知识营销之构建药店标准化销售流程.doc

知识营销之构建药店标准化销售流程作者：晁前飞 来源：中国药店家园 医院，一个患者因感冒看医生。医生根据化验报告单确诊患者患有哪一种感冒，打开电脑，点击感冒（上呼吸道感染），页面上会显示出一系列的药品，医生只需根据病患的不同年龄及不同症状进行甄别，系统自然会显示出相匹配的药品。也就是说，医生的职责是运用各种诊断设备和仪器、化验等手段帮助患者确诊病情，根据病情，电脑会自动匹配对症的药品。这就是医院的标准化销售流程。 在药店则没有标准化销售流程。店员销售行为一般分为以下2种状况： 1、顾客要什么，店员就卖什么。纯粹机械式销售，好比80年代，国营商店里的营业员一样，顾客要什么，店员就拿什么。只是服务态度比以前好多了。为什么会是这样的状况？大部分店员的回答是：因为我们不是学药学的，我们不懂这些疾病，所以也不敢推荐，万一推荐错了，顾客吃错了药，出了事就麻烦了。那么结果就是，顾客要什么，店员就卖什么。 2、多推荐保健品。不管什么病，有一句话都适用：你的病症是因为免疫力（抵抗力）下降而导致的，所以，你最好服用*牌保健品。连脚气都可以说是因为抵抗力下降而导致的。再者，保健品销售奖金高，店员们自然都力荐保健品。于是，部分药店摇身一变，成为了“保健品店”。 经常看到一些药店员工，在肯德基工作不错，在家乐福也是优秀员工，也可以在屈臣氏上班，但到了药店之后，却无法工作，什么原因？究其原因，很多人会说，药店不同于其它的行业，对专业性要求较高。没错，这是个因素，但不是重要的因素。重要的因素是药店标准化的缺失。 连锁药店经常要开会，特别是店长经常要去总部开会，店长不在门店期间，门店的销售总不如店长在店期间的销售。因为店长往往是门店销售能力与经验最强的。换句话说，药店能否招到优秀的店长是门店业绩能否提升的最关键因素。究其原因，还是药店标准化的缺失。有了标准化销售流程，店长在与不在，员工还是一样工作，没什么二样。 什么是标准化？相信很多读者对“某某企业经过ISO9001认证”这句话不陌生。ISO9001就是企业标准化认证体系，但绝大部分国内企业并不了解ISO9001认证的核心内涵。ISO9001的核心是：今天所有的员工都辞职，明天新招一批人来，生产线照样运转，生产出来的产品都是一个品级。这就是ISO9001的核心，也是标准化的核心。 为什么一个人可以再屈臣氏工作的很好，到了药店却无法胜任普通的销售工作？难道屈臣氏的商品就不需要专业知识？归根结底，还是标准化销售流程的缺失。 药店虽然是个特殊的行业，却不是标准化销售流程缺失的借口。 近几年，药店人员的流失率普遍较高，新进人员大多是非专业毕业。要在短时间内，将一批新员工培训成为一个合格的销售人员，并非易事。企业需要配置大量的资源并投入的大量的精力。而最终留下来的并且符合药店需求的员工并不多。于是，药店只好开始节约成本，减少对新近员工成长的投入，带来的结果是，企业经营者对门店人员的专业素质不满意，对门店销售业绩不满意。而如果建立药店标准化销售流程，则可避免这些问题的出现，并能逐渐提升门店的销售业绩及销售利润。 该如何建立药店的标准化销售流程？ 1、首先对门店经营进行界定。顾客为什么进入药店？来药店购买手机、服装、化妆品？还是来购买健康解决方案？显然是后者。顾客进入药店首先要解决当下的疾患或者病痛。门店所经营的多元化商品则是边际需求。因此，药店要对门店的经营进行界定。 2、既然顾客是因为解决疾患而进入药店，那么药店需要对常见病有个界定，门店日常接待的病症有多少种？是50个病症？还是80个病症？或者是100个病症？这要根据门店的商圈进行界定，并非是越多越好。基本满足顾客需求就是最佳配置。 3、门店是否有足够的品类来满足顾客的需求？当病症界定之后，需要匹配各病症的商品结构。什么是品类管理，药店的品类管理就是基于病症的品类结构管理。有的顾客喜欢用西药，那么，满足该顾客病症的西药品类是否齐全？有的顾客喜欢用中成药，那么满足该顾客病症的中成药品类是否齐全？调理该病症的保健品是否齐全？该病症的辅助工具“医疗器械”是否完备？ 4、当上述三个问题问题清晰之后，开始建立标准化销售流程。按病症编制标准化销售流程。每一个病症都应该有N个组合销售方案。每一个销售方案中，都应该有药品（保健品）的功能特点。要清晰地告诉消费者，药店为什么要推荐这些药品（保健品）给顾客，每一个商品对该病症起到哪些作业。要让顾客理解到，药店这样做是为了顾客更健康。 5、标准化销售流程编制完成后，再根据不同的柜组发放针对性的销售流程。胃肠柜组只发放胃肠系统病症标准化销售流程，呼吸柜组的只发放呼吸系统病症标准化销售流程。很少有人喜欢看厚厚的一本专业性很强的书籍，每个人都只关心对自己有益的事情。对这个柜组提升销售、对员工个人销售提升有帮助的事情，每个人都喜欢去做。所以，要想让标准化销售流程落实到实处，就必须理解到人性，充分利用人性特征来帮助标准化销售流程落地。 6、最后，就是不断的抽查、考试，来督促每一个员工尽快掌握标准化销售流程，让门店销售业绩不断提升，让顾客满意度不断提升。 药店有了标准化销售流程，执行力就