基于企业网站的服务质量模型构建探讨论文(pdf 69页).pdf

天津师范大学 硕士学位论文 基于企业网站的服务质量模型构建研究 姓名 张璟 申请学位级别 硕士 专业 管理科学与工程 指导教师 韦福祥 20100401 摘要 科技变革与信息技术的发展 使得互联网用户迅速增加 与此同时 产品与 服务的在线交易量和交易额大幅度攀升 这为企业通过自建网站提供产品和服务 奠定了良好的发展基础 互联网的迅速发展使得网络购物存在着巨大的发展空 间 并将在不久的将来成为传统消费方式的一种替代 而在激烈的市场竞争中 提供优质服务是企业获得成功并得以持续发展的重 要战略 所以 企业在面对通过网站提供产品和服务的广阔发展前景时 顾客感 知服务质量是决定其生存与发展的关键 但由于互联网环境有别于传统服务方式 的特性 从而改变了顾客感知和评价服务质量的基本要素 也加大了企业服务质 量管理和改进的难度 所以 传统的顾客感知服务质量评价模型和方法在互联网 环境下已不再具有适用性 并且感知风险的上升导致顾客从信息搜索到交易的过 程被大幅度拉长 有时甚至是中断 因此 本文将对基于企业自建网站的顾客感 知服务质量特性进行深入分析 力图从本质上发现顾客对基于企业自建网站服务 质量的感知和评价机理 进而构建基于企业自建网站的顾客感知服务质量模型 使企业更准确地理解顾客需求和感知 指导企业对网站环境下的服务进行合理设 计 对顾客感知服务质量进行科学地管理和评价 本文将顾客在线交易的流程分为三个阶段 即交易前 包括浏览网站 搜索 相关信息等 交易中 做出购买决策等 和交易后 包括送货 其他售后服务 服务补救等 目的是研究在不同阶段 顾客对服务质量是如何感知的 以及每 个阶段关键性的要素或者维度 进而得到基于企业自建网站的顾客感知服务质量 的理论模型 本文由五章组成 第一章绪论主要是对本研究的背景 意义 目的和研究框 架做出说明 指出本研究的创新点和难点 进而对研究所采用的研究方法加以阐 述 第二章为相关文献回顾 首先对企业网站发展的背景 国内外发展现状加以 阐述 并将研究对象进行界定和描述 指出研究的必要性 然后对传统服务质量 理论和电子服务质量理论相关文献进行回顾 第三章是比较传统服务与互联网环 境下的电子服务 找出其特性方面的差别 分析两者在消费过程和节点的不同 第四章将构建基于企业自建网站的顾客感知服务质量模型 并对该模型加以详细 的阐述 第五章是结论与展望 总结本研究所构建的基于企业自建网站的顾客感 知服务质量模型 并提出应用建议 除此之外 还将指出本研究的不足和未来的 研究方向 本文希望通过构建基于仓业自建网站的顾客感知服务质量模型 明确交易各 阶段顾客感知服务质量的焦点 帮助企业对各个阶段的服务质量做出判断 明确 需要改进的地方 为企业网站提高服务质量提供管理上的决策支持 关键词 互联网 企业网站 服务质量 模型 A b s t r a c t n et e c h n o l o g i C a li n n o v a t i o na n dt h ed e v e l o p m e n to fi n f o 加a t i o nt e c h n o l o g y i n c r e 硒et h eq u 柚t i t yo fI n t e m e tu s e f Sp r o m p t l y A tt l l es 锄et i m e t h e 锄o u n t 锄d s a l e so fo I l l i n et 舳s a c t i o n s 衄p r o d u c t s 锄ds e r y i c c sh a v e b e e nc l i I I l b i n gh i g h w h i c h i s 缸e x c e l l e n tf 0 弧d a t i 蚰f o rt h ed c v e l o p m e n to fw e b s i t e st h a ta r ce s t a b l i s h e db y c 0 叩o r a t i o n s 觚du s e df o ro 疵f i n gp r o d u c t sa I l ds e r v i c e s T h er a p i dd e v e l o p m e n t0 f m e m e tm a l e sa l a r g cs p a c cf o rt h ed e v e l o p m e n t0 fo n l i n ep u r c h a s e 觚dp r e d i c t a b l y i tw i l lb e c o m eak 砌o fs u b 鲥t l l t i o no ft h e 缸a d i t i a lc o 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同比增长率达2 8 9 尽管互 联网得以迅速发展 但网络购物在网民中的渗透率 即2 0 0 9 年上半年在网上购 买过产品的用户数量占网民数量的比例还不高 仅为2 6 所以存在着巨大的发 展空间 据艾瑞咨询预测 到2 0 1 1 年中国网上购物市场的交易额将达到3 8 2 6 亿 元 并将在不久的将来成为替代传统消费方式的一种消费方式 由此可知 企业通过自建网站提供产品和服务的发展前景广阔 根据 C 发布的 2 0 0 9 年中国网络购物市场研究报告 2 0 0 9 年上半年 网民在B 2 C 购 物网站花费金额为1 3 1 5 亿 市场份额从2 0 0 8 年的7 上升到1 1 由此说明 消费者网上购物行为的快速增长 给互联网环境下企业网站的快速崛起提供了机 会 然而 目前我国企业网站的数量虽然比例较大 但是利用率却很低 绝大多 数的企业网站只提供一些企业介绍 产品展示等简单的信息 企业网站与企业业 务没有得到紧密结合 在激烈的市场竞争环境下 企业网站的发展趋势应该是充 分利用互联网资源 这样才能在竞争中立于不败之地 从不同类型购物网站使用 满意度评价看 用户对B 2 C 购物网站的满意度高于C 2 C 购物网站 这是因为B 2 C 网站在支付 物流和售后服务上都比C 2 C 网站有先天的优势 企业自建B 2 C 网 站 产品可信度较高 节省了传统渠道下的中间商成本 可以将利润留给顾客 从而转化为更大的顾客满意度 可见企业自建网站进入B 2 C 市场是具有广阔的 发展前景的 而对于企业自建网站 顾客感知服务质量是决定网站生存与发展的关键 因 第一章绪论 为在激烈的市场竞争中 提供优质服务是企业获得成功并得以持续发展的重要战 略 P a 硒u 舢狃 B e n y z c i t l l 锄I 1 9 9 0 良好的服务质量能够对顾客态度 如顾客满意度 顾客感知价值 顾客信任 范秀成 杜建刚 2 0 0 6 汪纯孝 温 碧燕 姜彩芬 2 0 0 1 H a r r i s 二要重视网站界面设计的交互性 易用性和响应速度 三要 重视网站视觉识别系统的个性 建立一套与众不同的网站视觉识别系统 提高网站品牌形象 四要加强网站品牌知名度的推广 利用搜索引擎 交换链接或 在论坛上发布信息提高网站知名度 8 学位论文 吕柳霞 DW期货公司网络营销策略研究 2008 信息技术革命 特别是以互联网为核心的网络技术的发展与运用 使得整个社会步入了全新的网络时代 互联网作为营销活动中的工具和手段 正逐渐 成为企业与客户交流的平台 随着我国上网人数的不断增长和互联网应用的迅速发展 网络营销在企业市场营销中发挥着越来越重要的作用 网络营销的 价值也越来越为企业经营者所重视 在发达国家 网络营销在金融行业运用广泛 其为企业经营效率的提高 拓展多渠道经营战略 改进服务质量 完善服务体系 全面提升竞争力等多方面 都起到了积极的作用 而作为我国金融服务业中的期货经纪公司 网络营销的运用还比较初级 甚至尚有公司认为网络营销没有什么实际用途 或者目前还 不具备开展的时机 2005年 随着国家 积极稳妥地发展期货市场 方针的确立 期货市场进入了前所未有的蓬勃发展时期 客户服务要求的不断提升 竞 争也日趋激烈 如何拓展客户开发渠道 提高服务水平 为客户提供更新 更方便 更快捷的个性化服务 同时能够通过有效的宣