“标准基层行”文明规范服务八大标准流程.doc

“标准基层行”文明规范服务八大标准流程一、开门迎客（一）开门迎客流程：（二）开门迎客流程图说明：v 1定义v 是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。v 2典型服务场景描述v 每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎客，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；当看到客户走近营业网点1.2米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语，并行15度欠身礼和方向指示手势；客户走进网点后，大堂经理出列引导客户取号和办理业务；第一批客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离开回到自己工作岗位，避免从大门前穿越。柜员落座办理业务。v 3流程的关键控制点说明v 柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。v 4涉及到的常规服务情景：v 列队迎客情景、迎客问候情景、迎客引导情景、迎客礼毕情景v 5流程执行的相关责任人：v 管理责任人为网点主任，执行责任人为大堂经理，执行人为网点其他人员 （三）开门迎客场景情景化应答标准场景情景情景描述服务行动标准应答开门迎客1列队迎客每天早晨营业开始时，营业网点内人员在大门两侧列队站立，45度侧向大门站立，面带微笑。列队，标准站姿无2迎客问候第一批客户走近网点1.2米处时，列队人员齐声喊出问候语，并行15度欠身礼和迎宾手势。标准站姿，行15度欠身礼，并配合迎宾手势，即左手或右手五指并拢，在腰间和下颚范围内轻轻划出，指向业务受理区“您好！”要求声音洪亮，整齐划一，面带微笑。3迎客引导客户走进网点后，大堂经理出列，引导客户到排号机前取号后，示意客户到台席前办理业务或到客户休息区等候。标准行姿，在客户左前方引导；标准引领手势，左手五指并拢，手掌向上，引导客户“请这边走”、“请到2号柜台办理”、“请在休息区等候叫号”.要求声音亲切温和，语速适中，面带微笑。4迎客礼毕第一批客户进入网点后，迎客结束，列队人员向后转鱼贯回到自己的工作岗位，避免从大门穿越。正常步速回到岗位，不得跑跳嬉闹无二、业务咨询（一）业务咨询流程：（二）业务咨询流程图说明：v 1定义v 是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。v 2典型服务场景描述v 客户主动咨询或被动询问客户需求时，先向客户确认咨询内容，提供解决方案，确认客户是否理解；如果没有理解，再次解释；如果理解，确认客户是否有其它需求；咨询结束后礼貌告别客户。v 3流程的关键控制点说明：v 答复客户主动咨询时应积极热情；被动询问客户时应选择表现茫然不知所措的客户，主动上前询问。v 4涉及到的常规服务情景：v 客户主动咨询情景、主动询问客户场景、确认客户问题情景、解答疑问并确认客户是否明白情景、客户表示出不理解情景、确认客户是否还有问题情景。v 5流程执行的相关责任人：v 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、保安。（三）业务咨询场景情景化应答标准场景情景情景描述服务行动标准应答业务咨询5客户主动询问客户在营业网点内主动上前询问大堂经理如果坐着，应立即起身站立，上身微微前倾，目光注视客户，面带微笑，确认一遍客户的问题，认真做解答；如果站立或行走中，应立即停步，面向客户作解答“您好！”要求声音亲切，语调和缓，态度诚恳。6主动询问客户在网点内巡视发现有不知所措的客户，主动上前询问需求看到不知所措的客户，走至客户面前，站在客户左前侧或右前侧，上身微微前倾，面带微笑，亲切询问“您好，请问您需要什么帮助？”要求态度诚恳，音量适中7确认客户问题客户提出问题后，再次向客户进行确认目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑。“您说的是？”要求态度诚恳，语气亲切。8解答疑问并确认客户是否明白解答客户的疑问，并向客户确认是否明白目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑“请问我解释清楚了吗？”要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。9客户表示出不理解客户听完解释，脸上表现出不理解的表情目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑“对不起，可能我没有讲清楚，请允许我再解释一遍。”要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。10确认客户是否还有问题解答完客户问题后，询问客户是否还有其他问题目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑“请问您还有其他问题吗？”要求态度诚恳，语气亲切。三、业务接待（一）业务接待流程（二）业务接待流程图说明v 1定义v 是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。v 2典型服务场景描述v 客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程；如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客；如是目标客户，即进入产品营销流程。v 3流程的关键控制点说明v 用弹性化、差异化的服务灵活的接待贵宾客户，在贵宾客户等待时做好客户教育以及产品营销；对普通客户在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理过程中挖掘潜在目标客户。v 4涉及到的常规服务情景v 迎接并询问客户办理业务类型情景、办理过程中的客户等待情景、递送单据/现金等款物情景、告知客户注意事项情景、礼貌送客情景。v 5流程执行的相关责任人v 执行负责人为客户经理、大堂经理、会计主管，执行人为客户经理、大堂经理、柜员。（三）业务接待场景情景化应答标准场景情景情景描述服务行动标准应答业务接待11迎接并询问客户办理业务类型贵宾客户走进贵宾室，请贵宾入座，热情主动询问贵宾办理的业务类型。普通客户走近柜台，请客户入座，主动询问客户办理的业务类型l 看到客户走近柜台，面带微笑，注视客户，站立起身迎接，标准手势指向座椅，示意入座 l 看到贵宾客户走进贵宾室，奉上茶水或饮料，以及果盘“您好，请坐。” “请问您办理什么业务？”“XX先生女士，我有什么可以帮到您？”要求语调上扬、态度热情、语速稍快。12办理过程中的客户等待业务办理过程中需要客户等待时，对贵宾客户要进行有效地客户教育、以及产品营销对普通客户提前告知并及时安抚l 目光温和，注视客户，面带微笑，微微点头示意“请稍等。”“不好意思，让您久等了。”“感谢您的耐心等候。”要求语调温和平稳、态度诚恳。13递送单据/现金等款物业务办理过程中，与客户之间的款物交接l 目关注视递送的物品或客户手部，面带微笑，轻拿轻放，不抛不丢，将款物尽量推至客户面前，或用双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面朝向客户。“这是您的单据/现金，请收好。”要求语调平稳，态度亲切。14告知客户注意事项业务办理完毕，告知客户需要注意事项，必要时告知客服电话；如发现潜在客户即转入营销流程l 目光亲切，注视客户，面带笑容“相关事项，请您注意”“如有疑问，请拨打我们的24小时客服电话”态度诚恳，语速平稳温和。15礼貌送客业务办理完成，客户离开柜台前，提醒客户做满意度评价，并礼貌送别客户l 目光温和，注视客户，面带微笑，微微点头示意“请问您还需要办理其他业务吗？” “谢谢，再见，请慢走。”要求语调上扬，态度热情，语速稍快。1 双因素理论双因素理论满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。 激励因素就是那些使顾客感到满意的因素，惟有它们的改善才能让顾客感到满意，给顾客以较高的激励，提高顾客对我们农行的依赖性，忠诚度。保健因素 就是那些造成顾客不满的因素，它们的改善能够解除顾客的不满，但不能使顾客感到满意。由于它们只带有预防性，只起维持顾客不投诉抱怨的作用，也被称为“维持因素”。 保健因素普通客户服务流程五请您好，请坐；请问您需要办理什么业务；请稍候；请收好；请慢走；激励因素贵宾客户服务流程请客户到普通客户区办理业务送客总结汇报整理资料业务受理结束业务受理开始服务客户接待客户是否有效大客户迎接客户引导客户到VIP服务区四、客户分流（一）客户一次分流流程（二）客户二次分流流程（三）客户分流流程图说明：v 1定义v 客户分流分为两部分：一次分流（及客户引导）与二次分流。v 一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程，同时也实现了客户的第一次分流。v 二次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程，属于营业网点内的二次分流。(客户等待时间10分钟以上、15人以上)v 2典型服务场景描述v 客户走进营业网点后，询问客户需求，判断客户是否具有业务办理资格，如果不具备，婉言谢绝客户或请客户带好相关证件再办理，如果具备资格，引导客户到正确台席办理业务。v 当营业网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。v 3流程的关键控制点说明v 明确客户需求和是否具备办理该项业务的资格，有效引导。判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力。v 4涉及到的常规服务情景v 了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景。走到等候客户面前情景、询问等候客户需求情景、分流客户到自助服务区情景。v 5流程执行的相关责任人v 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安 。（四）客户分流场景情景化应答标准场景情景情景描述服务行动标准应答客户分流16了解客户需求客户走进营业网点，询问客户需求l 看到客户走进网点，快步上前，站在客户左前侧或右前侧，面带微笑，询问客户需求“您好，请问您办理什么业务？”要求语调上扬、态度热情、语速稍快。17婉言拦截客户得知客户没有携带办理业务的相关有效证件，拦截并婉言拒绝客户办理业务l 站立，上身微微前倾，伸出右手，手掌向上，五指并拢，指向大门外，面带歉意微笑请客户带好证件再来办理“不好意思，办理这项业务需要您出示身份证，请您下次带好身份证再来，谢谢！”要求语调略低、态度诚恳。18引导客户到自助服务区明确客户可以在自助服务终端办理业务，引导客户到自助服务区 l 走在客户左前方，伸出左手，手掌向上，五指并拢，引导客户到自助服务区“您可以到自助终端办理，请跟我来。”要求态度热情，语速稍快。19引导客户取号明确客户需要到台席办理业务，引导客户到排号机前取号l 站在客户左侧，侧向客户和排号机，询问客户办理的业务种类，引导客户取号后，示意客户在休息区等候叫号“请您在这里取号后，在休息区等候叫号。”、“请问您办的业务是？”要求语气亲切，态度诚恳，语速适中。20询问等候客户需求走到客户等候区或排队的队伍中询问客户需求l 上身微微前倾，逐一询问客户“请问您办理什么业务？”要求态度诚恳、语气亲切、语速适中。21分流客户到自助服务区将可到自助终端办理业务的客户分流到自助服务区l 伸出右手，手掌向上，五指并拢，指向自助服务区，配合语言，引导客户到自助区“您可以到自助终端办理这项业务，请跟我来。”要求态度诚恳、语气亲切、语速适中。五、客户教育（一）客户教育流程（二）客户教育流程图说明v 1定义是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。v 2典型服务场景描述随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备；根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道；在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品。v 3流程的关键控制点说明v 高峰期主要教育客户使用其它业务渠道，非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用新业务。v 4涉及到的常规服务情景v 教育客户使用自助设备情景、打电话预约客户情景、教育客户使用新业务情景。v 5流程执行的相关责任人v 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安。（三）客户教育场景情景化应答标准场景情景情景描述服务行动标准应答客户教育22教育客户使用自助终端在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户，引导其到自助服务区，指导使用自助设备。l 站在客户左前方，伸出左手，手掌向上，五指并拢，引导客户到自助服务区l 站在客户左侧，伸出右手，用食指按键，指导客户使用自助设备“请跟我来。”、“您可以在这里，先”要求语气亲切，态度诚恳，音量稍低，面带微笑。23打电话预约客户定期电话拜访目标客户，预约客户介绍新业务。l 电话预约“您好，我是”要求语气亲切，态度诚恳，面带微笑。24教育客户使用新业务对目标客户进行常规性教育，介绍使用新业务。l 标准行姿走到客户跟前，上身微前倾，下身标准站姿“这项新业务能够帮您，您可以了解一下。”要求语气亲切，态度诚恳，面带微笑。六、产品营销（一）产品营销流程（二）产品营销流程图说明v 1定义v 是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。 v 2典型服务场景描述v 在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会，如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程；如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销；不论是否销售成功，都应针对有价值客户进行追踪和培育。v 3 .流程的关键控制点说明v 寻找营业网点内不同时间点的营销机会，包括客户引导、客户分流、客户等待、业务办理、客户教育、投诉处理时，发现目标客户，针对性地进行产品营销，注重挖掘潜力、培育客户和客户追踪。v 4 .涉及到的常规服务情景v 引导客户营销情景、分流客户营销情景、等待客户营销情景、教育客户营销情景、针对目标客户营销情景、挖掘需求情景、产品推荐及分析情景、决策帮助情景、客户追踪情景。v 5 .流程执行的相关责任人：v 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、综合柜员。（三）产品营销场景情景化应答标准场景情景情景描述服务行动标准应答产品营销25 引导营销在引导客户时，寻找机会向客户进行营销l 标准行姿，在大厅内按照一定路线巡视“您可以了解一下xxx业务”要求态度热情主动。26 分流营销在分流客户时，寻找机会向客户进行营销l 主动询问“您可以了解一下xxx业务”要求态度热情主动。27 等待营销在客户等待时，手持宣传单页，寻找机会向客户进行营销l 主动询问“这是我行新推出的xxx，您可以了解一下”要求态度热情主动。28 教育营销在教育客户时，寻找机会向客户进行营销l 主动询问“您可以了解一下xxx业务”要求态度热情主动。29针对目标客户营销选择目标客户，主动上前进行针对性的客户营销l 手持相关宣传单张，面带微笑，针对客户潜在需求，推荐产品“您这样的贵宾客户，建议您了解一下我行新推的”要求态度热情主动。30挖掘需求在与客户沟通过程中，深度挖掘客户需求l 拿相关宣传单张，走向目标客户，面带微笑，针对客户潜在需求，推荐产品“如果您现在不着急使用这些钱，可以建议您购买最近新推的”要求主动热情，切实满足客户需求31产品推荐及分析客户认定产品与其需求不匹配或客户不了解产品信息时l 标准坐姿，上身微向前倾，面带职业浅笑，主动询问“方便介绍一下您的资金状况吗，这样我能根据您的情况为您推荐更适合的产品”要求专业、严谨。32决策帮助当听完介绍，客户犹豫拿不定主意时，用促销话术促进购买决策l 标准坐姿，上身微向前倾，面带职业浅笑，主动询问“相信这款理财产品能给您带来丰厚的收益”“我可以现在就为您办理手续”要求专业、严谨。33客户追踪客户仍需要考虑，没有即时购买产品时l 记录客户信息，建立客户档案，适时进行客户回访“请问今后如何与您联系呢？”“以后有更适合您的理财产品时，我会及时与您联系”要求主动、专业。七、投诉处理（一）投诉处理流程（二）投诉处理流程图说明v 1定义v 是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程。v 2典型服务场景描述v 客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实；如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见；如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志。v 3.流程的关键控制点说明v 确认客户投诉内容是否属实，判断投诉客户属于理智型还是感性客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。v 4.涉及到的常规服务情景v 投诉预兆情景、柜台争吵情景、客户现场抱怨情景、客户投诉服务态度不好情景、客户投诉设备故障情景、客户投诉跟踪与反馈情景。v 5.流程执行的相关责任人v 管理负责人为网点主任、内勤主任，执行负责人为大堂经理。（三）投诉处理场景情景化应答标准场景情景情景描述服务行动标准应答投诉处理34投诉预兆巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向l 寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释“您好，请问我能帮您什么？”要求语气亲切，语调轻缓，面带微笑。35柜台争吵客户与柜员发生争议，争吵声音较大l 较快步速赶到柜台前，询问情况“您好，我是大堂经理，请问有什么可以帮到您？”要求语气坚决，语调稍高，面带微笑。36客户现场抱怨客户在大厅内喧闹抱怨，并尽力引起其他顾客声援l 正面朝向客户，并将客户隔离“您好，我可以帮您解决这个问题，请跟我来。”要求态度诚恳，语调适中，配合引导手势。37客户投诉服务不好客户在大厅或柜台前，对工作人员有不满情绪l 第一时间关注客户反应，了解事由经过，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或客户经理室安抚情绪、解决投诉“我马上安排您优先办理。”“请您随我来，我马上为您解决”“给您带来了不便，很抱歉。”要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。38客户投诉设备故障客户在使用自助设备时出现故障，提出投诉l 尽快赶到现场，及时为客户排除故障，并请客户到休息区休息，送上茶水“非常抱歉我们的设备使用故障给您带来不便，我们马上修理，请您先在休息区休息一下。”要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。39客户投诉跟踪与反馈客户在提出投诉后，对客户的反馈与跟踪l 面带亲切微笑，目光柔和，注视客户，身体前倾，用纸笔记录客户意见“我们会在小时以内与您联系。”“您对我们的解决方式满意吗？”“感谢您对我们提出的宝贵意见。”要求态度真诚，语调轻柔，语速平缓。（四）投诉处理的具体步骤迅速隔离客户安抚客户情绪充分道歉搜集足够的信息给出解决方案征求客户的意见跟踪服务1234567八、挽留客户（一）挽留客户流程（二）挽留客户流程图说明v 1定义是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程。v 2.典型服务场景描述v 客户提出销户时，询问客户销户原因，根据客户的不同回答灵活进行客户挽留。v 3.流程的关键控制点说明v 确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替，留下客户的联系方式方便日后二次挽留和产品营销。涉及到的常规服务情景。v 4.涉及到的常规服务情景v 因投诉要求销户、因不再需要此项业务要求销户、客户不熟悉业务要求销户、价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户、因特殊事件要求销户、因生活方式改变要求销户、二次挽留等。v 5.流程执行的相关责任人v 管理负