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IT服务管理系统需求说明 IT运维平台项目IT服务管理系统组二 一三年八月 目录 1 一 建设依据 二 项目范围 五 功能需求 三 建设目标 四 业务需求 六 技术要求 一 建设依据 IT服务最佳实践ITIL 2 ITIL InformationTechnologyInfrastructureLibrary ITIL 信息技术基础架构库 现由英国商务部OGC OfficeofGovernmentCommerce 负责管理 主要适用于IT服务管理 ITSM ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观 严谨 可量化的标准和规范 服务战略是生命周期运转的轴心 服务设计 服务转换和服务运营是实施阶段 服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进 服务战略 是服务设计 服务转换 服务运营和服务改进的基础 包括了市场开发 内部和外部的服务提供 服务资产 服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施 服务设计 将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法 范围不仅限于新的服务 还包括了为了保持和增加客户价值 而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进 服务的连续性 服务水平的满足 和对标准 规则的遵从性 服务转换 如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导 服务运营 如何达到服务支持和交付的效果和效率 以确保客户与服务供应商的价值提供了指导 服务持续改进 为创造和保持客户价值 而用更优化的服务设计 导入和运营提供指导 一 建设依据 IT服务标准ITSS 3 ITSS InformationTechnologyServiceStandards信息技术服务标准 简称ITSS 是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库 全面规范了IT服务产品及其组成要素 用于指导实施标准化和可信赖的IT服务 人员人员管理岗位结构知识技能经验资源运维工具服务台知识库备件库技术技术研发与发现问题相关的技术与解决问题相关的技术 过程服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理安全管理 一 建设依据 中国石化ISO20000体系 4 中国石化已于2012年获得ISO20000证书运维支持中心通过咨询建立了ITIL相关标准和规范 并执行相关流程 总部 小营 亦庄数据中心 基础应用与安全服务系统已执行相关流程 并在系统实现 一 建设依据 现有IT日常运维工作 5 巡检计划管理制定巡检计划巡检计划类型 数据中心环境巡检 数据中心设备巡检 服务器巡检 网络设备巡检巡检执行 依据巡检计划执行巡检 填写巡检记录和结果值班管理安排值班计划 记录值班过程值班计划管理 排班管理 交接班 值班日志进出机房管理人员进出机房 人员进出机房申请 审批 进出机房登记设备进出机房 设备进出机房申请 审批 进出机房登记运维人员工作状态管理工作状态通知 休假 外出的状态发布信息处理 在运维工作安排时可以查看运维人员的工作状态 作为工作安排的依据 一 建设依据 IT服务管理系统 6 建设依据参考IT服务最佳实践ITIL和ITSS 依据中国石化已建设的ISO20000服务体系 结合现有IT日常运维工作 确保IT服务管理系统建设的科学性 整体性和 实用性和发展性系统功能通过IT服务管理系统的建设 对应用系统80 运维工作进行管理 标准IT服务管理流程 服务目录 服务级别管理 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 知识管理日常运维工作 巡检计划 值班管理 进出机房管理 运维人员工作状态管理管理工作 统计分析 服务报告 目录 7 一 建设依据 二 项目范围 五 功能需求 三 建设目标 四 业务需求 六 技术要求 8 二 项目范围 IT服务管理系统项目范围如下 系统范围应用系统 经营管理平台应用系统 生产营运平台应用系统 数据中心 基础应用与安全服务系统基础设施 总部 小营 南京灾备中心的网络系统 服务器 存储和安全与专用设备系统用户管控单位 总部信息部运维单位 项目组 运维支持中心服务申请单位 业务用户 企业关键用户系统功能标准IT服务管理 事件 问题 变更 发布 服务目录 服务级别 知识库运维业务管理 任务计划 值班管理 进出机房管理 人员工作状态持续改进 统计分析 报告 9 二 系统范围 系统功能 IT服务管理系统功能 IT服务持续改进 服务计量 统计分析 服务报告 服务目录 技术服务目录 业务服务目录 运维处理 日常运维工作 数据中心值班 运维人员工作状态 巡检计划 服务级别管理 服务级别协议 服务级别管理 关键KPI 进出机房 配置管理 10 二 项目范围 应用系统运维业务 确定每个应用系统需要实现的具体功能 相对应的现有服务内容 11 二 系统范围 系统用户与系统功能对应 目录 12 一 建设依据 二 项目范围 五 功能需求 三 建设目标 四 业务需求 六 技术要求 13 业务目标 为中国石化应用系统和基础设施建立完整的信息化运维管理制度 运维管理体系 纳入范围的50套应用系统和基础设施 建设统一的运维制度 梳理服务目录 进行服务级别管理 建设统一的事件 问题 配置 变更 发布管理流程 系统目标 建立集中的服务管理系统 统一调度运维资源 实现总部 区域中心 企业和石化盈科运维支持工作的有机协同 问题处理全过程跟踪 重大变更风险的有效控制 运维知识的充分共享 服务水平的集中管控 实现运维流程电子化 日常运维工作电子化处理 三 建设目标 建设目标 14 三 建设目标 系统功能 总部用户 企业用户 总部用户 企业用户 IT服务管理系统功能 主机系统 网络系统 安全系统 电子商务 个人终端 ERP 资金集中 加油卡 统一通信 容灾系统 IT服务持续改进 运维绩效 服务计量 统计分析 服务报告 服务目录 技术服务目录 业务服务目录 运维处理 问题管理 问题识别 已知错误 关闭 问题跟踪 查找和解决 变更管理 记录和分类 应用系统日常维护 系统配置与优化 业务变更支持 服务连续性计划 发布管理 安全状况监控 安全系统运维 安全应急响应 安全审计与管理 安全评估与检查 事件管理 受理 记录 关闭 处理并解决 分类 分派 运维任务计划 服务级别管理 服务级别协议 服务级别管理 关键KPI 运维知识 知识维护 知识收集 知识发布与共享 知识审核 节假日值班安排 数据中心值班 运维人员工作状态 巡检计划 进出机房 目录 15 一 建设依据 二 项目范围 五 功能需求 三 建设目标 四 业务需求 六 技术要求 16 流程设计 四 业务需求 流程设计 流程收集分析 概要流程设计 流程电子化准备 详细流程设计 电子化流程 回顾评审 应用 确定访谈对象遵循的原则与其它流程的关系角色 职责 考核工具支持具备的报表目前流程的效率远景和期望 流程最佳实践培训流程目的流程范围共同遵循的原则设计角色 职责与其它流程关系图流程总体流程图 详细流程图设计KPI流程报表流程设计确认 流程涵盖信息定义流程关键信息流程辅助信息 现有流程分析报告 概要流程设计报告 详细流程设计报告 流程代码设计指导 17 流程设计原则 四 业务需求 流程设计 制定流程架构流程框架 根据已有ITIL流程定义IT服务管理的核心流程流程初步设计 流程活动 输入 输出数据 角色 指标流程详细设计 基于具体业务处理的详细活动描述 信息流 角色 具体操作设置流程过程流程咨询和梳理 访谈 调研 流程设计流程详细设计 流程节点图 数据字典 用户界面系统部署 系统建设 相关文档流程实现流程定义 定义范围 定义目标和KPI 流程现状 差异分析 流程规划 人员角色定义 人员责任定义 流程分类和处理规则 工作流设计系统设计和开发 定义系统需求 选择和购买工具 对工具进行定制 测试和推广系统运行 制定培训计划 执行培训 上线运行流程检查可用性 流程可用性 系统可用性 考核数据可用性满意度 流程满意度 系统界面满意度 服务水平满意度 18 四 业务需求 IT服务管理角色与岗位对应关系 19 四 业务需求 服务目录 制定服务目录划分IT服务分类 每个分类对应的服务条目 每个服务条目对应服务内容说明服务目录划分应用系统服务目录 ERP BW XI HR SAP 会计集中 业务公开 合同管理 电子商务 综合办公 总部门户 股份 集团公司网站 资金集中管理 总部生产营运指挥 零售管理 加油卡 区外 MES APC 勘探开发源头数据采集部门服务目录 办公厅 财务部 机关服务中心 勘探院管理服务目录记录存储服务目录定期审核更新服务目录分发服务目录提供服务目录服务目录 外部 向业务部门提供服务清单 作为与业务部门沟通和交流的载体 最终用户根据服务目录提交服务请求 同时向内部技术支持人员清单 每个目录的支持要求 涉及资源 制定相关制度 流程新 变更 服务目录上线制度 制定新服务上线时 其他相关资源到位制度新 变更 服务目录相关服务流程 上线 20 四 业务需求 服务目录 服务目录示例 21 四 业务需求 服务级别管理 确定服务级别内容服务级别要素 支持时间 服务时间 维护时间 可用性 可靠性 响应时间 事件解决时间 服务解决时间 服务报告周期应用系统进行级别划分 一类 二类 三类 为每个应用系统设定明确的服务级别客户进行分类 VIP 普通用户 整理VIP用户列表清单 定期更新VIP用户清单制定服务级别协议应用系统设置服务级别协议 根据服务目录及合同服务指标分解服务级别协议确定应用系统监控指标 根据服务级别协议明确升级和通知策略 根据服务级别协议确定相应的事件升级策略和通知策略根据用户类型 VIP 普通 确定不同的服务级别协议定期审核服务级别协议内容 确保满足实际服务需要使用服务级别协议作为系统可用性和可靠性指标来源根据服务级别协议 每个应用系统定制服务通知和升级策略 并明确给相关人员检查审核服务级别完成情况 提交服务报告定期检查服务级别完成情况 并进行统计和分析 作为服务管理改进的依据 22 四 业务需求 服务级别管理 确定服务级别类型 对于每种服务 客户都可以挑选不同的服务质量和水平级别 23 四 业务需求 服务级别管理 对应用系统分类示例 根据每个应用系统划分类型进行不同的运维 24 四 业务需求 服务级别管理 服务优先级处理 根据影响描述确定优先级处理 明确响应时间和解决时间 25 四 业务需求 服务级别管理 服务级别协议示例 26 四 业务需求 事件管理 1 明确事件管理的范围 服务请求 故障申报 客户投诉 包括重大事件和安全事件范围2 制定并执行事件管理流程 确定事件流程角色岗位匹配关系 对执行过程进行管控事件受理 呼叫中心受理 设置服务热线 提供7 24小时服务受理 提供多种方式和渠道接受用户提交的服务请求 故障和投诉事件记录 记录受理的所有事件 记录事件信息 事件分类 申请人 申请部门 申请人联系方式 申请时间 要求解决时间事件派单 对于受理的事件分派到相对应的运维人员进行处理事件依据规则进行处理 常规原则 流程关联原则 升级原则 通知原则 关闭原则 记录事件处理信息 处理人 处理时间 解决方案 处理结果事件回访和关闭 已经处理完的事件 需要联系申请人 确认结果并关闭 已完成的事件定期进行客户回访 记录客户满意度3 对事件执行结果统计和分析定期对事件进行事件分类统计 能够对每一级别的服务分类都进行统计和分析能够根据事件申请人 处理人进行统计和分析4 定期对事件进行总结和汇报 提出事件改进建议 提交事件报告 分发给相关人员5 制定事件的相关制度和标准事件分类清单 事件管理制度 事件考核标准 事件管理活动 27 四 业务需求 事件管理 事件管理 服务申请 故障 事件管理流程 事件分类 事件处理规则 用户 系统用户 关健用户 受理记录 解决 是 请求判断 否 应用系统 ERP BW XI HR 会计集中 业务公开 合同管理 电子商务 综合办公 总部门户 股份 集团公司网站 资金集中管理 总部生产营运指挥 零售管理 加油卡 MES APC 勘探开发源头数据采集 目录服务 统一邮件 统一通信 代理服务 文档安全管理 统一身份管理 PKI CA 日志审计 时间服务 防病毒基础设施 服务器 存储 网络 安全与专用设备 桌面终端 视频 初步分派 解决 通知处理结果 分析处理 返回处理结果 二线协作 供应商三线 分析处理返回处理结果 是 否 否 中国石化50套 热线人员服务台 支持专家二线 28 四 业务需求 事件管理 事件管理 服务申请 故障 事件管理流程 事件分类 事件处理规则 用户 用户 受理记录 解决 是 请求判断 否 非50套应用系统的二线人员 分派 通知处理结果 分析处理 返回处理结果 中国石化非50套 热线人员服务台 支持专家二线 29 石化盈科外部客户 四 业务需求 事件管理 事件管理 咨询 服务请求 故障 事件管理流程 事件分类 事件处理规则 用户 用户 客户 热线人员服务台 受理记录 支持专家二线 解决 是 判断 否 ERP事业部 MES事业部 系统事业部 运维支持事业部 业务技术部 研发中心 业务拓展部 陕西赛威监理公司 北京分公司 上海分公司 西安分公司 深圳分公司 初步分派 解决 通知处理结果 分析处理 返回处理结果 二线协作 合作伙伴三线 分析处理返回处理结果 是 否 否 30 石化盈科内部人员 四 业务需求 事件管理 事件管理 咨询 服务请求 故障 事件管理流程 事件分类 事件处理规则 用户 内部人员 热线人员 受理记录 二线 解决 是 判断 否 ERP事业部 MES事业部 系统事业部 运维支持事业部 业务技术部 研发中心 业务拓展部 陕西赛威监理公司 北京分公司 上海分公司 西安分公司 深圳分公司 初步分派 解决 通知处理结果 分析处理 返回处理结果 二线协作 合作伙伴三线 分析处理返回处理结果 是 否 否 31 四 业务需求 问题管理 1 确定问题管理范围 问题鉴别重复发生的事件 事件统计分析趋势 对于同类事件在定期时间内不断发生的事件 需要进行问题管理重大事件 对于事件管理中的重大事件都作为问题进行处理 避免重大事件再次发生安全事件 安全类事件都需要进行问题处理 分析发现根本原因 彻底消除安全隐患2 制定并执行问题管理流程 确定问题流程角色岗位匹配关系 对执行过程进行管控记录问题记录所有问题记录问题信息 问题分类 问题提交人 提交部门 提交人联系方式 提交时间 问题现象分析问题对问题发生的根本原因进行深入分析对已知错误管理已知错误库 每个应用系统建立已知错误库 将确定了的已知错误 分发给热线和相关人员 加速该类事件再次发生时的处理速度已知错误进入知识 已知错误需要进入知识管理 进行知识共享问题跟踪和关闭4 问题统计和分析定期对问题进行分类统计 能够对每一分类都进行统计和分析能够根据问题提交人 处理人进行统计和分析5 定期提交问题报告 问题管理活动 32 问题管理 四 业务需求 问题管理 问题管理 重复事件 重大事件 安全事件 问题管理流程 问题分类 问题处理规则 问题提交者 及处理专家问题分析 外部支持 更新知识库 已知错误 供应商 技术支持 是 是 否 问题经理 应用系统 ERP BW XI HR 会计集中 业务公开 合同管理 电子商务 综合办公 总部门户 股份 集团公司网站 资金集中管理 总部生产营运指挥 零售管理 加油卡 MES APC 勘探开发源头数据采集 目录服务 统一邮件 统一通信 代理服务 文档安全管理 统一身份管理 PKI CA 日志审计 时间服务 防病毒基础设施 服务器 存储 网络 安全与专用设备 桌面终端 视频 问题识别 提交问题 安排问题专题会议 问题根源分析 根源确定 找到解决方案 提交解决方案 制定变通方案 问题定期回顾 关闭问题 是 否 33 四 业务需求 变更管理 1 确定变更管理范围及类型 标准变更 紧急变更 常规变更2 设置变更基础要素设定应用系统变更审核组 对于不同应用系统的变更确定审核组 及审核组人员确定变更规则 变更分类原则 审批上报原则 变更通知原则 紧急变更通知原则3 制定并执行变更管理流程 确定变更流程角色岗位匹配关系 对执行过程进行管控提交变更申请变更准备 变更分类 变更提交人 提交部门 提交人联系方式 提交时间 变更配置 变更内容 变更计划 测试计划变更影响分析和评估需要分析变更对服务可用性和连续性的影响变更审核评估风险等级 变更实施计划 回退计划 测试计划 日程安排 变更实施负责人及参与人员 通知计划及策略根据评估结果进行变更审核变更执行 通知变更相关人员 根据变更计划执行变更实施后评审 变更是否达到目的 有无负面影响4 变更统计和分析定期对变更进行分类统计 能够对每一分类都进行统计和分析能够根据变更提交人 处理人进行统计和分析5 定期提交变更报告6 制定变更管理制度 变更通知制度 变更管理活动 34 变更管理 四 业务需求 变更管理 变更管理 标准变更 紧急变更 常规变更 变更管理流程 变更分类 变更处理规则 变更主管变更申请者 变更主管变更执行者 是否通过 确认结果 变更经理 是 变更审核组 应用系统 ERP BW XI HR 会计集中 业务公开 合同管理 电子商务 综合办公 总部门户 股份 集团公司网站 资金集中管理 总部生产营运指挥 零售管理 加油卡 MES APC 勘探开发源头数据采集 目录服务 统一邮件 统一通信 代理服务 文档安全管理 统一身份管理 PKI CA 日志审计 时间服务 防病毒基础设施 服务器 存储 网络 安全与专用设备 桌面终端 视频 变更准备 提交变更 业务审核 变更登记和通知相关人员 执行变更 变更影响分析 主管领导审核 否 实施后评审 关闭变更 更新配置管理数据库 35 四 业务需求 发布管理 1 确定发布管理范围 对现有应用系统产生影响的发布 来源 变更引发 项目上线2 发布类型确定发布类型 新系统上线 包升级 单项升级 补丁确定发布规则 发布常规原则 发布通知原则 发布频率原则3 制定并执行发布管理流程 确定发布流程角色岗位匹配关系 对执行过程进行管控提交发布申请单发布单 发布分类 发布提交人 提交部门 提交人联系方式 提交时间 发布涉及配置 发布内容 发布计划制定发布计划 检查发布计划 对发布任务进行日常和人员安排发布准备 完成相关的配套设施 软硬件的准备工作发布培训 制定培训计划 对服务台和相关维护人员培训 对用户培训发布测试 系统集成测试 用户接受测试 制定测试计划 组织测试 签署测试意见发布沟通 与用户和运维人员进行沟通 对系统上线时间取得一致 发布批准 根据是否执行发布进行批准发布实施和确认 执行生产环境发布实施工作 发布实施后对结果进行确认发布关闭 对发布工作的确认 关闭发布流程 向变更管理流程返回发布申请工作 4 发布统计和分析定期对发布进行分类统计 能够对每一分类都进行统计和分析能够根据发布提交人 处理人进行统计和分析5 定期提交发布报告6 制定发布管理制度 发布通知制度 制定发布频率 发布管理活动 36 发布管理 四 业务需求 发布管理 发布管理 变更引发 项目上线 发布管理流程 发布类型 新系统上线 包升级 单项升级 补丁 发布规则 发布主管发布申请者 发布主管发布执行者 发布经理 应用系统 ERP BW XI HR 会计集中 业务公开 合同管理 电子商务 综合办公 总部门户 股份 集团公司网站 资金集中管理 总部生产营运指挥 零售管理 加油卡 MES APC 勘探开发源头数据采集 目录服务 统一邮件 统一通信 代理服务 文档安全管理 统一身份管理 PKI CA 日志审计 时间服务 防病毒基础设施 服务器 存储 网络 安全与专用设备 桌面终端 视频 发布准备 提交发布 发布准备 发布批准 发布实施 制定发布计划 发布培训 实施后确认 关闭发布 更新配置管理数据库 发布测试 发布沟通 是否通过 否 是 37 四 业务需求 知识库管理 1 建立知识库 集中管理组织内拥有的知识2 管理知识知识收集和生成知识审核知识发布定期清理知识库3 知识转移和共享自服务 将有效的知识开放给用户知识共享 热线人员和二线人员通过知识学习 提高事件处理效率4 制定知识管理制度 知识激励措施 知识库管理活动 38 四 业务需求 日常运维工作 巡检计划管理制定巡检计划 根据专业批量制定巡检计划 确定执行时间 执行人和执行内容执行巡检记录 检查 执行巡检 填写巡检记录和结果值班管理集中管理值班表 对数据中心值班计划 值班表进行管理记录值班日志 值班日志 值班事记进出机房管理人员进出机房 人员进出机房申请 审批 进出机房登记设备进出机房 设备进出机房申请 审批 进出机房登记运维人员工作状态管理工作状态分类 工作 休假 忙碌 处理工作状态通知 运维人员发布自己的工作状态 通知给相关人员信息使用 热线 二线人员在进行工作安排时可以随时了解运维人员的工作状态 目录 39 一 建设依据 二 项目范围 五 功能需求 三 建设目标 四 业务需求 六 技术要求 40 五 功能需求 总体需求 集中 统一的IT服务管理系统登陆入口统一 无缝集成SLM 运维人员通过统一的入口进入工作界面操作界面统一 界面风格一致灵活 可视化的流程管理流程引擎 流程可定制 对于不同的业务系统 可以通过设置实现不同的IT服务流程表单设计 对于相同的流程在不同的流程节点 可以根据业务要求展现不同的表单内容支持通用性和个性化 满足一个运维流程适用一个应用系统 也可以适用多个应用系统固化流程策略 流程可根据专业技能进行角色绑定 流程执行时自动分派给相关角色多租户使用界面不同 每个租户的使用界面不一样数据分隔 每个租户的数据进行区分 只能看到自己的业务数据集成企业IT服务管理系统故障上报 企业可通过系统集成 通过系统将故障无缝上报到总部的IT服务管理系统任务下发 总部可将需要企业配合的任务下发到企业的IT服务管理系统中各子系统集成 数据充分共享数据总线 将集成数据通过数据总线共享 提供给其他子系统 到总线获取需要的数据界面集成 提供界面访问 41 五 功能需求 具体需求 42 五 功能需求 工作台 个性化工作台角色区分 不同角色的用户登陆显示不同的工作台界面和工作内容运维人员服务工作平台集中运维工作界面 运维人员通过该界面能够快速进入到各个待办工作快速导航到其他子系统 提供快速导航 运维人员可以快速进入其他子系统最新运维信息展示 通知 公告 知识系统管理员工作平台基础数据维护 管理各IT服务流程的基础数据入口系统管理 权限设置 角色划分 流程设置 43 五 功能需求 服务目录管理 管理服务目录不同租户设置不同的服务目录服务目录支持分类分级管理能够存储 修改服务目录的具体内容服务目录需要审核才可以对外发布查询服务目录共享服务目录呼叫中心 可以查看服务目录 热线人员在收到用户电话后 可以快速查询是否有相关服务运维门户 对外公布服务目录 用户通过登录运维门户 查看运维提供的相关服务及服务通道服务目录输出可以导出完整或选择的服务目录 支持Excel WORD PDF格式 44 五 功能需求 服务级别管理 设置服务级别及协议定义服务级别 设置服务级别为4级服务目录对应服务级别 对每个服务目录设置确定的服务级别管理服务级别协议 管理每个服务目录的服务级别协议服务目录与服务级别协议对应 实现服务级别差异化管理 并可以进行灵活定制执行服务级别规则关联运维业务 根据服务级别和服务类型设置运维支持人员对工单的响应时间 解决时间 升级规则 每个服务级别需要通知的人员 违反服务水平协议时的处理方法与组织人员关联 不同级别服务水平可以与具体人员 部门或组织相关联与配置资产相关联 如果某些配置资产受影响 也可具有优先的响应服务违反规则 可以自动升级 通知相关人员 并可以定期统计统计和分析服务级别完成情况指标完成情况 对服务级别协议的各项KPI指标达成情况进行统计分析 45 五 功能需求 用户信息管理 1 管理用户信息分组织管理用户信息 对用户信息能够分组织进行树状管理和显示用户基本信息 用户单位 姓名 职务 性别 称呼 电话 邮件等用户类型 VIP 一般用户2 来电快速匹配用户信息基本信息 用户来电话时 可根据电话号码进行快速匹配 显示用户称呼和基本信息用户历史信息 能够显示用户历史电话及处理信息3 统计分析根据单位统计用户信息统计用户历史服务请求信息 故障申告 用户投诉 46 五 功能需求 事件管理 1 维护事件基础数据事件分类 支持分级分类管理 不同事件分类可设置默认的处理运维人员 预设基础数据 可维护 事件类型 事件来源 紧急程度 影响程度 事件状态 关闭代码2 设置事件流程设置流程 服务请求 故障申告 投诉流程 根据应用系统实际业务设置流程 并设置每个环节的判断条件和下一节点设置操作界面 流程不同环节 不同角色 设置显示不同的内容和操作设置流程升级 设置自动升级策略 设置通知模板3 执行事件流程 接收呼叫中心 监控 安全监控事件 接收和记录 热线人员记录事件单基础信息 设置分类和服务级别 并进行分派处理 二线人员可以对事件进行处理 转派 退回等操作跟踪和升级 对于不能及时处理的事件 可执行自动和手动升级回访和关闭 处理完的事件单自动提交给热线人员 热线人员执行回访和关闭管理全生命周期 管理事件单的记录 分派 转单 崔单 追单 关闭等操作日志4 相关信息问题关联 相同原因引起的事件可以归结在一个问题任务单 一个事件可以创建多个任务单 派发给不同处理人员知识库 可以通过关键字自动关联知识库其他关联 变更引发事件 发布引发事件 事件关联配置 CMDB 引发事件告警 监控 用户 呼叫中心 5 实现事件统计分析 工单统计 事件处理统计表 运维周报 重大事件统计列表 47 五 功能需求 事件管理 事件管理处理流程 48 五 功能需求 事件管理 事件流程操作 49 五 功能需求 问题管理 1 维护问题基础数据问题分类 与事件分类一致 支持分级分类管理 不同问题分类可设置默认的处理运维人员 预设基础数据 可维护 问题来源 重复事件 重大事件 安全事件 问题类型 紧急程度 影响程度 问题状态 关闭代码2 设置问题流程设置流程 根据应用系统实际业务设置流程 并设置每个环节的判断条件和下一节点设置操作界面 流程不同环节 不同角色 设置显示不同的内容和操作设置流程升级 设置自动升级策略 设置通知模板3 执行问题流程 问题来源 重复事件 重大事件 安全事件 接收和记录 运维人员记录基础信息 设置分类和服务级别 并进行分派处理 技术专家对问题进行处理 转派 退回等操作关闭 处理完的问题单自动提交给创建人员 创建人员执行回访和关闭管理全生命周期 管理问题单的记录 分派 转单 关闭等操作日志4 相关信息事件关联 问题引发的多个事件任务单 一个问题可以创建多个任务单 派发给不同处理人员知识库 可以通过关键字自动关联知识库其他关联 问题引发变更 问题关联配置 CMDB 5 实现问题统计分析 工单统计 问题处理统计表 运维周报 50 问题管理处理流程 五 功能需求 问题管理 51 五 功能需求 问题管理 问题流程操作 52 五 功能需求 变更管理 1 维护变更基础数据变更分类 支持分级分类管理 不同变更分类可设置默认的处理运维人员 预设基础数据 可维护 变更类型 变更来源 紧急程度 影响程度 变更状态 关闭代码2 设置变更流程设置流程 标准变更 常规标准 紧急变更 根据应用系统实际业务设置流程 并设置每个环节的判断条件和下一节点设置操作界面 流程不同环节 不同角色 设置显示不同的内容和操作3 执行变更流程 接收事件 问题 直接创建 创建变更 记录变更基础信息 设置分类 评估变更影响配置和影响范围 确认是否进行变更 安排并协调相应资源制定变更计划变更经理评审 确定变更风险等级 审阅变更实施计划 测试报告 回退计划和配置项更新计划 批准或驳回变更申请 如需要更高级别管理层的审批 则根据不同风险级别报批变更委员会评审 评估变更风险 对现有服务影响 实施计划 回退计划等 做出批准与否的决定变更实施 组织人员按计划实施变更 变更主管监控实施过程和结果 并在必要时进行协调或做出决定回顾和关闭 实施变更后 确保配置项及时得到更新 并回顾变更 确保得到了预期效果 更新变更记录并关闭变更申请管理全生命周期 管理变更单的创建 变更经理评审 变更委员会评审 变更实施 关闭等操作4 相关信息配置项 可以查看变更关联的配置项信息其他关联 变更引发事件 关联发布5 实现变更统计分析 工单统计 处理统计表 53 五 功能需求 变更管理 变更管理处理流程 54 五 功能需求 变更管理 变更流程操作 55 五 功能需求 发布管理 1 维护发布基础数据发布分类 支持分级分类管理 不同发布分类可设置默认的处理运维人员 预设基础数据 可维护 发布类型 新系统上线 单项升级 包升级 补丁 发布来源 项目上线 常规变更 紧急程度 影响程度 发布状态 关闭代码2 设置发布流程设置流程 根据应用系统实际业务设置流程 并设置每个环节的判断条件和下一节点设置操作界面 流程不同环节 不同角色 设置显示不同的内容和操作3 执行发布流程 接收变更发起 直接创建 创建发布 记录发布基础信息 设置分类 发布计划 提交发布到发布经理进行审批发布审核和批准 对提交的发布评审发布计划 确定是否需要中断业务 是否需要系统测试 是否需要用户测试等发布上线 发布主管与发布实施人负责生产环境发布实施工作 实施后对结果进行确认 如发布成功则提交发布流程经理进行确认 如发布失败则实施回退计划关闭 实施发布后 回顾发布 更新发布记录并关闭发布申请管理全生命周期 管理发布单的创建 发布经理评审 发布实施 关闭等操作4 相关信息其他关联 相关变更5 实现发布统计分析 工单统计 处理统计表 56 五 功能需求 发布管理 发布管理处理流程 57 五 功能需求 发布管理 发布流程操作 58 五 功能需求 知识库管理 1 知识管理知识输入 提供人工和自动的方式进行知识库的添加 对输入的知识库信息审核 是否是重复的知识库信息等 知识的分类 提供目录导航功能 可以方便直观的检索信息 目录结构的设计是运维业务管理知识的高度总结 查询 检索 提供完善的查询和全文检索功能 例如 知识列表 关键字查询等 提供日常查询界面 供运维人员获取 学习知识审核 只有审核通过的知识才可以对外发布知识清理 提供定期对知识进行清理的功能 知识随着时间的推移 有过期的概念 对过期的知识应该从系统的删除2 知识库接口知识创建 提供从事件 问题建立知识的快速通道 并能够预设部分知识内容呼叫中心 为热线人员提供根据关键字快速定位到相关知识运维门户 可以将知识对外发布到运维门户 供用户学习 59 五 功能需求 日常运维 1 巡检计划周期性计划的制定和执行 根据日常维护工作经验 提前制定好周性性的作业计划 作业计划到达执行时间时给相关人员提醒临时性作业的制定和执行 需要负责人处理时通知相关人员作业计划执行 制定时需要通过审批 执行完成后需要负责人确认执行过程记录 需要对巡检计划执行过程进行记录计划执行原则 任务到达时通知执行人 任务超时时通知执行人与创建人 执行完成时通知相关人员2 值班管理统一值班安排 实现值班表进行自动排班或手动调整 统一进行排班 用户在线查询值班表 为值班人员提供提醒功能值班过程记录 进行值班日志管理 对值班过程内容进行记录 为下一接班人提供未解决事件的描述3 进出机房管理进出机房申请 提出申请进入机房 由负责人对有权限进入机房的人员和设备进行审核 只有经授权的人员和设备才能进入机房进出日志记录 机房值班人员对进出人员和设备进行记录 进出日志审阅 安全管理员每月应对机房进出记录进行审阅 检查是否有异常进出情况4 人员状态信息管理人员状态信息修改 用户可以修订自己的工作状态 可以设置该状态的时间期限人员状态信息查询 提供查询人员工作状态呼叫中心查询人员状态 热线人员在分派工单时 可查询二线人员工作状态 根据状态分派工单 60 五 功能需求 统计分析 1 统计分析 每个流程和功能总体要求 关键指标 服务级别达标指标 用户满意度状况 人员工作负荷情况 人员工作质量情况 技能组工作情况 用户提交服务情况 统计数据 总量数据 分类数据 同比分析 环比分析 变化趋势统计结果 显示形式 详细列表 直方图 折线图 饼图 结果导出 Excel Word PDF 2 具体报表人员工作表现分析报表 热线人员首次电话解决事件报表 应该电话解决而没有解决统计报表 二线人员完成工作任务统计 人员事件 问题解决率报表 人员事件 问