销售顾问待客礼仪(汽车)PPT课件.ppt

待客礼仪培训 主讲 郭佳 1 我们的学习目标2 专业顾问的形象设定3 待客的礼仪 课程大纲 我们的学习目标 课程大纲 1 我们的学习目标2 专业汽车顾问的形象设定3 待客的礼仪 穿着 鞋袜 发型二 专业顾问师的配备名片 备忘便签纸 计算器 公司宣传册 钢笔 圆珠笔三 自信是成功的要件 一 专业人士的外仪 专业顾问的形象设定 由服装仪容开启客户信任的开端1 仪态代表能力 他可传达 我能胜任 2 仪容必须配合环境 行业3 原则上西装或外套 以公司规定的制服为主4 白色长袖衬衫 深色西裤为主5 整齐 清洁 熨平6 型式要跟得上时代 勿太招摇7 给客户挺拔 专业的形象整洁的仪表会增加顾客的信赖感 比如头发的清洁程度 指甲 衣服和服饰等 专业人士的外仪 职场男性 发型 短发并保持干净 整洁 禁 留鬓角 脸 注意脸部清洁 并经常剃须 并保持口气清新 指甲 短 干净 禁 长或脏的指甲 服装 穿着整洁 干净 搭配得当 裤子烫出裤边 扣子完好 并扣整齐 禁 口袋放过多物品 衬衫 衬衫领口干净 与领带颜色搭配得当 鞋子 与服装相配色的皮鞋 并保持干净 职场男性服饰 仪容 西装的穿法 1 要拆除衣袖上的商标 2 要熨烫平整 3 要系好纽扣 站立时 西装上衣的纽扣应当系上 只有在内装背心或毛衣 外穿单排扣上衣时除外 就座后 西装上衣的纽扣则要解开 以防走样 通常 单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣 单排三粒扣的西装要么只系中间那粒 要么系上面两粒 双排扣的西装则要全部系上 通常 西装背心只能与单排扣的上衣配套 单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系 双排扣式的则要全部系上 4 要不卷不挽 5 要慎穿毛衣 在天冷时 在西装上衣内加入毛衣时 最好选用薄型 V 领的单色毛衣 6 要少装东西 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处 不能放任何物品 内侧的胸袋右以用来放钱夹 名片夹 笔等 外侧的两只口袋 原则上以不放任何东西为佳 西装的搭配 1 西装 首推藏蓝色 还可以选择灰色和深棕色 黑色也可考虑 2 衬衫 必须为单一色彩 以白色为宜 衣扣应系上 最美观的袖长是 着西装时露出1厘米左右 选择衬衫时 要特别注意衣领和胸围的松紧度 3 领带 同一领带上颜色最好少于三种 主要以单色或几何形状图案为主 打领带的基本要求是 挺括 端正 标准长度是 下端的箭头正好抵达皮带扣的上端 领带夹只宜夹在 领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上 4 皮鞋 一般来说 牛皮鞋与西装最般配 与西装配套的皮鞋应为深色 单色 最适合的是黑色 系带的皮鞋是最佳之选 5 袜子 穿西装时 所配的袜子也以深色 单色为宜 最好是黑色 袜子的长度不得低于踝骨 职场女性 发型 短发或束发 禁 染奇异的颜色或怪异发型 饰品 小而精美的耳环 只戴婚戒 禁 夸张 前卫的饰品 妆容 淡妆 禁 浓装 前卫装 指甲 短 干净 透明色甲油 禁 长或脏的指甲 艳色的甲油 服装 上衣袖过肩 下裙过膝 丝袜浅色 禁 口袋放过多物品 鞋子 与服装相配色的皮鞋 禁 不干净 职场女性服饰 仪容 管理名言 过于华丽的装饰只会使顾客和你保持距离 套裙的穿法 1 长短搭配适当 上衣不宜过长过短 裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处 是最标准的裙长 上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好 2 穿着到位 不允许将上衣披在身上 或者搭在身上 更不允许当着别从的面随便将上衣脱下 3 要系好纽扣 上衣的纽扣必须一律全部系上 4 考虑场合 正式的场合 以穿着套裙为好 5 协调妆饰 化淡妆 恰到好处即可 佩饰以少为宜 合乎身份 6 兼顾举止 套裙的搭配 1 套裙 应以冷色调 不带任何图案为主 2 衬衫 衬衫的下摆必须掖入裙腰之内 衬衫的纽扣要一一系好 最上端一粒纽扣除外 3 内衣 内衣一定要穿 内衣不宜外穿 内衣不准外露 内衣不准外透 4 鞋袜 以黑色牛皮鞋 肉色袜为宜 鞋袜应完好无损 不可以当从脱下 穿着 鞋袜 发型名片 备忘便签纸 计算器 公司宣传册 钢笔 圆珠笔三 自信是成功的要件 一 专业人士的外仪 二 专业顾问师的配备 汽车专业顾问的工作要点 保持每天高昂的工作状态 确保展厅干净 整洁 有序 有序的应对自己的来电 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求 进行服务 确保与客户相关的设备干净 1 必要的心理准备 2 确保贵宾从进入店门后 能感到舒适 3 整齐清洁 4 汽车产品的宣传小册 5 时钟及日历表 6 花瓶 7 安排好当天的工作程度表 8 你的服饰要整齐 得体 具体而完善的准备 穿着 鞋袜 发型名片 备忘便签纸 计算器 公司宣传册 钢笔 圆珠笔 二 专业顾问师的配备 一 专业人士的外仪 三 自信是成功的要件 一 丰富的内涵二 广泛的知识三 精通的专业四 十足的耐性五 亲和的特质六 谦虚的修养七 感恩的胸怀 腹有诗书气自华 1 我们的学习目标2 专业汽车顾问的形象设定 课程大纲 3 待客的礼仪 一 门口的接待人员 热情洋溢二 客户要进门时 帮客户开门三 鞠躬敬礼 口呼 欢迎光临 当顾客走进展示室的一刹那 他总希望他能够被别人欢迎 所以当顾客踩进店门的3秒的时候 销售顾问就应迎上前去 然后热情的问候他 为什么是3秒呢 因为当门打开的那一刹那之间 外面的声音很嘈杂 进入展厅以后他后面的门刚好关上的一刹那 在展场约距离三米 他可以听到我们很亲切的问候语 我们亲切的笑容及我们热烈的肢体语言 他会有很深刻的被尊重的感觉 这也是赢得顾客的心的问候迎接法之一 第一步 主动招呼来店者 四 客户进门 口呼 老板好 先生好 女士好 1 中午十一点前可以说声 早安 2 午后可以说一声 你好 这也是赢得顾客的心的问候迎接法之一 赢得顾客的心的问候迎接法 介绍客人的礼仪 1 职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人 然后将高职位的人介绍给低职位的人 2 不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人 然后才将年长者介绍给年少的人 3 其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识 4 男性与女性一般来说 先将男性介绍给女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时 则刚好相反 5 地位与年龄相仿的人此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方 6 要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人 7 一个人对很多人时首先将那个人介绍给那一班人认识 1 事前的准备 每天上班前 别忘记准备干净的新名片 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好 应把名片存放在名片夹内 平时准备多些名片 不要在客人面前出现名片已用光的情况 2 交换名片时的礼仪 用双手拿着名片的两角 名片的正面向上面向对方 并说 我是XX 请多指教 交换名片的礼仪 不礼貌的做法 拿到名片看也不看 随手放入口袋或一直让它放在桌子上不收起将名片在手上随意把玩将名片放在后侧裤袋里 3 收下对方名片时礼仪 接受他人的名片时 应尽快起身或欠身 面带微笑 用双手的拇指和食指接住名片的方两角 口称 谢谢 拿到名片后 应认真的从头至尾看一遍 建议将名片上的重要内容读出声来表示敬意 如果遇到难认的字 应马上请教对方 4 事后的整理 当会客完毕送走客人后 返回自己座位 将刚才的名片拿出来整理后才保存下来 正确的站姿 站姿 站姿的基本要求是挺直 舒展 站得直 立得正 线条优美 精神焕发 头部抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收 劲部挺直 双肩放松 保持水平 腰部直立 女性 双臂自然下垂 处于身体两侧 右手搭在左手上 贴在腹部 女性 两腿呈 V 字形立正时 双膝与双脚的跟部靠紧 两脚尖之间相距一个拳头的宽度 两腿呈 T 字形立正时 右脚后跟靠在左足弓处 男性 双手相握 可叠放于腹前 或者相握于身后 男性 双脚叉开 与肩平行 身体的重心放在两脚之间 正确的走姿 走姿 要求注意稳重与干炼 得体的做法 行走时 头部要抬起 目光平视前方 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 行走时 应伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时 脚尖应正对前方 不能偏斜 沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度30 35度 正确的蹲姿 1 适用的情况 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮 2 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 正确的手臂姿势 1 常用手势 双手指尖朝下 掌心向内 在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处 双手伸直后自然相交于小腹处 掌心向内 一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起 双手伸直后自然相交于背后 掌心向外 两只手相握在一起 2 自然搭放 身体趋近桌子 尽量挺直上身 将双手放在桌子上时 可以分开 叠放或相握 但不要将胳膊支起来 或是将一只手放在桌子上 一只手放在桌子下 3 递接物品 双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 4 展示物品 一是将物品举至高于双眼之处 这适于被人围观时采用 二是将物品举至上不过眼部 下不过胸部的区域 这适用于让他人看清展示之物 正确的手臂姿势 5 招呼他人 横摆式 即手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 适用于指示方向时 直臂式 手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方 手臂抬至肩高 适用于指示物品所在 曲臂式 手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 适用于请人进门时 斜臂式 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 以上四种形式 都仅用一只手臂 另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后 6 与人握手 注意先后顺序 尊者在先 即地位高者先伸手 地位低者后伸手 注意用力大小 握手时 力量应当适中 注意时间长度 与人握手时 一般三至五秒即可 注意相握方式 应先走近对方 右手伸出 掌心向里 握住对方的手掌大部分 双方相握后 应目视对方双眼 将手上下晃动两三下 握手时应伸出右手 不能伸出左手与人相握 戴着手套握手是失礼行为 男士在握手前先脱下手套 摘下帽子 女士可以例外 男士与女士相握时 应浅握 只握女士的手指部位 表情神态礼仪 1 目光 目光凝视区域 A 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 B 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 C 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间 目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 表情神态礼仪 2 微笑 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角两端平均地 微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 微笑时 应当目光柔和发亮 双眼略为睁大 眉头自然舒展 眉毛微微向上扬起 迷人的笑容来自刻苦的训练哟 第二步 引领访客 场所的不同 引领访客时的要点也不同 1 走廊上 走在访客侧前方两至三步 当访客走在走廊的正中央时 你要走在走廊上的一旁 偶尔向后望 确认访客跟上 当转弯拐角时 要招呼一声说 往这边走 2 楼梯上 先说一声 在X楼 然后开始引领访客到楼上 上楼时应该让访客先走 因为一般以为高的位置代表尊贵 在上下楼梯时 不应并排行走 而应当右侧上行 左侧下行 3 电梯内 首先 你要按动电梯的按钮 同时告诉访客目的地是在第几层 如果访客不只一个人 或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角 按着开启的掣 引领访客进入 然后再让公司内部职员进入 即是说访客先进入 以示尊重 离开电梯 则刚好相反 按着开启的掣 让宾客先出 如果你的上司也在时 让你的上司先出 然后你才步出 当客户表现出有购买的意向时 可引领客户来到客户休息室 进行洽谈 第三步 入座 备茶 会客室的准备工作 窗户是否通风 地上是否有烟灰 纸屑 会客桌是否已抹干净 沙发是否整齐清洁 墙上挂钟的时间是否正确 开门后接待人员站在门的侧面 说 请进 请客人进去 进门后随手关门 一般来说座位安排是这样的 接近入口处为下座 对面是上座 有椅子与沙发两种座位沙发是上座 如果有一边是窗 能看见窗外景色为上座 西洋式的房间 有暖炉或装饰物在前的是上座 请客人进入接待室后 便请他坐上座 并说声 请稍等一会 当客人在接待室入座后 你要立即准备弄茶 会谈时应留意的几点 1 不要傲慢地仰靠在椅背上 坐在椅子较深的位置 伸直腰背 坐在沙发上勿坐得太深 微微向前约三分之二处 坐时挺直腰背 你前往访问作客时 要浅坐 表示你不会久坐 2 穿上衣要注意的要点 接见来访的客人 你必须穿上外套 外套的钮扣要扣起来 注意放下袖口 3 不可叉起双手或交叉脚而坐 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉 交叉腿而坐则显得不太检点 4 事后的整理 无论交谈了多久 也别看表 查看时间 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约 应在开始时向他便说明 5 会客时尽量不要被打扰 6 在聆听中记下要点 第四步 当访客准备离开时 1 通常情况下 当客人正要离去时 向他们说一声 谢谢您的光临 2