有效的商务沟通培训课程(ppt 36页）.doc

余世维成功经理人讲座讲义余世维博士为美国诺瓦大学公共决策博士，哈佛大学企管博士后，牛津大学国际经济博士后，著名企管策略顾问及培训家、经济学教授。曾任：日本航空公司台湾地区副总经理、美爽爽化妆品公司驻美副总经理、泰华土地开发公司（泰国工业区）总经理；现任谊联企业股份有限公司副总经理、高雄科学技术大学教授、上海优仕企业管理咨询有限公司首席顾问与董事。学识广博、经验丰厚、他的演讲寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中，风格生动、幽默，讲解深入浅出。对学员具极大的吸引力和感悟力。他为日本航空、统一、安泰保险、德国莱茵、紫江集团、3M、飞利浦、柯达、朗讯、西门子、ABB、贝尔、史克、华瑞制药、立达制药、日本第一制药、三得利、金光纸业等公司做过企业文化、廿一世纪成功经理人、决策陷阱与反面思考、情商与冲突管理、MRP II、全脑思考与创意思维、市场竞争策略与策略的选择、客户信用管理及如何防止呆帐的发生、如何有效地参与和主持会议、预测、预算与成本控制等课程。授课案例丰富，并提供多种实用的解决问题之工具及技巧；以其独到之哲学观念使学员学会以不变应万变之正确理念及思维方式，使培训发挥出显著的成效。 0103讲 经理人常犯的毛病柳传志：中国在还没有成长和壮大之前各种压力已经接踵而至。中国可以用10年的时间学完世界50年的建设，但没有一个国家能够用10年的时间学会辨认50年的思想。今天就可谁能够用10年的时间学会别人50年的思想，谁就可以生存。世界500强调查表明在中国企业最主要的问题是“用人”。1拒绝承担个人的责任l 不要经常说“我以为”l 日本人经常说“这是我们的不对”l 社会上有两种人：每天都在那里表现、每天都在为自己辩解l 忠告：要尽量表现，不要辩解，先讲我错了，这是我们的错，再解决问题。例子：l 自己的小孩从床上跌下来l 美国妇女和自己的孩子l bucket stop here（杜鲁门）：传水桶，任何问题到我这里结束，不要再传给别人。l 美国人、日本人做事很少问自己的主管（美国人希望有想象空间，日本人怕主管说自己无能）l 做主管的要自己承担起自己的责任2没有办法启发自己的下属l 中国的主管：认为下属的教育30属于自己，70属于人力资源的事情，恰恰相反，人力资源部一般只做一些通用知识的培训。例子：1 “我的大哥大不要经常打”授权给下面的人2 到美国上任没有一个鬼来接3 手机是个心理安慰的工具，重要的是“按部就班”要随时随地地教育下属4 写信封：机会教育辛苦在前，成功在后5 比利时咖啡店老板教人泡咖啡中国人往往放牛吃草将下属当成孩子，做好选人、用人、留人、栽培人四个阶段。人力资源只做一些基本教育，自己的下属出现问题，人力资源部只负30%或更小责任。3只强调结果，不强调思想人是先有了思想触动行为习惯文化例子：1) 民国初年的陈之凡的剑桥导引：许多许多的历史才能形成一点传统，许多许多的传统才能形成一点文化2) 英国人肩上的徽章中国人的荣耀感不强，对文化的认知不够，主要是没有把触动变为行动3) 日本东京成田机场过境，早4点准时开门做事的习惯4) 德国人发请贴12：03分5) 墨西哥朋友结婚晚6：00到了9：00才开始6) 德国 费得力（？）大帝打仗，手下人求他升官，他拿骡子做比较7) 德国朋友在莱茵河畔教育小孩子德国在两次世界大战中均是战败国，但现在是世界5强，原因就是靠他们的教育“在我们国家里每个小孩都是我的子女”8）拿破仑小时候打架的故事成功的人从小就养成了成功的思想 主管的下属没有成长，思想没有转变，作为主管要进行检讨。4他们，你们和我们（遇事只强调他们、你们如何，而不说我们怎样）l 我们这里没有他们，只有我们l 天津奥迪斯电梯和日本三菱电梯的对比l 日本成田机场附近买的信任豆腐l 忠告：对外，都是我们错了，关上门再检讨是谁的错。主管开会讲话不要说“他们如何”。5一视同仁的管理方式（管理方式单调，不能因人而宜）l 一个钥匙只能开一扇门，用人要用长处。不要用一种方法去管所有人，主管要研究部属。l 销售部人员在泰国游玩l 盖章l 表亲被活活气死，从来没有得过第二l 公司人员根据不同特点赋予不同职位l 美国人被车撞和中国人的区别l 一个公司和国家的管理什么时候用法，什么时候用情；李光耀的“管理中国要开明专制”思想，即态度要开明，制度专制。l 带人要带要点，部属缺乏什么，主管就培养什么。6忘了公司的命脉利润l 朱鎔基准备100口棺材，其中1口留给我自己l 青岛啤酒受国务院资助才可以又笑了l 主管的四大责任：利润、就业、福利、品质。除了利润什么都是假的l 韩国学生：读书只发一半奖学金韩国人做事积极要把利润看得很重要，作为主管，一定要眼睛向上，不是每天只盯着routine7只见问题不看目标 性格左右命运 气度影响格局（做大事看气度，靠个人魅力） 命运呀，万人在你的面前都要俯首l 大导演张艺谋可以教意大利人排练杜兰朵l 吃饭都跟不上，你还能干什么！l 克林顿看大目标l 狗的名字叫放下l 江泽民、邓小平看大问题把问题看成是机会l 日本三菱员工30万，不裁人，找不姓三菱的人作总经理，计划做到2100年l 主管要放下小的事情，看大的目标，否则敌人会帮你想到。l 主管要把心态摆正，把问题看做是机会。l 行销学上有句名言：凡是你忘记或想不到的事情，你的敌人会告诉你。8不当主管，只作哥们l 美国士兵club分等级：soldier club、sergeant club和officer clubl 日本人应酬分等级跟下属在一起永远是主管，要有威严，公司要有伦理l 上海贝尔的门、餐厅、会议室都 体现了公司的威严l 日本染布公司的故事“一生只做一件事”l 公司设定行为标准要有尊严，先有标准，才有品质、事业，作为主管没有把标准贯彻下去，就没有尊严，人有标准活的才有味道。l 在公司是做事，不是做滥好人，要看重纪律，不能靠交情做事。对部属要有威严，否则，坏了公司的规矩。l 标准就是一种誓言，是一种品质，是一种尊严。9纵容能力不足的人管理不等于比赛看看谁的爱最多做人就不要做事做事就不要做人l 韩非子：一个主管只会压制自己怕（事） 一个主管只会纠正自己乱（了天下） 一个主管只会节省自己（犯）贱大藏、后省、通城l 日本文官体系大藏、后省、通城l 长江发大水，朱鎔基说“非要枪毙几个”中国的文官体系一定要重现建立l 台湾经济部长38岁回台湾作部长，39岁累死l 诸葛亮被累死 中国领导者l 北洋舰队丁汝昌的故事l 台湾的教育能力分班问题：l 纵容能力不足的人：下属的能力x8080，心态：怕下属超过自己，没有自己不行。l 过度地纵容不愿学习、不愿成长的下属，使其留在组织里，对大多数人不公平，结果坏的拖累好的，从来没有好的提拔坏的。10眼中只有超级巨星l 世界杯中的意大利：“我们这个队伍没有英雄，每一个人都是偶像”l 巴西法国世界杯中的罗那尔多l 要注意效果，不要过分强调效率l 不要开没有结果(效果)的会，不要说没有结果（效果）的话，不要写没有解决方案（效果）的报告，不要作没有结果（效果）的事。l 台湾长蓉航空公司空姐都是用专科生l 麦当劳的名言：我的公司没有店长。店长也要给人点餐l 超级明星常常：不感恩、不和群、不妥协l 世界最聪明的人排名：第10：爱因斯坦、8：亚历山大、5：牛顿、2：莎士比亚、1：达文西l 一将功成万骨枯l 日本的乃木西典，日俄战争l 在上次面前夸奖他的部署l 强调团队，没有明星，栽培普通人让他们变成明星。每个人都贡献自己的能力，组织才会取得成就。04讲我坚信经理人应该迈向自己的工作目标，除了思考、计划、辅导员工、分配任务、签署文件以外，什么都不做。美国管理文摘 一. 主管每天思考什么？计划做那些工作？准备辅导哪此下属？分配哪些任务？ 例子：儿童医院：台湾妇科医院 二. 经理比员工还忙，鞠躬尽瘁（不会做事情），授权出了问题。做事情要有原则，经理每天填表：订在墙上1很重要、很紧急3不重要、很紧急2很重要、不紧急（影响到组织）4不重要、不紧急重要：影响深远 紧急：立刻处理 每天检查每个格子里的事情是否做了？越是高层领导越将填写1的内容。做任何事先问一下：1有效果、有效率3有效果、没效率2没效果、有效率4没效果、没效率效果：达到预期目标 效率：产出/投入比值 三怎样对待上级和上级交办的工作？1、 自动报告你的工作进度。 让上司知道（否则上司不知道下属在忙什么，越早养成此习惯越好）2、 对上司的询问，有问必答，而且清楚。 让上司放心（下属对我们的报告永远少于我们的期望，上司问话，下属 站起来（答的比问的多）3、 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。 让上司轻松 （每天学习上司）4、 接受批评，不犯二次过错（最有本事） 让上司省事 （一次犯错，不知道；二次犯错，不小心；三次犯错，故意） 例子：（1） 教育小孩送东西，后来列出计划，第二天收拾。（2） 小孩看电视不吃饭5、 不忙的时间主动帮助他人（团队精神） 让上司有效 例子：麦当劳店员长去扫地，主管格局要大，气度决定命运，30分钟扫一次地。6、 毫无怨言地接受任务（为了公事） 让上司圆满（人不要斤斤计较）7、 对自己的业务，主动提出改善计划 让上司进步（主管每三个月检讨一下工作流程，看有没有改善）例子： （1）朋友两年没加薪，工作努力，无价值，努力是本份，留下来看是否有价值。 (2) 默契：清朝紫禁城中无声，越来越完美。05讲一服从老板的6大原则：日本人：屋内打，对外一致；中国人：开会沉默，出去乱说，喜欢斗。1、 老板绝对不会有错2、 如果发现老板有错，一定是我看错3、 如果我没有看错，一定是因为我的错，才害老板犯错。4、 如果是他自己的错，只要他不认错，就是我的错。5、 如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。总之，老板绝对不会有错，这句话绝对不会有错。保持思想一致，先将老板扶持上去，自已再晋升起来，不要为谋求自己的利益，而陷害领导。二团队，建立新传统。要成为又快，又好，又省。提高顾客满意度同时缩减成产周期与成本例子： （1）可口可乐与百事比较 (2) 麦当劳与肯德基：比“人”的差异。 （3）玄武饭店女服务生 （4）泰国东方饭店永远抓住老顾客，就有做不完的生意，差别就在人力资源。报怨：顾客的报怨处理了多少，会报怨的是好客户，会回头的是机会65%。柯达：如何解决客户报怨，客户的报怨摆在心里 06讲一日本丰田汽车降成本，随便花钱，老总不随便花。例子：丰田零库存计划，安全库存是借口。1、 训练供应商自己人。2、 合作像一家人。3、 报表与各种组装要求达到零库存。4、 不保留安全存量，认为浪费，无耽误。5、对品质监求三年一致化，无废品成本降下来。 学习团队，企业要做到观念、文化、理念、认知、技术同样化，建立新传统默契。二停顿性组织，部门与部门之间形成断层。主管各管自己，互相排挤，没有把公司的事作为自己的事，任何联系靠书面。三大毛病：1、 主管天天开会。2、 对任何危机反应迟钝。3、 忘了顾客在哪里。如何开会：1、 门一开有结果，门一开谁负责。2、 谁召集会准倒霉，没分清职责。3、 主持人不要总说话。4、 开会要有程序。5、 不要统统都参加，分两列：一列必须参加，另一列无所谓（什么人都来，都不知道开什么会）以上体现团队精神。三管理者IQ：1、 以内部为导向顾客导向，（不要关起门做生意）2、 以服务为重心衔接断层 3、 管理做为主导员工参与例子：海里金鱼越来越少、通用汽车变动性组织项目经理：沟通协调 例子：人力资源经理老总：甲、乙、丙、丁，上下级沟通问题日本人不敢请示，是怕无能；美国人通过沟通来创新（主管也愿意让下面人沟通）。弱点：中国人很喜欢揽权，上往下支配，不善于沟通，与日、美最大不同。 没有授权，彼此之间没有沟通。例子：IBM东京事件有奖金与没奖金的共同辞职，体现团队精神。07讲团队：team一群，群体group一、团队三个特色：要有思考性、合作性、自主性。思考性：自己想问题不用上司教，不是记忆。例子：排球队员合作性：一条心。例子：淮海战役自主性：独立。例子：随身听的来源；QCC评管小组，不是常设组织，是自主性组织。IBM总厂事件：女门卫认牌不认人，水平沟通。现今企业中破坏规矩最厉害的是领导，而不是下属。二、21世纪是物流时代，谁掌握通路，谁掌握市场。例子：上海光明牛奶，做物流，用5000辆卡车住全国送，低温传送，上海挤奶，3天内送到 马鲁木齐。三、会议让员工参与。 让下面的人先讲话，否则抹杀创意，上面的人尽量少讲话，起决定（要从下到上讲）。四、群体带来的毛病：1. 群体迷失：少数服从多数，学习主管下决心的魄力。2. 群体偏移：会变成写极端（搞政治的善于用群众）。3. 共振现象（本位主义）：主管喜欢用自己的人。例子：三菱公司；保险公司；日本人事局4. 妥协问题：不要当烂好人，开会要有结果，人不能妥协，主管出现纷争时，自己下魄力， 否则多头马车。08讲一个主管让所有人满意或不满意，说明有问题。一个主管好人说好，坏人说坏，说明是正确的。一、 适用团队参与的力量：1. 部门内组团队：训练下属做领导者，给机会实习。让底下人做主管。 例子：让女儿做妈妈；航空员 。2. 成立专案小组，解决难题。3. 跨越部门沟通：整体来做，改善流程。 例子：女子瘦身店，真正改善体质；下岗裁员不是解决问题的办法，是不得已。4. 自我督导。二、管理者EQ（情商）：情绪反应、人际关系 IQ（智慧）：智能表现小时了了，大未必佳。EQ实验：小孩子吃蛋糕；拉小提琴、胡琴例子。EQ孕育背景：1.环境变化。例子：发洪水，有向心力的往往是高级干部，付总以下人都没有。2.传统忠诚瓦解。3.团队效率的要求。成功的是团队，不是个人。*一个主管善于控制情绪，对环境一定很敏感，人控制情绪很好，底下的人统统不干，也可以掌握到局面。三、高IQ、低 EQ现象：1.不能适应环境： 例子：女秘书的辞职、考试最后一名人员的适应环境 学校学到的东西大多没用，公司强调能力，EQ高，而不是IQ高。做大事业的人，有80% 的人是EQ高。2.不能委屈求全： 例子：唐太宗手下的魏征、武则天3.不能顾全大局：把自己的利益看的比别人的重要。 例子：杜鲁门手下大将、关公、康熙4.不能领导群众：领导群众，迈向目标，关键是调节情绪，喜怒不能形于色。 例子：诸葛亮太太送羽扇IQ只是成功的一个条件，不是成功的必要条件，而是EQ。09讲中山大学作文题寓意：失败在小人手中十之有一，在君子手中十之有九。一、 EQ 不是发泄情绪，而是控制情绪，对情绪的察觉和利用（正面发挥，不要做负面）正面中性负面适者生存谨慎保守（没有魄力）不达目的不罢休坚持固执（要付出代价）团队精神和睦乡愿（道德中最败坏的事）纪律严厉冷酷细心机警太拘小节用人就要用其优点、特性。二、伟人理论（所具备的自身素质，要积累机会）1. 智力：受过基本教育，学习过多少书。2. 积极主动：自动、自发。3. 监督力：像球队教练、指挥官