IT服务管理新思路.ppt

IT服务管理新思路主讲人 罗冲广西德海科技有限责任公司总经理管理学硕士广西欧美同学会管理咨询分会理事 IT服务管理发展历程 IT服务管理概述 德海公司IT服务管理简介 3 德海公司服务产品简介 4 为组织提供核心竞争力 当出现IT故障时 谁能回答我的问题 我怎么找不到人 什么时候才能解决我的问题 我已经等了很长时间 这么多工作得去处理 我已经焦头烂额了 谁能帮帮我 每天都是这样乱无头绪 疲于奔命 怎么做才能使工作更有效率 我们到底有多少IT资产 哪些是还能用的 已经给你们配备了人手和设备 怎么问题仍得不到有效解决 为什么我们的业务系统停了 技术团队的声音 1 1IT服务管理国内外发展现状 国际 全球有超过一万家公司和多个政府部门成功实施了基于ITIL的IT服务管理 全球有超过2000家公司成为国际IT服务管理论坛的企业会员 包括IBM Sun HP 和CA等 国内 从事IT服务管理及相关领域研究 咨询和培训的公司的数量相对较少中国目前还没有成立官方的IT服务管理的行业协会或论坛 1 2企业IT管理转变 one two three IT基础机构管理 1 3传统IT管理与IT服务管理的区别 传统IT管理 IT服务管理 技术导向 救火队员 被动集中式 企业自己完成孤立的一次性 较混乱简单维修 流程导向预防为主分布式 外包集成的可重复的 职责明确的系统管理 IT服务管理 ITSM 是一套帮助企业对IT系统的规划 研发 实施和运营进行有效管理的方法 可以帮助IT部门在一定的成本空间内 为业务部门提供能满足当前业务发展需要的 高质量的IT服务 2 1IT服务管理 2 2IT服务管理体系 可用性管理 服务级别管理 IT服务财务管理 能力管理 IT服务持续性管理 核心流程 2 2IT服务管理核心流程 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 服务台 2 3IT服务管理三大目标 IT服务管理在医院实施的案例 阜外医院实施IT服务管理 混乱变有序 中国经济和信息化 杂志2010年第4期报道 阜外医院 阜外心血管病医院 始建于1956年 是隶属于卫生部 中国医学科学院 中国协和医科大学的三级甲等心血管病专科医院 2010年4月阜外医院信息中心工作实况 AM8 00随着医院各业务系统开始运转 信息中心也进入备战状态 门诊大夫王医生打电话向信息部求助 她的电脑系统无法正常使用 信息中心小刘在接到求助电话后 第一时间判断自己是否能够解决 在呼叫中心 像小刘一样的接线员目前共有3位 专门负责接听医院各业务处室打来的求助电话 并指导他们解决一些简单的电脑故障 目前呼叫中心每天接听的求助电话接近100个 能够电话解决的故障达到40 2010年4月阜外医院信息中心工作实况 AM8 30接线员小刘发现自己不能解决王医生的问题时 马上把问题转交给技术能力较强的二线IT服务人员小张 化名 小张立刻赶往现场为王医生解决电脑故障 一般情况下 从王医生打电话求助到故障解决 前后只需半个小时 王医生对信息部提供的IT服务比较满意 在阜外医院 目前像王医生一样对IT服务比较满意的人为数不少 王医生 3年前 我的服务满意度可不是这样的 三年前的情况 长期以来 阜外医院采用以自主开发为主 外包为辅的信息化建设模式 早在2006年 阜外医院就已经拥有近30个业务系统 大部分为信息中心自主开发 PC接近1600台 当时信息中心的人员规模只有十几个人 多数热衷于技术开发 信息中心赵韡 w i 主任三年前的烦恼 随着业务系统增多 相应的电脑维护需求也急剧增加 一旦医院各业务处室打来求助电话 这些技术开发人员不得不放下手头的软件开发任务 去现场解决电脑故障 既负责软件开发 又负责电脑维护 这种粗放式管理不仅让信息中心疲于奔命 收效甚微 还招来业务部门的抱怨 赵主任的解决之道 用服务外包和自身队伍建设两种途径 在阜外医院推行基于ISO20000 ITIL 思想的IT服务管理 知识回顾 服务级别管理 IT服务财务管理 能力管理 IT服务持续性管理 可用性管理 配置管理 变更管理 发布管理 事件管理 问题管理 一项管理职能是服务台 从混乱到有序1 按照IT服务管理理念 赵韡把这些人按照职能划分为呼叫中心 又称服务台 二线服务人员 三线服务人员 项目实施4个部门 从混乱到有序2 呼叫中心 服务台 共有3名接线员 主要负责接听求助电话 解决部分简单的电脑故障 二线服务人员的技术能力较强 主要解决呼叫中心解决不了的问题 共有6人 三线服务人员主要负责软件开发 也负责处理一些二线人员解决不了的问题 共有12人 项目实施部则负责项目实施前的需求调研等 大概4 5人 从混乱到有序3 结合阜外医院的实际需求 赵韡在信息中心建立了服务台 即呼叫中心 实施了IT服务管理中的发布管理 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理5个流程 服务台 即呼叫中心 主要负责接听阜外医院各业务处室的求助电话 并解决一些简单故障 每一个IT服务流程提供了解决不同问题相对应的方法和程序 从混乱到有序4 发布管理严格规定了软件发布的时间和审批流程 避免影响业务部门的业务运转配置管理则对信息中心所管理的IT资产进行了有效统计 让赵韡对 家底 一目了然 从混乱到有序5 事件管理不仅提供了解决电脑故障的处理办法 也帮助信息中心形成一个庞大的知识库 积累了近三年1000多条电脑故障的解决办法 即使我出差几天 也不必再担心 因为一旦遇到问题 信息中心就会按照相应处理流程自动进行运转 阜外医院信息中心主任赵韡图片来源 中国经济和信息化 杂志2010年第4期 25 持续提高服务质量 2 4运维管理流程及其相互关系 情景一 故障处理 问题一 如何高效解决故障问题二 如何避免重复故障 如何高效解决故障解决方法 高效管理 服务台 服务台 用户 专家库 用户 问题库 如何避免重复故障解决方法 发掘根源 解决问题 问题管理 专家库 客户反复遇到同样问题 我们来帮忙 找出原因 彻底解决 问题库保存 轻松面对问题 情景二 如何管理IT设备 都在使用哪些IT设备组件 这些设备组件用了多长时间 哪些要停用 哪些要升级 这些问题都可以解决 解决方法 科学IT设备管理 每个设备都有自己终身 身份证 即是维修都有记录 产品报废或升级 3 1德海科技公司简介 广西德海科技有限责任公司成立于2009年 注册资金200万 公司提供基于ITIL ISO20000 管理标准的专业IT系统运营维护管理服务及IT应用系统集成等服务 帮助政府及各企事业单位提高系统运行的稳定性 工作效率以达到更高的投资回报率 并减少总体运行成本 提高综合竞争力 真正的体现我们为客户创造价值的服务宗旨 知识创造价值 专业成就未来 德海公司全体员工以客户为中心 以服务为导向 秉承 专注 高效 满意 共赢 的服务理念 为客户提供优质的IT专业服务 4 0德海科技服务产品 以响应方式为主的技术支持服务