客服部晋升体制管理制度及规章制度.doc

精品文档客服部晋升体制管理制度及规章制度客服部员工晋升体制管理制度一、目 的：为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。二、基本原则：1、素质和能力并重的原则。2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。4、公平、公正、公开原则。三、晋升结构图：新客服（试用）初级客服中级客服高级客服储备主管1、 储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。四、客服等级：1、初级客服A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。E、有突出的工作业绩表现。F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。G、如连续三次月度绩效考评不及格，公司有权予以辞退。H、连续3个月绩效考核分数在第二个等级标准内。2、：中级客服A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。B、熟悉产品卖点、发布宝贝、编辑宝贝、产品上下架、优惠券发放、快捷回复、首次回复设置。C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。E、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。F、连续5个月绩效考核分数在第二个等级标准或以上，且必须存在两个月在第一个等级标准内。3、 高级客服A、 沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。高转化、分享客服经验。 B、在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。总结产品知识、总结客人常问问题。C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。 E、连续5个月绩效考核分数都在第一个等级标准内，且不允许半年内的绩效考核分数低于第二个等级标准。 4、储备主管A、 在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。B、工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。 D、能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。E、部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。H、连续8个月绩效考核分数都在第一个等级标准内，且不允许1年内的绩效考核分数低于第二个等级标准。五、晋升考核方案：1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；3、高级客服晋升为储备主管以考核期内（12个月）月度考评为基础，经部门领导推举由本人向总经理提出申请，审核通过后由行政部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。六、级别薪资：1、新员工（试用期）2200元2、初级客服2200元+提成+绩效+额外奖励3、中级客服2400元+提成+绩效+额外奖励4、高级客服2800元+提成+绩效+额外奖励5、储备主管30000元+提成+绩效+额外奖励销售额提成考核标准（按当月实际销售额为准）：第四个等级：当实际销售额等于或大于20000元，销售提成算为0.7%，提成实际应得140元第三个等级：当实际销售额等于或大于30000元，销售提成算为0.9%，提成实际应得270元第二个等级：当实际销售额等于或大于40000元，销售提成算为1%，提成实际应得400元第一个等级：当实际销售额等于或大于60000元，销售提成算为1.3%，提成实际应得650元 绩效考核标准：第四个等级：当绩效考核低于60分，绩效工资比例=0，绩效工资所得额：0.第三个等级：当绩效考核61-80，绩效工资比例=5%，绩效工资所得额：岗位底薪*5%*分数.第二个等级：当绩效考核80-90，绩效工资比例=10%，绩效工资所得额：岗位底薪*10%*分数.第一个等级：当绩效考核91或者以上，绩效工资=15%，绩效工资所得额：岗位底薪*20%*分数.以上客服等级由本人自发申请，经公司领导组审核通过，由行政部通知确认。规章制度1：上班时间：白班9:00-18:00，晚班15:00-24:00，每周单休，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前吧交接事项写在自己的笔记本上。2：每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部领取，如有遗失，自己补足。3：每周一下午17:00召开客服列会，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。4：在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己的服务的客户上成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。5：接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因受到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。6：新品上架前，负责产品的运营部需要提前告知客服部主管，并与客服部主管一起给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。关于工作1） 每位客服必须依据客服专业语术进行专业回复，不得依据心情随意回答。2） 如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管，最终结果以促成成交为准。3） 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。4） 上班期间不得私自离岗，离岗时间超过10分钟以上的请得到主管批准。如没有请示导致流失客户。（违反一次罚款10元；屡教不改者予以辞退。）5） 客服每月询单转化率最高者奖励100元。6） 主管根据每月综合表现评选优秀员工，优秀员工奖励50元。7） 一个月内无客户投诉，或是给予中评，差评者主管给予50元奖励。8） 旗舰店总评分上升到4.85分，客服每人奖励100元9） 若因客服服务态度遭到客户投诉，中评差评，继而导致店铺总评分低于4.7，每人罚款50元。10） 客服因服务受到客户点名好评，一个好评奖励2元，由客服自己截图保存，月底交于客服主管核实，如果某客服被点名服务态度差，导致客户给的差评，一个差评罚款10元。11） 因粗心忘记备注客户的要求而导致的退货和换货，所造成的来回运费，将承担50%。12） 因粗心在交流中口误而导致的损失，将承担50%；月内犯错达10次者，将当作离职算。13） 因粗心在交流中口误而导致的客户拒收或者退换；所造成的来回运费，将承担50%。14） 离开岗位前，旺旺需挂起；或者委托同事看管；由此造成的损失，视情节，由领导开会予以决定处理。15） 未及时跟进处理客户的售后要求和请求的，所造成的损失和影响，由领导开会予以决定。16） 客服代表在受理客户咨询，投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼，亲切，热情处理客户的咨询或投诉。17） 客服代表在工作过程中，应严格按照“三要，三不，四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不适用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备，埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。18） 上班时间/夜班如无特殊原因旺旺必须在线登陆，值班人员如无按时登陆旺旺值班。（违反一次罚款10元；屡教不改者予以辞退）19） 没顾客上门的时候，多巡查产品链接，看看店铺活动，产品详情是否有更改等，如果有更改及时反馈给别的客服。20） 每一位客服正式上岗前必须参加公司规章制度，产品知识，客服语术及营销技巧相关培训，由客服主管负责组织。根据具体内容组织带薪1-2天的培训。21） 公司新员工入职后，老员工对新员工进行上机操作培训工作，上手时间在一个星期内的，带教员