第五章餐饮服务质量管理ppt课件.ppt_第1页
第五章餐饮服务质量管理ppt课件.ppt_第2页
第五章餐饮服务质量管理ppt课件.ppt_第3页
第五章餐饮服务质量管理ppt课件.ppt_第4页
第五章餐饮服务质量管理ppt课件.ppt_第5页
已阅读5页，还剩11页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

第五章餐饮服务质量管理 餐饮服务质量的内容餐饮服务质量管理的方法餐饮服务质量管理控制的实施 餐饮服务是服务这一泛概念中的一种特殊形式 一般而言 狭义的餐饮服务是指餐饮工作人员帮助顾客用餐等一系列的活动 而广义的餐饮服务是指餐厅为顾客提供的有关餐饮服务的设施 餐具 菜肴 酒水和帮助顾客用餐的一系列活动 概括起来 餐饭服务具有以下特点 1 无形性2 一次性3 直接性4 差异性 餐饮服务质量的含义现代餐饮服务质量是建立在顾客满意的基础上的 它不仅代表着饭店和餐厅的经营水平 而且还反映饭店和餐厅的信誉和形象 因此 餐饮服务质量是饭店和餐厅经营管理的关键和中心 具体而言 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和 这里所指的 服务 包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品 而 服务需求 是指被服务者 顾客的需求 餐厅顾客的需求既有物质方面的 也有精神方面的 具体反映在食品饮料的价格 质量 卫生和服务是否及时 周到 热情 礼貌等方面 餐饮服务质量的内容 餐厅的设施条件餐厅的服务水平餐厅的菜肴质量餐厅的餐饮价格 餐厅的设施条件 齐全 先进 方便 舒适 容量餐饮环境布局照明音响家具餐具 用品 餐厅的服务水平 仪容仪表礼节礼貌服务态度服务技能服务效率清洁卫生 餐厅的菜肴质量 1 合理安排菜肴品种 能适合客人多类型 多层次的消费需求 2 根据餐厅的营业性质 档次高低 接待对象的消费需求 选择产品风味和花色品种 花色品种应与厨房烹调技术 原料供应 生产能力相适应 3 通常情况下 零点餐厅花色品种应不少于50种 自助餐厅应不少于30种 咖啡厅应不少于35种 套餐服务应不少于5 10种 4 产品类型多样 冷菜 热菜 面点 汤类 甜食齐全 各产品结构高中低档应做到比例合理 餐厅产品数量要能适应多方面的消费需求 餐厅的餐饮价格 制定合理的价格时需要考虑如下因素 1 餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别 产品的价格要充分体现质价相符的原则 能够调节市场供求关系 2 产品定价以毛利为基础 3 中西餐 食品 饮料等分类测算毛利率 4 服务等级与服务价格相吻合 5 顾客的接受和反应程度 餐饮服务质量管理的方法 根据现代全面质量管理的基本原理 结合餐饮服务的3个阶段 准备阶段 执行阶段和结果阶段 餐饮服务质量控制可相应地分为预先控制 现场控制和反馈控制 预先控制人力资源的预先控制物资用品的预先控制卫生质量的预先控制事故的预先控制 现场控制服务程序的现场控制上菜时机的控制意外事件的控制人员控制 反馈控制内部系统外部系统 餐饮服务质量管理控制的实施 了解顾客的期望人情味分析顾客是 人 顾客是 客人 旅游者的 三求 心理顾客需求分析了解顾客心理的途径2 确立餐饮服务质量水平3 制定餐饮服务质量标准 优质的餐饮服务 溢于言表 1 印象深刻 形象悦人2 声情并茂 和蔼可亲3 平等待客一视同仁4
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论