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3 汽车厂商的售后服务 售后服务概述汽车厂商售后服务的技术性工作售后服务网络的建设与管理售后服务的管理特殊产品与用户的售后服务 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 1售后服务概述先进服务理念与售后服务概念服务理念服务理念就是厂商对待服务工作的态度 是服务工作的指导思想 是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映 或者说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体化 其根本目标就是要能够充分满足用户对服务的要求和为厂商赢得市场竞争的主动地位 并将这个导向贯彻到各项服务工作的具体环节中去 售后服务售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 1售后服务概述先进服务理念与售后服务概念销售服务泛指客户选购汽车产品时 销售部门帮助客户购买产品所做的各种非技术性服务工作 产品介绍简化手续 即向客户通报银行帐号 快捷确认和办理财务手续 有关单据等 提车和其它服务 如提车及办理行车手续 帮助客户出库的服务 为用户初期使用提供方便 如加燃油 办理临时行车执照 指导用户检查车辆 采购技术资料 易损件 润滑油脂 冷却液 汽车美容用品及其它附件 乃至用户所需要的其它必要生活服务 如安排食宿 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 1售后服务概述售后服务的工作内容技术培训质量保修备件 配件 供应组织和管理售后服务网络企业形象建设 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 1售后服务概述售后服务的工作内容 技术培训对用户的技术指导 技术咨询 技术示范 对厂商售后服务网络 网点 的技术培训 技术示范 技术指导和技术咨询 产品的更改 新产品投放时技术要点的宣传等等 凡是需要向社会 经销商 售后服务网络 网点 和用户宣传和交待的技术要领 均全部由厂商售后服务部门去完成 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 1售后服务概述售后服务的工作内容 质量保修内涵 质量保修 Warranty 又作质量保证 质量担保 质量赔偿等 其基本含义是指处理用户的质量索赔要求 进行质量鉴定 决定和实施赔偿行为 并向厂商反馈用户质量信息 质量担保服务的特点 政策性强技术性强质量保修工作的要点 准确快速厚待 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 1售后服务概述售后服务的工作内 备件 配件 供应售后服务工作的 脊梁 利润源泉保护售后服务网络的利益保护自己的知识产权保证备件 配件 的数量 质量和价格 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 1售后服务概述售后服务的工作内容 组织和管理售后服务网络网络规划网点遴选网点建设网点管理 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 1售后服务概述售后服务的工作内容 企业形象建设影响消费者对企业形象形成的主要因素 产品使用性能及厂商的服务质量企业窗口部门的工作质量及其外观形象企业的实力及企业的社会口碑等 就售后服务网络而言 企业形象建设的手段主要有 售后服务企业外观形象建设公共关系提高以质量保修为核心的全部售后服务内容的工作质量等 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 1售后服务概述售后服务的功能对外功能 创造客户满意 利用售后服务树立和宣传企业形象 对内功能 反馈产品的使用信息 质量信息以及其它重要信息 为企业在生产制造 技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 2汽车厂商售后服务的技术性工作技术培训用户培训服务网络的培训技术培训的组织培训教材培训教师培训能力的建设 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 2汽车厂商售后服务的技术性工作质量保修质量保修规范的制订质量信息的分析处理 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 2汽车厂商售后服务的技术性工作质量保修制订质量保修规范制订整车 零部件 的保修里程或保修时间制订质量故障的受理 鉴定和赔偿程序 即质量保修流程 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 2汽车厂商售后服务的技术性工作质量保修 质量保修流程 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 2汽车厂商售后服务的技术性工作质量保修 质量保修费用结算的一般过程 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 2汽车厂商售后服务的技术性工作质量保修 质量信息的分析处理信息载体 通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反馈单作为信息载体 信息内容 一般应包括汽车车型号 底盘号 发动机号 生产日期 车销售日期 用户使用性质 是否是专业的运输机构 是否带拖挂 是否自用等 驾驶员的年龄与文化程度 发生故障时已行驶里程 当时的工作状况 载荷 车速等 发生故障的地点及地形 道路 特征 故障发生的日期 故障总成及其生产序号 故障零部件的生产厂家 故障状态 故障编码 造成故障的原因 机加工 热处理 铸造 设计 装机等 使用责任单位 质量故障赔偿金额及故障排除费用 含总成或零部件的价值金额 工时劳务费 辅料费 救急费 差旅费等 服务站鉴定员对故障的判断分析和处理方法 用户对故障的意见等等 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 2汽车厂商售后服务的技术性工作质量保修 质量信息的分析处理质量信息的收集 分析和处理流程 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 2汽车厂商售后服务的技术性工作备件 配件 供应备件 配件 供应的经营机制备件 配件 专营制度 零部件厂商 供应商 的供货都采取价格的双轨制 备件的价格通常略高于主机装车的零部件价格 因为备件的包装 防锈要求高于装机的零部件 另一个原因是 相对主机装车而言 备件的需求在批量上更小 在需求频次上更多 备件的物流成本更高 在备件专营制度下 汽车厂商一般不直接面向普通最终用户供应备件 也不向售后服务网络以外的汽车维修站和配件经营商供货 而是保障其售后服务网络的备件需要 促进服务站提高正宗备件的市场占有率和维修业务的市场占有率 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 2汽车厂商售后服务的技术性工作备件 配件 供应备件 配件 的仓储作业接受检查区仓储区取货区防锈包装区发货区 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 2汽车厂商售后服务的技术性工作备件 配件 供应备件分类消耗件 指在汽车运行中会出现自然老化 失效和到期必须更换的零部件 如各种皮带 胶管 密封垫 电器零件 火花塞 传感器 继电器 白金 分火头 分电器盖 各种滤芯 轮胎 蓄电池等 易损件 指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件 如轴瓦 活塞环 活塞 凸轮轴瓦 缸套 气阀 导管 主销 主销衬套 轮毂 制动鼓 各种油封 钢板销 套类零件等 维修零件 指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件 如各种轴 齿类 各类运动件的紧固件 及在一定使用寿命中必须更换的零件 如一些保安紧固件 转向节 半轴套管等 基础件 指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件 此类零部件的价值较高 原则上应当是全寿命零件 但可能会因典型使用条件而造成损坏 通常应予修复 但也可以更换新件 如曲轴 缸体 缸盖 凸轮轴 车架 桥壳 变速器壳等 肇事件 指通常是因为交通肇事而损坏的零部件 如前梁 保险杠 车身覆盖件 驾驶室 传动轴 水箱等 这类零件通常按2 的在用车数贮备 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 2汽车厂商售后服务的技术性工作备件 配件 供应配件供应订货的形式1 正常订货 能满足服务站 大用户 专卖店的正常维修 保养 零售及基本库存储备 要求每月只能提出一次订货 订货的品种 数量不限 同汽车公司配件部门系统联网的服务站 大用户 专卖店必须用订货专用系统进行订货 如果系统出现问题 可把订货拷贝在软盘里 邮寄给汽车配件部门 并标注服务站代码 发运形式 注意电话跟踪 特殊情况可按照汽车公司配件部门提供的订单填写 可以用传真 特快专递发到汽车公司配件部门 一般发货形式为 铁路集装箱或自提 2 紧急订货 为满足用户的紧急需求 而采取的订货 原则上 紧急订货的汽车配件只用于特定的事故车上 如一汽 大众公司要求每月只能提出二次订货 订货品种不超过30种 订货时间不限 可采用传真 挂号信 特快专递等方式进行 一般发货形式为 铁路快件 空运 特快专递或自提 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 2汽车厂商售后服务的技术性工作备件 配件 供应订货的步骤及要求步骤1填写订单 或依照订货专用系统的要求 正常订货的订货数量 要以汽车配件部门提供的包装单位为依据进行订货 紧急订货例外 汽车公司配件部门计算机系统中 国产化汽车配件号与进口件汽车配件号均有替代关系 如服务站特指的订货 例如 该件已国产化 但专门需要进口件 可在备注栏中说明是否需要替换件 否则 汽车配件部门将提供现有库存的汽车配件 按非标准订单形式填写的紧急订货 应详细写明所修车辆的发动机号 底盘号及损坏情况 必须有汽车配件订货计划员 汽车配件经理的签字 事故报告单可以作为紧急订货的附带说明 步骤2订单的寄发步骤3订货询价及汇款步骤4提货 发运及寄发单据步骤5汽车配件索赔根据 装箱单 所发生的盈 亏 错 损提出索赔 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 2汽车厂商售后服务的技术性工作备件 配件 供应备件 配件 营销的现代化管理做好备件需求的科学预测 合理储存各种备件的数量 引入计算机技术 数据库技术 信息识别技术 通讯技术及互联网技术等现代信息技术手段 实现仓储业务作业和管理的现代化 备件 配件 订货方式的规范化备件的定价策略 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3售后服务网络的建设与管理售后服务网络 点 的规划与布局售后服务网络 点 的建设与管理服务站的建设与管理 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3售后服务网络的建设与管理售后服务网络 点 的规划与布局售后服务网络 点 规模的确定本企业产品的社会保有量 Q 每车每年平均所需的服务次数 F 及每次服务的平均工时 H 其中服务工时主要取决于服务设备的生产率 本企业售后服务网络 点 对本企业产品的服务占有率 r 即对本企业产品而言 售后服务网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比 服务站的平均设计服务能力 P 它取决于服务站的设计工位数及工作时间 服务站的平均服务能力利用系数 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3售后服务网络的建设与管理售后服务网络 点 的规划与布局售后服务网络网点的布局统一规划 分别建设相统一现实需要与市场开拓相统一服务能力与服务地域相统一 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3售后服务网络 点 的建设与管理建点依据保有量辐射周边城市的能力对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3售后服务网络 点 的建设与管理建站条件具备一定的组织机构条件 一般要求财务独立 维修场地独立 最好组织机构也独立 硬件条件 要求具有足够的场地和专业的维修设备 服务人员条件 特别是维修技术人员 技工 技师 质量故障鉴定人员及必要的经营管理人员等数量和资质必须符合汽车厂商的要求 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3售后服务网络 点 的建设与管理建站条件 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3售后服务网络 点 的建设与管理建站条件 典型设备举例 四轮定位仪举升机 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3售后服务网络 点 的建设与管理建站条件 典型设备举例 发动机诊断清洗设备 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3售后服务网络 点 的建设与管理建站条件 典型设备举例 车身修复设备 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3售后服务网络 点 的建设与管理建站条件 典型设备举例 油漆局部烘干设备 整车烤漆房 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3售后服务网络 点 的建设与管理建站条件 典型设备举例 轮胎拆装机 轮胎动平衡机 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3售后服务网络 点 的建设与管理建站条件 典型设备举例 通用工具专用工具 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3售后服务网络 点 的建设与管理 建站程序 申请初审建设审批和签约 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3售后服务网络 点 的建设与管理网点管理培训日常管理考核 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3服务站的建设与管理服务站的组建方式直接投资建立自己全资的服务站 持股投资建立控股 参股 合资的服务站 以代理方式建立服务站 服务站的建设规范服务站的能力建设 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 服务站的建设规范 售后服务网络的建设与管理 服务站的能力建设服务站的占地面积 S 服务站的设备配置 通用设备类 如车床 专用设备类 如烤漆设备 检测设备类 如动平衡机 台架设备类 如各总成检修台 电教 通讯和办公设备类 如投影仪 传真机等 服务站的经营管理 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3售后服务网络 点 的建设与管理服务站的建设与管理服务站的占地面积 S 服务站的设备配置 通用设备类 如车床 专用设备类 如烤漆设备 检测设备类 如动平衡机 台架设备类 如各总成检修台 电教 通讯和办公设备类 如投影仪 传真机等 服务站的经营管理 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3售后服务网络 点 的建设与管理服务站的业务流程 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 3服务站的建设与管理服务站的形象建设 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 4售后服务的管理售后服务管理部门的设置售后服务管理体系一般包括三个层次 售后服务管理总部营销分公司 子公司或办事处特约服务站部门设置应当 扁平化 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 4售后服务的管理售后服务管理部门的设置职能专业化组织 地区专业化地区专业化市场专业化组织复合结构 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 4售后服务的管理售后服务的物流管理备件物流 物流的流向是从主机企业的备件仓库或地区分库 向特约服务站流动旧件物流 旧件必须100 返回 物流的流向是从特约服务站 向汽车厂商进而向零部件供应商 限协作件或配套件 流动 旧件的缺陷部位 客观地记录着零部件损坏的原因 是质量保修中故障责任鉴定的重要物证 旧件样品的搜集和陈列 还可以充当质量保修人员技术培训的实物教材 同时它们也以实物的形式记录着企业产品改进 质量改进的发展历程 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 4售后服务的管理售后服务的信息管理信息处理分析 定性分析定量分析和定时分析信息处理的步骤包括 筛选 分类 分析处理 质量保修费用结算与监控 服务于售后服务的费用管理 本地或异地自动结算 质量保修费用分析 基督质量保修费用赔付配件供应 仓储与销售管理 车辆用户信息管理 包括车辆用户档案系统 车辆用户服务跟踪系统 车辆用户分析研究系统等 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 4售后服务的管理售后服务的风险管理风险的表现 多报工时 赚取服务工时费用 非质量保修故障描述为故障质量 将期 里程 故障 列入期内 里程 内故障 张冠李戴 将此车故障报告为彼车故障 措施 根据生产质量动态 研究判断故障赔偿动态是否矛盾 重点研究逆势变化 利用信息手段 对各个服务商进行对比研究 对各服务商的历史数据进行研究 建立稽查机制 汽车厂商可以进行用户抽样调查 调查质量保修的真实性 建立严厉的欺诈处罚制度 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 4售后服务的管理售后服务的活动管理汽车厂商经常需要通过其售后服务网络开展各式各样的服务活动 做好售后服务的活动管理 关键是要合理确定和明确活动目的 选择活动方式 策划活动方案 概算和保障活动费用 全面评估 预评估 活动效果等 还涉及活动开始的时间和持续的时间 活动的组织领导 活动的应急预案 活动的宣传报道等 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 5特殊产品与用户的售后服务军用汽车产品的售后服务军用车辆的使用特点 平日使用里程少 使用环境具有典型性 必须保证车辆始终处于良好状况 几乎不计成本 较高的人员素质 一般很少主动与汽车厂商联系 服务方案 成立专门机构 放宽质量保修的里程或保修时间 尽可能提供有关技术资料和定期为军队举办培训班 在资金批复期为军队组织专门的备件订货 备件直供 存储充足 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 5特殊产品与用户的售后服务新产品的售后服务任务 宣传普及正确的新产品使用知识 研究新产品质量故障规律 制定新产品售后服务作业规范 保障新产品的备件供应等等 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 汽车厂商的售后服务 3 5特殊产品与用户的售后服务新产品的售后服务新产品使用试验 在典型使用地区和特定使用条件下 在一定的使用里程范围内 通过用户的实际正常使用而完成的产品试用 试验 其目的就是检验新产品车辆的整车及其零部件的性能 摸索质量故障规律 制定售后服务规范等 典型地区 包括极寒地区 考验汽车对寒区的适应性 热带或亚热带地区 考验汽车对热区的适应性 山区和丘陵地区 考验汽车对山区的适应性 特定使用条件 通常是对车辆规定的使用条件