游客中心VIP接待流程.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除主题： 游客中心VIP接待流程编号： HN/MT141028页数：共7 页起草人：Tim Chen 游客服务中心经理制定时间：2014年10月28日批准人： James Zhang知会：酒店、球会、电影公社所有职能部门目的：为明确电影公社游客中心的VIP接待程序，特制订此程序。 1、接待流程图：接到预定正常预定特殊预定与负责人确认信息需要接待/讲解不需要接待/讲解将相关信息录入电脑提前到达指定地点等候清点人数后入园通知检票口/保安亭放行讲解需要用餐无需用餐领至用餐区游园结束后欢送出园ENT单已签ENT单未签在限定时间内补签投财务人员及物品准备自行游玩2、流程图详细说明：2.1预定 预定分为两种：一种是正常预定。即客人到达之前给游客中心发送招待申请表（ENT单），并得到游客中心的回复确认；另一种是特殊预定。特殊预定分为两种情况，一种情况是有ENT单但未能及时得到领导签字的；另一种情况是未来得及下ENT单，但已得到景区总监级以上领导批准的。具体操作规则如下：2.1.1正常预定：（1）ENT单内各项必须填写清楚，以便客服能准确获知信息以提供有效的服务。（2）申请人填写ENT单，必须注明操作对接人的姓名及电话，以便游客中心及时与其沟通。（3）ENT单必须获得指定领导签字方可生效。（4）ENT单必须得到游客中心的邮件回复确认。（5）ENT单模板另附。2.1.2特殊预定（1）有ENT单但未能及时得到领导签字的情况：若ENT单因其他原因未来得及给领导签字时，可先填写相关接待内容发给游客中心，并说明未签原因，待接待完成后，请申请人在5个工作日内补签，补签后重发一次完整的ENT单，以便游客中心与财务对账。若未按时补单的申请人，游客中心将不再接受其未获批的预定。 （2）未来得及下ENT单，但已得到景区总监级以上领导批准的情况：这种情况需至少提前2小时，由景区总监级以上领导通过电话、短信、微信等方式告知当值客服主管相关的接待信息，客服主管通过这些信息联系相关对接人进行确认，待客服接待完毕后，请申请人在5个工作日内补发ENT单给游客中心，以便与财务对账。以上两种情况都仅适用于紧急情况，在无紧急情况时，都必须下ENT单。2.2信息的录入和保存接到预定后，客服应及时将相关信息录入电脑中的“VIP每日来访登记表”中，并注明是否有ENT单，有单的是否已有相关领导签字。如有ENT单并已获签，则将ENT单电子版下载并保存在指定的电脑文件夹中。若没有，则由客服主管以邮件的形式及时催补。（“VIP每日来访登记表”另附）2.3接待（1）客服人员确认信息后，按信息中填写的入园位置（南门/北门）、时间、人数、车牌号等相关信息，通知相应的检票员/门卫放行。（2）如需接待/讲解的，按照接待信息中VIP的等级来安排接待/讲解员和准备接待物品；若无需接待/讲解，则在通知检票员/门卫放行后，让客人自行游玩。（VIP的等级划分标准后附）（3）接待/讲解准备好接待物品后，提前10分钟到指定地点（南门/北门）等候客人。接到客人后与带队负责人一同清点人数，若人数与ENT单相符，则直接引领入园。若与ENT单不符，实际人数大于ENT单人数的，须重新补单；小于ENT单人数的，则无需补单，只需客服主管在原ENT单上注明实际人数并签字确认即可。2.4讲解讲解员应按游客中心制订的讲解内容及路线进行讲解，讲解前可事先与对接的负责人沟通，若有需要，可视情况变更路线。讲解时多与游客互动，并时刻关心游客的动向及感受。如负责人已为VIP在景区内定餐，则在讲解结束后将客人引领至餐厅门口；无需用餐，则原地解散自行参观。2.5投财务 接待结束后，当值客服应将当天已签的ENT单收集好，交由晚班客服打印出来在21:00之前交给票务部投财务。此文档仅供学习与交流附件1：ENT单模板ENTERTAINMENT APPLICATION FORM招待申请表Dept.申请部门： Date of Applic申请日期： Date of Ent.招待日期： 对接人姓名： Tel.电话： Party to be entertained 招待对象:Associate to be entertained公司名称 ： Name of the guest 客人姓名 ： Total No. of guests 客人总人数 ： 入场接待要求: 南门 北门 Plate number车牌号(其他): Other project application其他项目申请: 荣光大戏院 电影公社餐厅 其他(备注) Entertainment limit per pax 招待标准: V1 （68元/位） V2 （58元/位） V3 （48元/位） V4 （38元/位）费用合计 招待标准相应内容请参照VIP等级划分标准进行选择。Reason of entertainment 招待原因： Charge to 费用计入： Hotel 酒店 Golf Club 球会 Property Co.地产 Mission Hills SZ 深圳观澜 Mission Hills DG 东莞观澜湖Applied by 申请： Reviewed by 审核： Applicant申请人 In Charge 部门负责人 Approved by 批准人： Visitor center director游客中心负责人 Group Main Supervisor 集团主管领导 The above request must apply One(1) day in advance and subject to availability.以上预定提前一天，并试情况而定。 以上预定只接受获批后的申请，如有特殊情况需延长获批时间，应告知原因并在五个工作日内补发已签件。 附件2：VIP来访登记表模板XXXX年XX月份VIP来访登记表（红色字体为预定未到的VIP，跟进完后字体转换为黑色，未补的单用黄色填充）序号时间VIP单位 VIP姓名人员数量申请部门申请人联系电话跟进人讲解员备注12345678910附件3：VIP等级划分标准游客中心VIP等级划分等级签发权限招待类型人员安排物品配备矿泉水毛巾雨伞V1级电影公社总经理对内：集团执行董事以上级别对外：省部级以上官员高级讲解V2级电影公社总监对内：部门总经理以上级别对外：地市级以上官员高级讲解V3级电影公社副总监对内：总监以上级别对外：县处级以上官员媒体记者普通讲解V4级电影公社副总监对外：公司合作伙伴、供应商通知放行VIP等级说明：VIP等级从高到低分为V1级、V2级、V3级、V4级。每级的签发人级别不同