酒店业员工压力源调查与管理研究.docx

重庆酒店业员工压力源调查研究地理与旅游学院 旅游管理（饭店管理）专业 2013级 张红指导教师 杨颖摘 要：近年来，随着旅游业的崛起，酒店的发展变得越来越快。由于酒店业是一个劳动力密集的服务性产业，酒店工作的性质将会导致员工具有较大的工作压力。本研究以酒店业员工为研究对象，结合理论与实际，对重庆酒店业员工的工作压力做了一次调查。结果发现，酒店员工普遍认为工作压力过大，工作疲惫并且消极对待压力，不同员工在不同工作压力源上的感受有显著差异，酒店员工的工作压力与离职倾向显著相关。最后，本研究立足酒店，从不同方面提出了缓解工作压力的管理建议，希望对酒店管理者提供一些参考。关键词：酒店员工；工作压力；压力管理Abstract: in recent years, with the rise of tourism, the development of the hotel is becoming faster and faster. As the hotel industry is a labor intensive service industry, the nature of hotel work will lead to greater pressure on employees. In this study, the hotel staff as the research object, combined with theory and practice, the hotel industry in Chongqing, the pressure of employees to do a survey. The results showed that the hotel staff generally think of work pressure, work tired and negative pressure, different employees in different job stressors on feelings have significant differences, the hotel staffs job stress and turnover intention was significantly related. Finally, based on the hotel, this paper puts forward some suggestions on how to relieve the working pressure from different aspects.Key words: hotel staff; job stress; stress management一、 前言当前，我国社会经济正处于广泛而复杂的转型与变化期。这些变化既给人们带来了前所未有的发展机遇，也带来了巨大的工作压力。根据生命时报调查显示，58%的公司员工在过去两年工作压力明显上升，中国86%的受调查员工表示工作压力过大，位居增幅榜首。美国的调研结果显示：员工由于工作压力产生的疾病，使美国工业生产每年损失累达1.32亿个工作日的生产量。美国压力协会会长高尔达顿指出，因工作压力所引发经济索赔、生产率下降、旷工、缺勤、事故、增加健康保险费等直接医疗费用，每年造成的经济损失高达2000-3000亿美元。相对于其他行业，酒店业员工的压力问题更为突出。酒店是一个岗位多，专业广，人员构成复杂的劳动密集型行业，员工就是酒店的支柱。然而，员工离职率高居不下成了各大酒店的通病，究其原因，最大的问题就是在酒店内工作压力过大。美国著名心理学家亚伯拉罕马斯洛提出的五大需求层次理论详细的阐述了人的各种需求，正由这多种需求给员工带来了多重压力。餐饮业入行门槛低，竞争激烈，服务质量要求高，工作强度大，要求从业者时时刻刻保持敏锐的观察力和一丝不苟的工作态度，这就导致了酒店业普遍存在员工工作时间长，精神高度紧张的状况。无论是基层的服务员，还是高层的管理者，都要经受身体和精神的双重考验。酒店业员工在工作中的压力不得不引起重视，必须积极采取措施予以解决。为了了解高星级酒店员工工作压力现状，以便为采取有效措施降低或消除酒店员工工作压力提供科学依据，本文测量了重庆酒店业员工工作压力源因素 ，为酒店管理者进行工作压力管理提供参考。二、 文献综述及理论基础（一） 工作压力与压力源1.工作压力“工作压力”一词从20世纪70年代初开始正式出现在学术文献中。目前，它已成为管理心理学，组织行为学和人力资源管理领域所关注的重点课题。工作压力是当个体感到工作要求超出其内外部应对资源时，个体所产生的一种适应性反应，它体现了个体与工作情境之间的交互作用，这种作用会引起个体生理，心理和行为上的变化1。(1)从“刺激”视角而言 工作压力是作用于个人的工作环境中的力量或刺激，拉扎勒斯和劳尼尔（Lazarus and Launier）认为工作压力是指工作超出正常适应反应的任何状况2。 卡普兰则将工作环境中的某些刺激因素看做工作压力，这些因素包括工作负荷、工作复杂性、角色冲突和角色模糊等3。“刺激”角度的定义强调了工作压力的外部情境因素，忽视了个体对工作压力的感知及个体对压力的应对反应。 (2)从“反应”视角而言伊凡塞维奇（Lvancevich）和马特森（Matteson）认为4，工作压力是“一种对外部情境或事件的适应性反应，受个体差异及心理过程的调节”。萨默斯（Summers）等人强调，工作压力是当个体偏离正常或希望的生活方式时体验并表现出的不舒适感。在总结上述定义的基础上，卢森斯指出，工作压力是个体对于外部情境的一种适应性反应，它导致了组织成员的生理、心理和行为上的变化5。 (3)从交互作用视角而言 工作压力是工作环境与个体特征之间相互作用的结果，是形成个体生理、心理及行为反应的过程。比尔和纽曼（Beehr and Newman）将工作压力定义为6，“由人与其工作相互作用产生的一种情形，以人的内部变化为特征，这种变化导致人们的心理偏离了正常功能状态。”弗伦奇认为，工作压力是指个人能力、外在可用资源与工作需求之间的差距所导致的现象7。2、工作压力源压力源是指导致压力的刺激、事件或环境，可以是外界物质环境、个体的内在环境及心理社会环境。工作压力源主要是与企业员工个人工作经验有关的因素，长期处于这些压力源中，不仅对个体身心健康有害，对组织也同样可能带来消极影响。引起工作压力的因素主要有如下几个8：（1）工作负担。有太多的任务需要完成被称为工作超载（work overload），这是导致压力产生的主要因素之一。如果再加上时间压力（time pressures）,即没有足够的时间去完成工作，员工的工作压力将会更大。（2）工作条件。恶劣的工作条件，如太冷太热，噪音过高，照明不足、放射、事故、空气污染、频繁出差、工作时间长、上下班不便、经常倒班等都可以使人处于压力状态。（3）角色冲突与模糊。不同的人对某一个体有不同的角色期待和要求，导致角色冲突。角色冲突会使人感到无所适从或虽使出浑身解数仍无法令人满意。角色模糊是指员工不清楚自己的工作职责、权力。这种不确定性会使人产生不安或困惑。（4）人际关系。与同事、上司、下属良好的工作关系可以促使个人目标的实现。如果缺乏，则会成为压力源之一。组织变革。当前，组织变革如购并、重组、裁员等是一种国际潮流。在这种潮流之下，许多员工不得不重新考虑自己的事业发展、学习新的技能、适应新的角色、结识新的同事。这些都将引起很强的压力反应。（5）攻击行为。攻击行为（aggressive behavior），如工作场所暴力（workplace violence）、性骚扰（sexual harassment）正在变成日益严重的压力问题。（6）工作与家庭冲突。据调查，有80%的员工工作时不得不花时间处理家庭问题。对于那些夫妻双方皆在工作的配偶来说，工作、事业与家庭的矛盾尤为突出，这更增大了工作压力。三、工作压力源调查的研究设计本问卷主要根据国内外有关研究者对酒店员工工作压力内容研究的相关资料，调查对象是饭店各级各部门员工，共发放问卷120份，回收有效问卷99份，有效率为82.5%。本次调查采用描述性检验、独立样本t检验、单因素方差分析等，用SPSS22.0完成的。（一）数据分析1描述性统计分析（1）人口统计特征信息 通过对数据样本个人基本信息进行频数分析，得到以下特征分布表，具体见表3-1表3-1 样本相关数据表类别频数(人)比例（100%）类别频数（人）比例（100%）性别男2727.3职位实习生88.1女7272.7一般员工7171.7年龄20岁以下55.1基层管理1414.121-30岁8080.8中层管理55.131-40岁1111.1高层管理11.040岁以上3100工作部门客房部3232.3学历初中及以下44.0餐饮部2727.3高中11.0前厅部1919.2大专1010.1销售部77.1本科8383.8保安部11.0本科以上11.0工程部11.0工作年限1年以下7272.7财务部22.01-3年1414.1人力资源部88.14-6年1010.1其他部门22.07-10年33.0收入1500以下55.11501-30007070.711年以上00.03001-60001717.26000-900077.1合计991009000以上00.0 从表3-1可以看出，此次调查女员工较多， 比例为72.7%，比较符合酒店员工的实际情况；年龄分布中大多数为21-30岁的年轻人，符合酒店员工年轻化的特点；因为此次调查主要从身边同学入手，因此学历上来看本科生占大多数，但其实酒店行业的入行门槛并不高，学历应该普遍较低；工作年限上大多数员工都在一年以下，其次是1-3年，这说明酒店员工的流失率较高；从工作职位来看，酒店员工分布在客房部、餐饮部、前厅部的数量较多；从职位来看，一般员工占到71.1%，说明酒店基层员工占大多数；从收入来看，被调查酒店员工的月收入普遍较低，大多数分布在1501-3000这个阶段，说明酒店行业的基本工资较低。 由上述分析可知，样本的性别，年龄，工作年限，职位，工作部门，收入等基本符合酒店的实际情况，因此，此次样本具有一定的代表性。（2）酒店员工基本工作状况以下是酒店员工工作压力描述性统计，结果见表3-2表3-2工作压力描述性统计表描述统计数字最小值(M)最大值(X)平均值(E)标准偏差工作压力大99153.80.622工作时间长，昼夜颠倒99253.97.597工作量大且繁重琐碎99253.93.576工作强度与所得报酬不相符99253.87.528工作反复单调，缺乏挑战性99253.90.562假期比较少99253.91.591工作福利制度不完善99154.35.993竞争激烈，晋升压力大99254.27.935难以学到新的知识和技能99253.83.607工作纪律要求严格，氛围紧张99253.26.582领导缺乏管理能力99153.12.643与同事关系不融洽99152.80.969社会对酒店员工的偏见大99253.69.695工作与家庭相冲突99152.95.787有效 N（成列）99 从表3-2可以看出，酒店员工工作压力量表中的15个项目中有14个项目超过了平均水平3，说明酒店员工在工作岗位中感受到的压力值较为强烈，酒店员工的工作压力水平较高。其中，工作福利制度不完善，竞争激烈，晋升压力大的平均值超过了4，说明这两项对酒店员工压力影响最大；其次，工作时间长，工作量大，工资低，工作单调，假期少等均值都较高，接近4，相对来说，与同事关系不融洽，工作与家庭冲突的均值分别为2.80和2.95，低于平均水平，说明这两项对酒店员工的工作压力影响较小。2.酒店员工工作压力在人口特征上的差异分布（1）工作压力在性别上的差异分析 根据员工工作压力各维度的内容，分别对员工作独立样本t检验，结果如表3-3所示。表3-3 工作压力源对性别的独立t检验表列文方差相等性检验平均值相等性的t检验F显著性t自由度显著性 （双尾）工作压力大4.231.042-1.29097.200-1.15338.517.256工作时间长，昼夜颠倒7.214.009.30897.759.24532.926.808工作量大且繁重琐碎.433.512.35597.724.32940.806.744工作强度与所得报酬不相符2.210.140-1.05097.296-.99041.989.328工作反复单调，缺乏挑战性2.312.132-.50997.612-.48843.318.628假期比较少10.449.002-.58997.558-.47033.071.642工作福利制度不完善1.952.166-1.49797.138-1.37740.264.176竞争激烈，晋升压力大3.471.065-2.31097.023-2.03337.610.049难以学到新的知识和技能1.211.274-.13597.893-.13345.598.895工作纪律要求严格，氛围紧张6.253.0141.52797.1301.35137.913.185领导缺乏管理能力2.952.0891.31297.1921.22541.273.227与同事关系不融洽1.721.1933.28797.0012.98839.499.005社会对酒店员工的偏见大14.690.000-2.51797.013-2.08734.649.044顾客不尊重员工6.922.0101.52097.1321.34337.815.187工作与家庭相冲突2.265.136.38997.698.35239.223.727由上表可以看出，工作压力大，工作时间长，假期比较少，工作纪律严格，社会偏见，顾客不尊重的P值小于0.05，说明不同性别的员工在这些方面不具有方差齐性，即不同性别的员工在这些方面存在显著差异，而其他变量的P值都大于0.05，说明不同性别的员工在其他方面具有方差齐性，即不同性别的员工在其他方面不存在显著差异。（2）工作压力在年龄上的差异分析根据员工工作压力各维度的内容，分别对员工作单因素方差分析，结果如表3-4所示。表3-4 工作压力源对年龄的方差分析表ANOVA平方和df均方F显著性工作压力大组之间5.96931.9905.909.001组内31.99195.337总计37.96098工作时间长，昼夜颠倒组之间2.5193.8402.462.067组内32.39195.341总计34.90998工作量大且繁重琐碎组之间3.08131.0273.316.023组内29.42495.310总计32.50598工作强度与所得报酬不相符组之间1.6943.5652.096.106组内25.59895.269总计27.29398工作反复单调，缺乏挑战性组之间.9213.307.969.411组内30.06995.317总计30.99098假期比较少组之间4.99531.6655.420.002组内29.18695.307总计34.18298工作福利制度不完善组之间10.76033.5873.968.010组内85.86795.904总计96.62698竞争激烈，晋升压力大组之间7.66132.5543.111.030组内77.97695.821总计85.63698难以学到新的知识和技能组之间.4993.166.444.722组内35.58295.375总计36.08198工作纪律要求严格，氛围紧张组之间4.27231.4244.681.004组内28.90095.304总计33.17298领导缺乏管理能力组之间.2553.085.200.896组内40.29195.424总计40.54598与同事关系不融洽组之间1.1613.387.405.750组内90.79895.956总计91.96098社会对酒店员工的偏见大组之间6.92432.3085.431.002组内40.36995.425总计47.29398顾客不尊重员工组之间2.1153.7051.323.271组内50.61295.533总计52.72798工作与家庭相冲突组之间2.3573.7861.278.286组内58.39195.615总计60.74798由上表可见，工作压力大，工作量大，假期少，福利制度不完善，竞争激烈，纪律严格社会偏见等变量的P值都小于0.05，说明不同年龄的员工在这些方面存在显著差异，其他变量的P值都大于0.05，说明不同员工在其他方面不存在显著差异。（3）员工如何面对压力分析图3-5 员工对待压力频数分析 由上图可知，大部分的员工在面对压力时都选择习惯压力并维持现状，只有大约四分之一的员工会选择积极面对，并寻找适当的方法缓解压力，说明员工面对压力并没有好的方式去管理，这对员工和对酒店都有不利的影响。（4）工作压力与离职倾向关系分析根据酒店员工工作压力与离职倾向相关数据，采用相关分析法来检验工作压力与离职倾向之间的相关程度。结果如3-5所示：表3-6 工作压力与离职倾向相关分析表相关性是否跳槽工作压力大是否跳槽Pearson 相关性1-.757*显著性 （双尾）.000N9999工作压力大Pearson 相关性-.757*1显著性 （双尾）.000N9999*. 在置信度（双测）为 0.01 时，相关性是显著的。 由上表可见，工作压力的P值为0.000，小于0.01，说明工作压力与离职倾向显著相关。从相关系数可知，工作压力与离职倾向呈负相关，说明员工觉得工作压力越大，越容易产生离职倾向，这也说明了工作压力是造成员工流失的重要原因，酒店管理者应该重视员工的压力管理。四、 酒店员工工作压力研究结论分析（一） 研究结论由本文数据分析结果可知，酒店员工的工作压力处于较高水平，酒店员工在工作本身，职业发展，人际关系方面的工作压力均较高，其中工资低，工作时间长，工作量大，难以晋升是导致酒店员工压力的主要因素。根据本文数据分析结果，不同员工在不同工作压力源上的感受存在显著差异。不同性别的员工在职业发展和人际关系上的工作压力具有显著差异，男性员工在职业晋升上的压力较女性更大，女性员工在人际关系方面的压力较男性更大。不同学历的员工在工作本身，职业发展上的感受存在显著差异。员工学历越高，在职业发展方面的压力越小，在工作本身方面的压力越大。不同工作年限的员工在职业发展和工作本身上的感受存在显著差异，员工工作年限越长，在职业发展和工作本身方面的压力越小，工作年限越短，压力越大。不同收入的员工在工作本身和职业发展方面的感受具有显著差异，月收入越高，员工在工作本身和职业发展方面的压力越小，月收入月底，压力越大。工作压力与员工离职倾向显著相关，工作本身，职业发展与离职倾向呈正相关关系，员工在这些方面感觉压力越大，越容易产生离职倾向。（二） 工作压力管理建议由于压力不仅危害身心健康、削弱工作能力，而且会降低酒店绩效。不论是个体或是组织都应采取各种措施消除或控制压力的消极影响。1.员工个体。面对压力，员工应积极应对。积极处理压力的途径主要有以下几种：（1）减轻过重压力感。方法包括：a.阅读书籍；b.听音乐；c.小睡；d.旅游；e.和朋友倾述；f.散步；g.运动；h.玩游戏等等。（2）适应工作变化。调动、下岗、失业、晋升、降职等工作变化是引起压力的重要来源。因此，应努力学习心得技能，培养心得兴趣，结识新的朋友。（3）保持积极的工作态度。应培养乐观向上的工作、生活态度。要坚定信心，不要被压力打倒。（4）加强时间管理。由于时间不足是压力的关键来源之一，因此善于安排时间、利用时间是减少压力的一个有益途径。（5）加强锻炼，平衡饮食，注意休息。2.酒店对策。酒店可以通过合理的职业发展规划，为员工提供更多的培训和发展机会，帮助员工学习新技能。加强员工对酒店的认同感和归属感，提高员工薪资水平，完善员工福利制度，适当给予奖惩，使员工工作更有动力。加强沟通，营造轻松开发的人际环境。创设良好的工作条件，改善工作环境。减轻员工工作负担，使员工得到有效的休息。五、不足与展望本研究在调查重庆市酒店员工压力源的基础上，得出了一些具有一定价值的结论，但由于个人知识和能力的限制，得到的样本数量较少，由此而得出的结论的代表性还值得进一步验证。酒店员工压力影响因素较多，由于能力所限只能列举相对突出的一些因素，这会对研究结果产生一些影响，未必具有代表性。另外，本研究在对酒店员工工作压力源进行分析时，由于对酒店员工心理，工作和生活了解不全面，分析难免带有主观因素。在未来的研究中，建议研究者根据酒店发展的变化，扩大样本范围，使研究更具有时代性和广泛性。参考文献：1刘玉新.工作压力与生活：个体应对与组织管理M.中国社会科学出版社，2011.22Lazarus, R.S.,& Laun