酒店宴会厅（外场）服务流程.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除 酒店制度制度名称宴会厅（外场）服务流程受控状态编 号FY-Hotel-F&B- SOP -006（1.0）执行部门宴会厅监督部门餐饮部生效日期国际大酒店宴会厅（外场）服务流程此文档仅供学习与交流1 / 46酒店制度 BQS 01 中式宴会工作流程与标准 BQS 01-01 宴会前准备工作 BQS 01-01-01了解宴会要求（由宴会厅主管负责确认）状况做什么要求标准1. 接收function order一般预定部提前1周发送function order到宴会厅接到function order后，了解所有客人的要求2了解宴会要求大型宴会（200人以上）预定部要提前2周发送function order清楚台数、清楚人数、清楚主人身份、清楚筵席标准、清楚邀请对象、清楚收费标准、清楚菜式品种及出菜顺序。了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求详细了解情况、无任何遗漏3与主办方的沟通在宴会开始前三天至少与主办方的负责人面对面沟通一次，确定台形、场地布置、菜单内容、服务流程等细则尽量满足客人的合理要求，并做好详细记录，及时跟办 BQS 01-01-02联系相关部门做好准备工作 ( 由预订部向各相关部门发送function order，宴会厅主管负责跟踪工作)状况做什么要求标准1. 工程部提前3天确认音响器材、宴会管控及其它相关设备空调开关时间等能正常使用，无故障2公关部按客人要求协助宴会场地的布置及制作相关指示牌、横幅、海报的制作等在会议开始前1天准备好2 / 46酒店制度3安保部提前预留车位按客人要求的数量预留足够停放客人车辆的车位4客务部指引工作客人在询问时能准确指引客人到场地5房务部PA对公共区域与公厕进行彻底清洁干净整洁、无异味、无灰尘、无污迹6人事部确定服务人数，如有大型宴会需要从其他部门调度人员时，宴会厅主管需填写“外借人员申请表”经部门最高主管批准后向人事部提出申请将需求时间、地点、人数、男女人员比例及特殊要求详细注明 BQS 01-01-03宴会厅工作准备状况分项做什么要求标准1宴会厅工作准备1-1宴会摆台1-2准备热毛巾1-3备餐间的准备工作 1-4酒水的准备1-5宴会前工作简报1-1见BQS 01-04中式宴会摆台流程1-2双手清洗干净。将毛巾放入泡有花露水的温水中，完全打湿后，轻轻拧干，卷好，将卷好的毛巾整齐的放在毛巾消毒柜中，准配好毛巾夹。1-3在备餐间准备好所配的调味品（如辣酱、生抽、醋等）1-4按照function order的要求准备宴会所用的饮料如茶水、果汁等。1-5领班检查服务员仪容仪表服务员熟悉菜单及服务程序。确定、划分服务责任区及负责人。1-2毛巾已消毒，干净无污渍确保服务准确、到位、无差错加深对宴会各项工作细则的认识，确保不出差错1-3按照客人所点菜的内容准备调味品1-4酒水的品种准确无误，数量可以按要求再多准备一些1-5 按BQS 06-05仪容仪表的要求检查了解菜单内容，清楚服务步骤，服务顺序。责任明确，负责到人。3 /46酒店制度 2检查宴会场地2-1 餐台2-2 台型2-3 地板2-4 其它2-1 餐具整洁无缺损。餐巾、台布整洁无洞、无污渍。2-2 所有台、椅是否整齐划一。2-3 地毯卫生整洁无杂物，如有异味要喷洒空气清新剂2-4 对灯光、空调音响系统，菜单、菜卡、桌卡、宴会海报，备餐区备品、饮料及厨房事前准备工作进行确定。所有短少项目皆已补充，若器材、灯光、温度调节上有任何缺失，即刻报告宴会厅经理及负责之器材组人员修复。保证所有设施设备等完好就绪。无任何遗漏。BQS 01-01-04中式宴会摆台流程状况分项做什么要求标准1. 准备洗净双手，领取各类餐具、餐巾、台布、台裙、椅套等。清理所有调味品等。折口布。餐巾、台布、台裙、椅套干净、无折皱、无烟洞、油迹等。不符合要求要立即更换。调味瓶表面干净、无污迹。瓶内调味品不少于2/3。2 铺台2-1 铺台布2-2放转盘2-1（见附件BQS 05-04 铺台布流程）（附照片）2-2 将转台摆放在桌子的中央。2-1 所有台布规格、颜色一致。铺台时要留意台布干净、平整，烫线平直，没有烟洞2-2 转盘要灵活旋转，表面无任何污迹。3 拿餐具使用托盘，托盘用餐巾铺垫，餐具分类放置在托盘上，左手托盘，右手拿餐具握住杯脚部、有银器或不锈钢器具时拿柄部，避免手指与边口的触碰，减少污染。落在地面的餐具，未经消毒不得使用。4 /46 酒店制度 4 铺餐具4-1摆装饰盆4-2摆放筷子4-3摆放骨碟、汤碗汤羹4-4 摆放杯具4-5摆放烟缸、牙签盅4-6摆放餐巾4-1 在席位的正前方铺装饰盆，盆底与桌边2厘米距离，装饰盆上放花纸，然后铺上骨碟。4-2 装饰盘右侧放筷子，搁在筷架上，筷子底部距桌边2厘米距离，如有店标要正对客人。4-3 骨碟前放一只汤碗，汤羹放在汤碗内，羹柄向右。4-4骨碟右上方铺水杯，酒杯。左边为水杯，右边为酒杯。红酒杯在上，白酒杯在下。 4-5铺设烟缸2只，烟缸上各搁1包火柴。牙签盅铺放在主宾与主人中间4-6将餐巾折花放于骨盆正中间所有有花纹或店标的方向要正对着客人5摆放菜单、鲜花菜单放在骨盆左边鲜花摆在转台正中间菜单铺设数量视宴会规格，但主宾、主人必须要有6摆放椅子将椅子摆好归位椅子与席位对应，垂下的桌布要与椅子前方边缘平行7检查工作检查台面、椅子台面铺设无遗漏，台面铺设规范，椅子配齐、完好。 BQS 01-01-05配合主办方做好宴会前准备工作状况分项做什么要求标准1.迎接工作人员为工作人员送茶，了解当天会议工作人员的需要及时修正5 / 46酒店制度 3协助场地彩排配合主办方完成宴会租场演习彩排工作对工作人员非正式会议期间彩排活动要提供服务，安顿化妆休息区域满足客人正当要求有礼有节4介绍设备使用方法介绍酒店音响、灯光、遥控机等设备的使用方法交接、清点出租物品工程部派专人负责让客人知道设备正确的使用方法5配合主办方做好布置宴会的工作流程5-1 用电安全6-2噪音控制6-3设备维护5-4安全监督5-5搬运物品5-1对不符合酒店用电规定的做法，及时联系专业工程人员给指导5-2控制布置场地的噪音5-3所有设备轻拿，轻放，搬运途中注意不要撞坏设备。如有损坏，按所需维修费照价索赔5-4对布景施工人员进行安全监督，联系专业人员进行验收5-5控制好搬运人员在酒店的行走路线5-1符合酒店用电规定5-2噪音不要太大，避免影响其它场地客人及酒店住客5-3保持设施设备的完好无损5-4使用相关防护设备进行保护5-5走员工通道或其它指定路线，使用员工电梯，以免其他酒店客人造成不便6与主办客人的沟通宴会厅主管和主办方负责人共同检查场地各项细则及准备工作情况，听取主办方负责人的意见，如有特殊意见，及时跟进。尽量满足客人的合理要求，服务迅速，准确 6 / 236 / 46酒店制度 BQS 01-02中式宴会服务工作流程图协助主办单位迎宾带客入座饮料服务餐前服务上酒水、上菜巡台服务协助主办单位送客 结帐服务用餐后的台面清理7 / 46酒店制度 BQS 01-03协助主办单位迎宾状况做什么说什么要求标准1.服务员在指定位置恭候注视前方到来的客人宴会前15分钟做好迎接准备。腰杆挺直双手自然下垂，放于前方，右手在上左手在下。 2.当客人走近接待柜台约五步距离时目光注视对方、面带微笑鞠躬45度角向客人致欢迎辞早上好（中午好、晚上好）！先生（小姐）欢迎光临XX宴会！面带微笑，不要太僵硬、声音适中 BQS 01-04带客入座状况分项做什么说什么要求标准1. 引客人入场后退一步，伸出一只手，五指并拢请面带微笑，表情自然2.带位途中走在客人右前方2到3步请这边走请注意台阶此项服务针对主桌客人适时回头向客人示意，以免走失3到桌边按主办方安排引至客人到相应位置请这边坐面带微笑如客人对位置不满意，可以与主办方协调帮助另行安排4入座4-1成人4-1将椅子拉开，当客人坐下来，用膝盖顶一下椅背，双手同时送，让客人做在离桌边10到15厘米4-1请4-2请家长注意小朋友安全 4-1为女士、长者拉椅，力度得当，4-2保证儿童椅的平稳、安全清点出席客人人数，并及时知会经理。8 / 46酒店制度4-2儿童4-2帮助摆放儿童凳，凳子和桌面紧靠在一起，将安全带扣好BQS 01-05茶水服务状况做什么说什么要求标准1. 客人入座后左手托住放有茶壶的骨碟，右手拿壶把，在客人右侧斟茶至8成满斟完茶后，添加开水，再将茶壶放在桌子的转盘上请用茶小心操作避免烫到客人BQS 01-06餐前服务BQS 01-06-01递送热毛巾（此项服务针对主桌客人）状况做什么说什么要求标准1. 递送毛巾左手托住服务碟，从客人右边递送毛巾。用右手拿服务夹，夹住毛巾。放在客人右边的毛巾碟内。请您用毛巾。一般客人不做要求面带微笑，声音适中。有礼、有节。按逆时针方向顺次服务，先主宾（或女士）后主人。2换毛巾左手托住服务碟，从客人右边更换毛巾。用右手拿服务夹，夹住脏毛巾。放在托盘内的服务碟内。夹住干净的毛巾放在客人右边的毛巾碟内。请问可以帮您换毛巾吗？一般在上水果盘之前更换一次毛巾。但客人吃带骨、带刺等食物时要根据客人需要勤换毛巾。操作时不要触碰到客人。要征得客人的允许。9 /46酒店制度3 撤毛巾在客人右侧，左手托住托盘，右手撤毛巾碟。请问可以帮您撤毛巾吗？在上水果盘之后撤毛巾。按逆时针方向顺次服务，先主宾（或女士）后主人。要征得客人的允许。BQS 01-06-02铺餐巾（此项服务针对主桌客人）状况做什么说什么要求标准1打开餐巾在客人的右边，双手将餐巾解开先生/小姐，为您铺餐巾按照先女宾或先主宾的顺序顺时针进行2. 铺餐巾右手在前、左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上将餐巾的一角压在装饰盘或骨盘下，以免滑落勿在客人面前大力抖开餐巾切忌勿接触/碰触到客人的身体BQS 01-06-03 撤筷套、撤换餐具状况做什么说什么要求标准1 撤筷套站在客人的右边用左手从筷架上取下筷子，右手将筷子从筷套内取出，再将筷子放在筷架上按照先女士长者的顺序进行手避免碰到客人手避免碰触筷子食用处2. 撤空位餐具礼貌性再次确认来客人数先将空位椅子撤走，放在规定的位置左手托住托盘下面，使用右手按照收杯子、餐巾、餐具的顺序撤防在托盘上。“请问您一共有几位？帮您把多的位子撤掉，好吗？注意轻拿轻放杯子拿杯脚或杯底不要触碰杯身10/46酒店制度BQS 01-07上酒水、上菜BQS 01-07-01上酒水状况分项做什么说什么要求标准1上饮料1-1有铁盖的饮料1-2易拉罐饮料1-1用开瓶器开启瓶盖右手拿瓶子，在客人右侧倾倒至8分满1-2用托盘将饮料托至餐桌左手托盘在客人右侧用右手开启，倾倒至杯中8分满宴会提供XX、XX，请问您需要哪一种经主办方负责人认可后操作不可对这客人拉易拉罐开启啤酒和汽水不得晃动易拉罐，避免液体外喷2上酒见BQS 06-04酒服务流程BQS 01-07-02上菜服务流程状况做什么说什么要求标准1上菜现撤走桌子转台上的鲜花。按照与客人确认好的菜单顺序上菜左手托盘，右手上菜。在客人的右边上菜，轻轻将菜放在转盘上。这道是XX菜请慢用请小心烫手经主办方负责人认可后操作分量重地菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只能与冷菜放在一起。先女后男、先上宾、侯次上宾，顺时针方向逐位服务，最后主人的原则。注意每碟菜的造型，主菜向着客人，配菜在外。每上一道菜，都必须报上菜名。碟子太热，提醒客人。2. 上甜品在客人左边上甜品， 准备好甜品勺或甜品叉和甜品一道上这是XX甜品请满用甜品在客人下单后10分钟后端上来11/ 23酒店制度3上水果在上水果之前准备好水果叉，将水果叉放在客人右手边，离桌边2厘米距离将水果盘放在转盘中间位置水果盘请慢用服务准确快速 BQS 01-08巡台服务 BQS 01-08-01客人中途离座服务（此项服务针对主桌客人）状况做什么说什么要求标准1.客人起身离开将重叠餐巾为小三角形，平放在餐位的右侧，离桌边2厘米 距离将椅子推正轻拿轻放，不要影响其他客人2.客人遗留贵重物品在餐台注意提醒客人看管好随身物品请您随身带好您的贵重物品态度诚恳3.客人回座位为客人拉椅子、铺餐巾按照拉椅、铺餐巾的标准服务BQS 01-08-02撤碟、换骨盘流程状况做什么说什么要求标准1.撤空碟 左手将空碟转到面前，右手拿空碟，将空碟放在指定位置请问这个盘子可以撤了吗客人用过的空碟要在2分钟内清走要征得客人的同意 2.调整台面 高的菜碟放在外边，后到的菜放在客人的前面所剩不多的菜碟，要大碟换小碟或分给客人，以免占用面积台面整齐，摆放有序12 / 23酒店制度3换骨盘站在客人的右侧，以手示意欲为其换骨盘，在客人稍微停顿用筷时，及时撤换如有带刺带骨的食物时，要勤换骨盘。一般每上三道菜为客人换一次骨盘，要保持台面干净、整洁BQS 01-08-03更换烟缸流程状况做什么说什么要求标准1.准备工作用托盘将干净烟灰缸置于托盘上注意要随时巡视现场，烟缸内不得超过3个烟头2.更换烟缸以左手持托盘，右手拿干净的烟灰缸将干净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸上面，然后一起移到托盘上，从托盘上拿另一干净的烟灰缸置于桌面上对不起，帮您换一下烟缸需要换的烟灰缸时，先提醒客人，小心烟灰不要撒出来3点烟如客人要求点烟轻轻地在客人视线内打火，小心送到客人面前打火时火苗不要太大。BQS 01-08-04分菜、分汤服务流程状况做什么说什么要求标准1. 分菜使用专用的服务刀叉等餐具进行分菜从客人右侧递上请问这道菜需要分吗要征得客人的允许每份要均匀2. 分汤使用专用的汤勺分汤，从客人右侧递上每碗要分得均匀13 / 46酒店制度BQS 01-08-05席间主宾致词状况做什么要求标准1. 致词前立即通知音响师关闭音响。通知备餐间暂停出菜。保证会场的安静，方便主办方致词。2. 致词时所有服务人员暂停工作，站立一旁。双手置于身前，右手在上，左手在下向扣。背部挺直。表情自然。3致词后客人起立敬酒时为客人拉椅，拿起酒瓶添加酒水。注意观测客人杯中是否有酒，要及时添加。BQS 01-08-06客人加单服务状况做什么要求标准1. 酒水用完后客人提出添加时服务员记清楚客人的台号立即向宴会厅主管报告宴会厅主管向主办方负责人反映此情况，确认添加酒水的价格、数量服务及时、快速2. 输单、打单得到客人确认可以添加之后进行输单在点菜系统中输入添加酒水的细则打印追加确认单，并仔细检查准确无误3客人确认将确认单交主办方负责人确认签字，留底用于结帐时的查询确认单要放于固定位置保留4添加相关酒水立即通知服务员进行相关酒水的添加服务快捷、迅速14 /46酒店制度BQS 01-09结账服务状况做什么说什么要求标准1.准备工作至宴会销售处打印帐单仔细检查帐单，放在帐单夹内，并附上酒店专用笔确保帐单准确无差错，帐单夹干净完好，笔书写流畅如有酒水添加要附上主办方签字认可的酒水添加确认单，2.递送帐单在客人提出结帐后3分钟内在客人右边双手呈上帐单，呈帐夹时将账面朝向客人，然后退后至客人右后方，等候客人付帐这是您的帐单面带微笑，声音适中 3.现金结帐服务清点数额，并当面告知客人所收金额将现金交到收银处，将发票及找零用帐单夹夹好，送回客人谢谢这是找您的零钱和发票，谢谢仔细核对钱数，要求准确无差错4.信用卡结帐服务将帐单、信用卡、一起交收银员把卡、认购单夹在收银夹内，准备酒店专用笔，请客人在认购单上签名，核对信用卡背面的签名和认购单上是否一致，将认购单“客户存根联”和信用卡交给客人并致谢请您签字谢谢对不起，您的签名式样和信用卡不一致，请您重签一次，好吗？如信用卡和认购单签名式样不一致，礼貌地请客人重新签一次5.客人签单入房帐服务请客人在帐单上签上姓名和房号，将帐单交给收银，收银立即查询客人签单的信用额度，并入账如客人不能签单，请客人改用其它的结账方式请您签上您的姓名和房号谢谢对不起，因为您的签单额度不够，请问您能不能用其它的方式结账，付现金或者刷卡？要求帐单的签名式样与入住单上的签名式样一致语气平缓15 / 46酒店制度6支票付款请客人在支票背面表格上填写电话号码、经手人的身份证号码。将支票、经手人的身份证一起交给收银员核对。双手将身份证、账单一起交还客人，并向客人致谢。请出示您的身份证，好吗？谢谢7提供叫出租车服务询问客人是否需要提供叫出租车服务，如需要问清楚所需出租车数量，立即联系礼宾部跟进。请问是否需要帮助叫出租车呢？ 服务热情周到，记住客人需求8征询意见询问客人对服务、设备等各方面的意见，不断改进请问您对我们这次宴会接待工作有什么意见和建议态度诚恳BQS 01-10协助主办单位送客状况分项做什么说什么要求标准1.拉椅谢客1-1成人1-2 儿童1-1客人离开时，上前用双手托住椅背轻轻往后拉1-2 帮儿童解开儿童椅的安全带针对比较重要的客人或主桌客人，对一般客人不做要求为女士或主宾拉椅动作幅度不要太大，以免碰到客人2.检查餐座检查餐台及周边是否有客人的遗留物品请带好您的随身物品检查要仔细，快速3.协助主办单位送客向客人告别注意客人动态，处理好主办单位带来的物品。谢谢光临，再见表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中16 / 46酒店制度4物品回收及搬运向主办方收回借出物品并检查、清点协助主办方搬运物品各种物品、设备是否完好齐全5. 清拆布景设施、设备5-1清拆布景设施、设备5-2控制行走路线5-1提醒主办方在清拆布置时不能损坏酒店的设备、舞台、电梯等5-2控制好物品撤离酒店的行走路线5-1派专人协助看管5-2走员工通道及使用员工电梯或货梯，不要影响酒店其他客人6.发现遗留物品再次检查餐台及周边是否有遗留物品发现遗留物品立即交给当班主管不得私自保存客人的遗留物品不得拖延上交物品的时间BQS 01-11用餐后的台面清理状况分项做什么要求标准1.撤餐具使用托盘将甜品盘，甜点勺、杯具等餐具等分类撤回所有餐具分类别收撤2.送洗餐具将餐具送至洗碗区，并依类堆放整齐， 餐具必须放到指定位置，不得随意堆放脏餐具3清理转台清理干净转台上的垃圾，用专用清洁剂和抹布擦干净转台4.撤台布将台布撤下，放入专用布草筐 台布必须放到指定位置，不得随意堆放脏台布5.清理工作检视地板上、餐椅上是否有污渍或垃圾、杂物等，并立即清理17/46酒店制度6. 垃圾分类6-1可回收垃圾6-2不可回收垃圾6-1空酒瓶、酒瓶盖、空饮料瓶、空易拉罐、纸箱等均属可以再回收的垃圾，要集中摆放在专用可回收垃圾箱内6-2客人剩下的饭菜、用过的纸巾属不可回收垃圾，要集中在不可回收垃圾箱内在丢弃垃圾时，可回收垃圾与不可回收垃圾要区分开来，不得混淆在一起 BQS 02 西式宴会工作流程与标准 BQS 02-02西式宴会摆台流程状况做什么要求标准1.准备工作1-1洗干净双手1-2准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布1-3折叠好餐巾1-1 双手洁净，无污迹，双手干燥无水迹1-2注意餐具、布件是否有破损、污迹，是否洁净光亮，1-3 按规定折叠餐巾2.铺台台布中缝居中四边下垂，长短一致，四角与桌脚成直线垂直铺台时要留意台布干净、平整，烫线平直，没有烟洞3.拿餐具使用托盘，托盘用口布铺垫。餐具分类放置在托盘上。左手托盘，右手拿餐具拿酒杯、水杯时握住杯脚，拿刀、叉握住柄把处，避免受于餐具接触，减少污染餐具落地碰脏，不得再使用4.铺餐具4-1 在席位的正前方铺装饰盆，盆底与桌边2厘米距离，4-2 餐巾放在装饰盆中央，刀叉按菜单顺序从外侧向里摆放拿刀叉的柄处，不触碰上方咖啡勺不需摆放握杯子时拿杯底、杯脚，不要留下手印18 /46酒店制度4-3在装饰盆右侧按菜单由外向内铺放汤勺、头盆刀、肉刀，勺心向上，刀口向左，柄把底部距桌边2厘米距离。在装饰盆左侧与右侧相对应，由外向里铺设头盆叉、肉叉。叉尖向上，底部距桌边2厘米。头盆叉比肉叉高出3厘米叉的左侧摆放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外。在装饰盘上方放水果刀叉，叉在下，刀在上。4-4在右侧刀尖上1厘米处依次铺设水杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯4-5在桌子中央放好调味瓶、烟缸、装饰物等要留下手印餐具不小心碰脏要更换干净的餐具调味瓶内为9分满，不足时要注意添加5.摆放椅子将椅子摆好归位椅子与席位对应，垂下的桌布要与椅子前方边缘的边缘平行6检查工作检查台面、椅子台面铺设无遗漏，台面铺设规范，椅子配齐、完好。19 /46酒店制度 BQS 02 西式宴会工作流程与标准 BQS 02-03服务工作流程图2 0/ 46酒店制度 BQS 02-04协助主办单位迎宾 与中式宴会一致 BQS 02-05酒水服务 与中式宴会一致 BQS 02-06餐前服务 BQS 02-06-01铺餐巾 状况做什么说什么要求标准1打开餐巾在客人的右边，双手将餐巾解开按照先女宾或先主宾的顺序顺时针进行2. 铺餐巾餐巾正面向上呈现三角形，餐巾的一个角朝向客人，平铺在客人的双膝盖上先生/小姐，为您摊餐巾勿在客人面前大力抖开餐巾切忌勿接触/碰触到客人的身体 BQS 02-06-02撤餐具状况做什么说什么要求标准撤空位餐具先将空位椅子撤走，放在规定的位置左手托住托盘下面，使用右手按照收杯子、餐巾、刀叉、装饰盘的顺序将所有餐具撤走。将所撤餐具摆放在操作台的相应位置“请问您一共有几位？帮您把多的位子撤掉，好吗？”注意轻拿轻放杯子拿杯脚或杯底不要触碰杯身拿刀柄和叉柄的部位，不要触碰刀面21/ 46酒店制度 BQS 02-07上酒水、上菜服务 BQS 02-07-01酒水服务流程 与中式宴会一致 BQS 02-07-02上菜服务流程状况做什么说什么要求标准上菜按照面包、头盆、汤、主菜、甜点的顺序或先冷菜后热菜的顺序上用右手从客人右边上菜顺时针方向进行餐碟边沿上的徽饰呈12时角度正对客人摆放面包和黄油在客人左边送上这道是XX菜请小心盘子端平，注意不要将盘内的汁液溅出要求先女后男、先宾后主、先年老后年轻顺序上菜。上菜时，应知会客人，以避免意外发生。每一道菜必须报菜名 BQS 02-08巡台服务状况分项做什么说什么要求标准1添加酒水根据客人的酒水需求，提供相应得酒水服务请问还需要加XX饮料吗？当酒水少于1/3杯时就需要添加2更换烟缸、点烟及时为客更换烟缸、如客人要求为客点烟烟缸内不得超过2-3个烟头3客人中途离座把餐巾叠成三角形，帮助拉椅，提醒贵重物品随身携带请您随身带好您的贵重物品22 / 46酒店制度4撤餐具流程4-1 准备工作4-2客人示意收餐具4-3送洗餐具4-1准备好托盘，仔细观察客人用餐情况4-2在客人左边用右手撤走脏餐碟、刀叉 客人用餐完毕后在客人右边用右手撤杯子，左手拖拖盘。除水杯外的所有空杯均可撤走4-3将脏的餐具器皿按规定送至洗碗区，并依类分开摆置4-2请问可以收您的餐具吗4-1客人用餐完毕后，刀叉并拢斜放在餐盘内，示意可以收了。4-2在3分钟内清理走餐碟、刀叉。每撤一次餐具都需征得客人同意。餐盘所剩食物集中摆放在一个餐盘内。客人没有喝完的杯子不要撤走。4-3注意玻瓷器皿的轻拿轻放。5清理桌面垃圾5-1准备工作5-2清理桌面5-1准备一条服务巾折成小四方形和一个点心盘5-2从客人两侧将桌上的面包屑及杂物轻扫至点心盘上5-1每撤一次盘后，如桌面有垃圾要及时清理。服务巾、点心盘均干净无污迹。5-2注意不要触碰到客人 BQS 02-09协助主办单位送客 与中式宴会一致23 /46酒店制度 BQS 02-10结帐服务 与中式宴会一致 BQS 02-11用餐后的台面清理 与中式宴会一致 BQS 03 西式自助餐会流程与标准 BQS 03-01 工作流程图24 /46酒店制度 BQS 03-02 自助餐台预备工作 BQS 03-02-01物品预备状况做什么要求标准1.自助餐台 1-1擦干净餐台、Buffet炉表面、装饰品，准备好酒精炉、中英文菜卡1-2摆好刀、叉、筷子、汤勺、咖啡勺、杯、碗、碟等餐具，同种型号的餐具摆在一起，并摆在一条线上1-1无灰尘、无污迹1-2 整洁、安排有序，考虑周到 2.服务用具 准备托盘、烟缸、服务巾等数量充足，用具干净、无污迹3.餐桌餐台的铺台是否正确，是否有遗漏餐具是否洁净、光亮餐台调味品是否准备充分检查餐桌、椅子是否按要求摆放所有物品整齐有序、无污迹、 BQS 03-02-02调料、酒水预备状况做什么要求标准1.调料、调味品 准备好盐、胡椒、番茄酱、酱油、醋、辣椒酱、果酱、黄油、奶精等调料、调味品，按要求放在规定的位置分量不足时要及时添加调味瓶干净无污迹、调味瓶内调料不少于1/2，调料、调味品新鲜，无变质2酒水 用扎壶将各类果汁、可乐、雪碧等倒入饮料机内，打开咖啡机烧煮咖啡。准备好热开水。按function order准备好相应酒水温度适当、饮料无变质 BQS 03-03 协助主办单位迎宾 与中式宴会一致 BQS 03-04引座、入座 与中式宴会一致 BQS 03-05餐间服务25 /46酒店制度状况分项做什么说什么要求标准1.客人起身取食将重叠餐巾为小三角形，平放在餐位的右侧，离桌边2厘米 距离将椅子推正椅子轻拿轻放不要发出噪音2.客人遗留贵重物品在餐台提醒客人看管好随身携带的物品请您随身带好您的贵重物品及时提醒客人不要遗留贵重物品3巡台服务3-1撤空盘3-2更换烟缸3-3 添加饮料3-1 在客人的左边，左手托托盘，右手拿空盘3-2以左手持托盘，右手拿干净的烟灰缸将干净的烟灰缸盖在已脏的烟灰缸上面，然后一起移到托盘上，从托盘上拿另一干净的烟灰缸置于桌面上3-3 右手拿果汁壶或咖啡壶左手拿服务巾，当客人杯内饮料少于1/3时立即为客人添加饮料3-1 请问可以撤您的盘子吗3-2 请问可以帮你换烟缸吗3-3 请问您还需要饮料吗3-1 每次撤换空盘都必须征得客人的允许3-2需要换的烟灰缸时，先提醒客人，小心烟灰不要撒出来3-3 添加饮料要先询问客人后再添加26 /46酒店制度 BQS 03-06自助餐台服务状况做什么说什么要求标准1. 整理、清洁自助餐台用服务巾擦试自助餐台，用干净点心碟装放垃圾碎屑查看酒精炉是否在燃烧，如熄灭要立即添加酒精点燃随时保持餐台干净、整洁、没有任何垃圾碎屑2. 对客服务递送干净的碟盘。向客人介绍菜色。帮客人装食物在餐盘内。需要时为客人送食物到餐桌上。如餐具烫手，应提醒客人小心。 这道菜是XX，您需要吗？需要我帮您送到餐桌上去吗？小心烫手。要求服务热情、周到、主动3.及时添加食品、饮料、调味品等 随时和厨房保持联系，来回巡看哪些菜需要添加，及时通知厨房出菜保证所有食物、饮品充足的供应 BQS 03-07协助主办单位送客 与中式宴会一致 BQS 03-08 结帐 与中式宴会一致 BQS 03-09清理桌面 与中式宴会一致 BQS 03-1