XX物业服务有限公司礼仪管理制度.doc

XX物业服务有限公司礼仪管理制度 XX物业服务有限公司礼仪管理制度第一节管理原则礼仪管理制度旨在规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。 各部门主管负责所属部门员工的礼仪监督考核。 礼仪遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针第二节仪容仪表 一、服饰着装（一）、上班时间必须着装整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上，服装口袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；（二）、上班统一着装、统一佩戴工号牌；（三）、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；（三）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 二、须发（一）、男员工后发根不超过衣领（其中秩序维护员头发不得长于5CM），不盖耳，不留胡须；（二）、女员工不得披发、散发，长发应梳发髻，刘海不得超过眼睛，（三）、所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色； 三、个人卫生（一）、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油；（二）、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。 衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗；（三）、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；（四）、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；（五）、女员工不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；（六）、每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间。 第三节、行为举止 一、服务态度（一）、对客人服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动；（二）、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（三）、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。 二、行走（一）、行走时不允许把手放入衣、裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；（二）、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；（三）、行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行；（四）、走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；（五）、手拿货物行走时不应遮住自己的视线；（六）、尽量靠路右侧行走；（七）、与上司或住户相遇时，应主动点头示意。 三、坐（一）、就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带笑容；（二）、不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音；（三）、不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐；（四）、不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。 四、其他行为（一）、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；（二）、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；（三）、在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；（四）、到住户处工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；（五）、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；（六）、不允许口叼牙签到处行走；（七）、不允许将香烟或其它物品夹在耳上。 第四节语言 一、问候语您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。 二、欢迎语欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 三、祝贺语恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 四、告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。 五、道歉语对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。 六、道谢语谢谢、非常感谢。 七、应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 八、征询语请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ 九、请求语请您协助我们?、请您?好吗？ 十、商量语?你看这样好不好？ 十一、解释语很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。 十二、基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、抱歉、再见。 第五节礼仪场景 一、对来访人员（一）、主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示证件”（保安专用）；（二）、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”；（三）、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐（女士），这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）；（四）、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说“先生/小姐（女士），请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫管理员前来处理；（五）、当确认来访人故意捣乱，要横冲硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我们的工作”，当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意保持冷静克制，只要对方没有危及他人安全或破坏财物，均应做到冷静克制；（六）、当来访人员出示证件时，应说“谢谢您的合作，欢迎光临”。 （七）、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起他现在不在，您能留下您的联系方式，方便他回来的时候联系您。 （八）、当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见！”。 二、对住户（一）、为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重的感觉；沉着稳重，给人以镇定感。 （二）、对住户要一视同仁，切忌在两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。 当值时住户有事相求应立即放下手中工作，招呼住户。 （三）、严禁与住户玩笑、打闹或取外号。 （四）、住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。 （五）、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，背后议论、模仿、讥笑住户。 （六）、当住户提出不属于自己的职责范围内服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。 （七）、与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。 对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 （八）、对住户的问询，应在不泄露公司机密的前提下尽量圆满答复。 若遇到困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。 回答问题时应尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 （九）、在与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。 如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。 （十）、与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 （十一）、需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。 事后应对住户的帮助或协助表示感谢。 （十二）、对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽量想办法解决。 当遇住户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。 （十三）、对于住户咨询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。 （十四）、见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/小姐（女士），您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（秩序维护专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。 （十五）、当遇到熟悉的住户回来时，应说“先生/小姐（女士）您回来了”。 （十六）、当遇到熟悉的住户经过岗亭时，应说“你好，先生/小姐（女士）”。 （十七）、当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。 发觉自己有失误时，应立即说“对不起，我不是那个意思”。 （十八）、对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好“您好！请问您有什么事需要我们帮忙”。 （十九）、当对方挑衅时，应说“请尊重我们的工作，先生/小姐”。 三、接听电话（一）、铃声三声以内，必须接听电话。 拿起电话，应清晰报道“您好，*物业服务中心”。 （二）、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；若对方有公事相告或相求时，应将对方要求记录在来电来访登记表内，并尽量详细回答。 （三）、通话完毕，应说“谢谢，再见！”，语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听话筒。 （四）、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 （五）、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 四、拨打电话（一）、电话接通后，应首先向对方致以问候，说“您好”，并作自我介绍。 （二）、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 （三）、通话完毕，应说“谢谢，再见”。 （四）、做电话回访时，需将被回访人的信息与回访内容记录在电话回访记录表中。 五、维修操作（一）、进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。 （二）、室内进行维修等工作时，应在地面铺一层专用垫布等保护地板，不允许弄脏家具、地面、墙身等。 工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。 （三）、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 （四）、工作进行中若有住户走过工作区域应暂停工作，并面带微笑等住户走过后再继续。 （五）、出门时要向住户呈上服务监督卡，并说“请您对我们的工作多提意见，如果有什么问题，请随时与我们联系”。 六、车辆管理（一）、对违章行车者，应说“对不起，为了您的安全，请按规定行驶”。 （二）、对违章停车者，应说“对不起，此处不能停车，请您将车停到车位里好吗？”（三）、当车主离开车辆时，可以注意提醒车主“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上”。 七、敬礼（一）秩序维护干部、秩序维护员工作见面时相互敬礼；（二）秩序维护干部、秩序维护员对外行使职责权利时先行敬礼；（三）秩序维护干部、秩序维护员与公司经理以上领导工作见面时敬礼；（四）对出入小区的车辆进行敬礼；（五）对前来住宅参观、检查的客人敬礼，当来人数较多或车队参观时，敬礼应至客人完全通过。 （六）在对方行至距自己35米时开始敬礼；（七）对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。 （八）敬礼以军礼为主，必要时辅以注目礼。 八、投诉、意见、咨询的处理（一）、对于投诉，应指引住户到“客户服务中心”反映，对于误解，如自己能解释清楚时，尽量向住户解释，如自己无法解释，应立即请求上司协助或指引住户到“客户服务中心”咨询。 （二）、对住户的投诉、意见、咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现，并详细记录在业主投诉处理单。 当住户进行投诉时，应说“请您将情况详细说一下好吗？”。 情况记录完毕，要主动询问“您贵姓？请问您住哪个单元，您的联系电话是什么？”并答复“刚才说的情况，我已经记录下来，我马上给你联系落实一下，在时间给您回复好吗？”（三）、当住户提出建议时，应说“您的建议我已经记录下来了，非常感谢您对我们工作的关心和提出的宝贵意见，我们将努力改进我们的工作。 九、注意事项（一）、三人以上的对话，要用相互都懂的语言。 （二）、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 （三）、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。 （四）、不与住户争辩。 （五）、不讲有损公司形象的语言。 （六）、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。 （七）、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。 第六节礼仪技能 一、业主的基本消费心理:（一）、花钱买服务。 （二）、我的困难是最重要最紧迫的。 （三）、消费就是追求心理或生理上的满足感。 （四）、我需要尊重。 二、基本技能（一）、记住业主的姓名，要求管理人员第二次和业主见面时能说出业主姓名。 （二）、学会正确的称呼，无论何时都能使用动听的语言。 （三）、善于理解业主。 （四）、尊重业主的隐私权习惯。 （五）、尽量少干扰业主。 （六）、学会赞美业主。 三、基本要求（一）、“三米微笑制度”，员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适用范围内（3米）应保持善意的微笑。 （二）、“唱诺制”“唱”是指员工在工作期间对住户无论何时都应该使用动听的语言。 “诺”是指员工在提供管理和服务时不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。 （三）、首问责任制即接待住户的第一人，对该事件的转达、经过、结果实施全过程监督落实。 四、十大要领 1、及时的关注； 2、问候的微笑； 3、使用客户姓名； 4、使用魔力字眼“请”字； 5、语音语调； 6、仔细聆听； 7、保持目光接触； 8、身体语言； 9、严谨整洁的仪容仪表； 10、额外的帮助。 五、本规定附表 1、YZWY-BG-11来电来访登记表 2、服务监督卡 3、YZWY-BG-12业主投诉处理单 4、YZWY-BG-13电话回访记录表YZWY-BG-11来电来访登记表表单号序号日期时间姓名房号联系电话内容维修单号接单员完成