“有声问候微笑服务”活动策划方案.doc

“有声问候，微笑服务”活动策划方案 本次活动的主题为:“有声问候，微笑服务”。旨在提高全员的待客服务水平，让客人感受到新宇人的热情、礼貌，让员工与宾客之间的交流更自然、亲切，营造一种上下之间、同事之间、宾主之间的宽松愉悦的沟通氛围，从软件着手，进一步提升服务质量。活动时间： 2006年9月1日 2006年10月31日活动步骤： 1、宣传阶段： 9月1日 9月15日 利用酒店橱窗 员工通道 员工电梯 印制各岗位的小册子分发到相应的员工手头 培训 员工佩带活动胸牌 等形式进行宣传。微笑训练的几种方法：微笑规范： 前台接待退房有微笑 楼层见客离客有微笑 工程进房出门有微笑 保安站岗巡楼有微笑 不但对直接服务的宾客有微笑，对过道中擦肩而过，电梯口背对站立以及楼梯等区域遇到的客人都要微笑 有声服务： 1、热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人； 2、对客人的需求做出预期和积极地满足客人的需求； 3、亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向客人道别； 以上3部分内容做成贴画，粘贴在员工经常走动的区域，时刻提醒和鞭策员工。准备事宜：活动胸牌 100枚 活动手册 110份 （费用预计： 140 元） 活动标语及粘贴画 4张 （费用预计： 80 元）2、检查落实阶段； 9月5日 10月31日 人力资源部按照各部门的培训安排，组织检查培训落实情况，要求是部门要进行实战训练，利用交接班时间安排员工进行演练，微笑要对镜子训练，有声服务的问候要两对两的演练，人力部做好部门培训的监督和跟踪工作，要求部门将各岗位的培训落到实处。人力部抽查员工的培训情况。并与部门的培训师及员工当月考核挂钩。 准备事宜： 检查员工礼貌礼仪情况的表单（自己设计并打印）3、评比阶段： 9月7日 10月31日 周评选： 每周一下午13：00发放给每位员工2张选票，员工将选票投入员工投票箱，每周的选票颜色均不同，只限于本周使用，逾期无效；同时在酒店前台区域设置宾客投票的投票箱，每周一早9：00之前收集各选票资料。 酒店随机抽取酒店内人员及酒店外人士，作为“星探”在酒店内巡视派发红星，部门以班组为单位，建立各班组的评分榜，悬挂于各班组的休息区域，将员工所得的红星粘贴于自己班组的评分榜上，形成班组内员工之间的竞争。同时“星探”作好当日派发的记录工作，并将记录工作上交人力部。 每周一人力部将三项结果合计，作为前一周活动评比结果，一颗星等同于一张选票。从下一个周一开始进行下一轮的循环。同时在周一的12：00之前发出“服务之星”胸牌5枚（取总成绩的前5名）作为对员工上一周优异表现的奖赏，并在员工橱窗进行表彰，时间均为一周。同时另一个橱窗将员工的票数进行公布。 月评选： 每月的30日将前一自然月的员工个人得票数量进行统计，取前5名，进行表彰，佩带“服 务之星”金色胸牌，月度“服务之星”奖励进行物质奖励，若连续两个月均被评为月度“服务之星”，则物质奖励适当增加。若同时为周评选和月评选的胜出者，则可同时佩带两枚胸牌或只考虑佩带“服务之星”金色胸牌。 准备事宜： 服务之星胸牌： 银色6块 金色6块 预计费用：20*12 = 240元 制作各班组的评分榜： “红心照我心，比比谁最行” 预计费用：12*10 = 120元 前台接待组 前台收银组 行李生组 商务中心及大堂吧组 PA组 楼层服务组 房务中心及总机组 保安组 维修组 高配运行组 传达室 后台服务组 红 星： 十个为一版，上有“新宇”标志 ，需45版 预计费用：200 元 选 票： 将员工使用与客人使用的选票进行颜色上的区分 员工使用选票：1840 份 （8个颜色，每周230份） 客人选票： 1000 份，用粉红色 评选标准： 制订标准，让员工识别怎样做是优秀的 奖 励 金： 月度”“服务之星”奖励200元 连续两个月都为月度”“服务之星”的再额外奖励200元 预计费用：2000 2400元 费用合计： 3380元有声问候 微笑服务 （下发各相关部门） 本次活动的主题为:“有声问候，微笑服务”。旨在提高全员的待客服务水平，让客人感受到新宇人的热情、礼貌，让员工与宾客之间的交流更自然、亲切，营造一种上下之间、同事之间、宾主之间的宽松愉悦的沟通氛围，从软件着手，进一步提升服务质量。活动时间： 2006年9月1日 2006年10月31日活动步骤： 1、宣传阶段： 9月1日 9月15日 利用酒店橱窗 员工通道 员工电梯 印制各岗位的小册子分发到相应的员工手头 培训 员工佩带活动胸牌 等形式进行宣传。配： “微笑服务”胸牌，要求佩戴在工号牌正上方居中位置 各岗位活动宣传手册2、检查落实阶段； 9月5日 10月31日人力资源部按照各部门的培训安排，组织检查培训落实情况。要求是：部门要进行实战训练，利用交接班时间安排员工进行演练，微笑要对镜子训练，有声服务的问候要两对两的演练。人力部针对下发的活动宣传手册进行检查，监督及跟踪部门的培训工作，要求部门将各岗位的培训落到实处。人力部抽查员工的培训情况。并与部门的培训师及员工当月考核挂钩。配：“有声问候 微笑服务”检查表3、评比阶段： 9月7日 10月31日 周评选： 每周一下午13：00发放给每位员工2张选票，员工将选票投入员工投票箱，每周的选票颜色均不同，只限于本周使用，逾期无效；同时在酒店前台区域设置宾客投票的投票箱，每周一早9：00之前收集各选票资料。 酒店随机抽取酒店内人员及酒店外人士，作为“星探”在酒店内巡视派发红星，部门以班组为单位，建立各班组的评分榜，悬挂于各班组的休息区域，将员工所得的红星粘贴于自己班组的评分榜上，形成班组内员工之间的竞争。同时“星探”作好当日派发的记录工作，并将记录工作上交人力部。 每周一人力部将三项结果合计，作为前一周活动评比结果，一颗星等同于一张选票。从下一个周一开始进行下一轮的循环。同时在周一的12：00之前发出“服务之星”胸牌5枚（取总成绩的前5名）作为对员工上一周优异表现的奖赏，并在员工橱窗进行表彰，时间均为一周。同时另一个橱窗将员工的票数进行公布。 月评选： 每月的30日将前一自然月的员工个人得票数量进行统计