酒店服务要领名言标语.doc

服务过程中的八字方针热情 周到 主动 耐心服务过程中的五声欢迎声 应答声 致谢声 致歉声 道白声服务过程中的四语藐视语 否定语 烦躁语 斗气语。即： 不尊重宾客的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。“四语”服务，分别是普通话、英语、方言和哑语。服务过程中的五不不抓头皮 不挖鼻孔 不掏耳朵 不剔牙齿 不捞痒痒服务过程中的二注意上班前不可以吃有刺激性有异味的食物打喷嚏时应用手握住嘴转身进行完后应向对方道歉操作过程中的三轻一快说话轻 走路轻 操作轻，服务快服务的“四快”：入住快、结账快、点菜快、上菜快阮文华提出餐厅接待的五“快”原则，便于服务员迅速掌握服务要领。 “快”速的微笑。微笑是与客户最好的见面礼，也是最好的个人名片。可以说，餐厅服务员与顾客本不相识，而微笑将会减少彼此之间的陌生感，拉近两者之间的距离，为后续的服务营造良好的气氛，使后续服务和谐愉快。 “快”速的动作。一位勤快、麻利的酒店餐厅服务员，会给顾客一个能干的印象，从而令顾客产生服务上的信赖感，利于有效缓解因服务不周而产生的摩擦和矛盾。因为餐厅服务员和顾客之间的矛盾均是在信息不对称、沟通不畅中产生的。导致这些问题出现的主要原因是餐厅服务员的“动作缓慢”所限，不能满足顾客的即时服务需求。 “快”速的搭配。除了需要“快”速的动作之外，餐厅服务员还应当学会进行“快”速的搭配，主要是指就餐环境的搭配，如夏要保持室内凉爽，冬要保持室内温暖；带小孩应有小孩座位，而老年应有老年适宜的菜品。同时，还应当讲究餐具的对应和协调。 “快”速的反应。顾客在就餐过程中，难免会发生一些意外的尴尬事件，如菜肴洒到衣服上，蚊蝇出现，停电等等。“快”速的反应，就是要求餐厅服务员第一时间作出反应，并在第一时间向顾客户回馈处理办法和意见，使顾客面临的问题在第一时间得到化解。 “快”速的回访。顾客就餐后，是不是满意，有没有进一步接受服务的想法和愿望？餐厅服务员应当记录服务客户的联系簿，在第一时间内进行信息反馈，从而使客户得到贴心的服务，并为培养忠诚客户打下良好的基础。 .服务过程中的十主动1.主动向客人问好2.主动帮客人按电梯3.主动帮客人提行李4主动帮客人引路5.主动帮客人开门6.主动帮客人烧水泡茶7主动向客人介绍房间的设施设备8.主动征求客人的意见9.主动照顾老幼病残的客人10.主动帮助客人解决疑难问题. 服务语言的“十一字”： 请、您、您好、谢谢、对不起、再见酒店服务的“四大标准”：“国际标准”、“黄金标准”、“金钥匙标准”和“星级标准”服务态度的“四个一样”：内宾、外宾服务态度一样，消费标准高低服务态度一样，客人职务高低服务态度一样，生客熟客服务态度一样，服务语言的“四个一样”：对客语言四个一样： 忙时、闲时一样主动；生人、熟人一样热情； 大人、小孩一样宴会服务的“八知”：1.知台数，2.知人数，3.知宴会标准，4.知开餐时间 ，5.知菜式品种及出菜顺序，6.知主办单位，台号，7.知收费标准，8.知邀请对象宴会服务的“三了解”：2.1。了解宾客风俗习惯，2。了解宾客忌讳，3。了解宾客的特殊要求酒店服务格言的“二十一个多一点”：“微笑多一点，嘴巴甜一点；做事勤一点，谈话轻一点；效率高一点，行动快一点；点子多一点，理由少一点；脾气小一点，肚量大一点；小事糊涂一点，人情味浓一点；遇到困难冷静点，商业秘密保守点；处理问题灵活点，待人接物热情点；了解问题彻底点，工作紧张用心点；工作方法慎重点，心胸大度宽容点；互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。酒店管理的三个关键： 1、关键岗位关键人员把关； 2、关键时刻关键人物到场； 3、关键事情关键人物处理。 酒店服务的“三通理论”：1、通情；2、通气；3、通报。酒店服务的“四个凡是”：2、1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；4、凡是酒店提供的食品都是安全的。酒店服务的“四个理解”：1、充分理解客人的需求；2、充分理解客人的过错；3、充分理解客人的抱怨；4、充分理解客人的投诉。酒店的服务的“五个到位”：1、语言到位，2、规范到位，3、微笑到位，4、卫生到位，5、设备到位酒店服务的“十个用心”：细心、耐心、真心、热心、爱心、贴心、尽心、诚心、平常心、随喜心、酒店的“六心”服务：对重点客人尽心服务，对普通客人全新服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。或对待熟客要贴心、对待vip要精心、对待挑剔的客人要有耐心、对待特殊的客人要用心、对待普通的客人要细心、对待困难的客人要热心酒店管理的“五诉”：客人的倾诉、无诉、申诉、投诉、起诉。对饭店服务人员在服务时间方面的要求是做到“四时”，即省时、准时、适时、及时。现代饭店管理中所讲的“两个微笑”，是指管理者对员工微笑及员工对顾客微笑。服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。服务人员的语言文明讲究“八要、八不要”，具体内容是： 一要简练明确，不要啰嗦絮叨； 二要主动亲切，不要干涩死板； 三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；四要委婉灵活，不要简单生硬； 五要吐字清晰，不要含糊吞吐； 六要沉着大方，不要过分拘谨； 七要单调柔和，不要过高过低； 八要速度平缓，不要过快过急。 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。餐具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。（或一刮、二洗、三过、四消毒）。餐具的卫生要求是“八步”：一刮刮除食物残渣；二洗用安全卫生的清洁剂洗刷油污；三冲用流动的清水冲洗掉洗涤剂的残迹；四擦用干净的餐巾擦拭干净；五看查看餐具和酒杯有无破损和污迹等；六泡酒具在清洗前要在清水中浸泡以去除酒味，餐具在清洗前也要在洗涤液中稍作浸泡；七消毒使用规定的消毒方法，进行消毒后用消毒布巾擦拭水渍，保持干净、亮丽、透明，不要用手过多地接触已经清洗过的杯具；八收拾清洗完毕后，应将摆放餐具的桌子、水槽、水管、碗槽、碗柜、消毒柜等进行清洗、或擦拭。保证餐具的“四无”：无油腻、无污渍、无水迹、无细菌环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。服务人员的礼貌服务要求做到“五心”、“五声”和“五先”。 （1）“五心” 对老年顾客要耐心； 对病残顾客要贴心； 对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要关心； 对一般顾客要热心。 （2）“五声” 顾客进占有“迎声”； 顾客询问有“答声”； 顾客帮忙有“射声”； 照顾不周有“歉声”； 顾客离店有送“送声”。（3）“五先” 先女宾后男宾；先客人后主人； 先首长后一般；先长辈后晚辈； 先儿童后大人。 个人卫生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。或：勤剪指甲、洗手；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。餐饮服务的卫生要求：三干净：台面干净；地面干净；工作台干净。 四无：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。 五勤：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。 五要：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消 毒。 八不准：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。 餐饮部的特殊性四“最”：职工最集中；业务环节最繁多；技术水平要求最高；牵涉到的学科知识最广泛的一个部门。世界卫生组织推荐了一种标准洗手方法，又叫六步搓洗法， 步骤如下：第一步，五指并拢、掌心搓掌心；第二步，手指交错、掌心搓掌背；第三步，手指交错、掌心搓掌心；第四步，两手互握，互相摩擦；第五步，拇指在掌心旋转；第六步，指尖摩擦掌心。每一步均为10秒，共60秒。按六步洗手法洗手40秒或以上, 可完全清除手上污染的暂居菌群。由于一般洗手只是简单冲洗，多数忽视对指尖、指缝、拇指的搓洗，所以一般洗手后细菌污染率只能下降 18%。有研究表明，采用六步洗手法，则可以将手部卫生的合格率提升30%40%。酒店就业的“三高六点”式的理想化职业，“三高”即起点高、薪水高、职位高，“六点”即名声好一点、牌子响一点、效益高一点、工作轻一点、离家近一点、管理松一点）， 我们则提倡“五步十节”的洗手法， 即第一步，湿，淋湿双手，涂上洗手液；第二步，搓，按照上述世界卫生组织推荐的六步搓手方法；第三步，冲，将双手冲洗干净；第四步，捧，如果水龙头不是感应水龙头，则用手捧水冲洗水龙头；第五步，擦，用纸巾或干净毛巾将手擦干。（参考下图）酒店处理客人投诉的七个多一点 耐心多一点： 耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。 态度好一点： 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。 动作快一点： 处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。 语言得体一点： 客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 补偿多一点： 顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。 层次高一点： 客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。 办法多一点： 除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号。酒店管理的“五常法”或“5S法”：“工作常组织，天天常整顿，环境常清洁，事物常规范，人人常自律。” “常组织”是：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。(抛掉不需要的东西或回仓，按必需程度分层管理，单一便是最好。) “常整顿”是：采取合适的贮存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要决定物品的“名”和“家”。旨在用最短时间可以取得或放好物品。(所有东西都有一个清楚的标签名和位置家，先进先出、左人右出，30秒内可取出及放回文件和物品。) “常清洁”是：清洁检查和卫生程度是由整个组织所有成员一起来完成。每个人都有负责清洁、整理、检查的范围。(责任划分，使清洁和检查更容易，食品架离地15公分，清扫隐蔽地方，地面和整体环境保持光洁、，明亮、照人。) “常规范”是：以视觉、安全管理和标准化为重点。维持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利用创意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率。(视觉及颜色管理，透明度，故障P牌，“五常法”博物馆。) “常自律”是：创造一个具有良好氛围的工作场所，持续地、自律地执行上述“四常”要求，养成制订和遵守规章制度的习惯。(每天收工前五分钟“行五常”，编写和遵守员工“五常法”手册，定期“五常法”审核，百闻不如一见示范单位的作用。) 中文 日文 英文 原义 应用常组织 Seiri Structurise 分类处理 用来进行分级管理和原因处理（分开处理，把不需要的东西抛掉或回仓）常整顿 Seiton Systematise 整顿 各部门的贮存方法和消除到处寻找东西的现象（定量定位，30秒内就可找到物品）常清洁 Seiso Sanitise 清理 清洁检查和清洁度（个人清楚卫生责任）常规范 Seiketsu Standardise 规格化 立法守法，目视管理和五常法标准化（贮藏的透明度）常自律 Shitsuke Self-Discipline 修养 习惯的养成和有纪律的工作场所（守纪守法、每天运用五常法）酒店服务的 6S精要说明:要素 要义 实施要点 清理清理现场空间和物品 1.清除垃圾或无用、可有可无的物品； 2.明确每一项物品的用处、用法、使用频率，加以分类； 3.根据上述分类清理现场物品，现场只保持必要的物品，清理垃圾或无用物品。 整顿整顿现场次序、状态1.在清理基础上，合理规划现场的空间和场所； 2.按照规划安顿好现场的每一样物品，令其各得其所； 3.做好必要的标识，令所有人都感觉清楚明白。 安全采取系统的措施保证人员、场地、物品等安全 系统地建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等保安措施。 清扫进行清洁、打扫 在清理、整顿基础上，清洁场地、设备、物品，形成干净、卫生的工作环境。 规范形成规范与制度，保持、维护上述四项行动的方法与结果 1.检查、总结，持续改进； 2.将好的方法与要求纳入管理制度与规范，明确责任，由突击运动转化为常规行动。 自律建立习惯与意识，从根本上提升人员的素养 通过宣传、培训、激励等方法，将外在的管理要求转化为员工自身的习惯、意识，使上述各项活动成为发自内心的自觉行动6T管理法：6T管理法的目标：找到简单易行的现场管理操作方法,使文化程度低、流动性大的第一线员工一看就明白自己应该做什么、怎么做。6T管理法的宗旨：让管理者和第一线员工都行动起来,一起找出问题、制订办法、坚持执行。6T的组成：T代表“天（Tian）”字拼音的第一个字母六T是指六个天天要做到：天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。一、天天处理：定 义： 区别工作现场中，必要与不必要；不再用与还要用的东西， 工作现场中只保留必要的、还要用的东西。要有丢的勇气！目 标： 适物、适所、适位、适量。执行重点： 使用价值 / 购买价值，需要 / 想要。改善重点： 空间的浪费 柜子、档案夹的浪费使用 工作环境的恶化 增加工作的疲劳感 压力 管理不必要物品的时间的浪费二、天天整合：定 义：将必要的东西加以定位、收放整齐、明确标示，保持随时可取用的状态，养成物归原位的习惯。整合的结果就是能保证30秒钟将 任何物品取出放回！目 标：三定：定名、定位、定量执行重点：现场物品的整理：先进先出的原则根据使用频率分层保管 按使用时间长短分开存放改善重点： 浪费找东西的时间 以为没有了而过量购买如何做到任何人都在30秒内可取出及放回所需物品？使用时间：一年都不用的物品保存地点丢掉或放入暂存仓库712个月内要用的物品把它保存在较远处16个月内要用的物品 把它保存在中间部分每日至每月都要用的物品把它保存在使用地每小时都要用的物品 随身携带三、3.天天清扫定 义：维持工作场所无垃圾、无污秽、无退色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用具定位、清洁。目 标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。执行重点：每个人无死角。马上清理东西不会使东西变脏改善重点： 打扫花费较长的时间 生产率的降低 事故的来源 差错产生的根本原因 用品设备使用寿命减短四、天天规范定 义：采用一目了然的现场管理方法,使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。目 标：将前3T实施的成果制度化、规范化。建立经常性的激励制度。 全面推行颜色和视觉管理法