人际间与组织间的沟通技巧(ppt 38页).ppt

人際間與組織間的溝通 Chapter15 關鍵問題 15 1溝通的過程 何謂溝通 該如何進行溝通 我需要知道的有效溝通方法為何 15 2溝通障礙何謂溝通障礙 如何增進自己的溝通技巧 15 3管理者如何利用溝通過程如何利用不同的溝通管道與型式達成個人優勢 關鍵問題 15 4資訊時代的溝通當今管理者如何運用資訊科技 使溝通更有效率 15 5增進溝通效率如何成為良好的傾聽者 讀者 作者及說話者 善用電話溝通 1 思考你在電話中的形象2 當你打電話給他人時3 當他人打電話給你時4 善於應對5 富挑戰性的電話6 處理電話標籤 溝通的定義 溝通 communication 是從一個體到另一個體 並使對方了解其意義的訊息轉換過程 溝通過程 1 發訊者 sender 想要分享資訊的人 此資訊即所謂訊息 message 而收訊者 receiver 就是被灌輸訊息的人 2 編碼 encoding 將訊息轉換為可被理解的符號或語言 3 解碼 decoding 解釋或試著理解此訊息 4 媒介 medium 傳送訊息的途徑 5 回饋 feedback 收訊者對發訊者的訊息進行的回應 6 干擾因子 noise 指任何在訊息傳播時的擾亂 編碼和解碼 發訊者 編碼 訊息 解碼 收訊者 媒介 發訊者 編碼 訊息 媒介 訊息 解碼 收訊者 回饋 回饋 訊息 發訊者 編碼 訊息 媒介 訊息 解碼 收訊者 溝通過程 圖表15 1 你完成任務了嗎 1 發訊者將訊息編碼 並選擇媒介 如 電話 2 訊息透過媒介傳遞 如 電話 你指的是哪一項任務 噪音 4 收訊者透過媒介表達其反應和回饋 3 收訊者將訊息解碼 並決定是否需要回饋 媒介內容豐富性 媒介內容豐富性 mediarichness 指的是一個獨特的媒介如何廣泛地散播資訊與促進學習 媒介的種類 面對面談話 視訊會議 電話 個人書寫 電子郵件 留言 信件 非個人書寫 時事通訊 廣告單 一般報告 高度媒介內容豐富性 適於非例行的 模擬兩可的情境 低度媒介內容豐富性 適於例行的 清楚明瞭的情境 在溝通過程中發生的一些障礙 圖表15 2 1 發訊者障礙 沒有訊息可被發送2 編碼障礙 訊息沒有被適當表達出來3 媒介障礙 溝通管道被堵塞4 解碼障礙 收訊者無法完全了解訊息5 收訊者障礙 並未獲取訊息6 回饋障礙 收訊者沒有適當地回應 溝通障礙 1 實質障礙 PhysicalBarriers 聲音 時間 空間等2 語意障礙 SemanticsBarriers 當詞彙意義事關重大時 a 語意 semantics 為一種字義上的研究 b 行話 jargon 是指在某一個特定行業或群體中 特殊使用的專門用語 3 個人障礙 a 資訊處理與詮釋的差異性 b 信任度和可靠度的差異性 c 過度膨脹的自我意識 d 不完善的傾聽技巧 e 批評他人訊息的傾向 f 欠缺傾聽的理解能力 g 刻板印象和偏見 溝通障礙 非口語溝通 非口語溝通 nonverbalcommunication 指文字 語言之外的訊息表達 a 身體語言 b 座位 c 時間 較好的非口語溝通技巧 圖表15 3 男性與女性之間 溝通的差異性 圖表15 4 正式的溝通管道 正式的溝通管道 formalcommunicationchannels 隨著指揮鏈所運行 並被視為官方性的 正式的 垂直溝通 a 相關特定工作任務的指示 b 解釋或說明任務與任務間的關係 c 解釋說明組織流程與實務操作 d 管理者對下屬工作績效的回饋 e 嘗試誘發員工的使命感與對組織目標的貢獻 向下溝通 downwardcommunication 即訊息從較高層級傳遞到較低層級 垂直溝通 向上溝通 upwardcommunication 訊息由較低層級傳遞到較高層級 a 報告現行計畫的情況 b 報告無法解決的問題 以尋求上級長官的幫助 c 新發展影響工作單位 d 給與改進的建議 e 員工態度與效率的報告 水平溝通和外部溝通 水平溝通 horizontalcommunication 是在工作單位內或工作單位間的訊息傳遞 主要目的在於協調 外部溝通 externalcommunication 即組織內部人員與外界之間的訊息傳遞 非正式的溝通管道 非正式的溝通管道 informalcommunicationchannels 是發展於正式結構之外 並未跟隨組織指揮鏈進行訊息傳遞 非正式的溝通管道 葡萄藤 grapevine 在非正式組織中的非正式溝通系統 走動式管理 managementbywanderingaround MBWA 即管理者實地走進他 她 的組織 並與不同階層 單位的員工談話 資訊時代的溝通 1 網際網路 internet 讓每個獨立作業的電腦互相連結 並且連接全世界數以千計的小型網際網路 2 內部網路 intranet 組織內部私人使用的公司電腦網路 3 外部網路 extranet 內部網路的延伸 讓公司內部的員工與可信賴的顧客 供應商 以及其他策略夥伴相互連接 電子郵件 優點 a 降低資訊傳遞成本 b 增加團隊工作 c 減少紙張的使用 d 增加彈性缺點 a 浪費時間 b 資訊超載 c 忽略其他媒介 電子郵件 e mail 在人與人之間使用網際網路傳送電腦文字或文件 資訊時代的溝通 1 視訊會議 videoconferencing 採用錄影機和音響設備連接電腦 以使分散各地的員工可在同一時間看到 聽到彼此 並與對方談話 2 協同運算 collaborativecomputing 必須使用目前發展中軟體與硬體科技 幫助人們工作得更密切 3 遠端通勤 telecommuting 涉及所有離開辦公室的績效表現 使用多種不同資訊科技完成工作 資訊超載 資訊超載 informationoverload 發生在接收到的資訊數量超出其能力操作處理範圍 資訊超載 1 減少下載的資訊量 a 預覽和忽略 b 過濾訊息 c 組織電子信箱2 提升資訊處理的能力 a 使用原則 b 統一訊息的位置 溝通效率 1 專注在訊息的內容2 評論內容 而非傳達3 詢問問題 摘要評論4 聆聽概念5 抵抗分心 展現興趣6 中立的傾聽 效率的讀者 1 了解速讀無法發揮作用2 重新了解期刊與書本3 轉移閱讀負擔4 讓內部的備忘錄與電子郵件更具效率5 由上而下的閱讀 SQ3R 效率的作者 1 不要顯示你的疏忽2 下筆前先了解本身策略3 從最重要的項目寫到最不重要的項目4 從負面到正面的內容5 開始便陳述目的6 簡單 簡潔 直接7 讓文字有力流露 有效的說話者 1 告訴大家你接下來陳述的內容2 講出內容3 告訴大家你剛才陳述的內容 專有名詞 Communication溝通Decoding解碼downwardcommunication向下溝通e mail電子郵件Encoding編碼externalcommunication外部溝通Extranet外部網路Feedback回饋Grapevine葡萄藤formalcommunicationchannels正式的溝通管道horizontalcommunication水平溝通informalcommunicationchannels非正式的溝通管道informationoverload資訊超載Internet網際網路Intranet內部網路 專有名詞 Jargon行話managementbywanderingaround走動式管理mediarichness媒體內容豐富性Medium媒介Message訊息Noise干擾因子nonverbalcommunication非口語溝通Receiver收訊者Semantics語意Sender發訊者Spam垃圾電子郵件Telecommuting遠端通勤upwardcommunication上行溝通Videoconferencin