星级饭店评定性复核自查汇报总结（二）.docx

星级饭店评定性复核自查汇报总结星级饭店评定性复核自查汇报总结尊敬的省星评委各位专家，省、市旅游局各位领导：您们好！ 对您们满怀关爱之心莅临*大酒店进行星级评定性复核工作，我谨代表*大酒店全体员工对各位领导、各位专家的到来表示热烈的欢迎！祝各位领导、各位专家在绵工作顺利、心情愉快、身体健康！现将我店基本情况、近五年来的经营情况、行业标准和规范执行情况、节能减排、安全工作、员工培训、酒店规划、对标自查打分等情况向各位领导和专家作一个简要汇报。一、酒店基本情况*大酒店地处*市城中心，是在原政府招待所的基础上由*集团公司出资修建，1994年7月竣工，同年8月投入试营业，1995年12月被评为三星级旅游饭店，2006年9月通过了星级评定性复核，20*年11月评为银叶级绿色旅游饭店。酒店现占地15062m2（22.8亩），总建筑面积35749.23m2，由主楼、副楼两栋楼组成。固定资产原价8*.*万元，净值6*.*万元。主楼经营面积17000m2开设有客房、餐饮、夜总会、KTV、茶吧、棋牌、会议、商务、票务代理、洗衣等服务项目。副楼为办公区、库房、维修后勤保障、员工食堂、员工宿舍。酒店现有客房160间，床位269张，其中：标准间109间，单间（大床间）35间，套房15间，残疾人客房1间。酒店餐饮部设有大小宴会厅三个，雅间10间，零点餐区一个，提供中餐服务，菜系以川菜为主，可同时容纳800余人同时用餐。会议设施有大型会议室（多功能厅）1个、中型会议室1个、小型会议室2个。酒店设有中央空调系统、自动烟感消防系统、消防监控中心、程控交换机、酒店信息管理系统等设施设备。开业以来，成功接待了中央、省、市主要领导和省部级会议50余次，成功接待了美国前总统克林顿先生的“*之旅”，2010年全程接待清平特大泥石流抢险后勤保障工作，特别是今年3月接待省旅游执法会，得到了与会领导和专家的一致好评，是*地区政务、商务接待、各类会议的主要场所。多年来酒店荣获了锦尚最佳会议酒店、省餐饮50强企业、省旅游系统抗震救灾先进集体、*旅游系统先进集体等荣誉称号。客房、餐饮取得了卫生量化A级单位。酒店现设有十个部门，分别是：前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、营销部、总经办、财务部、人力资源部、保安部、工程部。共有员工*人，其中管理人员*人，前台服务*人、后勤保障*人，大专以上学历*人，高中以上学历*人。二、近五年来经营情况2006年9月在星级评定性复核中，检查组对我们的经营提出了许多建设性的意见，为此我们加强日常经营管理工作，增强了营销工作的力度，针对市场的变化及时调整经营策略，注重员工培训和服务技能的提高，经营收入、利润、上缴税费等主要经济指标年年有较大的提高。5年来，经营收入每年增幅为*.*%，利税年增长*% 以上，员工工资年增长*.*%，取得了较大的发展。2007年2008年2009年2010年20*年（1-10月）增幅营业收入1785.711129.741779.182253.392156.30*.*%利 润-178.67-311.53127.49164.45112.86*.*%上缴税费159.7579.9099.07127.08151.16*%资产投入767.6588.40804.341191.001081.14*.*%员工工资315.69282.10336.33506.23482.90*.*%培训费用1.230.621.552.216.77*.*%注：2008年因地震造成4个月停业。2008-2010年政策性免交三年房产税和土地使用费。20*年大规模进行加固、装修改造，餐饮、客房收入锐减。2009年起，水、电、天然气年年涨价，2010年起全员参加社会养老保险，工资额增长较快。表2：近五年营业收入、利润、税费汇总表1、 加大营销力度，及时调整经营策略。五年来我们不断充实了营销团队，加强营销技巧的培训，培养全员主动推销意识，加大营销费用的投入。主要采取了以下一些措施：利用*地区的节庆活动，主动宣传。与各旅行社加强联络，签订合作协议。主动与本地的政府机关、企事业单位联系，签订营销协议。积极参加省、市旅游部门的“金熊猫卡”、“最佳旅游护照”等营销活动，广泛宣传，主动联系。地震后，面对地震灾后重建巨大的商机，和来绵援建的*万大军的消费群体，有针对性制定营销政策。加大对团体消费的跟踪服务和客户回访力度，及时征询客户意见，改进产品，提高服务质量。营销工作取得了较大的成绩。近三年来出租率逐年上升，年均在*%以上。2、加大投入，全面装修改造，改善硬件环境1995年开业以来，酒店共经历了三次装修改造，2008年开始新一轮装修改造，后因地震造成停业4个多月，改造工作不得不中断。2009年-2010年灾后重建接待任务十分繁重，不得不减缓装修改造进度。20*年进入大规模装修改造期，在加固、改造中遵循“经营、改造两不误，改造为经营让路”的原则。近五年来用于设备（客用电梯、洗衣机、熨平机、锅炉大修、计算机管理系统、冷热空调、除氧器、二次供水消毒器、供水水箱、供排水管网、消防管网、供电线路改造等）投入近1500余万元。由于地震造成房屋损害严重，所有房屋都要进行加固处理，仅加固费用将花费1*万元。主楼已改造完成13层，副楼改造完成二层，装修改造以及设施更新已投入资金2000余万元。尚有客房三层、前厅、大楼外观等，计划20*年全面完成，预计全面工程将投入5*万元。装修改造后的设施投入使用后普遍得到了宾客的赞扬，出租率大幅度的上升。3、加强员工培训，规范操作和服务流程，提高服务质量员工队伍素质的高低，直接反映在对客服务的质量上。为此，我们花大力气，在借鉴先进管理经验的基础上，结合我们的实际，重新修订了管理与服务手册，从服务流程、操作规范、质量标准等方面规范了服务行为。同时，加强员工培训制度、培训计划、培训实施以及培训效果等力度，有针对性进行服务技能、服务技巧、服务意识的培养，大大提高了整体服务水平，有关服务质量的投诉和宾客表扬得到了显著的提高。投诉率年均下降5%以上，宾客满意率达到*%。无行业主管部门的行政处罚，宾客回头率明显上升。4、开源节流，增加效益在加强营销、主动推销提高经营收入的同时，我们在保证经营质量不下降，宾客满意度上升的情况下，节约营业费用和管理费用。开展绿色旅游饭店创建工作，使员工的节能意识得到了极大的提高，使万元能耗比逐年下降，年均下降2%，年均节约费用15-*万元。设备更新时，在考察市场时着重选择采用节能新技术的设施设备，如客用电梯、洗衣机选择变频技术，年均节电*%以上。在维修保养时尽量废物利用和采取节能技术改造，公共区域全部使用节能灯具。加强物资采购管理，规范采购流程，加大监管力度，大宗物资的采购采用招投标制度，如餐饮的米、面、油、肉禽物资、客房针织品、家具等。同时加强对市场物资价格信息的收集，在保证品质的情况下，力求节约支出。三、2010版新标和行业规范执行情况全面贯彻执行行业规范和星级标准，依法经营，诚实守信为消费者提供健康文明、规范的服务和产品。认真组织酒店管理层和员工参加省、市旅游局组织的新标培训，理解其精髓。在经营管理中全面贯彻执行2003版和2010版旅游饭店星级划分与评定和LB/T006-2006星级访查规范。2010版新标发布后我们就组织全体员工进行了系统培训，部门组织重点培训的方式。按照新标作为有限服务的饭店，我们重点加强对客房设施和服务的规范，真正做到“卫生、安全、方便、舒适”，体现客房的核心功能，强调价格与质量的性价比。按照国家有关标准（GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9）的规定对酒店的导向系统和公共信息图形符号进行了规范和更换。对照新标查找存在的问题和不足，拟定整改计划和措施，强化日常检查和督导力度，全面提高员工素质和服务质量。贯彻执行绿色旅游饭店标准，2010年11月成功创建了银叶级绿色旅游饭店，通过创建工作的开展，我们认为达到了如下目的：提高员工的节能减排、保护环境的意识。完善了能源管理制度。降低了经营成本，达到增加效益的目的。在贯彻执行2010版新标和星级饭店访查规范、绿色旅游饭店的过程中，我们认识到这不仅是酒店本身可持续发展的重要保证，更是一种探索性的工作，但同时也是一个机遇，它给我们提高效益，提升服务质量，规范服务行为，挖掘潜力，开源节流提供契机。我们始终坚信，安全、卫生、舒适的产品，规范、热情、周到的服务，节约资源关爱环境是着眼于提高企业的经济效益、社会效益和环境效益最优化的管理方式，是我们取得竞争优势、赢得顾客、占领市场所采取的一项不可缺少的战略方针。四、节能减排，保护环境，提高效益节能减排、绿色环保是星级饭店的社会责任。2008年年初我们确定了创建银叶级绿色旅游饭店目标，后因地震灾害不得不中断这项工作的开展，2010年在重建任务尚未完成、灾后重建接待任务十分繁重的情况下，积极响应国家节能减排的号召，我们重新启动了创建工作。按照LB/T007-2006绿色旅游饭店标准要求，我们根据自身硬件、环境状况、服务产品以及客源市场结构，在不降低对客服务质量、舒适度以及保证员工良好工作环境的前提下，成立了创建工作小组，制定了创建工作方针、目标和实施细则，完善能源管理制度，调整能耗定额和奖惩制度，培养员工的节能环保意识，引导宾客参与到节约资源，关爱环境活动中来。在日常管理中不断提高员工的节能环保意识，将节能降耗工作纳入酒店常态管理。近三年来共开展了13类26项节能技改工程，投入资金*.*万元，年节能*万元。目前，在水、电、天然气全面涨价的情况下，万元能耗比逐年下降，20*年度预计能达到*.*%，较2009年度的*.*%下降*.*%，节能降耗取得了实实在在的成效。营业收入（万元）能源费用（万元）万元耗用量万元能耗比（%）水(吨)电(度)天然气(方)2009年1779.18191.6135.65515.91371.6010.772010年2253.33205.5934.78420.76271.309.1220*年2156.30178.2034.10387.02194.888.26表3：营业收入、万元消耗量、能耗比五、加强安全工作，确保营运平安安全工作是酒店管理的重中之重，酒店的一切工作必须以保证安全为前提。为此，酒店全体员工予以高度重视，每年将安全责任纳入目标考核范围，层层落实到各部门。同时开展定期检查，每周一晨会落实安全工作，每周三全店安全检查已成为制度，并坚持日常巡查和节假日全面检查。为了加强酒店处理紧急和突发事件的能力，保障酒店和宾客的人身、财产安全，2009年我们在火灾、食物中毒等预案的基础上，修订了各种应急突发事件的处置预案，编写出*大酒店突发公共安全事件应急处置预案。这份预案涵盖了消防、自然灾害、食品安全、治安、重大设备设施安全、反恐等内容，从突发公共事件的使用范围、组织机构、处置流程等方面作了详细规定。从制度上完善了处置各种突发事件的方案。针对酒店高层建筑结构易产生烟囱效应、可燃物多、疏散难度大、扑救困难等特点，一方面加强对员工的培训，做到人人要知晓，个个会应用。按照上级消防部门的要求，加强消防防火墙的建设。另一方面在集团公司专职消防队的支持下，每年对义务消防员和员工进行消防灭火实战演练，确保在实践中能正确运用。定期组织对消防预案的演练，提高员工的应急处理能力，有力的保障了酒店的营运安全和宾客的人身安全。食品安全也是酒店经营工作中的重点。我们认真履行食品安全主体责任，严格执行食品安全的法律法规和标准。建立了规范的食品安全制度，严格执行食品原辅材料采购、验收、登记台账，并对食品原辅材料进行索证索票。在食品加工过程中严格按照国家食品安全规定进行操作、加工，杜绝使用不符合卫生要求的食用油脂、原辅材料及其制品。与食品原辅材料采购员、库管员、食品加工配料员等签订了食品安全责任书，明确了责任和应执行的法律法规和食品安全有关要求。重大接待活动及时与当地卫生监督执法部门联系，进行现场监督，每天对食品进行留样。通过采取这些措施，有效地保证了食品卫生安全，从建店至今从无食品安全事件发生。六、员工素质的提高，是酒店立身的根本为了保持酒店可持续、健康发展，近年来我们加大了员工培训工作力度，完善了“二级”培训管理体系，在分析员工队伍状况和特点的基础上，拟定职教计划，按计划分阶段、分步骤实施。酒店人事部门主要加强公共知识、英语、服务意识、行业标准规范、服务案例、仪容仪表、礼仪方面的培训，部门侧重于岗位职责、操作规程、服务技能方面的培训。培训方式上采取自培和送出培训结合的办法，坚持学以致用的原则，注重培训与考核相结合，岗位练兵与竞赛相结合等方式，规范操作技能，提高服务意识，员工素质和业务技能得到了较大的提高。为了学习同行业的先进经验，更新观念，调整知识结构，我们组织管理人员分批次参观、考察了*、*等地的星级酒店的管理和经营方式，体验了不同水平的服务。通过体验大家感受到自己的不足，明确了改进和提高的方向。同时，从20*年起加大送出去培训的力度，计划年内将中层管理人员和重要管理岗位人员全部送出去轮训一次，学习新知识，考察同行业先进经验。每年开展各类培训平均在25次，参培人数1000余人次以上，每年投入培训费用5-8万余元，组织岗位练兵和技能竞赛6次。2009年参加*市星级饭店技能比赛中取得团体第2名，客房部和前厅部二名员工取得分组比赛二等奖和三等奖。管理人员中取得省级职业培训结业的有8人，员工中取得高级技能资格*人、中级技能职业资格*人，初级技能职业资格*人，约占员工总人数的*%，特种作业工种取得操作证*人，持证上岗率*%。七、搞好酒店发展规划，确保可持续高效发展酒店发展规划是酒店针对宾客需求、市场环境、内部提升制定的战略纲要。今后五年我们要紧紧抓住*“一三五八”发展战略和*打造中国“白酒城”的契机，以规模和效益组合增加为主线，以市场开发为龙头，以服务项目管理为重点，以成本控制为中心，以服务质量求生存，全面落实目标绩效管理，狠抓纪律执行，注重员工培训，不断提高员工收入、改善员工生活水平，建立和谐稳定的发展环境，努力实现酒店可持续高效的发展。今后应做好以下几个方面的工作：1、加快装修改造步伐，全面提升硬件环境。20*年完成前厅、客房尚余三层、大楼外观的装修改造工程。2、围绕酒店产品，延伸相关附加产品。绿色消费、绿色客房已由创新走向成熟，以此需求加大产品向绿色消费延伸。3、根据市场需求的变化，开发多样化产品，为市场营销提供制胜法宝。细分目标市场，集中人力、物力，进行集中营销。突出与竞争对手产品的差异，