(台山电力)服务营销.ppt

2020 3 3 1 服务营销 广电集团江门台山供电分公司中层管理人员培训讲师 梁沈 2020 3 3 2 服务故事 洗马桶的专家买衣服打电话砌砖专家制首问制流水线 叠烟盒 2020 3 3 3 2020 3 3 4 什么是服务 2020 3 3 5 练习 请说明你在工作中的那些行为是属于客户服务内容 2020 3 3 6 练习 请写出三种你了解的企业客户服务手段 尝试论述其服务特点 2020 3 3 7 什么是服务 服务是一种特殊的无形活动用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动 利益或满足感直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动 2020 3 3 8 顾客服务 在零售店里很快得到店员的热情问候 如果你的复印机坏了 修理人员能在你打电话的一个小时后就赶来修理 当你买了一件衣服 回来后发现不喜欢了 当你去换时 没有店员的白眼 当你因为呼机没有收到信号而打电话投诉时 得到真诚的道歉和及时的解决 当你在超市为寻找一件小商品而发愁时 有人及时为你指引 当你乘火车出行时 列车员主动帮你提很重的行李上车 当你买车票时 售票员耐心的为你提供咨询 当你在银行填错取款单时 营业员主动帮你更正 2020 3 3 9 服务的特征 无形性 无形和抽象差异性 服务的构成成份及其质量水平经常变化 很难统一界定 没有固定的标准 具较大差异性不可分离性 服务的生产过程与消费过程同时进行 二者时间上不可分离不可贮存性 服务是一种在特定时间内的需要 它不可贮存 也容易消失 2020 3 3 10 某软件企业 倾注自已全部心血 努力实现顾客的梦想某制药厂 你健康 我健康 他健康 人人都健康 2020 3 3 11 中国电信 服务方针 用心灵去倾听 用态度去说话 用智慧去创造 2020 3 3 12 南方李锦记业务部服务方针 高度概括六个字 热情耐心赞美 2020 3 3 13 三大标准 热情接待是服务前提 微笑真诚礼貌加周到 耐心服务同样不缺少 投诉咨询令顾客满意 赞美言语润顾客心田 适时具体灵活起推动 2020 3 3 14 八项注意 三大标准我们要记牢 八项注意条条要做到第一仪容仪表要端庄 穿着得体脸上有微笑 第二见面招呼要热情 礼貌用语常常挂嘴上 第三礼节不可忘记了 迎来送往握手示友好 第四说话态度要谦恭 认真倾听心气不浮躁 第五顾客需求要清楚 语气语调音量控制好 第六服务细心又周到 顾客问题切实解决好 第七适时鼓励和赞美 顾客信心同样也重要 第八标准一定要坚持 不懈努力长期去做好 为客户提供他们真正想要的东西用户们越来越看重 售前咨询售后服务全程用户体验等辅助性服务的价值 而不是单纯的产品 有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司 企业的价值在于服务 2020 3 3 16 什么是服务 服务与商品是不同的商品是可触摸 看得到和感觉得到的有形物品服务不是可触摸 看得到和感觉得到的无形的行动和表现管理服务性行业与管理制造业也是不同的 2020 3 3 17 制造业主导服务业主导 2020 3 3 18 部分工业化国家服务业就业比例 2020 3 3 19 美国就业趋势 GDP 统计图 2020 3 3 20 小组讨论 质量评估 2020 3 3 21 1979年美国管理专家调查 随着服务业开始注重市场营销并决定雇佣营销人员 他们自然要从世界上最优秀的营销企业 宝洁 通用 柯达公司中招聘 从制造营销向银行 医疗等服务营销转移 结果发现他们的技能和经验是不能直接转移和转换的 他们在制造业的经历并不能应付他们在服务营销中所面临的困难 2020 3 3 22 他们的发现 服务营销的变量要比消费品营销的多服务的生产过程是营销的一部分产品是先生产再销售 服务是先销售再同时生产顾客介入是服务营销与商品营销的主要区别服务营销中人员是产品的重要组成部分卖产品与卖人服务营销中最关键的产品是定价 2020 3 3 23 问题 服务不能储存怎样管理需求 生产能力固定服务易逝时如何适应需求波动 服务不易展示沟通顾客怎样评价质量 员工和顾客都会影响产出时怎样确保稳定的服务质量 员工是产品一部分怎样挑选培训激励员工 怎样平衡组织效率标准化和顾客满意个性化 生产和消费同时进行怎样大规模生产 瞬间质量怎样记录和保存 服务是无形时如何向顾客传递质量和价值信息 反作用强烈怎样管理 2020 3 3 24 1989年瑞典进行 顾客满意晴雨表 1992年德国引用 顾客满意晴雨表 对65个行业 样本容量33019个 进行142868次采访 1998年美国ASCI 顾客满意指数 CIS customerserviceindex客户服务指数 2020 3 3 25 哈佛商业评论 1990 9 10 顾客忠诚度每增加5 利润可增加25 85 美国一大银行每季度测评顾客保有率每个顾客对服务的消费量关系深度顾客满意度 2020 3 3 26 施乐公司 每年对48万顾客进行满意度调查结果分析 打5分 非常满意 的消费者再次购买产品可能性比打4分 满意 的消费者高出6倍 2020 3 3 27 美国某快餐店对80万进行调查 管理层发现满意度程度最高的前25 的分店不论用什么指标来衡量 都比其他店出色 流失率最低的20 的快餐店与流动率最高的20 相比 营业额是2倍 利润高出55 2020 3 3 28 2020 3 3 29 他们的发现 2020 3 3 30 服务的显著特点 顾客参与生产过程 不可分离性 2020 3 3 31 2020 3 3 32 2020 3 3 33 2020 3 3 34 按服务经历分类 2020 3 3 35 2020 3 3 36 2020 3 3 37 2020 3 3 38 服务营销系统中有形的要素和沟通部件 服务人员同顾客的接触可以是面对面的 也可以通过电信方式 电话 传真 电报 电传 电子邮件 或是邮件和快递服务 这些人员可能包括销售代表顾客服务人员会计 开单人员通常并不提供直接服务给顾客的生产人员 如工程师和看门人 由企业选定的 被顾客认为是直接代表服务企业的中间商服务场地和设备建筑场地的外观 停车场 风景建筑物内部和家具摆设车辆由顾客操作的自助的自助服务设备其他设备非人员沟通正式的信件宣传小册子 目录 指导手册 广告标志大众媒体中的新闻故事 评论报道 其他人员在服务传递中遇到的其他顾客朋友 熟人甚至陌生人的口头评论 2020 3 3 39 服务营销系统中有形的要素和沟通部件 服务人员同顾客的接触可以是面对面的 也可以通过电信方式或是邮件和快递服务 销售代表顾客服务人员会计 开单人员通常并不提供直接服务给顾客的生产人员 如工程师和看门人 由企业选定的 被顾客认为是直接代表服务企业的中间商服务场地和设备建筑场地的外观 停车场 风景建筑物内部和家具摆设车辆由顾客操作的自助的自助服务设备其他设备 非人员沟通正式的信件目录 指导宣传小册子广告标志大众媒体中的新闻故事其他人员在服务传递中遇到的其他顾客朋友 熟人甚至陌生人的口头评论 2020 3 3 40 他们的发现 服务营销的变量要比消费品营销的多服务的生产过程是营销的一部分产品是先生产再销售 服务是先销售再同时生产顾客介入是服务营销与商品营销的主要区别服务营销中人员是产品的重要组成部分卖产品与卖人服务营销中最关键的产品是定价 2020 3 3 41 问题 服务不能储存怎样管理需求 生产能力固定服务易逝时如何适应需求波动 服务不易展示沟通顾客怎样评价质量 员工和顾客都会影响产出时怎样确保稳定的服务质量 员工是产品一部分怎样挑选培训激励员工 怎样平衡组织效率标准化和顾客满意个性化 生产和消费同时进行怎样大规模生产 瞬间质量怎样记录和保存 服务是无形时如何向顾客传递质量和价值信息 反作用强烈怎样管理 2020 3 3 42 精彩内容 服务工作面临的挑战 同行业竞争加剧 不合理的客户需求 服务技能的不足 服务失误导致的投诉 服务需求的波动 客户期望值的提升 客户期望值的差异 超负荷工作的压力 2020 3 3 43 精彩内容 如何有效应对服务挑战 Dd xc d Dd xc d 保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 金牌客户服务是 行动 态度 客户观点 自信 表现 保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务 技巧指导服务行为 金牌客户服务是 行动 态度 客户观点 自信 表现 2020 3 3 44 服务营销三角形 2020 3 3 45 服务营销与产品营销的异同从营销历史发展看世界优秀服务体系的演变中外服务水平对比什么是以顾客为中心世界一流优质服务的关键要素如何进行客户满意度调查评估 2020 3 3 46 2你的客商有多高 2020 3 3 47 首先了解什么是客商CQ IQ EQ AQ CQ 2020 3 3 48 顾客永远是对的 这句话对吗 现场调查认为对的占 认为错的占 认为有时对有时错占 2020 3 3 49 现场调查 在顾客 老板 你三者中 你认为谁最重要 在顾客 你两者中 你认为谁最重要 现在有一艘船 突然触礁开始沉没 船上只有一个救生圈 但却有两个人 你和顾客 如果必须有一个牺牲 你选择谁牺牲 2020 3 3 50 现场调查 假如对方不是顾客 而是你的女朋友 你会怎么办 假如对方不是顾客 而是你的孩子 你又会怎么办 2020 3 3 51 你最关心的是什么 您自己 2020 3 3 52 顾客最关心的是什么 顾客自己 2020 3 3 53 顾客怎样评价你 你属于 那一类人 比你做那一件事更重要 2020 3 3 54 顾客的坐标系 2020 3 3 55 学会换位思考 站在顾客角度去思考 2020 3 3 56 从营销发展看服务的演变 1段卖 优质产品 丰田 2段卖 优质产品 优质服务 卖米 3段卖 产品 服务 知识4段卖 产品 服务 知识 品牌文化5段卖 产品 服务 知识 品牌 帮助成功6段卖 超越顾客的期待7段卖 企业宪法 顾客权利神圣不可侵犯 2020 3 3 57 客户是 一个本企业最重要的人一个最终为我的工资单付款的人一个我不应该与之争论的人一个象我一样怀有偏爱和偏见的人一个我应该小心翼翼不去冒犯的人一个有时候意味着一种挑战的人一个需要我的帮助的人他作为我的客户只有短短的几分钟 而我却能够百分之百的满足他的需求 2020 3 3 58 顾客服务阶梯 顾客需要的根本不做 顾客需要的错失满足且无法挽回 顾客需要的做一小部份 顾客需要的做大部份 顾客需要的全部满足 顾客没想到的 我们已想到 顾客没想到的 我们已想到 并且做到 2020 3 3 59 传统思维的企业和顾客的关系是呈正三角形 股东在最上方 最下面是顾客 2020 3 3 60 现在必须打破传统 建立顾客至上新思维 将正三角形的关系改为倒三角形 顾客在最上方 最下面是股东 2020 3 3 61 3 谁是您的顾客 2020 3 3 62 谁是你的顾客 内部顾客 外部顾客 2020 3 3 63 顾客 的定义 有可能使用产品或接受服务的正在使用产品或接受服务的已经使用产品或接受服务的希望使用产品或接受服务的 2020 3 3 64 分组讨论 完美的客户服务所能给企业带来的益处 讨论五分钟 一人记录 一人发言 2020 3 3 65 4 顾客不满会带来什么 2020 3 3 66 一个不满的顾客会带来什么 一个投诉的顾客背后有25个不满顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把不满告诉10 20人好事不出门 坏事传千里 2020 3 3 67 一个满意的顾客会带来 一个满意的顾客会把愉快经历告诉1 5人100个满意顾客会带来25个新顾客会更多地购买并长期保持忠诚会给公司提供有关产品和服务的好注意 2020 3 3 68 几个重要数字 麦肯锡顾问 开发新客户成本是维持老客户5 6倍 流失一位老客户损失要用10名新客户弥补 开发一位新客户可能花费一万元 失去一位客户可能1分钟 一个忠实的顾客是一次性客户的10倍 客户推荐会为你带来更多的客户而你根本不用花1分钱 客户满意的公司平均增长率为12 市场占有率增长6 服务低劣的公司平均增长率为1 市场占有率下降2 2020 3 3 69 客户是怎样失去的 2020 3 3 70 精彩内容 客户的满意度 服务质量要素1 信赖度2 反应度3 专业度4 同理度5 有形度 预期服务 ES 感知服务 PS 服务质量超出期望ESPS 口碑 个人需求 经历 2020 3 3 71 顾客不满意的原因是什么 2020 3 3 72 顾客不满的原因 汤里有一根头发排了很长队 他告诉你排错队了答应周三送货周五还没有见到不得不像青蛙一样在公司跳来跳去他拿看小偷一样的眼神盯者你他告诉你往东 他的同事告诉你往西他一边咬着香口胶一边回答你的问题 2020 3 3 73 顾客不满的原因 在医生办公室等了一个小时他对你的态度不好他对你作出的承诺没有兑现你说话没有人理睬你所得到的和你预期不符合 2020 3 3 74 分组讨论 我们目前客户服务工作中都存在那些问题和缺陷 我们通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善 讨论八分钟 一人记录 一人发言 2020 3 3 75 外资企业与民营企业 执行力文化 系统比较 2020 3 3 76 执行力强弱对比案例 2020 3 3 77 秘书助理能力强弱对比案例 2020 3 3 78 精彩内容 什么是金牌客户服务 帮助客户 解决问题 提供个性 化的服务 对客户 表示热 情 尊 重关注 迅速响应 客户的要求 始终以客 户为中心 持续提供 优质的服务 设身处地的 为客户着想 2020 3 3 79 优质服务四大环节 2020 3 3 80 四 优质服务四大环节 对顾客显示积极态度识别顾客的需求满足顾客需求确保你的顾客成为回头客 2020 3 3 81 对顾客显示积极态度 热情 耐心 赞美外表 发型 服饰 状态 形体语言 谈话 微笑 眼睛 动作 说话语气 语气比内容更重要 打电话 精神状态 2020 3 3 82 在你与客户面对面沟通时 重要的不是你对他说什么 而是你对他怎样说 你讲话时对客户产生的影响是一种感觉 而不是事实 人讲话的声音 就象乐器弹奏的音乐 而语调就象音乐的声调 听你的语调 客户就可以知道你的心情 以及你要表达的内容 如果声调不对 客户就不会欣赏你的音乐 记住 你说话的语气和方式 往往比说话的内容更重要 2020 3 3 83 练习 以下是谈话时使用的不同语气 哪一种听上去更象你自己 当我生气时 语气会变得不安和尖锐起来我紧张时说话比平常更快我累的时候 讲话会相当慢 显得慢条斯理别人认为我的声音总是 升调 当我和朋友严肃地谈话时 朋友认为我的讲话语气温和 通情达理 大多数情况下 我能控制自己的语气 有时 我的讲话带有霸气和命令口气 别人认为我讲话有气无力 我庆幸自己讲话的声音清楚 自然 我平常的用语和讲话风格倾向于严肃 有学者味 2020 3 3 84 客户服务语言的正确表达方法 在客户服务的语言中 应尽量避免使用负面语言 如 我不能 我不会 我不愿意 我不应该 等等 因为这样做 只会使客户感到你不能帮助他 客户是不愿意听到你不能帮助他的 他们只对解决问题感兴趣 你应该告诉他你能做什么 这样就可以创造一个积极正面的解决问题的氛围 2020 3 3 85 练习 形体语言表达能力测试 你是否走路总是昂首稳步你的手臂摆动是否自然而不娇柔造作 你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制你是否认为保持自然微笑很容易你移动身体时是否既不别扭又不太随意你与人谈话时进行对视是否感到自在 2020 3 3 86 识别顾客的需求 受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒服的需求有序服务的需求被理解的需求 协助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别记住的需求受尊重的需求 2020 3 3 87 彻底了解顾客数据库的兴起顾客的抱怨 倾听 主动 友善 不争辩 沟通 记录 2020 3 3 88 怎样分析顾客需求 案例 推销保险卖汽车天堂和地狱 2020 3 3 89 医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗飞机上的乘客需要的不仅仅是安全交易中的客户需要的不仅仅是达成交易商店里的顾客需要的不仅仅是商品宾馆里的客人需要的不仅仅是客房饭店里的顾客需要的不仅仅是饭菜租车的用户需要的不仅仅是一辆车 2020 3 3 90 精彩内容 客户的观点 信赖度 专业度 2020 3 3 91 精彩内容 客户的期望值 四 对不同类型顾客的服务 1 为女性顾客提供优质服务的技巧 1 女性客户的消费心理 2 女性客户的消费表现 3 为女性客户提供服务的技巧 2020 3 3 93 难缠客户的类型 大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感 他们也有被理解 受欢迎和受重视的需求尽管他们选择了不合适的和不礼貌的方法 易怒的客户喋喋不休的客户下流或令人讨厌的客户古怪的客户矜持的客户犹豫不决的客户霸道的客户酗酒的客户批评家爱争辩的客户 2 为男性顾客提供优质服务的技巧 1 男性客户的消费心理 购买的果断性 购买行为有自尊心 怕麻烦的购买心理 2 为男性客户提供服务的技巧 3 如何为沉默型客户提供服务 1 沉默型客户的表现 2 沉默型客户的心理分析 拙于 交谈 不想张嘴 怕张嘴 以 说话 以外的形体动作来表达心意 客户不爱讲话的一些原因 3 为沉默型客户提供服务的技巧 4 接待喋喋不休型客户的技巧 1 喋喋不休型客户的表现 2 喋喋不休型客户的心理分析 以畅所欲言为快乐 寻求击败对手的满足感 希望对人好一些 3 为喋喋不休型客户提供服务的技巧 5 如何为畏生型客户提供服务 1 畏生型客户的表现 2 畏生型客户的心理分析 对自己的能力缺乏认识 低估自己 急于逃脱型 需要关怀照顾型 3 为畏生型客户提供服务的技巧 6 接待骄傲型客户的技巧 1 骄傲型客户的表现 2 骄傲型客户的心理分析 自傲型 掩盖内心空虚 显示自己的价值 3 为骄傲型顾客提供服务的技巧 7 为 重视舆论 型客户提供服务 1 客户的消费心理表现分析 2 服务人员应采用的方法 8 为忠厚老实型客户提供服务的技巧 1 客户的消费心理表现分析 2 服务人员应采取的方法 9 如何让 不愿做听众 型客户满意 1 客户的心理表现分析这类客户的心理大概三种类型 自以为什么都明白 自我陶醉 不耐烦 2 应对方法 10 为 打破砂锅问到底 型客户提供服务 1 客户的消费心理分析 没有自己不知道的 把 切都弄明白 把对方压倒 2 提供优质服务的技巧 2020 3 3 103 分组讨论 在客户服务中 我们的客户都有那些需求 2020 3 3 104 l分组讨论 请列举出你能够为客户提供的附加服务 2020 3 3 105 满足顾客需求 你提供什么服务 你提供服务有什么特征 2020 3 3 106 确保你的顾客成为回头客 不论买套衣服还是一条领带 都要说 谢谢 处理抱怨 倾听 复述 致歉 认可 行动 感谢提供附加服务超越顾客的期待 让顾客惊奇 3 抱怨处理的十句 禁语 这种问题连三岁小孩都会 一分价钱一分货 不可能 绝不可能有这种事情发生 这种问题去问生产厂家 我们只负责卖 嗯 这个问题我不大清楚 我绝对没有说过那种话 我不会 不会 没办法 不行 这是本从的规矩 总会有办法的 您先回去吧 改天我再同您联系 4 客户永远是 对 的吗 了解客户对商品的兴趣和爱好 帮助客户选择最能满足他们需要的商品 向客户介绍所推荐商品的功能和特点 向客户说明购买所喜欢的商品的好处 为客户购买商品提供准确信息咨询和答疑 5 服务高手的十大服务绝招 1 运用微笑服务 2 讲究语言艺术 3 注意电话礼貌 4 熟悉接待技巧 5 掌握展示技巧 6 精通说服技巧 7 熟练计算技巧 8 创新包装技巧 9 拥有必要的知识 10 搞好退换服务 2020 3 3 110 精彩内容 有效处理客户投诉的意义 美国白宫全国消费者调查统计 4 的不满意客户会向你投诉96 的不满意客户不会向你投诉 但是会将他的不满意告诉16 20个人 2020 3 3 111 精彩内容 有效处理投诉的技巧 2020 3 3 112 分组讨论 你在工作中经常遇到的客户投诉都有那些 2020 3 3 113 l难缠客户的类型u大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感 他们也有被理解 u受欢迎和受重视的需求尽管他们选择了不合适的和不礼貌的方法 l易怒的客户喋喋不休的客户l下流或令人讨厌的客户古怪的客户l矜持的客户犹豫不决的客户l霸道的客户酗酒的客户l批评家爱争辩的客户 2020 3 3 114 优质客户服务标准的制定方法和执行步骤客户经历的没一个方面都可以通过制定服务标准加以改善 请亲自体验一下客户在你的企业所享受的服务过程中的每一个步骤 看看那些令人满意 那些令人失望 因为优质服务来自对整个服务