绪语言。它可以和有声语言及行动相配合，起“互补”作用，沟通人的心灵，架起友谊的桥梁。微笑是企业服务取得成功的法宝。人们强调微笑，是表示刘宾客的欢迎和友善。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务的过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 作为服务人员应该切记的是：当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言。 美国有一个城市被称为微笑之都，它就是爱达荷州的波卡特洛市，该市通过一项法令，该法令规矩全体市民不得愁眉苦脸或拉长面孔，否则违者将被送到“欢容遣送站”去学习微笑，直到学会微笑为止该市每年都举办-次“微笑节”，可以想像，“微笑之都”的市民的微笑决不比“蒙娜丽莎”的微笑逊色世界著名的希尔顿饭店的总经理希尔顿，每当遇到员工时，都要询问这样一句话：你今天对顾客微笑了没有?他指出，“饭店里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进虽然只有破旧地毯，却处处可见到微笑的饭店，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。”所以，我们企业同样注重微笑的作用。 微笑，是世界通用的体态语，它可以超越各种民族和文化的界限。微笑是人人都喜爱的体态语。微笑是融合虬“一笑泯恩仇”说的就是笑的魅力。所以我们企业同样重视微笑及其作用。 1在服务场所；服务员的基本表情是微笑。三步之外，微笑示人；三步之内，微笑并说您好。 2微笑的规范，注意四个结合：是口眼结合。要口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦。二是笑与神、情、气质相结合。神指笑得有精神，情指笑出感情，笑得亲切、甜美、反映出美好的心灵，气质指要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。三是笑与语言相结合。语言和微笑都是传播信息的重要符号，注意微笑与美好的语言相结合，声情并茂，微笑服务才能发挥出它应有特殊功能。四是笔与