领班组长训练-沟通技巧.ppt

领班组长训练课程 沟通技巧 2 什么是管理 什么是领导 3 一个人内心最深沉的渴求是什么 马斯洛需求理论 4 沟通 从倾听开始 听 倾听 聆听 5 听的四个层次 第一层次 心不在焉地听第二层次 被动消极地听倾听者被动消极地听所说的字词和内容 常常错过了讲话者通过表情 眼神等体态语言所表达的意思 这种层次上的倾听 常常导致误解 错误的举动 失去真正交流的机会 另外 倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听 讲话者会误以为所说的话被完全听懂了 第三层次 主动积极地听倾听者主动积极地听对方所说的话 能够专心地注意对方 能够聆听对方的话语内容 这种层次的倾听 常常能够激发对方的主意 但是很难引起对方的共鸣 第四层次 同理心地听 6 同理心训练 案例讨论 你的同事小张 是个很优秀的销售代表 在公司业绩领先 但他最近有点消沉 下班以后 在办公室 他找你聊天 7 情境一 小张说 我用了整整一周的时间做这个客户 但客户的销售量还是不高 小张的意思是 A 抱怨B 无奈C 表达建议D 征求建议E 希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候 你就注意不要给对方指导的建议 他其实自己知道怎么做 就只是想发泄一下而已 这个时候他需要一个很好的倾听者 你只要听着就可以了 适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨 A 情境1 8 情境二 小张说 嗨 我用了整整一周的时间 做这个客户 也不知道怎么搞的 客户的销售量还不高 小张的意思是 A 抱怨B 无奈C 表达建议D 征求建议E 希望指导 当对方无奈的时候 可能对客户的能力有怀疑 可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略 这个时候你只要安慰和一起分析就可以了 B 情境2 9 情境三 小张说 看来是麻烦了 我用了整整一周的时间做这个客户 客户的销量还是不高 小张的意思是 A 抱怨B 无奈C 表达建议D 征求建议E 希望指导 这样的说法 可能对方是想换这个客户了 可能他已经有后选客户了 当对方想切换客户时 可能是对直接切换的信心不足 需要你给他鼓励 这个时候你只要鼓励他 并分享你曾经切换客户的经验就可以了 E 情境3 10 情境四 说来也奇怪 我用了一周的时间做这个客户 销量还是不高 小张的意思是 A 抱怨B 无奈C 表达建议D 征求建议E 希望指导 可能小张想从你这里得到建议 希望和你探讨一下 怎样做这个客户 当对方是真正寻求你的帮助的时候 你可以和他一起来分析这个市场的情况 给出你的建议 但是要说明 仅仅是你的建议而已 D 情境4 11 案例二 EMC中国 秘书门 事件 前一段时间有一件比较火的事情 EMC中国公司的CEO对他的秘书发了封邮件 在网络上产生非常大的影响 老板因为下班时间忘带钥匙了 赶回办公室 发现自己的秘书不在 自己的钥匙锁在家里了 着急之下去了公司 没有办法还是回到家里拿了钥匙 到公司之后发了一封邮件 这封邮件言辞比较过分 如果是翻译成中文是这样的 我曾经告诉你 做事情不要想当然 结果今天你就把我锁到了门外 你自以为是地认为我带了钥匙 中文翻译过来 可能会有一些冲突 但能感觉到口气的强烈性 12 反过来 作为女秘书在回邮件的时候 也说了这么几点 第一 从安全角度考虑 我锁门是理所应当的 因为东西丢了 我赔不起 第二 你有钥匙 你没带 第三 你无权干预我的私人时间 从工作第一天到现在我一直在加班了 我也任劳任怨了 如果让我干工作以外的事情 这不是我的范围 实际上我们注意到一个细节 女秘书是在事隔两天之后才回复了一封措词激烈的信 而且把邮件抄送给了公司所有人 老板给秘书发邮件的时候 抄送给了高管 这个女秘书回复的时候抄送给了公司所有人 后来这封邮件迅速在网络上传播了 现在大概几小时时间就可以被上千万人知道 最终 CEO和秘书都离开了EMC 13 亲爱的 今天晚上我被关在办公室门外 这个不能赖你 我自己今天忘了带钥匙了 更重要的是我忘了跟你说 我忘了带钥匙 而且我还忘了跟你讲晚上要回来 请你等我一下 咱们以后能不能这样 我的记性不是很好 你是一个非常聪明善解人意的一个女孩 假如我忘了提醒你的话 你能不能主动问我一下 今天什么时候能够回来 秘书会非常开心 她会回复说 不知道你今天晚上还要回来 没有给你打电话来确认一下 太抱歉了 这个下次我一定会注意 他就会变成非常好的人际关系 大家伙会合作得很愉快 同样对待一件事情 你用不同的视角处理 会得到完全不同的结果 14 职场沟通 与上级沟通与同事沟通与部属沟通 15 小游戏 如何沟通 接收信息的比较 83 的人 通过视觉11 的人 通过听觉3 5 的人 通过嗅觉1 5 的人 通过触觉1 的人 通过味觉 16 非语言沟通93 的沟通信息是非语言的 其中55 是通过面部表情 形体姿态和手势传递的 38 通过音调 17 上对下沟通技巧 多说小说 少说大话不急着说 先听听看不说长短 免伤和气广开言路 接纳意见部属有错 私下规劝态度和蔼 语气亲切若有过失 过后熄灭 18 平行沟通技巧 彼此尊重 从自己先做起易地而处 站在彼的立场平等互惠 不让对方吃亏了解情况 选用合适方式依据情报 把握适当时机如有误会 诚心化解障碍知己知彼 创造良好形象 19 主管避免说的话 你过来 你真蠢 你不懂 我帮不了你 规定就是规定 公司政策向来如此 你从来不 你老是 我最后一次警告你知不知道我是你的主管 不高兴 就请另谋高就 激烈尖刻的言辞彰示了薄弱的理由 雨果 20 主管经常要说的话 你怎么会想出这么好的主意 安琪的主意真不错 我很想知道你对这件事情的看法谢谢你告诉我这些 我会仔细考虑你的建议这项任务只有你能搞定再接再厉 大家都相信你 一定行的我相信你下次一定会做得更好 21 如何成为沟通的高手 不要轻易批评 指责和抱怨表现出真诚的欣赏和赞扬 22 职场沟通的核心原则 说自己想说的话 但是要用别人能接受的方式去说 23 第一层次倡导沟通文化 主要问题 案例体现 不知開了多少次的會 溝通不下數十次 怎麼出來的結果差這麼多 沟通成本如此高 效率却如此低 我看不出來有什麼困難的 為什麼他們就是做不到 跨部门沟通中冲突不断 怎么才能順利的把工作完成 又不会伤了彼此的和气呢 分析原因 讲师观点 没有共同的认知 對於結果的預期不同被動等待訊息 不主动反馈 任由問題擴大 等到無法解決了 才緊急跑來求救 上情無法下達 下情無法上達 有時候原因不在於跨部門溝通不良 而是自己團隊內部的溝通出了問題 想当然的沟通者到处都是解决方案 讲师结论 永远不厌其烦站在自己的职位的角度上行事 但要站在更高一个职位的角度上思考先理顺部门内沟通 放宽部门员工的视野坚持六倍沟通原则對外溝通與協調 是所有主管都必須具備的關鍵能力之一 平時建立關係 幫助溝通选择合适的沟通方式 把握细节 换