沟通与礼仪课程质量标准.docx

陕西邮电职业技术学院课程标准沟通与礼仪课程代码：046353适用专业：营销与策划编制单位：市场营销教研室沟通与礼仪课程标准一、适用对象三年制学生二、适用专业营销与策划专业三、课程性质本课程是营销与策划专业的专业知识课程。本课程是依据营销与策划专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的营业员所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。在课程设置上，前导课程有应用文写作、消费心理学、市场营销，后续课程有公共关系，商务谈判。四、课程目标总体目标沟通礼仪是市场营销专业的专业核心课程，旨在培养学生良好的人际交往能力，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解各个相关从业岗位的礼仪及沟通，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。1、知识目标 (1)了解礼仪的基本知识：礼仪的概念、礼仪的发展历史、礼仪的特性，了解世界主要国家的礼俗风情及基本的礼仪规范。(2)理解和掌握职场中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识，分析职场中的社交问题，并能提出解决的办法。（3）掌握基本的沟通技巧、提问技巧、表达技巧、倾听技巧。（4）掌握异议投诉处理技巧。2、 技能目标 掌握学生的社会交往、岗位操作能力和表达、控制、应变能力，能正确组织和从事各种商务活动。3、素质养成目标（1）培养学生理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度（2）培养学生是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行（3）培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。4、证书目标电信业务营业员五、参考学时 96 学分 6六、设计思路1课程基本理念（1） 践行终身学习的教育观，由传统教育中重视人的“受教育权”向重视人的“学习权”转变，确立学习者的主体性地位。以学生为中心，提升学生的后续发展能力，教师改变旧的教育理念，转变角色，实行新的功能定位（从传授者变为引导者），使“教学”向“学习”转换，“让青年为进行自我引导的终身学习而有所准备”。（2） 多元智能理论的学生观，在我们高职院校要让学生不要再遭遇智慧关闭的经历，尽可能多地给学生智慧开启经历。要把教育从制造失败者的教育变成塑造成功者的教育。把学生造就成自信、有创造性和奉献精神的公民。（3） 建构主义的学习观和知识观，教师的职责是促使学生在“学”的过程中，实现新旧知识的有机结合。信息的加工是在学习者的头脑中进行的。学生通过探究和主动学习，达到最好的学习效果。学生个体是在建构知识而不是在被动地接受知识。教师要努力创造一个适宜的学习环境，使学习者能主动地建构他们自己的知识。学生在完成项目工作的过程中，通过师生、生生互动，主动建构自己的经验和知识；最后要求“理论知识”的系统化。在“三观”理念支配下我们邀请企业专家、行业专家开展课程建设研讨会，分析学生的特点，明确界定学生课程培养目标，课程内容的选择与取舍、能力的架构等，在课程层次上确立当前培养要达到的目标和后续课程、后续拓展要达到的目标，为学生的终身学习目标培养基本的技能，既授之于鱼，也授之渔。2课程设计思路 通过对通讯行业营业厅走访调研，在多个工作岗位任务总结归纳的基础上，确立了具有职业代表性的典型工作任务，对照企业完成工作任务的职业行为，科学合理地设计出行动领域，依据职业教育学相关原理，参照职业技术水平，结合职业活动难易，设计出了学习领域。 根据职业分析成果，沟通礼仪运用的职业活动的主要内容有装扮职场人员形象、客户接待、业务受理、商务宴请、商务谈判、商务会议承办、商务仪式组织。所以，学习情境的载体就确定为沟通礼仪内容。根据难易程度相应进行了排列，符合学习规律。 依据职业活动要求，参考课时确定为96课时。课程的设计以职业岗位所要求的营销能力为出发点，以职业技能培养为核心，以实际工作项目为载体，通过工学结合形式，确定课程目标、选取课程内容、设计教学过程、组织教学资源、合作实施项目教学、共同参与考核评价，最终使学生形成职业岗位所需要职业能力和职业素养。七、课程内容与教学要求1.课时分配表序号项目内容学时分配备注1形象基础礼仪222职场礼仪223招聘礼仪44电话沟通礼仪45书面沟通礼仪46宴会沟通礼仪107窗口服务礼仪208沟通技巧10 合计962.项目设计项目1形象基础礼仪学时理论6实践6一体化10学习目标：塑造良好的个人形象学习目标掌握标准的站姿 掌握标准的坐姿及落座、离座 掌握标准的行姿、蹲姿 掌握得体的手势礼仪 掌握亲和力的塑造 掌握标准的坐姿及落座、离座技能目标掌握得体的礼仪形态 能够按照自己的脸型设计发型 能够按照自己的脸型修饰仪容 能够在不同的场合、时间按照自己的体型搭配得体的服饰主要内容主要教学方法 男士、女士标准站姿（重点） 男士传统站姿、服务站姿、门童站姿 女士迎宾式、临柜式站姿（难点） 男士、女士标准坐姿、落座、离座（重点） 男士叠坐式坐姿 女士叠坐式、交叉式、前伸后屈式、侧坐式坐姿 男士、女士高低式蹲姿（重点） 女士交叉式蹲姿（难点） 男士、女士标准行姿（重点） 男士仪容修饰 女士盘发、发型设计（难点） 女士岗位妆（难点） 男士正装、领带系法（重点） 女士正装、方巾系法（重点） 男士、女士日常着装搭配技巧（难点） 其它部位的修饰、日常养生 亲和力塑造（重点） 高位、中位、低位手势案例教学法任务驱动法情景模拟法教学地点教室教学及参考资料沟通礼仪教材练习与习题建议活动一：选择案例进行模拟演练活动二：仪容仪表自查互查、纠错活动三：校园着装大搜索活动四：仪态自查互查，自拍照片，班内选出“微笑明星”等礼仪奖项活动五：观赏影片时尚女魔头考核与评价方式说明权重分配考核：1.团队礼仪展示 2.团队成员不同场合服饰搭配、方巾、领带系法 3.团队情景模拟手势礼仪、亲和力评价：团队仪态端庄大方，服饰搭配得体，表情自然，团队展示整齐10%项目2职场礼仪学时理论4实践10一体化8学习目标：能够在各种工作场合遵守礼节规范知识目标掌握日常接待拜访礼节 掌握方位礼仪 掌握会议礼仪 掌握办公室礼仪技能目标能够承办组织会场布置 能够在职场中做到礼仪的知行合一主要内容主要教学方法 握手礼（重点） 名片礼（重点） 鞠躬礼（难点） 介绍礼（难点） 接机礼仪（难点） 待客礼仪（难点） 拜访礼仪（难点） 会议礼节（难点） 办公室礼节 乘车方位、上下车礼仪、上下电梯、楼梯方位 行进中的礼仪 国际礼仪、商务礼仪方位（难点） 政务礼仪、民间礼仪方位（难点） 商务谈判礼仪（难点）案例教学法任务驱动法角色扮演法团队讨论法教学地点教室教学及参考资料沟通礼仪教材商务礼仪教材练习与习题建议活动一：进行“情景探究、观摩示范、角色扮演”活动二：社会大搜索，制作交流礼仪小报。活动三：名片制作活动四：排排坐游戏活动五：出彩的自我介绍考核与评价方式说明权重分配考核：情景演练评价：情景创新，团队仪态端庄大方，服饰搭配得体，表情自然，团队展示协调15%项目3招聘礼仪学时理论1实践1一体化2学习目标：掌握招聘应聘流程知识目标掌握简历制作方法 掌握专业对口的岗位设置 掌握各个岗位素质需求 技能目标能够制定出彩的个人简历 能够在应聘时做到有礼有节主要内容主要教学方法 简历制作方法及技巧（重点） 专业对口的岗位设置（重点） 专业对口的岗位要求（重点） 面试中注意的礼仪（重点） 面试时的应答技巧（难点）任务驱动法教学地点教室教学及参考资料沟通礼仪教材练习与习题建议活动一：制作个人简历活动二：进行“情景探究、观摩示范、角色扮演”考核与评价方式说明权重分配考核：情景演练评价：情景创新，礼节合乎规范评价，仪态端庄大方，服饰搭配得体，表情自然，团队展示整齐5%项目4电话沟通礼仪学时理论1实践1一体化2学习目标：掌握电话沟通的基本礼仪知识目标掌握拨打与接听电话的技巧与程序 掌握接打电话礼仪技能目标掌握电话访问技巧及话术 掌握电话销售技巧及话术主要内容主要教学方法 拨打电话沟通礼仪（重点） 接听电话沟通礼仪（重点） 挂电话礼仪（重点） 代接电话沟通礼仪（难点） 拨错电话沟通礼仪（难点） 电话访问礼仪及基本话术（难点） 电话销售礼仪及基本话术（难点）案例教学法任务驱动法角色扮演法教学地点教室教学及参考资料沟通礼仪教材练习与习题建议活动：进行“情景探究、观摩示范、角色扮演”考核与评价方式说明权重分配考核：情景演练评价：情景创新，礼节合乎规范5%项目5书面沟通礼仪学时理论2实践2一体化学习目标：制定几大类文书知识目标了解公文函电礼仪的含义、特征、分类、功能 掌握商务人员公文函电礼仪的写作技巧 熟悉文书的适用场合和基本运用要点技能目标掌握主要的几大类文书的草拟、制定和发布主要内容主要教学方法 公文写作（重点） 简报写作（重点） 函的写作（重点） 请柬的写作（难点） 欢迎词的写作（难点） 开幕词的写作（难点）案例教学法任务驱动法教学地点教室教学及参考资料沟通礼仪教材练习与习题建议活动：撰写各类文书考核与评价方式说明权重分配考核：个人文书的写作评价方式：结构完整、内容充实，格式准确无误5%项目6宴会沟通礼仪学时理论4实践6一体化学习目标：能够在宴会中做到有礼有节知识目标掌握中餐桌次及座次安排 掌握西餐桌次及座次安排 掌握中西餐就餐礼仪 掌握自助餐就餐礼仪技能目标能够按照礼仪规范品红酒 能够进行简单的茶艺展示主要内容主要教学方法中餐桌次及座次安排（重点）西餐桌次及座次安排（重点） 中西餐就餐礼仪（难点）自助餐礼仪（难点）品酒礼仪（难点）各种酒杯的拿法（重点）饮茶礼仪（难点）任务驱动法角色扮演法教学地点教室教学及参考资料沟通礼仪教材喝茶参考书籍练习与习题建议活动一：进行“情景探究、观摩示范、角色扮演”活动二：茶艺展示考核与评价方式说明权重分配考核：中餐场景模拟 西餐场景模拟评价方式：情景创新，符合礼仪规范，仪态端庄大方，服饰搭配得体，沟通顺畅，表情自然，团队展示整齐10%项目7窗口服务礼仪学时理论6实践10一体化4学习目标：掌握窗口服务各个岗位工作流程及服务技巧知识目标掌握引导员服务内容 掌握自助设备咨询员服务内容 掌握业务受理员服务内容 掌握销售人员服务内容 熟悉窗口服务用语 掌握异议、投诉处理流程 技能目标掌握引导员服务流程及服务规范 掌握自助设备咨询员服务流程及服务规范 掌握业务受理员服务流程及服务规范 掌握销售人员服务流程及服务规范 能够处理客户提出的异议及投诉 主要内容主要教学方法引导员服务规范、服务流程（重点）自助设备咨询员服务规范、服务流程（重点）业务受理员服务规范、服务流程（难点） 三句半销售话术（难点） 异议处理模型（重点）投诉处理流程、方法及技巧（重点）服务用语（重点）案例教学法任务驱动法场景模拟法角色扮演法教学地点 教室金融实训室店长实训室教学及参考资料沟通礼仪教材银行窗口服务礼仪参考资料电信业务营业员参考资料练习与习题建议活动一：观赏影片五星饭店活动二：进行“情景探究、观摩示范、角色扮演”活动三：作一次社会调查，收集、积累、归纳窗口行业各工种岗位服务工作的优点及不足，进行班级交流。考核与评价方式说明权重分配考核：电信营业厅场景模拟评价：情景创新，团队协作自如，符合礼仪规范，,仪态端庄大方，服饰搭配得体，表情自然，语言规范，团队展示整齐10%项目8沟通礼仪学时理论4实践6一体化学习目标：掌握沟通技巧知识目标掌握沟通障碍 掌握肢体语言 掌握沟通三要素技能目标掌握沟通技巧 掌握表达技巧 掌握倾听技巧 主要内容主要教学方法沟通障碍（重点）沟通类型（重点）沟通三要素肢体语言（难点）沟通漏斗原理（重点）倾听层次（重点）有效倾听技巧（重点）表达技巧（重点）提问技巧（重点）社交沟通禁忌（重点）社交沟通有益话题（重点）案例教学法任务驱动法团队讨论法教学地点 教室教学及参考资料沟通礼仪教材练习与习题建议活动一：数字游戏活动二：我说你画活动三：闭门造车考核与评价方式说明权重分配考核：案例分析3%八、课程实施1.教学方法建议课程采用“教、学、做”一体化的教学模式。（一）.项目教学1、项目教学 根据高职院校毕业生就业方向及岗位需求，将礼仪课程分成若干子项目，例如：窗口行业分为引导、咨询、业务受理、话务员、终端销售及投诉处理五大岗位，教学内容基于不同岗位需求分为若干子项目，让学生在学习过程中更直观的掌握具体岗位工作需求。 2、场景模拟 本课程在教学过程中根据不同项目，采用场景模拟的教学方法，所谓场景模拟教学是指在礼仪的教学过程中，依据教学内容，设计安排一个或多个与现实岗位有关的场景，其中蕴含了与课堂学习内容密切相关的问题悬念，引导学生对教学内容的强烈求知欲望，以最佳的学习状态进行学习。这种教学方法经常会要求学生在课后在课外去了解和准备大量的与情景模拟相关的内容并在课堂上将其采用适当的形式表现出来，这些都大大丰富了学生专业礼仪知识的同时，令学生在切实地体会到礼仪的魅力。除了课堂讲授外，利用一切可以利用的环境，如校内超市模拟销售礼仪场景，利用教学楼及办公室模拟接待拜访礼仪场景，利用校食堂模拟宴会礼仪场景，利用校会议室模拟会议礼仪场景，利用校金融实训室模拟窗口服务礼仪场景，利用店长实训室模拟终端销售场景等。使学生对岗位认知程度提高，并对岗位技能提升起到了很好的效果。（二）传统教学 1、案例分析 通过课堂上及课后留案例给学生进行分析总结最后形成报告的形式来达到强化课堂所学知识的目的。这种教学方法在培养学生自主学习和团队精神的同时，强化学生对服务礼仪问题的思考和基础知识的掌握，以问题为导向的学习能够使学生的思维能力获得最大程度的解放，并增强了学生应用服务礼仪知识解决各类实际问题的能力，而且能够形成教学过程中教师与学生之间的教学互动和教学相长，不愧是一种一举多得的教学手段和方法。 2、课堂讨论 课堂讨论在引导学生的主动学习方面能够起到非常积极的作用，我们的教师课堂教学中经常会针对每堂课的重点难点向学生提出质疑，引导他们积极思考并开展讨论，这种教学方式往往能够使学生对问题的思考更加深入和细致，在这种教学方式下的教学目标就更容易达到。同时我们在教学过程中始终鼓励学生带着本专业本课程的理论知识去参加各类社会实践。3、利用新技术教学 在教学过程中，为了增加学生的课堂知识量，增强课堂趣味性并提高本课程的可接受性，我们还利用了各种先进的教学方式，前面的多媒体教学是基础，同时，我们还坚持利用某些电脑教学软件、录像资料、VCD教学、学生自制微视频等，大大增强了课堂的趣味性，提高了学生的学习积极性，取得了优秀的教学效果使他们最大限度地学到和接受更多的礼仪的知识。（三）、线上教学线上线下教学一体化：为了使学生除课堂之外，能够对礼仪知识耳濡目染，形成知行合一的习惯，录制了礼仪微课堂系列课程，形成了邮电服务礼仪、形象设计与服务规范两门网络资源共享课程，线下课堂教学训练，线上网络教学，线上线下融为一体。 2.师资条件要求专任教师：（1）具有良好的沟通能力和语言表达能力（2）具有课堂教学组织能力；（3）要求市场营销专业或相关专业毕业；（4）在本行业或企业工作2年以上，具有专业职业资格或相关能力；兼职教师：（1）要求在行业企业相应工作岗位工作2年以上；（2）具有丰富的实践知识；（3）具有项目教学的教学设计能力3.教学条件基本要求校内实训室设备：电脑1台、办公桌6张、谈判桌（会议桌）40张、木椅40把、记录条桌2张、文件柜一个、黑板及配套用具1套、接待桌1张、挂图若干、其他办公用具等。为了保证本课程满足职业教育学生的培养要求，培养学生的动手操作能力、知识的综合运用能力、独立分析问题和解决问题能力、基本创新能力和团队合作精神，应保证一定的校内教学设备和校外的实习实训、条件。校内金融实训室培养学生营业厅工作流程及服务技巧。店长实训室培养学生终端销售流程及服务技巧。4.教学资源基本要求（1）教材的选用；沟通礼仪，惠亚爱主编，高等教育出版社，2016年8月，第1版； （2）信息化教学资源：多媒体课件，沟通礼仪微课；九、课程考核学习情境（分值权重）考核项目评价标准过程性考核（70%）终结性考核（30%）形象基础（10%）任务1：仪态站、坐、走、蹲、手势端庄大方团队展示/3%考核方式：分团队，派代表抽题，按照题目要求录制视频 ，根据视频表现打分。任务2：仪表服饰、配饰服饰搭配大方得体、配饰搭配美观大方团队展示/3%任务3：仪容面部修饰、发型、化妆妆容自然个人仪容修饰/3%任务4：亲和力眼神、微笑表情自然自拍照片/1%职场礼仪（15%）任务1：接待拜访礼仪接机、握手、名片、介绍、鞠躬、引领、待客、方位、乘车情景创新、