酒店员工快乐工作环境构建研究.doc

酒店员工快乐工作环境构建研究 本课题为中国劳动关系学院2009年度院级科研项目（青年项目），项目编号09YQA019。作者简介王文慧（1976-），女，河南鹤壁人，中国劳动关系学院高职学院，讲师。王文慧 （中国劳动关系学院高职学院，北京100048）【摘要】：酒店必须在内部构建和谐的快乐工作环境，才能吸引并留住优秀的人才，进而提升自身的竞争力。快乐工作环境的构建要求酒店的管理层需要关注以下工作：招聘心态积极乐观的员工；合理设计能够保证员工工作动力的薪酬体系；管理人员正确认识酒店员工的工作性质、体恤员工并注重对员工的情绪管理、为员工工作添加新鲜感和乐趣、合理授权；给予员工透明的成长环境。【关键词】：工作环境；推荐制；薪酬；关系Research On Construction of Hotel StaffsHappy Working Environment Abstract: Hotels must build a happy working environment to attract and retain talented persons. To establish a happy working environment, the managers in the hotel must pay attention to these works: recruiting positive and optimistic employees; designing reasonable salary system; sympathetic to the employees; empowering staffs and giving them a growth environment.Key Word: happy working environment; recommended system for recruitment; reasonable salary; harmonious working relationship; growth environment 引言：构建酒店员工快乐工作环境的必要性现在许多酒店员工职业倦怠现象比较普遍，员工工作满意度低、流动频繁，人员不稳定为酒店带来的直接隐患就是服务质量的不稳定。之所以出现这种情况，主要原因在于酒店基层多以劳动技能性工作为主，工作时间长且不规律，工作强度大且单调枯燥，收入低，另外，酒店管理人员管理手段简单粗暴，这一切都导致员工自我感觉社会地位低下，职业发展前景暗淡，最终选择离开酒店另谋职业。严峻的现实问题给酒店管理人员敲响了警钟，酒店管理者应当意识到：只有从工作环境角度着手，改善员工工作状态，提高员工的工作热情和效率，才能从根本上解决当前困扰酒店的人员流失和服务质量不稳定的问题。员工快乐工作环境的构建是一项系统工程，它需要酒店各部门管理人员的共同努力，从以下各方面入手：一、以到位的招聘夯实员工快乐工作的基础酒店的招聘工作是创建员工快乐工作环境的基础。只有在招聘环节严格控制，招聘到适合酒店工作性质的员工，才能确保员工的工作心情长期处于乐观的状态，继而为日后的快乐工作环境构建工作打下坚实的基础。（一）招聘方式建议加强推荐制的作用如今的酒店多采用外部社会如校园招聘或广告招聘的方式补充普通员工，这种做法无可厚非。但根据成功餐饮企业海底捞的经验，笔者建议：在社会招聘的基础上，酒店应当强化推荐制在普通员工招聘中的作用。研究表明，通过推荐制招聘来的员工，其离职率只有校园招聘或报纸广告招聘的一半。另一项研究发现，不同招聘源的员工留任率有明显的不同，员工推荐为61.25%，应聘人员上门主动求职为58.4%，职业机构招聘为48.4%，广告招聘为44.8%。陈胜军，陈东，周丹海底捞的微笑链企业管理，2008，（1）通过推荐人，应聘者对酒店和所应聘岗位的工作性质及可能面临的困难有较充分的心理准备和承受能力，且因有熟人在内，员工工作中的心理压力小，心境相对轻松，当然也不会轻易辞职或跳槽。因此，酒店应当多增加一些推荐性质的员工（前提条件是员工本人条件符合酒店岗位的需要）。（二）员工招聘应当强化“心理乐观”这一考核标准如今许多酒店招聘工作都进入了一个“选美”误区，不可否认外貌好的员工确实养眼，能够取悦部分客人的需要，但是这样条件的人员未必会有较强的承受能力，也未必能够以乐观积极的心态对待困难。酒店要克服以往单凭外貌取人的弊端，将员工的抗压能力、乐观状态、开朗程度以及员工团队合作意识当作一个硬标准、硬门槛列入招聘条件之中，这样酒店的员工之间才能互助合作，员工在面临困难及压力时才不会气馁，酒店员工的快乐工作氛围才能有效地建立起来。二、以合理的薪酬体系设计保证员工的工作动力许多酒店认为降低成本支出是保障酒店利润的必然选择，为此多数酒店会想方设法以各种途径压缩员工的薪酬支出，这种做法是一种典型的短视行为，会极大地压制员工的工作积极性。如果在基本薪酬与福利方面不能满足员工的愿望，必定会影响员工的工作情绪，因此，员工的快乐工作环境构建必须以合理的薪酬体系设计为保障。成功的酒店多会采用薪酬领先型战略，在这些酒店中，员工的收入在同类企业中处于领先地位，整体高出平均水平1020%。高薪酬不仅使企业对外界的优秀人员具有吸引力，同时也能够提高酒店员工的自我认知感，有利于保证员工的工作心情，使员工安心工作。在薪酬体系中，酒店还应注意福利待遇对于员工工作积极性的调动作用。虽说赫茨伯格认为福利待遇属于保健因素，但事实证明，与同类型企业相比较，相对优越的福利待遇也会增加员工的满意感，令员工有较好的工作心情和足够的工作动力。海底捞的成功经验就说明了这一点：每家门店每年投入50万元完善员工的住宿条件，为员工宿舍配备专门的家政服务人员；员工家境困难，直系亲属患大病时可享受免费医务治疗的待遇；四川员工的子女可免费进入企业自建的一所学校就读如此优越的福利条件成就了海底捞的快乐工作环境，员工在这样的工作环境中自然是积极性倍增。酒店与餐饮企业同属服务性企业，工作性质有相同之处，因此海底捞的经验完全可以引入酒店业中。多数酒店应一改以往压低员工薪资及福利的做法，以优厚的福利待遇确保员工的工作，为酒店快乐工作环境的构建提供基础保障。三、以正确的管理手段确保员工的工作心情及工作状态在物质化利益的基础上，酒店管理人员还必须以正确的管理手段确保员工的工作心情及工作状态，推动快乐工作环境的建设。（一）管理人员需正确认识酒店员工的工作性质及工作情境，体恤尊重员工快乐工作环境的构建要求酒店管理人员必须更新观念，正确认识员工的工作性质，切身体会员工的工作情境，改善与员工之间紧张对立的工作关系，保持员工在工作中的愉快心情。首先，酒店管理者必须认识到员工的工作状态：工作时间长、临时加班多，这种工作性质为员工的生活安排带来了诸多不便。管理人员应从工作需要和员工需求角度，根据实际情况合理安排员工工作时间,适度增加工作时间的灵活性，尽可能避免加班加点，以保证员工的休息时间；另一方面,应逐步推行灵活的休假制度,根据酒店业务特征,有计划地安排员工在淡季时期度假旅游,使员工体会工作的价值和生活的快乐。其次,酒店管理者还必须深刻认识到员工的工作性质：酒店属服务性行业，一线员工常会面对来自顾客、组织和工作本身的诸多冲突和压力。因此，酒店管理人员在加强培训员工服务意识并强化其忍耐力和承受力的同时，还应站在员工的立场上，体会其难处，在员工受委屈时，不宜一味批评，而应正确引导，并从生活、心理各方面体恤员工。最后，酒店管理者应尊重员工的人格,维护员工的尊严，要教育员工不自卑不自馁，提升员工工作的自豪感。在这方面，里兹卡尔顿饭店提出的“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”的口号,万豪饭店集团强调的“人服务于人”的宗旨以及致力于创建“顾客、服务人员与雇主之间 大家庭气氛”的管理思想,都是成功的经验。（二）实施有效的沟通，进行换位思考，注重对员工的情绪管理上下级之间建立有效的沟通对话渠道，可以令员工感到自由、真诚和平等，使酒店内的工作氛围处于一种良好状态。有效沟通的基础在于员工对管理者认同，而要达到这一目标，管理者应以公平公正的心态正确处理员工事务，以制度管理人，任何处理意见都有依据，这样才能使员工产生对于上级的信服感，增强酒店内部管理的公平性、透明性，建立酒店和谐的工作环境。要实现有效沟通，管理者还必须学会换位思考，体验员工在特定情景下的感受，通情达理地谅解员工的行为，提出让对方心悦诚服的解决方案。在团队合作过程中,管理者必须摆正位置,既要唱好主角,更要甘当配角,树立“为员工服务”的理念，经常思考“我应该为他们做什么”，主动配合，努力为员工的工作创造条件、提供方便,这样才能使员工心情舒畅，以积极饱满的工作热情投入工作，从而形成最大的团队合力。有效沟通还要求管理者对员工实施正确的情绪管理。员工的情绪波动不仅直接影响客人的体验感知,影响整个酒店的形象，而且会间接波及到其他员工，破坏整个部门的工作氛围。在日常工作中，管理者应时常观察员工的工作情绪，即时与员工沟通，分析问题成因,寻找解决方案，协助员工疏导并释放情绪，使员工早日从非正常状态中解脱出来，避免隐藏的问题引发未来的冲突矛盾。（三）为工作添加新鲜感和乐趣，必要时以轮岗制调节员工工作状态，确保员工的工作兴趣与热情要想保持员工快乐的工作状态，必须要确保其对工作的兴趣和热情，为此，企业必须通过各种手段增添工作中的新鲜感和乐趣，这一点对于酒店行业尤为重要。酒店中许多工作都有标准化的规程，有时甚至是刻板的要求，酒店员工日复一日重复进行，自然会感觉单调繁琐、疲劳厌倦。要降低员工工作的枯燥感，酒店可以在大标准的前提下，鼓励员工在工作中不拘泥于传统，根据实际情况，在不影响服务质量的前提下，适当创新，依据顾客需要提供细微化的服务，增加甚至是改变服务内容，从而为他们的工作增添新鲜感，这是确保员工快乐心境的关键。以餐厅摆台为例，酒店管理者可以建议员工观察不同时间段客人的不同需要，并根据实际情况改变酒店固化的摆台方式，这样一方面能够完成员工的正常工作，另外一方面为员工的工作增添了思考的动力与兴趣，使员工感觉到：每天的工作都是新的，同时还提高了顾客满意度。海底捞许多及时到位的席间服务，如：给每位进餐者提供围裙、给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海;给带手机的朋友提供小塑料袋装手机以防进水，给带戴眼镜的朋友免费送擦镜布，就是在这样的快乐工作氛围中产生的。建立轮岗制度是确保员工工作热情的另一有效途径。在工作一段时间后,由于各种原因（如员工已经掌握了该项工作的技能、工作本身与员工个性不符等），员工的工作热情度可能会降低。此时，在条件允许的范围内,酒店可以针对个别员工在部门内乃至部门间实施轮岗制。短期内这一做法会导致酒店用人的不稳定，但从长远来看，伴随着岗位轮换，员工可以从学习中体会到工作和成长的快乐，并由此消除因工作单调而产生的枯燥感和厌倦感，有利于员工精神饱满地投入工作。另一方面，当员工轮换到更有前景或是更具有吸引力的岗位上时，会认为这是对其职业生涯的一种促进，由此而产生的动力及获得的新鲜感和挑战性，是任何其他措施都不能比拟的。在实施轮岗制时，酒店管理人员需注意一定要因人而宜，不要为轮岗而轮岗，否则效果会适得其反。（四）合理授权，给予员工应有的精神认可及适度的过错空间每个人都希望有权力去处理一些事情，特别是对于一些有想法、愿意迎难而上、通过各种疑难情境的处理锻炼自身能力的员工而言，授予其相应的权力处理问题是保持其快乐工作心境的重要手段。在授权时，酒店管理者应视工作的性质、难易程度、下属的成熟度等因素给员工进行科学授权：对于一些具有丰富经验，能够独立完成工作的员工而言可充分授权；在环境多变、工作任务复杂而下属能力有待提高的情况下，可以有限制地授权，必要时管理者应给予其有力的支持，帮助员工圆满完成任务。在员工得到授权完成任务后，管理者应给予员工应有的认可，在员工出现差错时，不能不分青红皂白一味批评，要根据情况区别对待，对于初次犯错者，在必要的提示警戒后，应包容谅解，帮助员工从错误中吸取教训并改正错误；对于因创新而产生的差错应给以必要的鼓励；当然，对于故意犯错或屡错不改者，适当运用惩罚手段也是必要的，否则会给其他员工不公平的感觉，不利于酒店整体工作氛围的建设。这样管理者的授权才是完整的，员工也才会在管理者的信任中成长并享受到成长的快乐。四、以透明的成长环境激发员工的工作潜能员工的快乐心境不仅来源于福利、工作本身，还会受到自身发展前景的影响，许多员工的工作潜能来自于美好的职业发展前景。酒店管理者需要尊重员工的本性，根据员工自身特点、能力及与岗位的适应性，选择有利于员工发展的合适的部门与岗位，以顾问式的方式帮助员工规划职业生涯，让员工看到希望。其次，酒店管理层应当建立科学的测评考核机制，公开、公正、公平地对员工展开绩效评估，评估时注重员工的个人潜力及其对酒店所作的贡献，对于优秀的、确有发展潜力的员工应当予以提拔，为员工提供具有竞争性的发展平台，从而更有效地激发员工的积极性。让员工在积极乐观、充满希望的环境中展开竞争、谋求发展，是快乐工作环境构建的必要补充。结束语从根本上来说，只有满意的员工才能快乐的工作，快乐的员工才能用心为顾客服务，用心的服务才能创造顾客的满意，满意的顾客才能为酒店带来良好的效益。酒店管理者必须牢记这一定律，彻底转变以往高高在上对员工呼来呵去的态度，站在“为员工服务”的立场上，从硬件、软性氛围等诸多方面构筑员工的快乐工作环境。参考文献1刘伏英求乐管理：对现代酒店员工管理的探讨 J商场现代化，2007，（12）2邹益民，林佑贞饭店快乐工作环境氛围的营造策略 J旅游科学，2008，（12）3丁晓磊解密海底捞模式：难以复制的