销-售-接-待-流-程.docx

销 售 接 待 流 程1、 销售目标设定及日常管理销售经理：1、 设定月度销售目标（销售台数、订单数、来店组数、新增A卡数、试乘试驾数/率）此项工作以每月28日前制定销售部次月销售计划；2、 每日组织召开早会，向销售顾问简明扼要传达销售目标、待交车、新追加的销售政策等与当天销售相关的重要信息；3、 每日夕会上，确认销售顾问A卡数量及顾客跟进情况。销售顾问：1、 针对销售台数、订单数、来店组数、新增A卡数、试乘试驾数/率）最迟在每月28日前制定个人次月销售活动计划；2、 在个人销售计划时，应加入现有转A卡顾客追踪活动、CR活动，促时增换购为目标的C卡客户活动等；3、 根据销售经理安排，明确各项活动的对象客户范围。2、 顾客来电接待1、 顾客来电接待：遵守基本的电话礼仪，铃声响三次之内接听电话、接听电话后主动告诉顾客经销店名、部门、接听人职务、姓名，待顾客挂电话后再挂电话；2、 在确认顾客的需求，姓名及回答咨询时要保持微笑；3、 积极邀约、引导顾客到店参观并告顾客经销店的位置和地址，尽可能确认顾客到店时间；4、 与顾客确认是否可以主动与其联系，得到许可并确认联系方式及合适时间；5、 电话结束时感谢顾客致电；6、 挂电话后要确保跟进内容的落实。3、 顾客来店接待1、 及时接待每一位到店顾客；2、 热情问候每一位到店顾客，统一用“您好！欢迎光临川陕通道.富远丰田”（销售顾问在展厅入口处迎接，主动向顾客递名片，并根据顾客意向，向顾客介绍展厅车型）3、 再次来店的顾客，应在客户停车区或经销店入口处迎接；4、 展厅内顾客接待1、 接待顾客要遵守礼仪，切勿失礼；2、 提供舒适的商谈环境；5、 来店顾客道别1、 经销店现场人员齐声道别，给顾客留下深刻印象；2、 商谈结束后，负责接待销售顾问将顾客送到展厅门口，使用统一的道别感谢用语：“感谢您的光临，请慢走”3、 销售顾问必须在展厅门口或客户来店时停车地方与顾客道别；6、 顾客需求的把握1、 切实把握顾客的需求；2、 引导顾客亲自触摸和操作，五感体验是非常重要的；3、 注意顾客反应，切实把握顾客观注重点；4、 确认顾客主要的使用目的，竞品、置换、预算等信息；7、 根据顾客需求推荐产品1、 明确顾客需求后，推荐一台最适合车型；2、 若顾客有现使用车辆，积极推荐二手车评估；3、 充分利用金融商品促进成交；8、 试乘试驾车1、 为了使顾客更加深入了解其意向车型，需积极推荐试乘试驾车；2、 准备试乘试驾车，确认车辆内外的四S情况，调节适时温度；3、 试乘试驾过程确保安全第一；4、 设定导航目的地，让顾客充分体验此功能；5、 尽可能地向顾客介绍试乘试驾车性能、卖点；6、 多听顾客话语，深入理解客户需求；7、 试乘试驾结束后，根据顾客需求和意向推荐适合配置、排量的车型。9、 制作报价单1、 试乘试驾结束后，确定顾客意向车型，制作报价单提案；2、 制作报价单时，要信息准确、简明易懂、便于顾客确认；3、 必须推荐与车辆配套的金融/保险商品；4、 引导顾客正确理解报价单内容；10、 商谈跟进1、 明确未成交的瓶颈，约定下次联络时间，取得顾客认可；2、 送走顾客后发送短信，感谢顾客来店；3、 既使顾客没有签订，商谈结束后（必须于当日）建立A卡，并明确下次活动计划，分析没成交原因，明确对策；11、 成交1、 向顾客简明扼要地介绍订单/合同内容；2、 迅速处理订单/合同上的承诺事项，避免顾客等待；3、 注意订单/合同中涉及顾客隐私保密；4、 引领客户到财务收银处，陪同客户按订单/合同金额缴纳订金/尾款；5、 整理订单/合同文件，让客户清晰了解文件类别，然后再转交给客户；6、 签订订单/合同后，尽快处理规定各项事务；12、 订单维系1、 签订订单/合同后保持与客户的联系，以消除其等待交车的不安情绪；2、 在维系过程中，因销售顾问离职或发生变更时，应及时告知客户；3、 若交车发生延误时，第一时间告知客