管理咨询服务质量分析.doc

管理咨询属于典型的服务业，管理咨业是适应社会信息化、科学化、现代化而兴起的现代产业。国内管理咨询业生是在20世纪80年代后期。随着众业领导人头脑的“开放”，管理咨询业内蓬勃发展起来。罗兰贝格总经理米蒂斯预言：“咨询业最大的市场在中”咨询业面临巨大的机遇，同时也面临峻的挑战。国外咨询公司大批进入如麦肯锡、罗兰贝格、波士顿、盖洛普与此同时，国内一些管理咨询公司崭露，当地的一些小咨询公司也蓬勃发展，也愈演愈烈。只有提供令顾客满意的服务，才能在激烈的竞争中取得胜利。文献综述管理咨询是知识的再生产，在企业管针对不同客户、不同问题，创造性的解理问题，是以自己的知识和智慧帮助成功。咨询服务具有无形性。咨询服务为一系列的方案，但是最终产品却不案，而是方案的执行成果。而不论是方执行还是方案的执行效果都是无形被咨询企业很难清晰地把握咨询服务。服务营销要素。传统的营销组合包括4P：即产品、价分销渠道和促销。由于服务通常是生产费同时发生的，所以顾客常常与一线直接接触，成为服务生产过程的一部另外，由于服务的无形性，顾客经常会任何有形的线索来帮助他们理解服务的实质。因此有学者提出在传统的4P，服务营销组合还包括了人员、有形展过程三要素。1所谓人员，就是参与服供并因此影响购买者感觉的全体人即企业员工及处于服务环境中的其他。有形展示指的是服务提供的环境、企业与顾客接触的场所，以及任何便于服务提供和沟通的有形要素。过程指服务提供的实际程序、机制和流程，即服务提供和运营的系统。本论文主要对人员（一线员工）、有形展示（服务场景）和过程进行质量评价。服务质量与顾客满意。由于咨询服务的唯一性，咨询公司每次提供的咨询产品与以前的咨询服务相比，都是独一无二的，在提供之前是难以衡量或测试的。同时，由于咨询服务的提供，又有很多顾客的参与，而顾客的很多活动是超出咨询公司控制范围的。这样造成了不同的质量差异，这些差异包括消费者期望和管理者认知之间的差距；管理者的认知与服务质量规范之间的差距；服务质量规范和服务提供之间的差距；服务提供与外部传播之间的差距，认知服务与预期服务之间的差距。服务质量可以从两个角度来定义：一是从管理者或运营角度，即服务要达到管理者规定的标准，这主要体现在员工的服务活动上。而服务质量的另一个角度是顾客对服务的主观评价及顾客的服务感知。菲茨西蒙斯把顾客对接受服务的感知与顾客的期望相比较来定义顾客对服务质量的满意，“当感知超出期望时，称为质量惊喜；当感知与期望一致时，称为满意的质量；当感知低于期望时，称为不可接受的质量”2。为了让顾客满意，顾客感知的质量对顾客满意影响更大，所以从管理者的角度，要同时注重顾客期望和顾客感知两个方面的质量评价。顾客感知质量的评价也会反映出顾客的需要所在。服务过程。管理咨询公司总体上来讲，其业务流程如下：前期准备、咨询生产、咨询传递、后续服务。前期准备包含：洽谈、提交项目建议书、签订合同这样一个程序。咨询生产过程：具体包括深入调查、分析资料、提出改善方案。咨询传递的过程一般就是提交咨询报告。而后续服务包括协助实施以及其他的后续服务。这些活动构成了一条服务链，每一环节都将影响顾客的服务感知。虽然每个细节都会影响顾客的满意，但对顾客满意的影响有重要与次要之分，而那些关键的服务接触点是我们要特别关注的，这些点的服务失败会直接影响顾客服务感知，造成顾客不满或顾客流失。其他环节的服务质量提高会从整体上影响顾客对管理咨询服务质量的评价。我们给出如下改进建议：咨询过程中加强与客户的沟通。与客户的良好沟通，可以更好地了解咨询所需信息。此外，与高层管理者形成良好的沟通可以获得推行变革所需要的权力资源3，借助高层管理者的领导力将使实施过程变得更为顺利；与基层员工的有效沟通不仅能让员工参与到变革的计划和实施过程之中以减少组织内部的谣言与员工对于变革无根据的恐惧，而且能使咨询顾问获得员工充分的信任与支持，得到方案实施情况全面而真实的反馈。沟通时间应合理地安排在咨询方案产生前、咨询方案形成中和咨询方案实施后。对咨询顾问进行职业道德培训，提高咨询顾问的职业素养。从上述调查可以看客户对咨询顾问关于保守客户的业务秘密的评价是最低，现实工作中经常发生咨询顾问将客户的管理制度、发展战略等业务机密泄露他人的事。为客户保守秘密是咨询顾问最基本的职业道德素养，一定要对员工进行职业道德培训，让员工有深刻认识，并时时记住“以客户为中心”的指导思想，决不做有损客户的事，这样才能赢得客户的信任和尊重。进行知识管理，打造学习型团队。知识管理重在知识的共享和利用知识创造价值4。在咨询业，企业的管理者应鼓励咨询专家把自己的经验与同事分享，建立共享企业文化。首先，咨询公司要求管理人员思想开放，敢于向自己传统的习惯提出挑战，敢于突破固有的思维模式，把管理模式由控制转为支持，由监督转为激励，由命令转为指导，自上而下形成一种共享学习的宽松环境。其次，使组织的每一位员工都认为贡献知识与人共享是一种自然行为，并自然与组织内外的人员形成知识网络团队。知识管理始终是围绕人展开的，以人为本，树立人才第一的观点是企业成功的必不可少的条件。咨询人员的素质和水平是咨询业发展的关键，也是企业竞争力的重要体现。加强人才培养是咨询公司知识管理的首要任务，一方面要不断吸纳知识人才，创造留住人才的环境；另一方面，要不断加强员工知识培训