ITSSI系列服务介绍-2.ppt

ITSS 系列服务 提纲 ITSS工作组成立 电子信息产业调整和振兴规划 在强化自主创新能力建设方面明确提出 加快制定信息技术服务标准和规范 2009年4月23日由工业和信息化部软件服务业司成立信息技术服务标准工作组 简称ITSS工作组 组织研究制定信息技术服务标准 制定ITSS的目的 工作组现有成员单位137家 其中全权成员116家 观察成员21家 行业客户覆盖金融 电信 电力 政务 制造业 交通等 20家百强企业参加标准研究制定工作 ITSS工作组 成员情况 什么是ITSS ITSS的定义ITSS InformationTechnologyServiceStandards 信息技术服务标准 简称ITSS 是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库 全面规范了IT服务产品及其组成要素 用于指导实施标准化和可信赖的IT服务 规定了IT服务的组成要素和生命周期 IT服务的组成要素IT服务的组成要素 包括 人员 过程 技术和资源 IT服务的生命周期 IT服务的生命周期 包括 规划设计 部署实施 服务运营 持续改进和监督管理 ITSS体系3 0全景图 3 业务 行业应用 金融 电信 电力 医疗卫生 6 实施指南 石化 教育 交通 ITSS标准研制成果 送审稿7项 信息技术服务服务质量评价指标体系 信息技术服务外包第1部分 服务交付保障通用要求 信息技术服务运行维护第4部分 数据中心规范 信息技术服务集成实施第1部分 通用要求 信息技术服务外包第5部分 非结构化数据采集及分析规范 颁布5项 信息技术服务运行维护第1部分 通用要求 GB T28827 1 信息技术服务运行维护第2部分 交付规范 GB T28827 2 信息技术服务运行维护第3部分 应急响应规范 GB T28827 3 信息技术服务分类与代码 GB T29264 2012 信息技术服务外包第2部分 数据 信息 保护规范 SJ T11445 2 2012 ITSS在行业分类与统计中的应用 ITSS在行业监管上的应用 通过 信息技术服务运行维护第1部分 通用要求 符合性评估成为 计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评定条件 暂行 综合条件之一 ITSS在人才培养上的应用 信息技术服务从业人员能力规范 基于此标准开发出 IT服务工程师 IT服务项目经理 等培训教材 旨在为IT服务人才培训工作提供教辅指导 现已培养1000余名IT服务工程师及600余名IT服务项目经理 我们的能力 提纲 咨询 GB T28827 1 信息技术服务运行维护第1部分 通用要求 能力建设路线 能力建设路线 咨询步骤 咨询计划 前期调研表 体系架构 体系文档 提纲 3ITSS培训 ITSS标准宣讲向面准备通过符合性评估的企业想要了解标准的人 ITSS培训 ITSS人员技能培训ITSS项目经理培训ITSS工程师培训 3 1ITSS 系列培训课程体系 ITSS标准宣讲培训目标让学员了解ITSS体系框架让学员充分理解 信息技术运行维护 相关标准的内容和要求让学员掌握如何实施 信息技术运行维护 相关标准让学员挑拨 信息技术运行维护通用性要求 符合性评估的过程和方法让学员理解ITSS与ISO20000的关系 3 1ITSS 系列培训课程体系 信息技术服务运行维护 系列标准及基础标准理解与实施 信息技术服务运行维护 系列标准及基础标准内容介绍 标准是什么 标准怎么用 标准实施评估 评估方法 评估实施 实施评估 ITSS标准宣讲培训路线图 3 1ITSS 系列培训课程体系 从业人员基本技能 从业人员管理能力 高级管理人员 ITSS标准培训 ITSS标准培训的目标人群贯穿各个层次 3 1ITSS 系列培训课程体系 ITSS标准宣讲基础课程内容 2天 3 1ITSS 系列培训课程体系 培训价值帮助企业员工理解ITSS体系及相关标准的内容提高企业员工落地实施ITSS标准的能力帮助企业高层理解ITSS标准和ISO20000之间的关系帮助企业顺利建立自己的ITSS管理体系帮助企业顺利通过ITSS符合性评估及高层答辩 3 2ITSS 系列培训课程体系 从业人员基本技能 从业人员管理能力 高级管理人员 ITSS人员技能培训 从业人员能力规范 3 2ITSS 系列技能培训定位 宣传和推广应用ITSS 培养和提高从业人员提供服务的规范化和标准化水平培养从业人员的基本技能 保障服务交付内容培养从业人员的管理能力 保障交付质量 控制交付成本 提高交付效率 3 2ITSS培训2012年大事记 3 2IT服务工程师培训内容 国家信息技术服务标准 ITSS 系列培训 IT服务工程师培训教材 培训周期 3天或24学时培训目的 提高IT服务工程师的专业能力培训内容 借鉴了国际上先进的IT服务体系 依据国内ITSS体系标准 涵盖了信息技术服务相关学科知识 结合国内外IT服务行业的最佳实践 对于IT服务工作具有非常强的指导意义 3 2IT服务项目经理培训内容 国家信息技术服务标准 ITSS 系列培训 IT服务项目经理培训教材 培训周期 5天或40学时培训目的 提高IT服务工程师的专业能力培训内容 借鉴了国际上先进的项目管理知识体系和IT服务管理体系 依据国内ITSS体系标准 涵盖了IT服务相关学科知识 结合国内外IT服务行业的最佳实践 从IT服务管理基本概念入手 遵循IT服务项目管理的整个生命周期过程 从IT服务项目管理的角度 对IT服务项目管理的各个环节逐一进行分析介绍 并附有详实案例和模板 对于IT服务项目管理具有非常强的指导意义 3 2ITSS 系列培训课程体系 3 2ITSS培训的价值 国家 国家和行业主管部门 通过ITSS标准体系 加速标准化进程 促动产业发展 通过ITSS资质管理 评估服务能力 规范市场竞争 通过ITSS培训认证 规范IT服务从业人员资格 持续发展信息产业人才培养工程 服务需方和服务供方 通过服务能力提升获取运维资质 提升市场竞争力 通过ITSS培训认证 优化人才结构 提高运营效率 可替代一部分岗前培训 企业直接从市场上获得素质能力适岗的人才 可大幅降低培训成本 通过ITSS人才培训 提升服务质量 降低服务风险 帮助企业顺利通过ITSS符合性评估 3 2ITSS培训的价值 企业 科研院校 理论结合实践 让学生掌握行业前沿的技术 提升综合竞争力 通过硬技能和软技能的培训 为IT服务产业输送大量合格的从业人员 校企合作 拓宽学生就业渠道 3 2ITSS培训的价值 院校 个人 通过ITSS培训可以短期内学习到全面综合的IT服务知识 ITSS培训注重实践性 学以致用提升个人技能 提高综合竞争力 获取中国首张IT服务从业人员的职业资格证书 增强就业能力 3 2ITSS培训的价值 个人 提纲 4 1工具1 1 业务服务 从业务的视角展现监控 支持定义复杂的 多级的业务服务并自定义其状态支持从业务服务监控 业务服务影响 业务服务分析三个视角进行监控业务服务监控 从实时监控雷达快速定位有问题的业务服务及组件 并可下拽查找问题原因业务服务影响 快速查看业务服务产生的告警及其对业务单位产生的影响业务服务分析 支持通过KPI指标 例如可用性百分比 衡量业务服务的服务水平 可图形化展现与对比各业务服务的不同KPI指标的趋势及波动原因业务服务支持与其它模块紧密关联 可一键查看业务服务相关网络拓扑 机房 告警等信息 监控工具 2 物理位置 从物理位置的视角展现监控 支持2D或3D图形化用户真实物理位置 例如地域 大楼 楼层 机房 办公区等 及其真实的设备摆放 并显示每个位置的状态 从物理位置的角度进行监控支持从物理位置的角度查找IT运维问题 解决用户1分钟就找到故障IP地址 却花费30分钟寻找其位置等问题物理位置与网络拓扑等模块紧密关联 例如可查看某楼层的布电图 网络拓扑等 监控工具 3 机房管理 从机房管理视角展现监控 支持3D图形化展示用户真实机房布局 快速精确定位故障设备 从机房的视角进行监控支持在3D机房查看机柜 设备 UPS等信息与拓扑 告警等模块紧密相关联 例如一键式可查看某机房对应的网络拓扑 看查看某机房所有告警等支持机房巡检 可自定义巡检模板 可根据监控数据自动填写模板中的巡检项支持机房定义模板 简化了75中的机房定义过程 监控工具 机房管理 监控工具 机房管理 4 网络管理 从网络的视角展现监控 支持网络拓扑 IP MAC绑定 主备设备一览 IP地址管理 背板管理 IP服务分布 流量分析网络拓扑支持 鹰眼 鱼眼 等浏览方式改造了75的背板管理 大大减轻了绘制背板的难度 同时预览背板时就能看到接口状态流量分析支持NetFlowv5 NetflowV9 NetStreamV5 sFlowV4 sFlowV5 IPFIX cFlowV5 cFlowV9 mFlow 即端口镜像 并支持多种分析视图 监控工具 网络管理 监控工具 网络管理 5 监控管理既支持批量一键式设置监控策略 也支持个性化设置监控策略基于资源模型的监控 可快速开发新模型 即插即用 扩展已有监控模型监控指标支持静态阈值与基线阈值 支持flapping设置等支持手工定义告警压缩规则 例如 可定义核心交换机宕机告警后 其下联所有设备不再单独告警支持响应时间管理 监控工具 监控管理 6 事件与告警可根据资源类型等条件定制告警视图 例如 核心路由告警 数据库告警等视图支持投放大屏幕的 实时的告警浏览模式支持BSM告警台 邮件 短信 语音 MochaAlert客户端多种形式告警支持查看告警 事件 告警记录 Action支持多客户端自动同步技术 不需要刷新页面以更新数据 例如 新增告警自动出现在告警列表 无需用户刷新页面 某用户确认某告警后 其他用户可立即看到该告警自动从告警列表中消失 无需刷新页面 监控工具 事件与告警 7 统计分析支持实时分析 历史分析 各类统计报告支持定制各类统计报告 报告等模板可在线定制 并马上预览效果改进易用性 例如可立即生成定制的报告 日报 周报等 而不是像75必须等周期到达 监控工具 统计分析 配置管理 CMDB 自助服务台首页报表服务台 事故管理问题管理变更管理发布管理知识库配置向导 基于ITIL和ITSS最佳实践方式 MochaITOM实现ITIL ITSS在中国落地 摩卡IT运维管理 将ITSS ITIL落地 管理工具 给客户带来了 MochaITOM摩卡IT运维管理 MochaITOM给用户带来了 管理工具 MochaITOM 达到快速解决故障的目的 寻根问底 防止故障再次发生 评估变更给业务带来的风险 确保变更对系统的影响 1 服务台 事故 2 问题管理 3 变更管理 4 发布管理 自助服务台 电话多种支持方式 已非单纯的流程管理 更加突出各个运维流程之间的联系 MochaITOM更注重各流程之间的关联 CMDB 不同级别服务协议区分对待 5 SLM 管理工具 服务台 事故管理 问题管理 变更管理 发布管理 管理工具 可按照OLA以及SLA进行外部与内部服务水平协议的设定穿插于故障处理的各个环节 催办以及SLM统计报告的展现 SLM 度量运维效率 降低服务风险 管理工具 强大标准的配置管理数据库 可创建和维护配置项 Flash展现关联拓扑 维护最终软件库 维护最终硬件库 通过CMDB的关联拓扑将硬件 软件和IT服务之间的映射关系可视化 管理工具 摩卡IT运维管理 CMDB工具界面 快速 方便的设计与维护CMDB 管理工具 可与监控系统集成 显示性能和可用性监控事件 跑马灯显示最近30分钟的事件 显示配置变更监控事件 除自动触发变更流程外 还可手动触发 丰富的图表展示 提供了丰富的图表 可收藏到我的首页 定制图表时间和查看图表说明 可任意拖动到右侧的展示区 可自定义图表 系统提供预置图表 提供自定义图表功能 选择图表类型 设置图表属性 完成创建 简单易用的操作平台 多页签过滤处理 处理表单关联可用信息 完备的知识管理 可订阅知识回复 发给好友 收藏和转入FAQ 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