IT服务管理(ITSM)课件.ppt

IT服务管理 ITSM 李长征longmarchlee email MSN 86 0 84404196 案例探讨 什么是IT服务管理 IT部门面临的挑战 关键的业务系统 复杂的IT环境 组织的关键系统越来越依赖于IT ISIT IS存在的意义是支持并推动企业业务的发展 每停机1小时造成的损失 CIO面临的困难 如何应对IT面临的挑战 你们是否遇到这样问题 如何解决业务部门对IT的抱怨如何满足业务部门不断增加的新的服务的要求怎样用流畅的流程处理日常故障 突发事件是否有服务承诺IT人员的工作量和绩效如何衡量作为学习型的企业 怎样实现知识共享怎样做到科学决策如何管理大量的外包服务提供商IT部门被定位成资金耗费部门 能否转型为赚钱的部门 IT管理现状调查 1 希望IT部门做到首问责任制 唯一的接口 明确的答复 2 希望IT部门减少网络不通 应用软件问题等质量故障 出错后有明确的负责人管 时限 3 希望快速提供所需要的产品及服务 4 大量的人员培训要求 5 没有对常见问题FAQ FrequentAskedQuestions 的解决方案 6 员工间的技术交流问题 7 各系统管理员对各自负责的子系统较为熟悉 但对他人负责管理的子系统较不熟 导致对人员的依赖性较强 对管理的及时性 安全性等方面有一定的影响 IT管理现状调查 8 应用改动频繁 操作员对新业务无法全面了解 9 对工作量分析少 统计不够 每月不能很好的量化工作质量 10 解决问题效率受其他部门影响 11 产品开发与维护的关系 12 缺少解决问题的知识库 13 IT内部人员绩效的考核 14 工作量分析统计 量化工作质量 15 定性管理转变成定量管理 辅助管理决策 您还在靠 天才 来支撑您的部门吗 防范冰山 您是否过于依赖技术 15 85 流程 工作流 可预见及可衡量的工作成果 持续提高业务水平人员 角色及职责 管理水平 技能拓展 组织结构 企业文化 技术 IT基础架构及管理工具 我们怎么办 我们如何解脱 让我们看看其他组织是如何做的 国外的发展 英国的国家标准2005 2006年世界的标准ISO标准 内容安排 目标 了解国际标准化IT服务管理体系结构 ITIL 和流程学会IT服务管理组织间交流的共同语言分享部分IT服务管理成功经验 服务管理 三要素 人员 技术 流程 转变观念 为什么引入IT服务管理理念 为IT系统用户提供单一的联系点 singlepointofcontact 为IT部门管理层提供具体和有实际价值的统计报告丰富和完善已知问题的知识库协助提高帮助台支持人员解决问题的整体能力提高事件的 一线解决率 了解IT系统资源的使用情况能够预测系统资源的支持能力能够进行主动性问题处理提高客户满意度 IT服务管理的定义 IT服务管理标准 ITIL InformationTechnologyInfrastructureLibrary信息技术基础设施资料库 ITIL的产生 ITIL 用于管理IT服务的集成的 面向过程的 基于最佳实践的服务管理方法论 唯一全面的 非专有的IT服务管理指南 适合公共的或私有的 大型的或小型的 集中的或分散的所有组织 宝洁公司于1997年采用ITIL 在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算 全球10 000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通 大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25 30 由独立的用户组织itSMF ITServiceManagementForum 管理 已形成了一个包括培训 认证 咨询 软件工具和行业协会在内的完整产业 ITIL相关机构 ITIL历史 ITIL