陈老师医疗投诉管理及医患沟通艺术（课件）

医院投诉管理与医患沟通艺术 陈伟北京积水潭医院 投诉或者被投诉的经历 购车时投诉 被行风监督员投诉 一 投诉的概念 广义的概念 所谓投诉 是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意 而提出的书面或口头上的异议 抗议 索赔和要求解决问题等行为 患者是什么 患者是顾客 患者是亲人 患者是朋友 患者是上帝 医疗投诉的概念 医疗投诉管理办法 第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员 以下统称投诉人 对医院及其工作人员所提供的医疗 护理等服务不满意 以来信 来电 来访等各种方式向医院反映问题 提出意见 建议和要求的行为 二 我国医疗投诉的现状 医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构 它具有一般社会组织机构所面临的风险 如火灾 失窃 欠帐 倒闭 被起诉等风险 还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险 如医疗事故 医疗纠纷 医疗侵权等 然而 目前由于我国法制的原因和经济发展水平的原因 医疗机构只能独立面对这些风险 甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险 二 投诉原因分析 医疗投诉处理得当及时化解医疗投诉未及时处理医疗纠纷 三 医疗投诉与医疗纠纷的关系 做好医疗投诉接待工作的重要性 小儿骨科足跟压疮患者的处理 医疗纠纷 医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧 患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛 产生主要原因 医患之间缺乏信任 三 医疗纠纷的概念 中国的信任危机存在于社会各个方面 大到买房 小到买菜 信任的背后是爱 夫妻俩人学盲人过马路的故事 医患关系紧张不信任的表现 患者录音 医生的谈话进行笔记 诊疗情况录相 医生的操作隐满病情 考医生医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推 不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流 1 医疗纠纷增加的原因 1 医疗服务过程中有技术 服务态度 医疗收费 管理缺位等缺陷所致 2 医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务 致患者对疾病的发展和病情变化 诊疗措施缺乏理解所致 知情同意耶和华见证人告知并不是责任转移李丽敏3 患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致 如对合并症发生 治疗后果等 1 医疗纠纷增加的原因 4 全民法律意识和维权意识增加 5 有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中 中华人民共和国主席令第二十一号 中华人民共和国侵权责任法 已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于 年 月 日通过 现予公布 自 年 月 日起施行 第七章医疗损害责任 6 极个别患者借纠纷达到恶意目的 如不交费 索取高额赔偿等 各行各业都存在刁民闹就能拿到钱拆迁 拿起筷子吃肉 放下筷子骂娘 7 某些媒体不负责任的炒作 8 患方缺乏基本的医疗知识 不配合救治 1 医疗纠纷增加的原因 医疗纠纷呈上升态势 恶性事件时有发生社会关注度高 社会影响面极大医患关系紧张患方法律意识强 医方相对薄弱 四 我国医疗纠纷的特点 2009年 黑色六月 五 正确认识投诉 投诉管理办法 第六条医院投诉的处理应当贯彻 以病人为中心 的理念 遵循合法 公正 及时 便民的原则 做到投诉有接待 处理有程序 结果有反馈 责任有落实 1 阻止患者流失2 减少负面影响3 免费的市场信息4 预警危机 患者投诉给医院带来什么 鲶鱼效应 的说法 挪威人喜欢吃沙丁鱼 尤其是活的 因此渔民总是千方百计地想让沙丁鱼活着回到渔港 可是虽然经过许多努力 绝大部分的鱼还是在途中因窒息而死 然而总有一条船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港 原来船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条吃鱼的鲶鱼 鲶鱼进入鱼槽后便四处游动 而沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张 四处躲避加速游动 这样沙丁鱼便活蹦乱跳地回到了渔港 可见 沙丁鱼是受了外界的刺激和压力才保持了生机和活力 危机 危险 机遇 患者投诉的目的 患者希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 患者投诉的基本需求 被关心 患者或家属需要你对他表现出关心与关切 而不是感觉不理不睬或应付 投诉的人希望自己受到重视和善待 他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人 他们需要理解的表达和设身处地的关心 心灵鸡汤 被倾听 投诉人需要公平的待遇 而不是埋怨 否认或找借口 接待人员专业化 需要明白与负责的反应 患者需要一个不仅知道怎样解决 而且负责解决的人 餐馆老板和服务员水平的差异 迅速反应 投诉人需要迅速与彻底的反应 而不是拖延或沉默 尽快答复或承诺答复时间 处理投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术 从中你可以发现患者的真正需求 从而获得处理投诉的重要信息 聆听的重要性 获得重要的信息能听到对方的真实想法有利于获得解决问题的好方法融洽人际关系的一种有效方法激发对方谈话欲 表示道歉 如果没有出错 就没有理由惊慌 如真的出错 就勇于面对 不找借口或拒绝 只会使对方火上加油 适时的表示歉意会起到意想不到的效果 仔细询问 引导用户说出问题重点 有的放矢 了解问题的实质 如果对方知道你的确关心他的问题 也了解他的心情 怒气便会消减一半 找出双方一起同意的观点 表明你是理解他的 记录问题 好记性不如烂笔头 把患者反映的重要问题记录下来 不会耽误多少时间 解决问题 探询患方希望解决的办法 一旦你找出方法 征求患方的同意 处理投诉的基本方法 处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解 做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施在了解投诉意图的基础上 设定可能处理方案拟供患者及家属选择把握好最终处理原则 超出原则不予接受 暴力不接待原则 处理升级投诉的技巧 当前 我国各级医疗机构普遍都缺乏一个有效的投诉管理体制 导致医患矛盾不断升级 产生恶性事件 因此 医疗机构增强投诉管理意识和投诉管理制度的应对建设 成为我国医疗卫生现代化建设面临的重要课题 六 投诉管理制度 一 建立 以患者为中心 的投诉管理组织体系 以患者为中心 的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理 投诉受理 投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位 二 投诉管理的概念 医院投诉管理极具综合性 涉及医院业务管理 人员管理 流程管理等多个方面 处理患者投诉的人员既需熟悉医院的相关情况 又需要了解相关的法律知识 把握政策 掌握一定的心理学知识 三 投诉管理的意义 1 投诉表明信任投诉对患者来说也是有成本的 患者投诉表明患者对医院寄予了改善的希望 是对医院的一种信任和依赖 大量的实证调查显示90 以上的不满意患者从来不进行投诉 因此 投诉量少 未必 患者感知好 只有那些一走了之的人才是伤医院最深的人 因为他们没有给医院一丝改变的机会 因此 面对患者的投诉 医院应该抱着欢迎和鼓励的的态度 案例 八小时工作制度之监督 2 投诉展现机会患者投诉使医院能够及时发现自身医疗 服务以及管理中存在的问题 发现问题是成功解决问题的基础 因此患者投诉为医院提供了不断完善自我的机会 同时 处理好患者投诉也是医院提升患者满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会 四 投诉管理基本程序 1 投诉受理 投诉有接待 投诉受理的职责主要是通过各种渠道受理患者的投诉 目前医院的投诉受理多由医务处等相关部门来负责 当然 投诉受理和投诉管理也可以由医院设立专门部门来统一负责 关键是医院最高管理者的关注和重视 2 投诉处理 处理有程序 投诉处理工作最好由专业部门首问负责 因为他们可以做好相关问题的预处理和患者安抚工作 如有需要 可由临床技术部门相关责任人协同参与完成 3 投诉回复 结果有反馈 投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段回复 处理完毕后的即时回复及事后的回访 通常医院的投诉回复也多由医务部门来负责 以形成投诉处理的闭环 4 投诉整改 责任有落实 投诉处理过程中发现的问题及时处理并整改 对责任人的责任追究落在实处 已起到警示作用 避免投诉的再次发生 五 建立 以患者为中心 的投诉闭环管理机制 以患者为中心 的投诉闭环管理需要医院建立起投诉的事前预防 事中控制 事后改善 三位一体 的长效运营机制 1 投诉事前预防 投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因 有针对性地分别建立起相应的预防措施 及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素 以采取迅速有效的预防及应急措施 防止或减少新的投诉发生 2 投诉事中控制 投诉事中控制是能否处理好投诉问题 影响患者投诉满意度的关键 为有效的做好投诉事中控制 医院可以重点考虑建立如下机制 3 投诉事后改善 投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并做好投诉事前预防的重要环节 其中做好严谨的事后分析是前提 建立完善的问责机制是关键 以患者为中心 的投诉服务管理工作需要培养一批投诉处理的队伍来最终落实 应重点做好投诉处理人员专业的服务意识 专业的业务能力 专业的处理技巧三方面能力的培养 六 培养 以患者为中心 的投诉处理队伍 七 投诉处理实践 一 设立专业机构 北京积水潭医院2004年成立了医患关系协调办公室 作为医院的专业投诉关口 经过一段时间的工作积累 总结出了一整套医疗风险管理方法 通过各项工作 妥善处理投诉 有效防范和处理医疗纠纷 成立专业医患关系团队的成效 1 畅通投诉渠道 快速高效解决医疗纠纷 避免纠纷激化 积水潭医患办2004 2008五年时间共处理各类医疗投诉3202例 其中上升为重大医疗纠纷 需要通过协议 诉讼等途径解决的有336例 仅占投诉总数的10 49 其余问题通过多元化的纠纷解决机制都能得到妥善的解决 在此336例纠纷中 通过协议解决的189例 占纠纷总数的56 25 通过诉讼解决110例 占纠纷总数的32 73 而只有11 02 通过医疗事故技术鉴定解决 2 运用适合的社会工作方法 建立多元化纠纷解决机制 为医患双方提供多元化 人性化的服务 维护了医患双方的合法权益 香港处理医疗纠纷的模式值得我们借鉴 在香港 多数医院的医疗纠纷都是通过社会工作者的介入得以解决的 他们积极主动的介入纠纷 通过自身的专业知识和实践经验为患者提供解决纠纷的途径 将医疗纠纷引入和平解决方式 通过这种方式 可以降低医患双方的对抗强度 重新构建起双方的信任关系 3 运用专业知识 引导患者依法维权 避免极端事件在院内发生 维护了医院的声誉 就合理引导来说 我们所做的工作就是引导患者在发生医疗纠纷后 合理的提出自己的诉求 合法的通过国家制定的相关规定解决问题 让医疗纠纷的解决平和 理性 2005年北京推行医责险以来 通过大量的解释工作 引导患者通过医责险去解决纠纷 针对个案为患者提供合理化建议 如 此纠纷是否可以提出诉求 提出多少赔偿为合理 如何走理赔程序等问题 渠道的顺畅势必能够缓和激化的医患矛盾 通过合理引导 势必能顺利化解医疗纠纷 积水潭医院医患关系协调办公室的职能 宏观上 调研医疗风险存在的原因 探索化解医疗风险的措施 协调科室之间的工作 收集反馈意见 给医院决策提供依据 具体工作 培训临床医务人员 调查 分析发生医疗风险的个案 接受临床科室和医师的求助 给临床科室和医师提供指导 处理医疗纠纷善后工作 二 完善制度 规范管理 1 医疗风险管理核心理念 建立一个安全的医疗风险管理体系 使工作制度化 流程化 经过逐渐完善 建立了医患关系档案库 完善了医疗事故处理程序 制定来访接待登记表 拟定了医疗事故处理原则 准则 将每月反映意见归纳 汇总 制定成月工作报表 加以分析研究 我们将每月医疗质量 服务态度 管理流程中明显不足通过月工作报表及时上报给医院领导 其中很多问题都得到了及时有效的整改 为医院决策提供了依据 2 为医务人员和患者提供人性化服务 宗旨 搭建医患连心桥和风细雨化纠纷在医疗纠纷的调处过程当中 需要医疗纠纷调解的工作人员换位思考 从点滴做起 为医务人员和患者提供人性化服务 才能和风细雨化纠纷 在提倡 人性化服务 的今天 我们力争将高标准 人性化的服务渗透于工作的各个环节之中 既维护医院利益 又合理 合法又不缺乏人情味地解决各项纠纷 搭建医患连心桥 不仅服务于患者 更重要的是服务于临床 服务于广大医务人员 1 建立医疗纠纷调处负责人团队 发扬团队精神 协同解决纠纷 2 与临床建立广泛而又密切的联系 悉心为他们处理纠纷或者纠纷端倪提供理论或者实践指导 为临床处理棘手的问题提供专业指导或者法律咨询 这样便于医疗纠纷的早发现 早处理 对患者和医院都有百益而无一害 3 为临床提供医疗意见反馈信息 并且提供整改措施方案 定期向各临床科室定期反馈医疗反映意见 并且配合临床提供深入的整改措施和方案 成为科主任决策的重要依据 4 针对发现问题 制定规章制度 举办培训班 做好医疗纠纷预防工作 有效减少医疗纠纷发生 医疗不良事件是指与医疗处置相关的损害 不良事件中 约有超过一半以上由医疗差错引起的 医疗差错导致的不良事件又称为可预防的不良事件 也就是说 通过我们的努力 一些医疗差错和医疗纠纷是可以避免的 由此可见医疗纠纷预防的重要性 建立高效的医疗风险预警机制 有效防范医疗纠纷 以各项法律法规为基础制定了 北京积水潭医院医疗行为规范 北京积水潭医院医疗纠纷责任评定及记分管理办法 同时制定了特殊人群医患办轮转制度 为提升我院医务工作者的依法执业意识 编写了 北京积水潭医院医疗纠纷预防手册 从临床工作的实际出发 对医务工作者身边不可须臾离开的法律 法规的基本概念和基础知识进行了深入浅出地阐述 努力做到理论性 实践性 知识性和应用性的统一 下发到临床各科室后受到医务人员的欢迎 成为医务人员提高法律意识 增强防范意识 提高应对能力的工具书 在医疗纠纷预防上下功夫 真正做到事前管理 举办各类预防医疗纠纷培训班 提高防范意识 规范医疗行为 同时为临床医生提供法律服务 形成良性循环 临床在遇到问题时 会马上向医患办咨询 遇到困难和困惑时 会首先想到与医患办沟通解决办法 使许多纠纷解决在萌芽状态 三 真正做到换位思考 卖布鞋与卖雨伞的烦恼 尊重患者 杜绝抵触情绪 了解患者的焦虑 了解患者的需求 尊重临床 善于引导医务人员防范和解决纠纷 四 完善危机处理网络 1 应与有关单位 包括新闻媒介 公安部门 鉴定部门 司法部门 保险公司 建立联系 形成网络2 并向这些单位告知可能出现的情况及需要寻求的帮助 以便投诉出现后能及时有效地进行沟通与合作 用心去处理投诉用爱去感动每一个人 医患沟通艺术 什么是沟通 有效沟通的步骤 事前准备 确认需求 解决异议 达成协议 阐述观点 沟通的方式 语言式交流非语言式交流 医患之间的非言语沟通 是伴随着沟通的一些非语性自行为 它能影响沟通的效果 如面部表情 身体姿势 声音 音色 音调 音量 手势 抚摸 眼神交流和空间等 非语言信息是一种不很清楚的信息 但它往往比语言性信息更真实 因为它更趋向于自发和难以掩饰 日本东芝公司总经理接电话的案例 中国移动对接线员的培训 笑是两人间最短的距离 简单容易做不花本钱能长期运用 微笑服务 当笑则笑 眼睛 与别人交流时 我们的眼睛应该注视对方什么位置 传递着什么样的信息 交流时要做到 目中有人 除了对艺术品可以凝视 对人不可以凝视 不要忽略你的形象 无论你愿意与否 你都在留给别人一个关于你形象的印象 教养体现于细节 细节展示素质 细节决定成败 语言沟通 语言是一种力量 在关键时候说对话 收获是无价的 有效的沟通不只在于说了 还在于说什么以及怎样说 做好讲话的关键 避免使用复杂的句子 尽量做到简单明了把事实与观点分别加以说明先讲出结论首先说明这是关于什么事情的报告再加上理由和背景的说明 医生的语言 通俗易懂 注意谈话对象多用良性语言 少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性的语言少用让病人产生疑惑的语言 互利是有效沟通的基础 一般人看事情多持二分法 非强即弱 非胜必败 其实世界之大 人人都有足够的立足空间 他人之得不必视为自己之失 沟通的两个要素 了解别人 知人不易了解别人才能有的放矢表达自己 世界上最远的距离是什么 是我在你身边深爱着你 而你却不知道 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素 表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见 学会处理人际关系 尊重别人 尊重自己有效的沟通 摆正位置换位思考 善解人意做人要有阳光心态 牧师的故事 医患沟通的基本原则 了解人 尊重人学会换位思考 站在病床边 躺在病床上 把病人当人看待错误做法 把病人当作疾病载体 了解病人的焦虑对诊断和治疗前景的忧虑了解病人的需求特殊关照的需要 沟通的方式与效果沟通中应当注意使用多种方式和方法 应当借助不同的媒介和辅助工具 以最大限度增强沟通的效果 良好沟通的三条原则 对想表达的内容了然于心简洁地表达信息确认信息已被清楚 正确的理解 你听明白了吗 我说清楚了吗 人 支撑与拖累并存 爱 动词 爱是去做的 而不单单用于显示 您 你在我心上 沟通的技巧 一 倾听倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题 而这种方法能协助他们找出解决问题的方法 倾听技巧是有效影响力的重要关键 而它需要相当的耐心与全神贯注 倾听技巧由4个个体技巧所组成 分别是鼓励 询问 反应与复述 1 鼓励 促进对方表达的意愿 2 询问 以探索方式获得更多对方的信息资料 3 反应 告诉对方你在听 同时确定完全了解对方的意思 4 复述 用于讨论结束时 确定没有误解对方的意思 倾听之