农行基层网点应以优质服务提升业务经营能力.doc

农行基层网点应以优质服务提升业务经营能力在金融产品同质化严重,市场竞争日益加剧的今天,农行基层网点应以优质服务提升业务经营能力.服务,对于农行而言,是一个永恒的话题.在基层网点,服务又分硬服务和软服务.硬服务指的是硬件设施即硬实力,软服务指的是服务态度即软实力.在农行业务管理中,需要通过服务质量的管理来争取和赢得客户的信任与支持,从而提升网点的业务经营能力.一,强化资源配置管理,提升网点服务硬实力(-)an快网点转型建设.俗话说人靠衣装马靠鞍,好的网点条件是参与竞争,吸引客户的必备条件.工行在2003年就启动了个人理财中心建设工作,对营业网点特别是理财中心投入大量人力,物力,财力.截至2007年末,工行已建成贵宾理财中心1112家.建行在网点建设上实施蓝色风暴统一全国网点建设.目前,在贵州省内,工行,建行的网点已基本完成转型建设,新网点形象面目全新,装修风格统一,设施布局统一,让客户耳目一新,备感舒适,客户自然愿意到这种网点办理业务.农行是从2008年开始实施网点转型建设的,但由于网点数多,至今仍有部分网点未进行转型建设,内部结构拥挤,外部形象破旧,逐渐失去了对客户的吸引力,特别是中高端客户的吸引力.面对网点转型建设落后的局面,农行一是要抽调有专业评估能力的人员对自助网点,基础网点,精品网点,财富中心的选址,分布统一进行科学评估,对城市扩建,新建的高档社区,商业中心,金融中心等进行分析比较,用长远的战略眼光进行布局.二是集中人力,物力,财力,突出重点,迁址,改造,新建一批精品网点,加快在各二级分行建设财富中心,理财中心等多功能网点.三是统一网点外部形象标识建设,要向国际着名连锁企业肯德基,麦当劳学习.在全球各地,只要看到这两个企业的标识,就知道那里能买到什么产品,能享受什么服务.(二)增配营销队伍.外资银行实行的是人员与岗位相匹配原则,一般说来作业操作岗位和销售岗位的配比在1:2到1:3之间.在岗位人员的配比上考虑的是客户数量和销售人员的比例.如果网点的VIP客户数增加较多,就相应增加销售人员.商业银行的本质是企业,其运营的目的就是获取利润,以销售为侧重的银行人员配置方式是未来银行发展的必然趋势.农行普遍存在网点人员数量少,点均人数不足8人,根本无法满足网点转型所提出的普通窗口,贵宾窗口,高低柜分层服务的要求,网点大堂经理,客户经理配备率严重不足,网点营销力量普遍缺乏,不但无法适应转型网点发展的需要,还是对已转型网点资源的浪费,如不少转型网点设置了VIP窗口却没有柜员提供相应服务.农行需要下大决心整合,撤并低效网点,转换管理运行机制,大力精简后台人员,重新科学规划支行布局,撤并部分支行机构,将相应人员全部充实到网点中去,按照网点岗位设置要求,逐步配足网点大堂经理,理财经理及客户经理,合理明确高低柜员,客户经理,大堂经理2012229131?总第期0的岗位职责,大力加强网点的营销服务力量.(三)厘清客户资源.着名的二八定律表明,银行80%的利润源于20%的高端客户,网点应充分利用客户关系管理系统,摸清网点的客户层次,对客户进行多维度细分,准确定位网点的中高端客户.一是建立客户档案,强化客户基础建设,通过客户关系系统对客户的金融交易信息进行整理和分析,根据客户对银行的贡献度和价值将客户分类,建立VIP客户档案.二是按客户来银行办理业务的频次,办理业务种类,选择的产品,风险偏好来挖掘客户资源,建立客户档案.三是细分客户,实施分层服务.对于低端客户,在保证提供基本的金融服务前提下,要主动减少高柜,加强客户交易习惯引导,通过压缩高柜,让低端客户要么选择电子服务渠道,要么就排队等候.对于中高端客户,要强化大堂经理识别率,用较多的人力资源为中高端客户提供高效服务,增加贵宾窗口和低柜窗口,要针对中高端客户对服务有私密性的要求,让他们与低端客户业务办理区相分离,引导他们使用电子服务渠道,积极主动热情服务,让他们感受到有别于普通客户的礼遇.对于贵宾客户,要用高素质的专业人才提供金融增值服务,要充分利用建好的贵宾室,让贵宾客户在网点享受贵宾礼遇和高附加值的优质金融服务,充分满足其被尊重的心理需求.(四)梳理产品资源.目前32I农行的产品数量多,较少有人能够系统分清各种产品差别.需要对所有金融产品进行梳理,分析产品风险度和收益率,明晰产品定位,将产品整合划分为系列产品,如储蓄,结算,资信,对公业务中的私人业务,投资理财,消费信贷,电子银行等产品系列,针对不同类型客户推出特色套餐,将不同系列产品交叉营销,积极实施1+N产品组合销售.如可利用个贷捆绑营销信用卡,网上银行,理财产品;利用信用卡分期付款业务,加大收单商户营销力度.二,加强能力培养,提升网点服务软实力(一)培育服务理念.有句广告语:思想有多远,我们就能走多远,思想境界决定行为高度.要高度重视员工的理想信念教育,教育员工始终要将客户满意作为奋斗目标,牢固树立以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标的经营理念,并将理念贯穿日常工作的点点滴滴,要将银行服务文化特征渗透到网点服务工作的每一个环节,影响到每一个员工的每一项服务之中.坚持从每一件小事着手,从每一个细节着手,精心维护每一位客户,以客户满意为工作的最高追求.要深入宣传农总行发布的企业文化,通过企业文化的渗透和感染,激励员工奋发进取,努力创新,使员工产生归属感,齐心协力,积极主动与网点同谋发展.(二)提升员工素质.人力资源是最宝贵的资源.银行业竞争日趋激烈,只有不断提高员工的整体素质和业务水平才能适应激烈竞争.网点需要不断加强业务培训,鼓励员工自觉加强学习,创造一种激励员工不断加强学习的环境和氛围,要求网点负责人带头加强学习,不断提升管理技能,转变观念,加快适应竞争新形势.要提供机会和条件使员工不断自我完善和发展,加强员工业务技能培训,通过晨会,例会,成功营销案例学习,不断提升员工服务技能.(三)建立科学考核机制.绩效考评具有重要的导向作用,要建立公平,科学的绩效考核机制,建立定性,定量的指标体系,对每个人的工作进行考核,根据考核结果对工作业绩,工作能力和贡献做出公正,合理的评价,以此确定员工收入.对不同岗位员工实施不同绩效考核重点,对高柜柜员考核以计件工作量和优质服务质量为主,以产品营销计价为辅;对低柜和贵宾窗口柜员考核以产品营销为主,计件考核为辅,重点考核营销业绩;对大堂经理考核以客户识别和客户分流为主,产品营销为辅,让大堂经理安心做好客户分流和大厅服务.通过考核让员工感觉所获报酬与其贡献相匹配,保持员工的满意度,从而激发员工工作积极性.(四)加强信息科技建设.科技是第一生产力,现代商业银行网点运行的基础是信息科技,要在满足网点安全高效运行的前提条件下,加紧信息数据分析平台建设,缩小与先进同业在信息数据分析应用方面的差距,为业务经营管理提供多维度的分析数据.如统计提供现在网点急需的柜员业务统计,客户经理营销率,大堂经理分流率,客户资产变动情况,客户使用产品种类,网点各种产品销售情况等数据,从而为网点经营管理提供有效支撑,让网点进行产品营销时有的放矢,客户经理对管理的客户了然于胸.三,实施差异化战略,提升网点服务质量由于网点服务功能同质相似是银行服务的一个重要特征,看起来好的网点服务都差不多.要想克服银行服务同质化问题,网点除了在资源和能力建设上下功夫外,还需实施以客户为中心的差异化战略,以客户为中心,站在客户的角度,提供差异化服务,在满足客户需求方面做到人无我有,人有我精,人精我优,从而吸引客户,服务客户,留住客户.(一)服务流程差异化.将业务办理模式由普通现金,转账柜台办理的服务流程模式,改造为根据业务处理的复杂程度,业务处理的性质,客户对产品的咨询需求,客户性质而确定分柜台,多层次,差别化的服务流程模式,突出各类柜台的专属职能,有效实现按简单业务,复杂业务,产品申办业务,产品咨询业务,普通客户,贵宾客户等不同维度的业务划分,体现服务柜台划分和服务流程划分的差别化,多样化服务模式.要完善网点咨询服务流程,从客户需求分析开始,清晰了解客户需求并定制出相应的解决方案,以此实现客户价值和银行价值的最大化.如对贵宾客户的咨询服务流程要全面涵盖客户的资产和负债,而不仅仅是客户的资产,通过咨询沟通,加深了解,为客户灵活配置各种产品与服务,产生定制化,个性化的服务方案,让客户有不一样的服务感觉,从而有效提高服务水平.(二)大堂经理服务差异化.大堂经理是客户接触银行的第一印象,在客户关系维护,产品营销方面具有非常重要的作用.要强化大堂经理服务职能,通过科技手段提供客户识别工具,实现大堂经理的专业化,专职化,将大堂经理从简单的咨询经理转型为客户分流经理;要明确大堂经理职责,授予足够的管理职权,充分发挥大堂经理现场管理作用;要强化大堂经理服务技能,要求大堂经理既要了解客户,具备对不同层次客户,不同需求客户的识别,沟通能力,又要熟悉不同业务产品处理的服务流程,从而正确引导客户到不同的服务区域服务柜台办理相关业务,让客户一进入网点就有人响应,得到热情周到接待,从而提升客户满意度.(三)客户服务差异化.不同的客户群体由于工作环境,教育层次,资金需求等因素的不同,会对服务产生不同的需求.银行服务重要的一点是做好客户定位,进而确定业务定位.如果没有准确的客户定位,来的都是客,谁来都一样的话,就可能什么业务都做不好.要让客户充分地感受到有别于其他银行网点服务的差异化,要设法让客户进入银行后,感到什么业务都能办,所有服务都是为他定做的,这才会让客户真正体会到农行客户至上的服务理念.平时要十分注重收集客户信息,包括客户对产品的评价,服务的评价,客户有哪些个性化需求,同业有哪些产品深受客户欢迎都需要关注.要将收集到的信息进行分类处理,及时和客户沟通反馈,要将客户信息作为改进服务的关键环节.对贵宾客户在生日,重大节日,开业搬家,生病住院等重要时刻,要用恰当的方式表达关怀,从而达到维护客户感情,提升客户忠诚度的目的.(四)产品销售差异化.要不断培训增强员工对金融产品的理解能力,金融产品的组合管理能力,帮助客户实现超越预期价值的能力,产品销售应站在客户的角度深入分析客户风险偏好