客诉处理流程简介20060719.ppt

1 如何處理客戶投訴培訓資料 2 目錄 第一章 客戶的投訴原因第二章 客戶投訴的方式第三章 客訴處理的流程第四章 客訴廠外處理內容第五章 客訴廠內處理內容第六章 如何回復8D報告第七章 確認結案 3 第一章 客戶的投訴原因 1 客戶的定義 客户是我们的产品和服务的承接者或使用者客戶定義的三个要素 对我们有需求 我们有能力满足对方的需求 对方有支付能力 能够实现双赢 4 2 客戶為什麼投訴 基本分析有2 1因客戶在使用我們的產品時發現其相關的特性無法滿足其預期的要求 產生的報怨或不滿意如我司產品PJW 02PZ3G於模具開發時尺寸超差導致客戶端無法組裝而造成的客戶之報怨 即失去了產品使用的功能 無法達到客戶生產之需求2 2當我們的服務不能滿足客戶之心理最低需求時客戶產生的不滿意情緒或報怨事例如SAT 22DB1G產品於客戶富士康發生氣泡不良 我司處理速度太慢 處理1個月多未回復報告 未能使客戶端感覺我們在處理問題故造成客戶之強烈不滿而要求我們到客戶端現場檢討 即客戶對我們的服務產生不滿情緒 5 第二章 客戶投訴的方式 1 口頭報怨2 電話通知品保或業務3 郵件通知品保或業務4 傳真方式通知品保或業務5 因樣品試RUN時出現不良或不順時反饋無論客戶采用何種方式報怨 我們都應將其列為我們的進步方向 6 第三章 客訴處理的流程 客戶報怨之產生電話或郵件通知業務業務確認產品是否為本公司產品及不良業務開立 操作流程 責任單位業務部業務部 完成時間24小時內確認后1小時 7 品保接收確認不良 電話溝通索取資料或現場確認 收集產品不良時的資料召集會議 操作流程 責任單位品保部品保部品保部品保部 完成時間收件后4小時內收件后4小時內 8 分析原因短期對策 客戶端產品與廠內產品 在途中產品的處理 長期對策完成8D報告追蹤結案 相關單位品保部相關單位品保部品保部 會議時會議時會議時會議后4小時內或依客戶要求每周一次 9 第四章 客訴廠外處理內容 1 業務部工作要點1 1客戶報怨產生時我司業務應及時確認產品是否為我司產品 同時確認產品不良是否存在1 2業務確認產品為我司生產且不良存在后立即開立 通知品保部2 品保部工作要點2 1品保部接到客訴信息后確認不良產生的原因2 2確認不良比例與生產時間 可詢問客戶不良率為多少 不良的D C是什麼 2 3確定不良產生的原因 以確認不良產生的時機 不良的現象是什麼 怎樣產生的 10 2 4查看不良樣品和產生不良的現狀 從我們的規格與客戶使用的對首件規格同實物狀況 從外觀和尺寸 如有發現其對首件存在問題時應當時向客戶說明 同時理清責任2 5品保部確認客訴成立後應在第一時間通知廠內客訴之產品是否需停止生產及出貨2 6確認為我司產品不良和明確不良原因后需確認客戶的需要 2 6 1短期的生產要求 如何重工 重工的產品需用何種標識 何時可以重工 2 6 2長期的改善 改善對策是什麼 新品何時可送樣 新品的標識是什麼 2 6 38D報告完成的時間2 6 4記錄客戶所有的要求 並承諾回報的時間 11 2 6注意事項2 6 1與客戶確認不良時態度上要熱情和誠墾 使客戶端能夠感覺我們是在積极處理問題和需要客戶的支援2 6 2談話方式要有禮貌和有誠意 同時將我們的問題點和疑點向客戶進行詢問 以得到更多的信息2 6 3傾聽客戶的報怨 嚴禁與客戶產生磨擦2 6 4確認客戶的要求是否符合本公司的利益或者是否會損傷公司的利益 無理的賠償要求 若存在且處理工程師無法處理時 應立即通知上級主管尋求支援2 6 5在客戶處重工后 要求填寫 以確認執行時的不良狀況 12 第五章 客訴廠內處理內容 1 當接到客訴后 根據業務資訊或客服工程師的資訊 廠內QE工程師要確認 1 1產品生產的時間和生產時的各種記錄1 2廠內庫存物料的狀況 成品數量 半成品數量 在途中數量等資料 1 3初步的分析可能發生不良的原因 並將這些於大腦中構造改善的方向2 召集客訴會議 工程 業務 生產單位 資材單位需到會 2 1廠內的短期對策制定 品保部 2 1 1庫存品重工流程的制定 13 2 1 2重工后的產品上的MARK及標簽要求2 1 3如要報廢開立報廢單2 2真正不良原因是什麼 生產單位與工程 2 3長期的改善對策是什麼 誰完成 何時完成如果產品於外觀上有改變請於相關圖面上標準化如作業上有變更請於SOP上標準化2 4預防對策的提出2 5新產品產出之時間和標識 具體的D C和標簽的相關標識是什麼 3 注意事項3 1開會時主導完成不良的改善 就事論事 不能帶有偏見去開會討論 否則無法得到結論3 2注意時效性 抓住重點問題來找答案 14 第六章 如何回復8D報告 1 根據會議內容編寫8D報告 會后半天內完成 1 1填寫資料的準確性 客戶名稱 客戶料號 組成團隊等 1 2不良問題的描述要確切與簡潔 比例 d c等 1 3原因分析要主旨明確 抓住重點 描述時要清晰與明確且易懂 不能讓客戶不知道你在講什麼 1 4短期對策需考量客戶生產需求以及廠內的狀況 將確定的方式描述清楚1 4 1如要重工說明重工流程1 4 2重工后的具體標識 最好為圖片 15 1 4 3廠內的數量與在運輸途中的數量向客戶說明並告知其完成的時間1 4 4如客戶需要重工后的產品之驗證 要將我們的驗證報告附入1 5長期改善對策要與不良原因相符合且有效1 5 1如何改善 誰做 何時完成要清楚1 5 2新產品何時完成 何種標識 何時送樣1 6預防對策要明確處理方法來檢視問題再現的有效方案1 7報告中最好有圖示和佐證資料來注明2 回復客戶2 1準時將報告傳給客戶與業務人員2 2電話與客戶確認是否收到報告2 3對客戶置疑處作解釋