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西餐服务 培训员 赵斌 了解西餐服务基本常识 了解西餐咖啡厅 扒房 宴会服务的形式和特点 掌握西餐咖啡厅 扒房 宴会服务的服务程序和方法 牢固掌握西餐不同服务类型的操作规范 服务标准和服务技巧 1 2 3 4 培训目的 2 培养学员较强的服务技巧和处理问题的应变能力 1 要求学员熟练掌握咖啡厅早餐服务 西餐扒房服务的餐前预订 迎宾服务 结帐收银等服务项目的操作规范 培训要求 重点难点 重点 难点 重点 西餐服务礼仪和方式 西餐扒房服务的服务方式和服务程序 咖啡厅早餐服务的程序 第一节西餐服务常识 西餐简介 西餐是我国人民和其他部分东方国家和地区的人民对西方国家菜点的统称西餐服务已经成为我国餐饮服务的主要形式之一西餐最早形成于古罗马时期 13世纪时意大利人马可 波罗开始将西餐的一些制作方法传到了中国 鸦片战争后西餐开始真正传入中国 西餐菜肴特点有哪些 西餐通常分为哪几类 各自的特点是什么 西餐服务方式主要有哪些 西餐的用具主要有哪些 一 西餐菜肴知识 一 西餐的主要特点1 西餐讲究配料 品种多样 2 餐具精美 考究 3 调味沙司与主料分开单独烹制 4 小锅操作 工艺复杂 5 讲究营养 注意卫生 法式菜 英式菜 意式菜 美式菜 俄式菜 德式菜 1 西菜之首 法式大餐 特点 选料广泛 用料新鲜 调味用酒较重 讲究不同的菜配不同的酒 法式菜肴的名菜有 马赛鱼羹 鹅肝排 巴黎龙虾 红酒山鸡 沙福罗鸡 鸡肝牛排等 鹅肝排 法式蜗件 2 简洁与礼仪并重 英式西餐 特点 口味清淡 酥香 用油少 调味很少用酒 调味品一般放在桌上供客人自己选用 英式菜肴的名菜有 鸡丁沙拉 烤大虾苏夫力 薯烩羊肉 烤羊马鞍 冬至布丁 明治排等 布丁 3 西菜始祖 意式大餐 特点 原汁原味 喜面食 如意大利面 比萨饼等 意式菜肴的名菜有 通心粉素菜汤 局馄饨 奶酪局通心粉 肉末通心粉 比萨饼等 披萨 通心粉 4 营养快捷 美式菜肴 特点 咸里带甜 生菜多 冷菜多 淡菜多 常用水果作为菜肴的配料 美式菜肴的名菜有 烤火鸡 橘子烧野鸭 美式牛扒 苹果沙拉 糖酱煎饼等 烤火鸡 美式牛扒 5 西菜经典 俄式大餐 特点 油大味重 制作简单 调味喜欢用酸奶油 俄式菜肴的名菜有 什锦冷盘 鱼子酱 酸黄瓜汤 冷苹果汤 鱼肉包子 黄油鸡卷等 鱼子酱 黄油鸡卷 6 啤酒 自助 德式菜肴 德国人对饮食并不讲究 喜吃水果 奶酪 香肠 酸菜 土豆等 不求浮华只求实惠营养 首先发明自助快餐 德国人喜喝啤酒 每年的慕尼黑啤酒节大约要消耗掉100万公升啤酒 有果汁类 水果类 谷类 肉类 面包类 鸡蛋类等又分为欧陆式早餐 美式早餐 英式早餐 有头盘 色拉 咖啡或茶 主菜 甜品 汤类 西式早餐 西式午晚餐 三 西餐的组成 二 西餐主要用具 刀 叉 匙 盘 杯 1 客用餐具 1 客用餐具 餐刀 可分为鱼刀 正餐刀 主菜刀 黄油刀 甜品刀等匙 冰淇淋匙 汤匙 汁匙 咖啡匙 茶匙 甜品匙餐叉 可分为海鲜叉 鱼叉 正餐叉 龙虾叉 蜗牛叉 生蚝叉等杯 可分为水杯 白兰地杯 香槟酒杯 红 白葡萄酒杯 甜酒杯 雪利酒杯等盘 可分为装饰盘 面包盘 黄油盘等 刀叉的使用方法 刀叉的使用方法 美式用法是右手拿刀 左手拿叉 先把食物都切成小块后 将刀放在盘子上 注意刀刃要朝内 然后叉子从左手换到右手 用叉子叉起已经切成小块的食物食用 吃的时候叉尖朝上 欧式用法则始终为右手拿刀 左手拿叉 切一小块吃一小块 当你采用欧式用法将食物叉起时 叉尖应该是朝下的牛扒刀的用法和普通餐刀一样 鱼刀的使用方法略有不同 因为鱼肉并不需要切割 鱼刀的作用是将其剥开 因此 鱼刀的正确握法是用拇指 食指和中指拿住鱼刀 与握铅笔的姿势相同 用完一道菜后 刀与叉应该并列放在你的餐盘上 它们的两头指向钟表上10 00和4 00的位置 另外还要注意叉放置在内侧 刀在外侧 而且刀刃要朝内 如果未用完餐 你的刀叉应该放在盘子上呈八字形 这是表示你会继续食用这道菜 同样应该注意刀刃要朝内 Flatware Table Dinner Fork20 6cmTableSpoon20 7cmTable Dinner Knife23 5cm FishFork17 6cmFishKnife19 8cm DessertFork17 8cmDessertKnife20 7cmDessertSpoon18cm 2 服务用具勺类用具 长柄汤勺 色拉服务匙刀类用具 服务用鱼刀 奶酪刀 蛋糕刀 切割用刀叉类用具 服务用鱼叉 切割用叉 色拉服务叉装盛用具 蔬菜斗 又称沙司斗 盅 果酱盅 蛋盅 盐盅 洗手盅 白脱盅 糖盅等特殊菜品用具 蜗牛夹和叉 通心面夹 龙虾夹 钳和叉 坚果捏碎器等 服务叉 服务匙 面包刀 3 餐桌服务用品洗手盅 客人食用带壳食物后的洗手用具芥末盅 专门用来装调味品芥末的 胡椒磨 用来现磨胡椒或花椒的工具 其它常见的还有盐瓶 胡椒瓶 带盖黄油碟 酒瓶垫 油醋架等 胡椒磨 洗手盅 三 西餐厅的经营特点 良好的餐厅环境 优质的菜肴和酒水 优质的接待服务 优质的管理 做好餐饮筹划 四 西餐服务方式 一 法式服务由西查李兹于20世纪初发明的一种用于豪华饭店的服务方式 又称 李兹服务 1 服务人员法式服务是一种最周到的服务方式 由两名服务员共同为一桌宾客服务 2 上菜方式用服务车推出菜肴 服务员当宾客面进行烹制表演 服务员助手用右手从宾客右侧送上每一道菜 注意 面包 黄油和配菜应从宾客左侧送上 因其不属于一道单独的菜肴 从宾客右侧用右手斟酒或上饮料 从宾客右侧撤盘 3 特点最讲究礼节的豪华服务 注重在宾客面前进行切割和燃焰表演 能吸引宾客的注意力和洪托餐厅气氛 服务周到 每位宾客都能得到充分的照顾 服务节奏缓慢 浪费人力 用餐费用昂贵 普通人消费不起 具空间利用率和餐位周转率都比较低 二 俄式服务 1 服务人员较节省人力 通常由一名服务员为一桌宾客服务 2 上菜方式服务员先用右手从宾客右侧送上空盘 按顺时针方向操作 站立于宾客左侧 用右手从宾客左侧分菜 按逆时针方向围桌行走 斟酒 上饮料和撤盘都在宾客右侧操作 3 特点讲究优美文雅的风度 服务效率和空间利用率都比较高 节省人力 每位宾客都能得到较周全的服务 采用桌边分菜 没分完的食物可回收 减少不必要的浪费 主要用于西餐宴会服务 尤其是大型宴会 1 服务人员是最简单 快速而廉价的服务方式 一名服务员看数张餐台 2 上菜方式宾客右侧上菜 右侧撤盘 3 特点简单明了 服务速度快 餐具和人工成本低 空间利用率和餐位周转率都十分高 广泛流行于西餐厅和咖啡厅 三 美式服务 四 英式服务 英式服务又称家庭式服务服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅 由主人亲自动手切肉装盘 并配上蔬菜 服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人家庭的气氛很浓 用餐的节奏较缓慢 五 大陆式服务 综合式服务 综合式服务是一种融合了法式服务 俄式服务和美式服务的综合服务方式不同的餐厅或不同的餐次选用的服务方式组合不同 与餐厅的种类和特色 顾客的消费水平 餐厅的销售方式有密切的联系 六 自助餐 1 用最少的人手达到最有效的服务2 进餐速度较快 餐位周转率高3 菜单简单4 存货尽出5 对客人来说 用餐标准一般固定 价格便宜 经济实惠6 食物多种多样7 随便无拘束 各取所需 1 特点 思考与实践 1 中西餐菜肴的异同点 2 西餐服务方式主要有哪些 各自的特点是什么 3 实地参观一西餐厅 画出餐厅布局图和组织机构图 4 收集两份以上西餐厅的菜单内容 第二节自助餐厅服务 自助餐的特点有哪些 通常分为哪几类 自助餐的主要服务环节有哪些 自助餐的各服务环节中应注意的主要问题有什么 一 自助餐厅简介 餐厅色彩明快 多采用自然光线 装修大面积玻璃墙面 气氛柔和 具有现代特色 家具较简单 餐具直接铺放在简易的纸垫或餐具垫上 较少使用台布 小餐台多为方形 可以随意拼合 咖啡厅宾客的流动量大 要求服务快捷简便 菜肴以快速餐为主 辅之以当地各种风味小吃 一 自助餐特点 1 菜肴种类丰盛 选择余地大2 不受时间限制 随来随吃3 客人自我服务 服务人员只提供简单的服务 节省劳力 降低服务成本4 进餐速度较快 餐位周转率高5 用餐标准一般固定 价格便宜 经济实惠 二 自助餐的分类 按就餐形式可分为坐式和立式两种 通常为坐式按就餐地点可分为室内和室外两种 二 自助餐服务 开餐前的准备工作 餐中服务程序 餐后服务程序 一 开餐前的准备工作 预订服务1 接听电话的标准参照 四训法 规定 2 注意事项 在接受订座时 必须登记客人姓名 人数 联系方式 吸烟区还是非吸烟区 就餐时间 房间号码或特殊要求等备餐1 餐台 先将餐台区域内全面做次卫生 要求做到自助餐台表面及碟槽内无灰尘 水渍 油渍 食品残渣等 根据预定人数补齐餐台区域各类餐具 如餐碟 味碟 各式底碟 水杯 果汁杯 啤酒杯 红酒杯 咖啡杯等 所有物品必须无破损 无污渍 要像从未使用过一样 酒水饮料的出品及摆放 如咖啡 根据出品的菜品类别及出品位置合理的配备公用餐具 如食品夹 服务勺 汁酱勺 柠檬夹等 所有物品必须无破损 无污渍 要像从未使用过一样 摆放菜品牌 检查布菲炉的温度 出品质量 如出品质量达不到要求需友好的和厨房师傅沟通 及时予以更换 检查餐台所有设备能否正常使用 如咖啡机 果汁机 啤酒器 再次检查所有准备工作是否到位 2 楼面 检查 检查餐厅所有摆设 如灯光 音响 空调是否能正常使用 如出现异常应及时报修 并予以跟进 检查桌椅是否平稳 如摇晃应及时调整 调整不好的应及时撤换 并报工程部维修并跟进 检查地面 桌面 椅子 沙发 窗户边缘等有无灰尘 水渍 油渍 食品残渣等 检查餐桌摆放 植物 花草 玻璃杯 餐具 瓷具 口布 烟灰缸 盐和胡椒粉罐是否干净 有无灰尘 检查边柜是否干净 服务用工具是否齐全 如托盘 净布 口布 摆台餐具 刀 叉 勺 筷子 纸巾 烟缸 牙签等 摆台 摆台应依据餐桌的最大规格 详见样板 所有餐桌必须在当日收餐前和次日的第一个班次开班前摆好 即所有班组必须在忙完本餐次后摆出下餐次的台面 3 咨客 检查休息区 咨客台的卫生 确保茶几 沙发 地面等的干净整洁 根据预定情况将做好预定表 并在楼面同事的帮助下根据客人要调整座位 摆放好预定牌 一迎宾1 站立于接待处 面带微笑 2 当客人走到餐厅门口时 趋步向前主动打招呼 3 询问人数及房间号 4 吸烟还是非吸烟区 服务用语 1 先生 小姐 早上好欢迎光临 2 请问您几位 可以告诉我您的房间号码 3 请问您喜欢吸烟区 还是非吸烟区吗 早餐服务程序 二 餐中服务程序 二带位1 走在客人前方1 5米处 要不断回头顾及客人 参照 四训法 2 边走边用右手指示方向 参照 四训法 3 询问客人喜欢哪张台 4 带到客人满意座位 5 把客人情况介绍给当区服务人员 服务用语 1 先生 小姐这边请 2 请问这张台可以吗 3 这位是XX先生 小姐 三服务入座1 服务人员看到到客人进入区域主动上前介绍自己并协助领位员为客人拉椅子 2 如果客人要脱外套主动替客人拿下挂好 3 做手势请客人落座 4 客人将要落座时将椅向前轻推 服务用语 1 您好 我是XXX 今天将由我为您服务 希望您提出宝贵意见 2 请交给我帮您挂好 3 小姐 先生 您请坐 四服务餐巾1 早餐服务不需要为客人铺餐巾 2 客人落座后 站在客人的右侧 提起折好的餐巾压平后放在左边的面包盘上 五服务咖啡 茶 1 先询问客人喜欢喝咖啡还是茶 2 按客人选择准备 左手拿已折好口布 右手拿咖啡壶站在客人右侧 将咖啡 茶倒入杯中 3 倒咖啡 茶时只需注入7分满 4 每倒一次壶口要擦拭一下 以免滴到客人身上或桌面上 5 请客人慢用 服务用语 1请问先生 小姐 您喜欢咖啡还是茶呢 2 先生 小姐 您的咖啡 茶请慢用 六 收空盘 1 客人到自助餐台拿取食物时 服务员必须留意餐台的整理 如客人将刀叉并拢放或是将餐具放回垫布上时则是暗示服务员撤盘 2 客人的口布要从椅子上拿起重新折成三角形 放在客人左手边 3 客人取食物回来时为客人拉椅 重新为客人铺好餐巾 4 收拾汤碗 面包盘时用拖盘 由右侧服务 5 收拾大盘时则以空手由右侧服务 用右手收起传至左手 左手拇指及小拇指放于盘子上方 其它三指拖住盘底部 同时拇指按住餐具防止滑落 6 手收下一个空盘侧身放于左手腕手掌间 将盘上 的剩菜用刀叉拨向下侧之空盘处 再将刀叉放于左手拇指下之大刀之下方横放 7 如此动作重复 直到左手可承受的限度 8 收回的盘子拿到工作台 将盘内的残渣统一收到工作台上已准备不锈钢盒盒内 其它空盘叠放在一起 餐具则分类放在工作台上的餐具盒内 统一送去洗碗间处清洗 七更换烟缸标准参照 四训法 服务用语 对不起 给您换个烟灰缸 谢谢 八添加咖啡 茶 1 当服务人员看到客人咖啡 茶少于1 3杯时 要主动向前帮客人添加 2 站在客人右边进行服务 服务用语 请问先生 小姐 需不需要再帮您加杯咖啡呢 请慢用 九牙签服务1 当客人即将用完餐时 将事先预备好的牙签盅放入服务托盘 2 请客人慢用 站在客人右侧 放在餐桌中央 3 牙签盅必须干净 无破损 4 牙签必须充足 一般为8 10根 十餐台服务 1 餐台服务员应及时为客人递送餐具 并提供介绍菜点的服务2 及时整理餐台 补充食品 餐用具3 随时清理餐台上的汤汁和菜肴 及时更换公用的勺 叉 保证美观 4 提供菜台食品服务5 及时沟通信息十一清理台面1 清洁餐桌时站在客人左侧 当客人停止用餐后 征得客人同意清洁客人餐桌 2 右手用抹布清理桌面 左手托托盘 右手将台面上的脏餐具整齐分类放入托盘 台面上只留花瓶 糖盅 胡椒盐瓶 烟盅 及客人咖啡杯 十二收集客户意见 1 准备客户意见调查表于客户于用餐后 将意见表呈给客人填写 2 填完后与客户交换名片 3 将意见调查表收齐 交给餐厅经 副理 4 每星期分析统计意见 5 作出因应对策及改进方法 服务用语 X先生 我手上这份意见调查表 能不能花您几分钟将它填完 谢谢 十三结帐当客人用餐人数超过免费早餐数量的时候需要买单1 检查台号 专案 数量 价格等是否正确无误 2 帐单 笔放入帐单夹内呈送到客人面前 3 现金结帐 a 当客人面核对客人所付现金b 请客人稍等c 将现金连同帐单一起送到收款台d 检查收款员找零e 及时将零钱 发票用帐单夹还给客人4 及时将零钱 发票用帐单夹还a 确认信用卡后放入帐单夹内b 将信用卡送至收款员刷卡c 核对信用卡钱数与帐单相等d 将帐单与信用卡单一同交给客人签名e 经收款员核对签名后 将信用卡及信用卡单一同交给客人 5 挂房帐 a 将帐单呈递给客人b 请客人在帐单指定地方签房间号及正楷签名并出示房卡c 核对客人签名及房号是否正确d 感谢客人 并期待下次光临6 含免早房无需买单服务用语 1 先生 小姐 这是您的帐单2 谢谢您 请稍等 3 先生 小姐 麻烦您在此处签名 4 谢谢 十四欢送客人 1 已完成买单手续后 视客人状况而定 如果客人仍继续聊天 不要打扰他们 更不可示意要赶他们离开 仍继续