顾客完全满意培训讲义(ppt 53页).ppt

顾客完全满意 TCS 在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨 专业提供企管培训资料 顾客完全满意 TCS 什么是完全满意 为什么要做到顾客完全满意 谁是顾客 使顾客完全满意的工作作风 以顾客的标准为标准 超越顾客的期望 什么是完全满意 为什么要做到TCS 全球性竞争空前激烈的时代特点 完全顾客导向从一流中挑选最佳如果顾客不满意 公司将迅速失去市场占有率 为什么要做到顾客完全满意 1 25 250 500 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候 就有25个不满意但保持缄默的顾客将有250 500人听到他们所说的故事而且深受影响 一切购买使用摩托罗拉产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客 专业提供企管培训资料 摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客 下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩托罗拉人 部门每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色 给予支持和服务的人接受支持和服务的人 新员工必修课 TCS100 050 3 每一个摩托罗拉员工均向顾客服务 谁是顾客 谁是顾客 每一个摩托罗拉人都是合作链条中的重要一环 专业提供企管培训资料 关心与关切 而非不理不睬 公平的礼遇 不是埋怨 否认或藉口 积极倾听 明白与负责的反应 而不是 抱歉 这是公司的政策 称职的服务人员迅速与彻底地解决问题 而不是拖延或沉默 在每年每月每周每一天里 顾客与摩托罗拉员工发生接触 同时做了一个无声的评判 他们把他们所受到接待时的即时感受 牢记在他们心里的考评表上 每一张考评表就是一个 真诚时刻 明确我的顾客是谁明确顾客的期望达到并超越顾客的期望以顾客的评价作为衡量业绩的标准 什么是顾客满意度评审 顾客满意度评审是一个策划 研究 调查 衡量 分析 行动和持续改善顾客满意度的过程 其对于实现商业目标和顾客而言 至关重要 它也是一个了解市场 能力 优势和机会来行动关注顾客的商务战略的过程及更久远的运作 它是计划的 予以衡量的 分析的并采取纠正和预防措施 它不是一个单独的程序 当其适当地实施时 它会作为整个业务系统的一部分 如下模式所描述的 专业提供企管培训资料 什么是顾客满意度评审 评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分 它需要研究 定性的和定量的 衡量 分析和行动的机会 对其自身而言 顾客满意度评审是整个商务部分一小部分 被证实是高端行动机会的指示器 什么是顾客满意度评审 实现恒久的改善对于实现组织的商业目的十分重要 并需要将顾客要求贯穿于内部控制原因是多数顾客调查的频率至多是一个月或一个季度一次成功的持续改进过程和运用统计工具来收集数据和分析 前者是持续的 后者是一次性的明白内部过程数据至关重要 所以所有员工和过程要与顾客满意者和顾客期望联系在一起 为什么要衡量顾客满意度 公司从听取来自市场目标或声音中受益大多数顾客不愿公开抱怨 因为他们认为不会有什么记录一个顾客满意项目是一个强大的工具 强迫改进它让你明白你什么地方做对了衡量将发现潜在的市场机会衡量将协助 了解顾客的渴望和需要衡量联系 专注及配合到内部的行动计划 开发顾客满意度评审系统的关键步骤 定义顾客满意度评审研究的目标在组织内顾客满意的结果承诺一个持续的测量系统 不是一次性的研究 尽管一次性的研究也许有用 一个持继的测量系统会 监督进展发现发展中的不足及时胜任之处提供一个基础来奖励授证好绩效识别显见 改变的需要在实施评审过程前获得管理层的支持 这会在将来获得管理者对结果的支持及可行战略方案的制定定义你的顾客 并在每个顾客满足他们决定如何使用评审的结果 顾客满意过程模式 专业提供企管培训资料 计划和文件化CSP CSP的成功取决于计划和对项目目标的一致性应考虑 过程的目标是什么 提供的产品或服务是什么 调研对象是谁 组织哪个区域将会被输出影响 谁使用调研结果 调研结果将如何被使用 调研结果将如何被交流 如何设定改进的目标 如何被沟通 实施和监督 建立顾客数据库 记录 首先 你需要决定是否已有一个顾客数据库 如果没有 你需要开发一个新的 当建立数据库 落实以下几点 决定数据库将如何使用及谁将使用它 定义和将有用的顾客信息分段分类 例如 人口统计等产品地理顾客 新的 目前的 失去的 对手的 定义你需要什么样的顾客信息来提高顾客满意度收集所有现有内部顾客数据决定由谁数据库决定如何组织这些数据 关联的或扁平的 极小化抽样中抽样偏差带来的影响建立数据库应做拓展 以使将来轻松修改目前有许多商业化的数据库软件 明了顾客期望 该步骤使你能列出关于你的产品或服务在驱动顾客满意的方面 和可决定达到顾客期望的优秀程度通常的 我们在我们组织内口述从调查中获取的信息 为了跟进顾客的输入 有时甚至需要忽视内部输入风险 顾客应参与到本阶段以便表述所有顾客的信息 开始了解顾客期望的过程中 定性的 开放式的讨论是最佳的方法 它能在最大范围内提供最广泛的信息 开放式讨论是最有效的完成方法 可通过亲自面见和集中小组讨论进行 以下为正面和负面的方法 亲自面见 正面的 联系顾客环境 理解顾客的要求和期望发现顾客感兴趣而我们没有注意到的方面 可以深入调查提供潜在的更多开放的 真诚的反应增加顾客的商业上的认识和问题通过采购或使用行为 可以鉴别防止失去顾客的方法负面的 消耗更多时间成本较高没有进行小组合作仅提供陈述式的信息资料量化较困难 专业提供企管培训资料 小组集中的讨论正面的 在参与者中创造合作鼓励滚雪球式的想法和想法交流促进迅速完成负面的 小组很难取得一致意见高度依靠调解人的技巧仅提供陈述性的信息资料量化较难信息孤立 而不是在顾客环境的基础上的见解当发言人的意见不会被挑战或等级观念阻碍相互交流时 不适合小组或 不论使用何种方法了解顾客的期望 一定要标识每个问题 优先级别 一般来说 可考虑以下特性 管理功能 如记帐 出货等产品表现产品设计产品可靠性价格 价值关系产品修理服务 支持和担保顾客服务和支持技术支持商业信誉公司形象交付计划期望和时间表理想的供方的特征竞争者的形象应当提出可量化的讨论点 并制定结构化讨论向导格式 供与会者使用以确保会见的一致性 调查问卷的设计 设计考虑点 范围组织提问的类型 事实的描述或 表现或重要性的测量 开放式的问题 调查 回答者可自由答问并提供解释 版面提问方式的类型封闭式问题 是 否 分值 偶数分值强制分出正面或负面 满意或不满意 奇数分值提供一个 中立正 调查实施方法邮寄电话亲自面见计算机 软碟 电子邮件 邮寄的方式容易造成 无反应偏差 由于选定的顾客没有反馈 造成调查的数据不完整数据只涉及了那些已反应的顾客 而没有办法知道那些无反应的顾客的期望 调查实施方法的比较 由自已决定采用何种最好的方法进行研究 但应确保结果的可比较性 若你不能确定用何种方法 问问顾客喜欢何种方法 以下几点应考虑到 你希望什么时候获得结果使用何种语言以上各点应迅速 正确地向顾客反应 问卷的提问类型至少有5种不同的格式可以用于收集描述性的判断 可以使用 不适用 选项 特别是当回答者不熟悉某些方面时 它可以让回答者不觉得窘迫 描述性的格式如 我的汽车是豪华的 选择一个答案 非常同意有点同意既非 同意 也非 不同意 有些不同意非常不同意 专业提供企管培训资料 定性的格式如 你如何为您的汽车的豪华度打分 选其中一项 极好好一般还可以差 警告内容如 请描述你的汽车 首先 决定哪个公司可最好地描述你的感受 然后决定以上与你的感受最贴近的词来表达你的意见 豪华型经济型 与期望 的比较如 我的汽车的豪华级别 选其中一项 很多方面超过期望某些方面超过期望正如期望某些方面没有达到期望许多方面没有达到期望 与竞争者的 比较如 我的汽车的豪华级别 选其中一项 最好的之一比大多数竞争者都好同大多数竞争者一样比大多数竞争者差最差的之一 专业提供企管培训资料 打分范围举例5分制 A B C D F 7分制 1 2 3 4 7 口头分数 极好 好 一般 还可以 差 所有以上的打分制有一个奇数的选择 本方法提供一个中间值或 中立区 偶数项的打分制强制回答者分出 好 和 坏 满意 和 不满意 建议使用有中间值的打分方法 实施调查之前 应当确认以下两个条款 内容检查 验证问卷内容确保测量工具覆盖了所有正确特性问题的流畅性 验证调查的问题的安排顺序的合理性通过评审问卷内部确认以上两个条款 同顾客进行交流 得到顾客的意见 需要时进行更新 允许顾客按他们的意愿完成调查 然后跟进会见 标识任何不清楚或遗漏的信息 需要时更新 重复此过程 直到不再需要更新 开始从顾客处获得反馈之前 应做一些准备工作 包括 决定抽样程序 基于每周 每月或半年的基础上进行顾客抽样 以确保奋斗持续监控顾客满意 那不是偶尔执行一次 考查顾客的人员组成是否有独特的产品 组织 地域或其它你感兴趣的方面 若有此类特性 也许需要划分抽样以便不同的划分被充分体现 一个比较合理的方法是对每一个划分按比例抽样 实际上 它并不一定可达到 通常的感觉或随机抽样常常可以读取顾客的期望 专业提供企管培训资料 决定是否愿意提供感谢的纪念品为了感激顾客参与我们的调查 给顾客一份小小的纪念品是一个接受的方法 它可以认可顾客参与的努力和时间 并同进一步加强顾客与公司的联系 我们可在调查的过程或收到反应后送出我们的纪念品 特别是第三方进行调查时 警告 在一些国家和政府机构 赠送礼物认为是无礼的举动 为了避免冒犯顾客 应先进行一些验证是必要的 检查顾客的公司指南 是否同意接受供方的纪念品 如果不行 以回答者的名义对进行一些回答者指定的捐赠活动是一种可替的做法 确定一个过程来增加或确保高反应率电话访问一般可以达到高反应率的目标因为你迫使回答者进行了私人之间的谈话 如果某位回答者没有时间参与调查 请他们在最方便的时间另外预约 在初次打电话之前 最好先给回答者发一封礼貌性的信函告知我们的目的 如果是国际顾客应用顾客的语言进行交流 并注意他们国家的文化 邮寄调查很难达到高反应率 以下的建议也许可以克服 打电话通知顾客如果在规定的时间内收到反应 打电话提醒 或重新邮寄调查表确认负责人 使调查私人化确认顾客收到了调查表提供顾客可以回复的手段 提供贴好邮票的信封 预付邮寄费用 把调查表翻译成顾客的母语 并适用顾客的文化 考虑送给顾客适当的纪念品 谁应该管理这个过程选择负责管理调查工作的负责人 包括内部人员或第三方调查公司或他们的组合 每一种选择都有自己的正面和负面影响内部人员管理具有最低的成本 而第三方公司的调查增加有效性 并可避免顾客的偏见 专业提供企管培训资料 第三方调查正面的提高客观性有经验 有计划较强的承诺保护回答者减少偏见使用基于计算机分析的会见的 工具 能与竞争对手进行研究 以客观比较组织的表现负面的成本较高不容易控制整个过程第三方也许对组织的商业运营不了解 竞争对手的顾客的测量有以下几种方法可以测量竞争者的表现 方法一 要求顾客以给自己打分的方式给我们的竞争对手打分 这可察知顾客对我们的评价方法二 用我们自己的调查表 需求顾客对竞争者打分 应考虑以下几点 你是否调查的发起人 它会影响反应率和有效性你将提供纪念品吗 你将调查表翻译成顾客的母语了吗 警告 某些情况下 外国公司与供方有协议 不参与竞争者的调查国际公司也许不愿意同外国公司分析信息法律有时严禁某种类型的调查如 欧洲法委严禁某些最终用户研究 实施调查为了更有效利用资源 应将我们的行动分出优先级别 每个特性的表现分数描绘在横轴上 重要性描绘在纵轴上 本图分成象限 可以用于行动的分级 无行动 低表现 低重要性 一般说没有行动的要求优势高表现 高重要性利用这些方法保持竞争优势资源调配高表现低重要性把资源转移到其他方面行动机会低表现 高重要性相关领域应引起足够重视 特性分值和表现 交付 保密的考虑顾客满意分析和报告应汇总 总结所有顾客的反应某些情况下 如财务报告信息的提供是由单个回答者提供的 因为不同国家的法律要求不同我们在将调查结果与其他组织或公司共享前应获得顾客批准调查表里增加内容 你提供的所有反应将被包括在总结报告里面建议我们将你提供的信息提供给本公司的所有管理层吗 专业提供企管培训资料 用易读的格式 提出调查资料 以便各级人员能解释结果 请述应包括资料的表格和统计分析 图表 图表陈述是向小组 陈述资料的最好方法 关键点集中于 时间趋势图 单个问题与整个满意度之间的关系 关键特性的趋势 细节内容 竞争对手比较 决定和追踪变差顾客满意调查中抓住趋势和认可变差非常重要 一般来说 顾客满意信息被总结成平均值 掩盖了变差 追踪变差很重要因为很少有顾客会对平均值提出异议 同控制图用于制造领域 制表工具在决定变差过程中是有用的 有时可不考虑那些不重要方面 以求获得正面的倾向 共享表现资料将影响顾客满意的资料共享非常重要将顾客期望共享同等重要开放式的问卷调查能说明顾客满意与否的根本原因 能帮助决定任何缺陷的根本原因 基准数据点持续测量顾客满意时 基准数据点 能够说明顾客满意的更改 以下方法用于建立基准点 使用表现目标 管理层同意 竞争者表现使用工业标准无论你使用什么基准 重要的是组织应设定表现目标并与负责人沟通 专业提供企管培训资料 报告反馈和实施战略行动计划 实施战略行动计划 报告反馈 报告反馈是一个成功的顾客满意度调查的一个很重要的方面 若你没有计划使用这些数据 你就没必