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第一章零售管理理论 引导案例 沃尔玛的零售管理 链接 第一节零售商业的基本概念 一 零售商业概念二 零售商业活动特点三 零售商业的功能 一 零售商业概念 1 零售直接将商品和劳务销售给最终消费者的一系列商业活动 解释 最终消费者提供商品与服务个人 家庭 非生产性集团购买者10 2 零售商 零售经营者 零售商 以零售活动为基本职能的独立中间商 北京百货 沃尔玛 家乐福零售经营者 从事零售活动的机构和个人 如制造商杉杉集团的专卖店中粮集团的粮食 面粉批发和自设粮店 3 零售业即零售商业 以零售商为市场主体从事的零售活动及其形态 研究对象 零售商所以我们就以零售商被客体进行讲授 二 零售商业活动特点 1 交易频繁 交易额小 相对的 原因 个人或家庭消费的缘故2 现货交易原因 商场就地看货 付款 3 相对来说 消费随机性强 集团客户 批发商 制造商要制定购买计划 消费者则情绪性或冲动性购买较强 4 商品种类广而深 5 零售商门店的商圈较小 个人消费者的原因和零售业态有关系 6 零售商业侧重于服务商品 服务 概念 理解整体商品概念 如 国美家电超市金源摩尔 购物中心 7 零售商注重促销消费者消费的冲动性 势力性 零售商的诱导性 刺激性 8 零售商要求较高的经营管理水平行业角度看 劳动密集型行业 人 事多 企业经营角度看 商品种类多 周转率高 但盈利率及较低 从市场角度看 消费者需求复杂 心理多样 企业之间 业态之间竞争激烈 环境不稳 三 零售商业的功能 1 商品分类 组合 配货功能2 服务功能3 融资功能4 双向信息传递功能5 物流功能6 避免风险功能 市场 灾害 人为 管理 价格 政策 7 商业文化功能 理念文化 商品文化 环境文化 理念文化 诚信 周到 文明 信誉 商品文化 质量好 技术先进 实用 适用 陈列生动 环境文化 优雅 安全 愉快 仪式规范 醒目 清新 温度适宜 第二节零售企业管理的任务和功能 零售管理的任务 零售企业管理的职能 第一 管理是为了增加效益 降低成本 增加收入 第二 管理是为了提高效率 缩短时间 增加周转 增加收入 第三 管理是为了协调关系 企业与政府 法律机关 企业与员工 企业与制造商等供应商 企业与对手 企业与消费者 例如家乐福与藏独事件 企业搜身事件 管理的手段 计划 组织 安排 执行 指挥 协调 监督控制 评估 零售企业管理的职能 1 计划 首要职能做规划 战略目标 策略目标 时间 空间 资源 人财物 作细则预测问题 进行修正完善 规划更新 表现 策划书 可行性报告等 2 组织 前提条件组建机构人员安排 任务安排 下一页 上级指挥 按层次自上而下下达命令 并对出现的问题进行指导或建议 员工执行 按命令进行操作 内部 外部协调 连接 组织机构 经理室 决策办公室 日常接待 文件处理 制度保管 市场部 调研 市场策划 促销安排团购部 集团客户接待 商谈 订单 送货等 采购部 采购信息分析 商品组合研究 采购计划制定 执行 供应商的管理 物流中心 采购执行 运输 接货 验货 存货 加工 配送 包装 信息等 门店 销售 企划 服务 收银 安保 客服 其中 生鲜 日杂 服装 熟食 人力资源部 任务分析 岗位设定 培训 招聘 薪酬 评估 考核 奖励 社保等 财务部 成本 收入 融资 债务 投资 证券 工资支出等客户服务部 接待 退货 危机处理 促销信息发布 信息中心 终端 后台 各本部门有关信息及设备的管理维护 六大协调 协调各关节的关系 供 销 运 储 服 调 协调各部门 协调上下级协调内外部协调计划的固定性和灵活性的关系 3 控制标准 信息反馈 监督与调查 发现与标准的差异 好或不好 消除差异 修改目标 修改标准 改变措施 4 评估自评上级评估年 季 月 周评神秘顾客评估后 处罚或奖励 第三节零售企业分类 教材第9页 自己阅读 回答问题 单店零售企业的利弊 连锁零售企业的利弊 第四节零售商业的发展 零售活动很古老 只要有交换 就有零售 零售业的产生的基础是零售市场和零售店铺的存在 我国古代 商代 就有零售店铺了 西方在古希腊和古罗马时期也出现了零售油坊等店铺 第一次零售商业革命 百货店 管理学之父 德鲁克说 百货店产生于日本 时间1650年 三井家族创办于日本东京 目的把丰富多彩的商品供应给顾客 还有说 1852年产生于法国巴黎 有一个叫布西哥德人开办了 邦 马尔谢 商店 最开始百货店的特点是 顾客自由进出商店 明码标价 不讨价还价 柜台销售 随意挑选不满意可以退换薄利多销 当时为低价 低档商品服务单一消费者多为平民 现在百货店的特征 中高价中高档中产阶级多元化服务开架销售自营和引厂进店 出租柜台 1880 1914年百货店发展时期1914 1950 百货店成熟期 想办法创新 1950年后 衰退期 第二次变革 连锁经营店 一 连锁经营现象的出现二 近代连锁店的出现与发展1859年 大西洋和太平洋茶叶公司 正规大约10年后 胜家缝纫公司 特许1887年美国零售商联合体 自愿 近现代连锁的发展 1 范围扩大 业种 业态多样化2 世界各地连锁经营的发展 图2 西汉多家店铺 古代连锁萌芽 近代连锁出现 1859 大西洋和太平洋茶叶公司 1870年左右胜家缝纫公司 1887 美国零售商联盟 直营 特许 自愿 美国的连锁经营 连锁的领路人 美国迄今为止是世界上最发达的连锁大国 从全球范围者 美国连锁经营的发展始终充当着世界连锁的 领头羊 角色 连锁经营带来了零售业的第二次革命 美国连锁经营的发展历史 可划分为4个阶段 创始时代 19世纪中叶到20世纪50年代 从第一家连锁店成立到20世纪初 全美连锁店数量并不多 20世纪20年代 连锁店开始进入发展期 销售额的比重占美国销售额的1 4 30年代进入成熟期 二战前后进入一个回落期 在这段时期 连锁经营以 商标商品连锁 为主要方式 连锁店借用总公司的商品和商标名称 而在经营管理制度上没有统一 黄金时代 20世纪50年代至80年代 二战后 美国高速公路网的建成 计算机技术的普及 自我服务的销售方式 以及多种营销策略的兼容并蓄 都促成了美国连锁商业在这一时期的高速发展 这一阶段称为连锁商业的黄金时代 条件 发展时代 20世纪80年代 主要是80年代连锁业进入一个全面开拓和渗透时期 也称为第三代现代连锁加盟店发展时代 第一代的特点是 传统 侧重于品牌与产品 第二代特点是 现代速食 表现为快速扩张与兼并 授权 模式 技术 管理起主导作用 第三代的特点是 形式 的连锁加盟系统 多行业发展 计算机普及运用 互联网 条形码 pos机 信息系统等 第三次变革 超级市场 1930年8月美国人迈克尔 库仑 MichaelCullen 在美国纽约州开设了第一家超级市场 金库仑联合商店 超市起源 1932年 300家1939年 5000家1941年 8000家1977年 30831家1980年 37000家1984年 26947家占全部食品销售额的75 超市的发展 从小向大型发展 商品从少到多 从少服务到综合性服务 大型超市多业态集合 小型超市业态更专业化 信息系统进入超市 超市发展前提 政府支持经济大发展 年人均GDP达到3000美元 是超市发展时期 定位于普通消费者 走规模化道路 连锁经营最适宜 消费者一次性购足的理念 门槛 连锁加盟店全球化时代 80年代后 这一时期伴随全球经济一体化 连锁加盟也进入一个全球化时代 据美国 连锁店时代 杂志1994年8月的资料显示 1993年全美最大的100家零售企业共有连锁网点10万个 平均每家企业有连锁网点1000个 共创销售额5830亿美元 第四次变革 购物中心 1848年诞生于俄亥俄州哥伦布市郊的TownandCountry购物中心 是全球第一家 大多存在于郊区 厂方在郊区 地价郊区便宜 交通发达 汽车普及 20世纪60 70年代 购物中心开始进入市中心 城市空心化 城市重建 资源整合好 摩尔购物中心对经济影响大 特征 多店铺多业态步行街娱乐 购物 休闲 餐饮 美国摩尔市区 郊区 结合部都有 澳大利亚和美国差不多法国多在城乡结合部英国在市中心日本 欧洲的摩尔规模较小 东南亚摩尔规模较大 发展迅速 泰国的THEMALL集团发展出连锁摩尔 菲律宾的SMSUPERMALL集团成为亚洲最大 世界第三的摩尔