eCare 网络服务产品案例分享.pdf

1 主办 赞助 媒体支持 2009 5 10 北京 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential 2 互联网 软件产品团队中 产品经理是为产品整体的商业需求而负责 的 而交互设计人员则需要在此基础上 考虑如何实现并最大化保 障良好的用户体验 双 方之间因为职责不同 对待产品设计也有不 同的看法 产品经理会担心交互设计师是否真正理解他的需求 而 交互设计师则会质疑产品经理所谓商业需求的合理性 建立有效的 沟通模式 变成了产品经理与交互设计师之间不得不面对的问题 为此 DDF UPA中国与悠识公司 UserXper 携手合作 共同推出主 题为 互联网 软件产品规划设计应用 的专家论坛 邀请多位专业产品经理作为主讲人 分享互联网 软件产品经理的 工作与心得 如何才能成为优秀的产品经理 在工作过程中 采取 怎样的方式才能与研发与设计人员有效的沟通 开发出既能满足商 业需求又能保证良好用户体验的设计 2009 5 10 北京 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential eCare 网络服务产品案例分享 20092009年年5 5月月 NickNick 林笛林笛 产品经理产品经理 天极网天极网 YY 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential 从业经历 Placeholder presentation title 6 April 2006 03年10月 07年10月 联想集团 曾做过 客服工程师 网站运营主管 L 营销 经理 项目经理 产品经理 08年5月至今 天极网Y 产品经理 规划 天极网产品体系 业务管理系统设计 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential eCare 网络服务产品团队 Placeholder presentation title 6 April 2006 Product Manager Project Director Project Consulter MarketingPlanningHRSystemExecutive 市场推广 产品合作 项目规划 产品设计 招聘培训 服务规范 开发监控 部署实施 场地准备 办公设备 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential Placeholder presentation title 6 April 2006 产品运营情况 user register only register for login 72 register pre paid card 28 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 5 1 5 6 5 11 5 16 5 21 5 26 5 31 6 5 6 10 6 15 6 20 6 25 6 30 7 5 7 10 7 15 7 20 7 25 7 30 8 4 8 9 8 14 Register UserCases 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential Placeholder presentation title May 2007 Page 7 of 12 产品策略体系 市场探索市场探索投放市场投放市场 目标目标 加速营销加速营销 充分进行市场调研 完充分进行市场调研 完 善系统系统运营平台善系统系统运营平台 服务产品化运作 服务产品化运作 广泛推广广泛推广 深化合作模式 扩大深化合作模式 扩大 服务产品销售服务产品销售 Q1Q2Q3Q4 PRODUCTPRODUCT PRICEPRICE PLACEPLACE PROMOTIONPROMOTION 1 笔记本远程服务无忧卡 笔记本远程服务无忧卡 2 消台消台6月 真情服务卡 月 真情服务卡 3 消台消台6月远程服务体验卡月远程服务体验卡 4 通用服务充值卡通用服务充值卡 事业部捆绑价格体系事业部捆绑价格体系 充值卡价格方案充值卡价格方案 服务包零售价格方案服务包零售价格方案 产品捆绑价格方案产品捆绑价格方案 Lenovo service channel Lenovo resell channel Bundle With Lenovo 1 新产品发布活动新产品发布活动 2 暑促服务月活动暑促服务月活动 3 中秋节老客户回访中秋节老客户回访 4 Lavie Charge Bar推广推广 5 L网站推广网站推广 1 合作推广 论坛 网站 合作推广 论坛 网站 业界厂商 业界厂商 2 国庆促销国庆促销 3 寒促寒促 Bundle With Partner 1 五一天逸笔记本服务促销五一天逸笔记本服务促销 2 消台促销消台促销礼礼包包 3 儿童儿童节服务月节服务月 4 老客户老客户关怀关怀 1 e Doctor 远程远程检测检测服务包服务包 2 e Trainer 远程远程培训培训服务包服务包 3 电脑安全防毒专项电脑安全防毒专项服务卡服务卡 1 定制解决定制解决方案方案专项专项服务服务 定制方案类产品价格方案定制方案类产品价格方案 online shop Digistore Charge Bar Telesales Bundle With Lenovo 4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月 开发开发 发布发布 运营推广运营推广 1P1 4P1 1P2 4 4P2 4 e Doc 4P1 e Trainer 4P2 4 1P3 4P5 1P1 4P2 4P3 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential Placeholder presentation title 6 April 2006 1 eCare是联想远程服务网站 提供的一种 基于互联网技术实现的远程即时交互 型客户服务 2 eCare为用户提供Web方式下的聊天 Web Chat IP语音 远程控制 RTO Remote Take Over 留言等 多种功能 针对用户电脑实际使用中 出现的软件与网络应用问题 提供远 程技术咨询指导及解决方案 3 该项服务是付费服务 什么是什么是eCare eCare 联想网络远程服务联想网络远程服务 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential Placeholder presentation title 6 April 2006 为什么要做这个产品 为什么要做这个产品 一季度全球个人电脑出货量达一季度全球个人电脑出货量达 53205320万台联想的市场份额为万台联想的市场份额为6 6 300300万万 2 2万万 2 2元元 联想联想call centre 每日接起咨询 每日接起咨询 电话电话2 2万个万个 800800电话线路成本为电话线路成本为2 2元元 分钟 分钟 不包含人工费用不包含人工费用 用户 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential Placeholder presentation title 6 April 2006 目标客户 消费类客户 1 入门级客户 此类人群购买电脑时间很短此类人群购买电脑时间很短 一 一般般3个个月月内内 对于随机对于随机系统系统和软件应和软件应 用用较为陌生较为陌生 急需急需 面对面面对面 式 式的使的使用用辅导 辅导 2 电脑初学者 此类人群经过入门阶段此类人群经过入门阶段 已经能够使已经能够使用用电脑基电脑基本本功能 同时功能 同时 对对一一些些 常常用用软件有软件有大大量的使量的使用用需求需求 从从中产中产生很多应生很多应用用问题 问题 3 工具使用型 此类人群仅把电脑当此类人群仅把电脑当作一作一种工具使种工具使用 用 不会对软硬件不会对软硬件进行深进行深入入研研究究 当遇到软件问题时当遇到软件问题时无无从解决 如 非从解决 如 非IT从从业业者者 老 老人等人等 中小企业客户 1 无专门IT人员 企企业业规规模模较小较小 一 一般般20人人以下以下 非非IT从从业业公司公司 对对日日常应常应用用软件使软件使 用用和和维护存在维护存在需求 需求 2 需要一体化解决方案 企企业大业大量量采采购购联想联想产品 产品 并希望联想提供并希望联想提供一体化服务一体化服务解决解决方案方案 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential Placeholder presentation title 6 April 2006 eCare产品组成 网站端产品组成 网站端 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential eCare产品组成 产品组成 Web客户端客户端 工程师接管控制电脑 直观高效工程师接管控制电脑 直观高效 专业论坛服务 有问必答专业论坛服务 有问必答 客户机安装插件 点击开启客户机安装插件 点击开启webchat 点对点语音通话功能 响应及时延迟小点对点语音通话功能 响应及时延迟小 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential 服务启动 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential 聊天与远程控制 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential 满意度调查 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential Placeholder presentation title 6 April 2006 用户确认扣费 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential eCare 产品设计心得 Placeholder presentation title 6 April 2006 网络响应 南北互联互通 优化算法 采用高编码率 用户流程 模拟 反复模拟 找不同人群进行体验 用户界面 简 简化到极致 但最大化保证逻辑及可用性 林笛 eCare 网络服务产品案例分享 互联网 软件产品规划设计应用专家论坛 20090510 Beijing Seminar 2006 LenovoLenovo Confidential 给产品经理的忠告 我们不是典型用户 你从不用hao123一类的网址站 但确实有很多用 户在用 用户永远不是理性的 看看怪诞行为学 用户不知道自己需要什么 但用户需求产生在营销活动之前 企业是企图挣钱的事业 产品经理时刻要面临理想与现实的巨大差异 在产品设计阶段尽可能可虑用户需求与可用性 运营阶段利益最大化 老板经常喜欢做PM 没关系 借力打力 老板也是一种资源 永远不要低估一颗产品经理的心 Placeholder presentation title 6 April 2006 林笛 eCare 网络服务产品案例