消费者维权应对及防控工作方案.doc

精品文档关于开展“3.15”消费者维权应对及防控工作的通知（档号：LG CW102 20130308）致：各部门、各项目由：品质管理部日期：二零一二年三月八日关于开展“3.15”消费者维权应对及防控工作的通知各部门、各项目：2013年的“3.15”国际消费者权益日即将到来，结合近期各楼市氛围及“国五条”政策出台等多种因素影响，相继出现各类房地产消费维权活动的情况。今年“3.15”国际消费者权益日适逢全国“两会”期间，根据集团物业管理部关于开展“315”消费者维权应对预案编拟及防控组织工作的通知的要求，为保护企业品牌形象，降低因地产售后或物业现场服务不周而引发群体性维权活动的风险，成都公司组织开展消费者维权专项应对和防控工作。具体工作安排如下： 一、成立专项工作组公司成立“3.15消费者维权专项工作组”。组长：钟伟斌小组成员：丁鹏、田冶、董鹏程、斯涴骊、何传芳、孔青、卢洪林、尹莉、罗玲二、专项工作期 3月6日4月20日三、专项工作计划进度表 日期工作内容责任人/部门备注3.6成立专项工作组品质部已于3月6日成立3.6完成综合防控预案和工作指引品质部已完成3.7专项工作组召开首次会议，完成工作部署工作组已召开3.8成都公司专项防控预案的发布品质部已发布3.9各项目召开本项目专项工作动员会各项目3.10各项目完成媒体采访与沟通管理指引及媒体采访接待工作要领两份程序的全员培训各项目责任人3.12日前将培训记录报品质部备案3.11-4.15各项目安排专人负责、协同地产客服处理投诉各项目4.16各项目整理上报专项工作总结报告各项目4.18公司召开专项工作总结报告会，并将总结报告上报集团和城市地产品质部四、工作要求1.各项目须严格按照集团和成都公司发布的“3.15”消费者维权活动综合防控预案执行并落实，确定责任人，编拟工作计划，及时处理业主投诉等相关问题。2.各小组成员对此专项工作，应保持高度的敏感性，责任感，积极应对，保护公司利益。并严格按照集团发布的媒体采访与沟通管理指引和媒体采访接待工作要领，约束下属和员工，规范具体工作细节。3.涉及到3.15维权的相关工作，项目应注意信息的采集和归档，留下专项工作记录。本通知请各职能部门和各项目严格遵照执行。本通知生效日期为2013年3月8日。附件一、“3.15”消费者维权活动综合防控预案附件二、媒体采访与沟通管理指引附件三、媒体采访接待工作要领拟稿： 丁鹏 签发： 成都宁骏总经办 副总经理附件一：“3.15”消费者维权括动综合防控预案公司各部门、各项目：2013年度的“3.15”国际消费者权益日即将到来。为加强与客户的沟通，建立良好的客户关系，维护公司的品牌形象，公司制定了以下综合防控预案，请各部门、各项目遵照执行。一、目的在“3.15”期间，通过加强与客户沟通，主动收集客户意见，及时解决客户实际问题和处理客户投诉，努力改善客户关系，营造和谐的社区氛围，确保不发生媒体专题负面报道和大规模群诉事件，不被媒体负面报道提及。二、实施时间3月6日4月15日三、实施要求：1、各项目于3月11日下班前制定本项目“3.15”期间专项工作计划（包括各类重点单元、客户的预防性措施和应急预案），明确具体责任人，发送公司管理层和品质部。2、加强投诉处理：对业主反映的问题要快速回复、处理，对可能造成投诉的重点或疑难问题进行盘查、清理，对有潜在投诉隐患的客户进行前期摸底，制定相应处理措施，对各类敏感问题（如看楼巴士、房屋质量、物业管理费、安全管理等问题或纠纷）统一沟通说辞，填写附表“3,15”期间潜在投诉隐患及处理措施，于3月12日前发送公司管理层和品质部。3、3月13日前，各项目对重点客户及2010年抱怨较多的客户进行走访，主动听取客户意见，帮助客户解决实际问题，化解客户不满。对重点投诉但未能在短期内得以解决的单元，主动提供关怀性服务，以增强重点投诉客户对宁骏物业的认同度，降低风险。4、强化公共关系：3月10日前，各物业服务中心应主动联络当地物业主管部门、所在社区居委会或周边村委等，加强信息传递和业务沟通。5、加强社区文化活动的组织开展：组织“3.5”学雷锋、“3.8”妇女节社区文化活动等，加强与业主的情感沟通，创造和谐社区氛围。6、3月12日前，物业服务中心须对3.15”期间窗口类服务岗位（如前台接待人员、车场出入口岗人员、安全负责人、保洁负责人、中心人员等）进行应对媒体采访要领的培训（相关要领详见附件）及岗位礼仪培训。7、“3.15”国际消费者维权日期间，各项目应特别提防媒体暗访，各级工作人员应密切留意，如发现异常情况需按集团发布的媒体采访与沟通管理指引、媒体采访接待工作要领程序执行，并及时向公司管理层汇报应对。8、4月16日前，各物业服务中心对此次活动的执行情况及效果进行总结，发送公司管理层和品质管理部。品质管理部对公司整体执行情况及效果进行总结。特此通知！宁骏物业成都公司2013年3月8日附件二：媒体采访与沟通管理指引WI-GG-T17.10-031 目的明确公司对新闻媒体采访的接待原则、接待流程，保持良好媒体关系，有效避免媒体负面报道，维护和提升公司企业形象与品牌价值。2 范围适用于公司各部门媒体采访的接待、沟通。3 职责3.1行政部负责代表公司接受媒体采访、沟通。3.2相关部门负责协助有关的媒体采访、沟通工作。4 管理要求4.1公司实行新闻媒体专职部门管理制度，除行政部外，任何员工未经公司总经理许可，不得以其公务身份接受媒体采访,尤其是带有负面倾向的或突发性的媒体采访。4.2任何媒体采访如涉及集团信息，须由行政部在采访前知会集团办公室及其它相关部门，根据回复意见进行处理。4.3各部门遇到涉及地产公司的采访，一律将情况即时填写媒体采访与报道登记表，并报行政部，由行政部负责对接和处理。4.4各部门接到任何媒体采访的要求时，统一回复对方的口径为：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请留下您的联系方式（联系方式主要包括：媒体名称、记者姓名、联系电话、所属部门或栏目等，并记录所采访的主题），我公司会由相关部门回复您。”并按媒体采访与报道登记表要求记录相关信息，即时知会公司行政部。4.5对媒体记者应保持热情、友好的态度。如遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避采访的行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请您出示有效证件，我会为您联系”。同时，立即联系公司行政部。4.6 公司行政部在媒体播发有关新闻时，应安排专人对电视或电台报道进行录像或录音；对报刊、杂志等报道进行剪辑，并负责所有报道资料的存档。4.7 如媒体播放有关公司的重大新闻，公司行政部应及时知会相关人员收看。4.8 以公司职员名义或涉及公司管理的投稿，须先由所在部门负责人进行初审、报公司行政部批准后进行，文稿刊载后由公司行政部负责留存。附件三：媒体采访接待工作要领1、 除公司指定的新闻发言人，且已获总经理或集团办公室授权外，公司其他人员均不得接受突发性的媒体采访，更不能接受带有负面倾向的媒体采访。2、 任何情况下不得直接接受电话采访。对于媒体的电话采访要求，应礼貌接待，请对方以传真或邮件方式将采访要求和涉及问题提交给我方。3、 窗口岗位员工（如前台、保安）遭遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避采访的行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。无论对方