(8.6)物业服务标识系统303-306.doc

1 总则1.1 清晰、明确和完善的物业服务标识系统不仅是体现万达物业服务品牌的需要，更是促进顾客沟通、保证服务质量、提高内部运作效率的重要基础，各物业分公司应重视物业服务标识系统的建立和维持，按照管理公司的统一规定要求切实做好各类物业服务标识工作。1.2 物业服务标识系统的建立和维持应遵循统一规范、实用美观的原则，确保各类标识充分、必要、经济，避免标识工作的形式化及盲目模仿。1.3 物业分公司所有涉及到外观形象的标识(顾客可以见到标识)必须符合集团VI规范文件和管理公司发布的物业小区标识规范要求，对仅用于内部管理需要的标识应按管理公司的统一要求，自行制订并执行适当的标识方法。2 相关职责界定2.1 物业分公司负责物业服务系统标识的策划、制作和维护。2.2 项目所在公司负责审查确认所有对小区整体景观环境有影响的标识样式。2.3 管理公司物业管理部负责根据需要提供指导。3 物业服务标识系统3.1 日常物业服务过程中，物业标识包括(不限于)以下几个方面：a) 服务指引标识；b) 服务形象标识；c) 内部运作标识。3.2 服务指引标识是为方便顾客识别、引起顾客注意或提示顾客配合所做的实物标识，此类标识包括(不限于)：a) 各区域、场所标识及道路指示标识；b) 小区红线内交通(停车场)标识；c) 公共区域安全、消防标识；d) 绿化、清洁维护标识及各种提示(警示)标识等。3.3 服务形象标识是物业公司为体现职业形象、宣传推广公司品牌所做的实物标识，此类标识包括(不限于)：a) 物业公司(管理处)办公场所标识；b) 物业人员标识等。3.4 内部运作标识物业公司在服务运作过程中，为防止实物产品混淆和误用，明确重要服务过程的作业状态，保证对服务过程实现必要可追溯性所做的标识，此类标识包括实物标识和伴随性文件(记录)两种标识形式，包括(不限于)：a) 物料标识；b) 文件、资料及记录的标识；c) 公用设施、设备标识及其必要的状态标识；d) 服务作业过程及检查结果状态标识；e) 计量器具状态标识等。4 物业服务标识建立4.1 各物业分公司品质部负责组织相关部门识别建立各类标识的需要，具体制订各类物业服务标系统标识方案，明确各类实物形式标识的名称、适用对象、持续时间、维护责任部门(人员)、检查频次等。4.2 服务指引标识、服务形象标识的策划(设计)、制作及使用(安装)由物业分公司行政人事部统一负责。内部运作标的策划(设计)由品质部负责，如需对外委托制作由行政人事部统一负责。各小区管理处负责配合品质部、行政人事部做好各类标识的建立和使用。4.3 所有涉及顾客可见部分的标识，其标识方案(样式、内容、地点等)应在标识制作前应报项目所在公司营销(策划)部、设计开发部审批，确保物业服务标识与小区整体景观和风格协调一致。4.4 各类物业服务标识必须在该服务过程开始前设置完毕，包括(不限于)：a) 新开发小区在入伙前完成服务区域(场所)标识、小区道路及交通(出入口)标识；b) 新开发项目正式销售(内部认购或预售)前，物业服务人员必须统一配备制装、工牌等；c) 设施设备经接管验收合格，正式投入使用前(或入伙前)完成设施设备标识；d) 其它服务指引标识、服务形象标识，以及内部运作标识应在入伙后两个月内逐步完善；e) 伴随服务作业过程的相关警示(提示)标识，必须在该项作业开始前设置规定的标识，并在影响消除后撤消；f) 种类物料应在正式验收后即时做好物料标识，并延续至投入使用为止。4.5 在内部运作标识中，所有要求实现可追溯性的服务过程必须建立伴随性的书面文件(记录)，全面记录与服务作业过程相关的人员、时间、内容(及相关的决定、材料、设备等)和步骤等。必须保证具有可追溯性的过程包括(不限于)：a) 面向具体顾客的服务提供过程(如报修、保修等)；b) 顾客投诉处理及主动沟通(告知)过程；c) 保安服务(值勤)过程；d) 公用设施设备、建(构)筑物维护检查过程；e) 安全风险较高的作业过程；f) 对外采购及分包过程；g) 各类质量检查及顾客满意测量过程；h) 相关法律法规、合同要求有可追溯性的过程等。4.6 各物业分公司应有针对性地制订物业服务标识管理制度，明确本公司物业标识的具体要求和控制措施，这些制度应包括(或内容应包括)，但不限于：a) 物业服务人员着装规范；b) 物料标识管理规定；c) 小区服务指引标识和形象标识的维护要求；d) 内部运作标识及可追溯性管理规定等。5 物业服务标识的维护5.1 物业分公司各部门(管理处)主管人员应对责任范围内的物业服务标识进行日常检查和维护，发现不适用的情况及时纠正。对各类物业服务标识的监督检查应纳入公司例行的月检，由物业分公司品质部、行政人事部负责督促检查。5.2 除物料标识外，其它实物形式的服务指引标识、服务形象标识，物业分公司各部门(管理处)如发现标识残损或需要改变标识形式内容时，应以书面形式报行政人事部申请标识更换。5.3 行政人事部根据报告内容，拟制更换计划(包括报告单位以外区域)，报总经理